1、客户满意1一种心理感受，客户的需求被满足后形成的一种心理感受，客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。一种愉悦感或状态。不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度客户满意度=客户体验客户体验-客户期望客户期望正数正数“物超所值物超所值”零零 基本满意基本满意负数负数不满意不满意图客户满意的决定模型图客户满意的决定模型2功能，质量功能，质量设计，包换设计，包换服务服务外观外观色彩色彩装潢、品位装潢、品位产品的产品的生态生态价值价值产品的产品的 政治政治 价值价值产品的道德价值产品的道德价值客户满
2、意的层次客户满意的层次4提高客户满意度的措施提高客户满意度的措施1把握客户的期望把握客户的期望2提高客户体验价值提高客户体验价值3以客户为中心，实现客户满意以客户为中心，实现客户满意5（1）提升产品价值。（2）提升服务价值。(3）提升人员价值。（4）提升形象价值。（5）降低货币成本。（6）降低时间成本。（7）降低精神成本。（8）降低体力成本。情景分析题情景分析题最近我去某市一家电器产品贸易市场买手表。在去之前，我咨询了一些行情，知道店主的底线是标价的40%左右，而我喜欢的那款手表标价是500元，目标成交价也就是200元。等我到了那家手表店，假装随便逛逛，却漫不经心地多看了这块手表几眼。当店主问
3、我心理价位时，我已知道游戏规则先开一个离谱的价格然后再开始讨价还价最后成交。所以我说100元，并起身开始离开，不出三秒店主就把我叫回去并以100元成交。情景分析题情景分析题请分析：1、如果当时是你，当以100元买到了预期价格200元的手表时，你有何感想？2、对我来说购买价格比我的预算低，理应感到满意，但实际上却是相反，为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进行分析。情景分析题情景分析题 有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)，但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。它是
4、由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。虽然我以比目标价便宜100元成交，但并不感到满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以200元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间又多付100元反而令我更满意，就是因为后者满足了我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜100元的交易，就是因为客户体验低于客户期望。案例：亚马逊超期望的客户体验案例：亚马逊超期望的客户体验 有一次，我在亚马逊网上书店定购了12本书，以最便宜也最耗时的海运方式运送。12个礼拜后，书准时送到了我香港的住所，却发现只有11本。于是我发
5、电邮给亚马逊，但毫无回音，可是2天后，那第12本书就以最昂贵的快递方式送到了我家。整个过程中他们竟然没有问过任何问题，就把书空运给我了。这一“没问题”的体验远超出我的期望。那么亚马逊到底亏了没有？当然没有！他们从此拥有了一位极度忠诚的客户，我还会把这个经历告诉所有认识的人，这就是，客户体验超过客户期望。案例分析案例分析 以下2张表是某超市的客户满意度指数计算，请根据这两张表回答问题。计算权重计算权重需求需求重要性分值重要性分值权重权重%地理位置地理位置9.413.70商品范围商品范围9.213.41价格水平价格水平9.113.27商品质量商品质量8.912.97结账时间结账时间8.512.39
6、员工帮助员工帮助8.312.10停车空间停车空间7.911.52员工形象员工形象7.310.64总计总计68.6请问：顾客对超市的哪些需求比较重要？重要性越大，权重是否就越大？案例分析案例分析需求需求满意度分满意度分值值权重权重%加权值加权值地理位置地理位置9.213.701.26商品范围商品范围7.913.411.06价格水平价格水平8.813.271.17商品质量商品质量9.112.971.18结账时间结账时间7.412.390.92员工帮助员工帮助7.712.100.93停车空间停车空间8.611.520.99员工形象员工形象8.510.640.9总计总计8.41请问：顾客对超市哪些方面
7、的满意度较高？假如你是该超市经理，你准备从哪些加强管理，进一步提高顾客满意度？设计客户满意度调查问卷1、分组讨论影响我院学生对食堂经营满意度的因素有哪些？、分组讨论影响我院学生对食堂经营满意度的因素有哪些？2、总结影响我院学生对我院食堂经营满意度的因素，以此、总结影响我院学生对我院食堂经营满意度的因素，以此为依据，每个小组设计我院食堂经营满意度调查表。客户满为依据，每个小组设计我院食堂经营满意度调查表。客户满意程度按意程度按5梯级设计：即很满意、满意、一般、不满意、极梯级设计：即很满意、满意、一般、不满意、极不满意，分值分别为不满意，分值分别为10、8、6、4、2。例如：你对食堂营业员的服务态
8、度满意吗？例如：你对食堂营业员的服务态度满意吗？A 很满意很满意 B 满意满意 C 一般一般 D 不满意不满意 E 极不满意极不满意3、给每一个调查问题赋予权重。、给每一个调查问题赋予权重。（如何赋值有小组讨论决定）比如，设计了（如何赋值有小组讨论决定）比如，设计了5个调查问题，个调查问题，你们认为第一个问题最重要，而最后一个问题不重要，可以你们认为第一个问题最重要，而最后一个问题不重要，可以将第一个问题的权重定为将第一个问题的权重定为30%，将最后一个问题的权重定为，将最后一个问题的权重定为10%，剩下的，剩下的3个问题每个问题的权重是个问题每个问题的权重是20%。设计客户满意度调查问卷4、
9、计算满意度指数、计算满意度指数不同小组之间相互做调查，让接受调查的同学完成你们不同小组之间相互做调查，让接受调查的同学完成你们设计的调查表。计算出每一个调查问题的满意度分值。设计的调查表。计算出每一个调查问题的满意度分值。然后将每个满意度分值乘上相应的权重，得到该调查问然后将每个满意度分值乘上相应的权重，得到该调查问题满意度分值的加权值。最后把所有调查问题的加权值题满意度分值的加权值。最后把所有调查问题的加权值相加就得出一个加权值合计数，这个合计数就是学生对相加就得出一个加权值合计数，这个合计数就是学生对食堂的满意度指数。食堂的满意度指数。案例东风小康东风小康-客户满意度管理客户满意度管理客户
10、忠诚度管理客户忠诚度管理案例：案例：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚通过优质服务赢得顾客忠诚 “IBM就是服务就是服务!”这是这是IBM公司一句响彻全球的口号，是公司一句响彻全球的口号，是IBM成功的三成功的三大基石，也是大基石，也是IBM质量文化的精髓所在。质量文化的精髓所在。IBM从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价意见等。提供产品说明
11、书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价意见等。通过多种多样的全方位服务，使用户达到通过多种多样的全方位服务，使用户达到100的满意，从而建立起企业的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM质量文化。质量文化。为了保持与顾客的经常性联系，为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的满意程度，每月定期评估顾客的满意程度，其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响，其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响，并且每隔并且每隔90天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，天，他们还要作一次员工服务态度调查。
12、此外，IBM总部的总部的高级主管也要按公司规定拜访客户。高级主管也要按公司规定拜访客户。IBM认为，一个人如果不了解客户的认为，一个人如果不了解客户的需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。IBM还提出了还提出了“增值销售和延伸销售增值销售和延伸销售”的概念。的概念。“增值销售和延伸销增值销售和延伸销售售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为客，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为客户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等，户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的
13、应用范围等，从而延伸销售增值链。从而延伸销售增值链。IBM宣称，他们每接受一位客户宣称，他们每接受一位客户(不论生意大小不论生意大小)，都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。案例：案例：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚通过优质服务赢得顾客忠诚 IBM反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使客反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使客户提出要购买某些产品，如果户提出要购买某些产品，如果IBM经调查确认这些产品不适合客户需求，它经调查确认这些产品不适合客户需求，它也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购
14、买更适宜的产品。也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜的产品。IBM认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能保证与客户保认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能保证与客户保持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品的销售。持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品的销售。大多数人似乎都有一种错觉，认为大多数人似乎都有一种错觉，认为IBM生产的是世界上技术最先进的机生产的是世界上技术最先进的机器，其实这只是器，其实这只是IBM公司质量文化、特别是优质服务带来的光环晕轮效应。公司质量文化、特别是优质服务带来的光环晕轮效应。公正地说，公正地说，I
15、BM在技术上仅是跟上时代发展和消费需求而已。专家们一致认在技术上仅是跟上时代发展和消费需求而已。专家们一致认为，至少在过去为，至少在过去l0年里，年里，IBM并非工业技术方面的领导者。并非工业技术方面的领导者。IBM的成功全靠的成功全靠它那无懈可击的服务策略，以及由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任它那无懈可击的服务策略，以及由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任感和使命感的质量精神、质量文化。感和使命感的质量精神、质量文化。一位客户介绍了他为什么会选中一位客户介绍了他为什么会选中IBM产品的感受。他说：产品的感受。他说：“要论技术，要论技术，有好多家公司都比有好多家公司都比IBM公司的花样多，
16、他们的软件用起来也确实更容易些。公司的花样多，他们的软件用起来也确实更容易些。不过只有不过只有IBM公司肯下工夫来了解我们，他们找我们上上下下全都面谈过。公司肯下工夫来了解我们，他们找我们上上下下全都面谈过。他们的要价比其他公司足足高出他们的要价比其他公司足足高出25，可是他们所保证的可靠性和提供的，可是他们所保证的可靠性和提供的服务却是其他公司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处，他们的一切服务却是其他公司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处，他们的一切都让人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我们却轻而易举都让人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我们却轻而易举地做出了买谁
17、家地做出了买谁家(IBM公司公司)货的决定。货的决定。”这是对这是对IBM公司通过最佳服务赢得公司通过最佳服务赢得顾客忠诚的真实写照。顾客忠诚的真实写照。试分析试分析IBM是怎样实现客户忠诚价值的是怎样实现客户忠诚价值的?满意度与忠诚度的关系满意度与忠诚度的关系 忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。你的信任度。客户满意度和忠诚度的关系如图客户满意度和忠诚度的关系如图1 1所示。所示。为了增强忠诚度，企业必须提高每个客户的满意度水为了
18、增强忠诚度，企业必须提高每个客户的满意度水平，并长期保持住这种水平，因此企业需要增加提供平，并长期保持住这种水平，因此企业需要增加提供给客户的价值。给客户的价值。通过增加客户在与企业的每一次互动中获得的价值，通过增加客户在与企业的每一次互动中获得的价值，企业提高满意度水平的可能性更大，带来的客户保持企业提高满意度水平的可能性更大，带来的客户保持率更高。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价率更高。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价值的增加。值的增加。客户忠诚与客户满意的关系客户忠诚与客户满意的关系客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。8/12/2022181满意才可能忠诚2满意也可能不忠
19、诚3不满意一般不忠诚4不满意也有可能忠诚5只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大客户忠诚客户忠诚19 客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。并且一再指向性地重复购买。2019年针对全球506位CEO的调查显示，客户忠诚度以及维持率被列为企业管理面临的首要挑战。客户忠诚不是天生的，客户忠诚必须去培养、赢得。客户忠诚的重要作用客户忠诚的重要作用20客户忠诚的价值顾客忠诚的类型案例分析：案例分析：热情服务引得顾客热情服务引得顾客 英国裤袜国际连锁公司的主人米尔曼开始只经营男士领带，英国裤袜国际连锁公司的主人米尔曼开始只经营男士
20、领带，且营业额不大。后来她发现不仅是男士，而且妇女也要求购且营业额不大。后来她发现不仅是男士，而且妇女也要求购物方便、快捷，她们往往不愿为购买一双长统袜而挤进百货物方便、快捷，她们往往不愿为购买一双长统袜而挤进百货商场，而愿意只花几分钟在一家小店购得。米尔曼对顾客的商场，而愿意只花几分钟在一家小店购得。米尔曼对顾客的这种心理摸得很清楚，十分注重经营速度、方便顾客和周到这种心理摸得很清楚，十分注重经营速度、方便顾客和周到服务。尽管价格上略高于百货商场，但周到的服务足已弥补服务。尽管价格上略高于百货商场，但周到的服务足已弥补价格较高的不利因素，而且还绰绰有余。米尔曼价格较高的不利因素，而且还绰绰有
21、余。米尔曼1983年年4月月在伦敦一个地铁车站创建第一家袜子商店时，资金不足在伦敦一个地铁车站创建第一家袜子商店时，资金不足10万万美元，经过几年的经营，现已成为世界上最大的妇女裤袜零美元，经过几年的经营，现已成为世界上最大的妇女裤袜零售专业连锁公司，在英国已有上百家分店，在欧美其他国家售专业连锁公司，在英国已有上百家分店，在欧美其他国家有有30多家分店。销售额已近亿美元。米尔曼的公司的发展，多家分店。销售额已近亿美元。米尔曼的公司的发展，靠的就是向顾客提供快捷、方便和周到的服务。靠的就是向顾客提供快捷、方便和周到的服务。在美国得克萨斯州利昂时装店有一名叫塞西尔在美国得克萨斯州利昂时装店有一名
22、叫塞西尔萨特怀特的女萨特怀特的女销售员，已经销售员，已经67岁了，她一年销售的鞋子价值岁了，她一年销售的鞋子价值60万美元，她万美元，她自己的年收入达自己的年收入达l0万美元。由于她的出色服务质量而被称为万美元。由于她的出色服务质量而被称为传奇人物。传奇人物。案例分析：案例分析：热情服务引得顾客（续）热情服务引得顾客（续）顾客总是慕名而来，也满意而去。走进这家商店，经常看到顾客总是慕名而来，也满意而去。走进这家商店，经常看到不少妇女在等她，在她的顾客中，有政府女职员，有在公司工不少妇女在等她，在她的顾客中，有政府女职员，有在公司工作的女职员，也有女律师、女医生，还有政府官员和企业界的作的女职员
23、，也有女律师、女医生，还有政府官员和企业界的巨头的夫人。她们不仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，巨头的夫人。她们不仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，而且当准备出差或旅行时也去她那里，以觅一双舒适美观的鞋。而且当准备出差或旅行时也去她那里，以觅一双舒适美观的鞋。妇女们喜欢去她那里买鞋并非那里的鞋特别时髦，也不是店里妇女们喜欢去她那里买鞋并非那里的鞋特别时髦，也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们的那种特殊的、情意绵的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们的那种特殊的、情意绵绵的关注和服务，当她接待顾客时，会使顾客感到好像她生活绵的关注和服务，当她接待顾客时，会使顾客感到好像她生活中除你之外再
24、没有任何人似的。如果这双鞋你穿着不合适，她中除你之外再没有任何人似的。如果这双鞋你穿着不合适，她是不会让你买的，如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也决不是不会让你买的，如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也决不会卖给你，她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达会卖给你，她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达300双。双。每次你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，她有时会跪在你脚每次你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，她有时会跪在你脚下，帮你穿上脱下。塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们下，帮你穿上脱下。塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们都希望生活中有些令人高兴的事，而大部分妇女，她们到我这都希望生活中有些
25、令人高兴的事，而大部分妇女，她们到我这里来，所需要的正是热情周到的服务。这种服务观念像一块强里来，所需要的正是热情周到的服务。这种服务观念像一块强大的磁石，吸引了众多忠实的顾客。大的磁石，吸引了众多忠实的顾客。说说上述忠诚客户各属于哪种类型说说上述忠诚客户各属于哪种类型?顾客忠诚的级别测量客户忠诚度的价值对忠诚客户进行分类用心培养忠诚客户8/12/202229客户流失客户流失30本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。产品或服务的现象。8/12/202231客户流失的防范策略客户流失的防范策略32案例讨论案例讨论思考：以下资料中银行是如何挽回流失客户的？现改名为美国第一银行的原M银行是一家信用卡公司，在20世纪80年代初期，改公司的客户流失相当严重。为了扭转这一危机，公司通过开展客户满意服务以维持客户忠诚度。为此，M银行开始针对流失的客户进行询问调查，这些问题包括他们为何离开？他们的问题何在？他们对信用卡公司有何要求等。通过调查了解客户的需求，认识到客户离开他们的原因就是未能满足其需求。M银行将收集到的信息调整后，制定行动方案开始执行，他们经常检讨产品和服务，以期符合客户日益变化的需求。结果，M银行的客户流失迅速下降，最终成为了用行业中客户流失最低的公司。实训 将情感赋予钻石P 124
