1、客户关怀技巧客户关怀技巧海外客户服务地区担当部丰田汽车公司丰田汽车公司客户关怀技巧 定义 任何客户服务的应对，与客户的交谈过程，都使丰田经销商职员获得与客户接触的机会，或是面对面，或通过电话，再有通过e-mail.维修 顾问的影响力 维修顾问给客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一段时间 客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对于经销店 维修服务的认知度 维修顾问代表着经销店的形象,同时也是经销商店中最具影响力的职位之一 CSI 得分使经销店了解自身工作质量,工作效率,最重要的是了解到顾客的感受,他们是如何看待接受服务的过程,此过程又被誉为“moments of truth”维修顾问
2、的影响力 人们也许会忘记你所讲 人们也许会忘记你所做 但人们永远不会忘记你所带给他们的“感觉”宣传宣传建议建议确立确立信任信任满意满意激烈的竞争宣传 在与顾客交流时,宣传丰田维修,零件和附属品的优良品质.告知顾客采用丰田售后服务的优点,例如纯正零件和经过丰田教育体系培训的维修技师建议 欢迎顾客,聆听顾客的请求和需要,解释车辆真正真正需要的维修服务 根据车辆实际状况,建议最为行之有效的维修服务项目 营造融洽氛围意味着在维修顾问与顾客之间创立了一种互相理解与信任的关系.营造融洽氛围 目标超越客户期望。首先是维修工作的准确完成，向客户进行清晰的工作说明，然后通过追踪回访确认顾客对于维修服务完全满意满
3、意 客户关怀技巧客户关怀技巧产品和技术产品和技术知识知识交流技巧交流技巧维修顾问必备技能丰田标准 一些维修顾问曾经担任维修技师的工作并且积累和学习了相应的技术知识 另外一些维修顾问并无技术背景 基本的产品和技术知识是至关重要的People Skills 定义 能够用亲切友好的方式问候顾客 用友好热情的方式对待顾客和同事 有能力接待不同性格类型的顾客并维系良好关系 做一个“积极的”听者同时拥有良好提问技巧 拥有对不同文化的适应能力，能够与不同文化或宗教背景的顾客维系良好关系 能够清楚写下修理要求并向顾客进行简要解释 尊重并且了解顾客感受 可使用不同的接待方式为顾客服务，而非以千篇一律的方法对待等
4、待顾客People Skills 定义商品和技术知识-定义 简要介绍车辆机械常识和系统的功能 什么是发动机，变速器，差速器，或者悬架系统?丰田车所使用的是什么等级的机油或者润滑液?在保养周期内的必要事项以及所需更换零件？名称？时间？如何操作空调？开关和调节装置在何位置？商品和技术知识-定义SA的个人着装必须穿着干净的服装，简洁的修饰.其中包括整齐的头发，整洁的服装和皮鞋重要事项-佩带铭牌所有的维修顾问，车间主任，或者有可能接触顾客的任何工作人员必须佩带铭牌.顾客可以找到维修顾问么？维修顾问必须使顾客容易辨认问候顾客绝对不能低估问候顾客和people skill的重要性迎接顾客到来 维修顾问能够
5、用笑容，点头或者手势与顾客打招呼.使用眼睛，手和笑容顾客期望 Greet and acknowledge me as an individual.使用礼貌和亲切的交流方式.提供准确地维修建议.1.个性化服务个性化服务 告之顾客车辆所需要的服务项目，以及解释如何进行 告之顾客相关项目价格(维修/保养价目表)告之顾客维修服务所需的全部费用顾客期望 2.诚实诚实 顾客期望 确保保养价格的真实性 确保工作质量 符合丰田保养和维修工作标准3.物有所值物有所值顾客期望 在顾客方便的时间提供保养服务 可同时满足顾客对于机修，钣金,喷涂作业以及零件购买的需求4.方便方便顾客需求服务类型1.保养2.一般维修3.
6、保修4.故障诊断或疑难问题处理5.返修顾客服务类型 根据里程表读数和与前次保养间隔时间确定服务项目.并回顾维修历史记录 使用维修/保养价目表解释收费1.保养保养服务类型 通过提问确定车辆状况,然后确认实车(用自己眼睛判断)如果车辆需要路试或诊断,请求工长或者领班进行检查和诊断故障产生原因2.一般维修一般维修服务类型 了解是否车辆或者附件依旧属于保修.在必要的时候请求与供应商一同确认.(电平,轮胎)或者要求工长技术支持(需要诊断).作出决定,并向顾客解释所要做的维修工作,更换零件以及实施时间 得到“顾客同意顾客同意”3.保修保修 若故障灯闪亮,使用智能检测仪获得故障代码然后请求工长或者专业诊断技
7、师确认故障4.故障诊断或疑难问题处理服务类型 写下顾客对于故障描述,不要猜测故障原因.工长将进行全面诊断.请求顾客授权诊断和修理时间.举例,2 小时.确定顾客电话以便在需要时获得进一步授权 4.故障诊断或疑难问题处理服务类型工长完成全车诊断和消除错误代码维修顾问可以向顾客展示故障灯回复正常.(无闪烁).4.故障诊断或疑难问题处理服务类型 礼貌接待同时表示愿意帮助顾客.不要刻意打断顾客的抱怨.对于顾客抱怨表示理解.确认实车并且亲自观察或感受顾客所说情况5.返修顾客返修顾客服务类型若是经销商责任 道歉 如果问题是由于前次维修工作造成的,应及时向顾客致歉并告之处理方法 沟通技巧 维修顾问在处理保修请
8、求，顾客投诉或者接待顾客过程中应该使用3Ls.3Ls沟通技巧沟通技巧沟通技巧倾听技巧 倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的技巧之一 学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如何进行积极倾听的教育 倾听是一种技巧，一种需要自我调节的自控能力 当你集中精力在顾客讲述与到来 目的时候，听转变成了倾听。倾听需要安静且隔绝噪音的环境什么是倾听?在交谈过程中始终面向顾客较差实例封闭式肢体语言非语言交流至关重要与顾客保持眼神交流在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放松身体谨慎倾向顾客，请注意距离感非语言交流至关重要理解理解反馈反馈阻碍交流因素阻碍交流因素心理因素心理因素:焦虑,工作压力,气愤,忧
9、郁,或者沮丧偏见偏见:对于其他文化带有偏见环境因素环境因素:杂音，周围交谈声音 瓶颈现象瓶颈现象:无时间,过多顾客注意力注意力:厌烦,专注于其他工作,短时注意力分散交流圈接收者接收者发送者发送者提问技巧与倾听技巧是互相联系的。维修顾问应熟知通过提问获得清楚简明信息的方法，以便于维修技师可以在最快时间内完成工作提问技巧提问形式提问形式实例:请告诉我什么时候听到的异响请告诉我什么时候听到的异响开放式问题是一种不能够用是，不是或者可能来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故障，顾客抱怨，和追踪回访方面的信息提问技巧封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以
10、使用是，不是或者可能回答。封闭式问题常用来确定最终意见或者确认理解与否实例:对您的空调系统进行维护可以么提问技巧探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后，案。它常被用在开放式问题后，“更深层的挖更深层的挖掘掘”来获取更多的事实或情况来获取更多的事实或情况。工长在与顾客工长在与顾客进行交流过程中使用探究式问题提高诊断准确进行交流过程中使用探究式问题提高诊断准确率率 实例:当听到异响时的准确时速是多少呢？当听到异响时的准确时速是多少呢？提问技巧引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。维修顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议或
11、者不能做出决定 实例在您去度假前更换刹车片会使您的旅行更安心，您意下如何呢？提问技巧软化问题 我能够问允许我问下 顺便 您是否介意我问您愿意您是否愿意告诉我关于 衬垫衬垫为使提问更加礼貌，我们在提问前往往使用“衬衬垫垫”以下是一些事例:至诚销售奉献于社会避免顾客财产或隐私遭受损失应表现诚实和值得信任现现地地现现物物(用自己眼睛观察)向顾客解释七步法服务程序七步法七步法 是服务流程的主干。与之前业务接待员培训教程中关怀顾客七步法相比，将TSM理念融入服务流程中使七步法得以改进。当此服务流程得到正确实施时，可以向丰田顾客提供便捷和可信的服务体验第一步.预约至少在预约到来1天前提醒顾客。确认零件填写
12、预约记录表准备修理工单。预定零件 维修顾问介绍自己确认顾客维修需要:保养或者维修检查可预约时间.建议:日期，时间，价格(如果可能的话)为顾客提供“选择”的机会“我们可以为您预约在下一周的任何一天”“我们可以预约在周一早上，或周二全天均可”“我们可以将预约安排在下周二至四”“我们的预约满了，但可以给您的爱车在任何时间更换机油。您何时有空呢？”预约和平均化工作量(heijunka)简短简短-Short 预约预约-It保持保持-Keep简单简单-Simple和KISS 原则原则 使用 KISS原则。确保执行简单和简短的顾客预约流。预约应对中的 3P 应表现自信-positive,专业-profess
13、ional 和礼貌-polite 亲切待客会能够使顾客满意顾客表现很迷惑第二步.接待接待过程适用的两句谚语是:“您只有一次机会留下第一印象”“印象最深的是第一印象”Process:Process:接待流程维修顾问执行环车检查并与顾客讨论维修内容请顾客坐下，再开始维修工单的填写过程检查维修履历根据车况和里程表读数建议维修或保养项目问候顾客，重复预约入问候顾客，重复预约入厂原因厂原因将座椅套，方向盘套和脚垫放置好检查保修或服务手册检查保修或服务手册确定是否保修和销售确定是否保修和销售日期日期问候方式问候方式:问候不仅是向顾客问候“你好”,或“早上好”.您同样可以使用手势等问候顾客接待流程 微笑 点
14、头 摆手 眼神微笑致意问候顾客问候顾客(或者向到场顾客或者向到场顾客示意示意)接待流程“早上好，李先生”“早上好，请稍等一会儿”“早上好，另一位维修顾问将很快接待您”“下午好，请您稍等几分钟可以么”谢谢“早上好，我们的工长Jackson先生将会帮助您”“欢迎再次光临Aziz先生,我们将很快接待您”2.使用问候语句使用问候语句接待流程”顾客的声音保持向顾客打招呼或者迎接到来顾客.3.绝不能忽视等待中的顾客绝不能忽视等待中的顾客接待流程4.绝不忽视顾客的家庭成员绝不忽视顾客的家庭成员 我们应该做到尊重和问候顾客 我们同样必须与顾客的家人打招呼-特别是孩子们接待流程5.使用顾客的姓名使用顾客的姓名
15、在顾客内心中，在接待时尊敬地使用他们的名字才是最美妙的声音。当维修顾问使用顾客姓名且有眼神交流时可以使顾客可以感觉更亲切。座椅套脚垫方向盘套接待流程6.在接待过程中车辆环车检查在接待过程中车辆环车检查“我们的确非常爱惜您的爱车我们的确非常爱惜您的爱车”1)在环车检查之前放置好礼仪保护用具向顾客展示-接待流程6.在接待过程中车辆环车检查在接待过程中车辆环车检查在车前用自己眼睛观察寻找顾客未曾注意到的保养或者维修项目2)Genchi Gembutsu(用自己的眼睛去观察)哦，婴儿椅，那几岁了呢？接待流程6.在接待过程中车辆环车检查在接待过程中车辆环车检查3)“温馨谈话”使用“温馨谈话”是与顾客关于
16、工作以外话题的对话 谈论顾客的家庭，兴趣，爱好，或他们爱车的清洁。这样的交流可以使顾客放松并感觉亲切喜欢钓鱼?高尔夫爱好者?游艇还是马房的拖车?维修顾问和工长值得注意的一些线索第三步.维修工单流程流程检查顾客信息检查车辆信息写下“顾客原话”1.确认主修项目第三步.维修工单 5.保留旧件(是/否)6.确认付款方式7.获取维修授权8.与顾客确认维修工作内容 维修价格表在接待柜台后挂置的维修价格表是告知顾客保养和基本维修项目准确价格的最便捷的方式之一工作解释的5个关键内容 哪些 工作 是需要的和为什么要做？有何好处?维修费用是多少?维修时间有多久?何时顾客可以取车？等候顾客 等候舒适性Comfort
17、等候便捷性Convenience交流通畅Communication当顾客决定等候时，维修顾问需要从顾客角度特别考虑.当顾客表示“我在这里等”的时候，维修顾问需要想到3C.考虑到顾客 等候舒适性等候舒适性 等候便捷性等候便捷性 交流通交流通畅畅为等待顾客提供咖啡为上班族提供办公环境干净，色彩鲜艳的休息室并可以看到维修区顾客休息室和其他顾客设施第四步.派工与生产 目标目标:派工与生产的目的是按维修技师工作水平无延误的分配维修工作，并按照向顾客约定好的交车时间来安排工作进程内部顾客Step 4 Dispatch and ProductionStep 5 Quality ControlStep 1 A
18、ppointmentsStep 2 ReceptionStep 3 Repair OrdersStep 6 DeliveryStep 7 Post-Service follow-up内部顾客内部顾客Step 4 派工与生产派工与生产Step 5 质量控制质量控制一般顾客一般顾客一般顾客一般顾客Step 1 预约预约Step 2 接待接待Step 3 维修工单维修工单Step 6 交车交车Step 7 追踪回访追踪回访一般顾客一般顾客全部到厂顾客相互尊重相互尊重团队精神团队精神相互交流相互交流相互协调相互协调保证CS的4 要素 第五步.质量控制 顾客手中的 QC检查单或挂镜卡用来确认工作质量重要
19、性 很多经销店均按照丰田标准执行维修质量检查，但未曾告诉顾客QC挂镜卡第六步.交车Man who can not smile Should not open shop “Confucius”使用顾客的姓名 不要忘记微笑微笑 友好的方式迎接顾客交车准备roperreparationreventsoorerformance5P寒暄语 它体现了对顾客的尊敬和力求让顾客感受到被重视和受欢迎为什么为什么?例:家里人都好么家里人都好么?还坚持打高尔夫么还坚持打高尔夫么?今天过的顺利么今天过的顺利么?“寒暄语”是维修顾问在解释所做维修工作说明前与工作无关的谈话主诉项目优先 在解释按计划的保养项目前，首先对主
20、诉项目进行解释 主诉项目是除定期保养以外困扰顾客的维修项目为什么为什么?例:噪音，振动或异响(NVH)首先解释主诉项目可以给顾客一个好心情首先解释主诉项目可以给顾客一个好心情通过展示换下旧件，使顾客更加理解和信任我们所做工作 展示换下旧零件为什么为什么?展示旧件以及解释更换原因解释费用为什么为什么?定期保养的费用会根据里程表读数和推荐更换的零件发生很大变化怎样怎样?使用修理工单和收据向顾客解释 给出零件，工时，油液等详细费用内容 顾客会更加信任注重维修质量的经销商质量检查确认为什么为什么?不要忘记向顾客确认 QC检查已经实施 请求付款 在给予顾客清楚的工作解释包括费用说明后，请求顾客付款 请顾
21、客选择更喜欢的回访方式回访方式选择例:电话回访(家,公司,或手机),信函,或者e-mail?然后提醒顾客下一次的定期保养时间不要忘记有魔力的单词-谢谢您 追踪回访的目的是为了确认顾客对于最近一次的维修服务完全满意第七步.追踪回访 追踪回访是保有顾客的工具 它同时还是“烟火探测器”来快速发现不满顾客并迅速解决问题介绍自己，确认对方身份，询问是否方便接听，说明来电原因回顾维修工单和账单PSFU 步骤1.准备准备2.拨打电话拨打电话将追踪回访的结果向维修经理汇报，通过每月的分析找到经销店优势和劣势感谢顾客接受回访和给出意见确认问题易于理解和短小3.提出问题提出问题(6-8个问题个问题)PSFU 步骤4.魔力词汇魔力词汇5.报告报告谢谢
