1、商务商务礼仪礼仪电话礼仪电话礼仪礼仪体现细节 细节体现素质情景导入情景导入v 高校市场营销专业即将毕业的张华到龙创商业集高校市场营销专业即将毕业的张华到龙创商业集团销售部顶岗实习，作了实习生。第一天上班，他被安排团销售部顶岗实习，作了实习生。第一天上班，他被安排在接电话的岗位上，心里感觉很不舒服，心想：在接电话的岗位上，心里感觉很不舒服，心想：“电话谁电话谁不会打？我几岁就开始打电话了不会打？我几岁就开始打电话了”。第一次遇到的是一个。第一次遇到的是一个外线电话，铃声刚响，他就抓起话筒：外线电话，铃声刚响，他就抓起话筒：“喂，你找谁？你喂，你找谁？你是谁？是谁？”。坐在一边的部门经理待张华放下
2、电话后，对他。坐在一边的部门经理待张华放下电话后，对他说道：说道：“接打电话要注意，电话一般要等铃声响第二遍后，接打电话要注意，电话一般要等铃声响第二遍后，再拿起话筒，这样做才显得稳重、大方。接电话时，用再拿起话筒，这样做才显得稳重、大方。接电话时，用喂，你找谁？你是谁？喂，你找谁？你是谁？这种质问口气是很不礼貌的，这种质问口气是很不礼貌的，应该用礼貌的语言、温和的语调说应该用礼貌的语言、温和的语调说龙创商业集团销售部，龙创商业集团销售部，您好！有什么需要帮助的吗？您好！有什么需要帮助的吗？不能用粗俗、急躁的口气不能用粗俗、急躁的口气说话。说话。”礼仪体现细节 细节体现素质v 第二次接电话时，
3、是对方拨错了号，张华一听便说：第二次接电话时，是对方拨错了号，张华一听便说：“你你打错了！打错了！”说完说完“呯呯”的一声就挂上了电话。张华的指导的一声就挂上了电话。张华的指导教师销售主管周洁又对他说：教师销售主管周洁又对他说：“接到打错了的电话时，你接到打错了的电话时，你应该说，应该说，这是龙创商业集团销售部，电话是这是龙创商业集团销售部，电话是，我想您是否拨错了号？，我想您是否拨错了号？刚才你那种回刚才你那种回答别人的方式，显得不礼貌。如果对方是我们的客户，那答别人的方式，显得不礼貌。如果对方是我们的客户，那就更糟糕。无礼行为可能导致中断往来，给单位带来巨大就更糟糕。无礼行为可能导致中断往
4、来，给单位带来巨大损失。损失。”v 张华一天下来，心里很不是滋味。他心里一直犯嘀咕：张华一天下来，心里很不是滋味。他心里一直犯嘀咕：“难道接、打电话真有那么多讲究吗？真的那么重要吗？难道接、打电话真有那么多讲究吗？真的那么重要吗？”礼仪体现细节 细节体现素质项目任务项目任务v假如你是张华，你假如你是张华，你该怎么做？该怎么做？v作为一个商务人员，作为一个商务人员，究竟应该如何接、究竟应该如何接、打电话？打电话？礼仪体现细节 细节体现素质任务分析任务分析v张华在第一声铃响的时候就抓起话筒，显得太过张华在第一声铃响的时候就抓起话筒，显得太过急躁，开口说话时，又没有用尊称，用急躁，开口说话时，又没有
5、用尊称，用“喂喂”来来称呼对方，又显得语气生硬，而直接查问称呼对方，又显得语气生硬，而直接查问“你找你找谁？你是谁？谁？你是谁？”更是态度强硬，不礼貌。第二次更是态度强硬，不礼貌。第二次打电话时，张华一听对方打错了，就说打电话时，张华一听对方打错了，就说“你打错你打错了了”，然后，然后“呯呯”的一声挂断电话，这样处理也的一声挂断电话，这样处理也是不恰当的，因为对方是可以感受到你不耐烦的是不恰当的，因为对方是可以感受到你不耐烦的态度的，这样都可能造成一些对公司声誉的不良态度的，这样都可能造成一些对公司声誉的不良影响。影响。v接打电话是代表你个人形象的重要窗口，也是体接打电话是代表你个人形象的重要
6、窗口，也是体现组织管理是否规范到位的一个重要方面。文秘现组织管理是否规范到位的一个重要方面。文秘人员应该把这项基本工作做得规范到位，这是树人员应该把这项基本工作做得规范到位，这是树立个人及公司良好形象的重要手段。立个人及公司良好形象的重要手段。礼仪体现细节 细节体现素质一一、电话口头表达训练电话口头表达训练v1.言语言语:v目的目的要明确，主题要集要明确，主题要集中，观点要鲜明中，观点要鲜明v陈述事实要简洁，说明陈述事实要简洁，说明要点要有条理要点要有条理礼仪体现细节 细节体现素质2.声音声音v语调语调v发音发音v音量音量v语速语速v说话节奏说话节奏v语气语气礼仪体现细节 细节体现素质3.态势
7、语态势语v接电话时，即使看不接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自见对方，也不要忘记自己的笑容己的笑容v接电话时，只要姿势接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰端正，声音自然会清晰明朗明朗v即使在彼此看不见的即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉方道歉，对方也会感觉到你的诚意到你的诚意礼仪体现细节 细节体现素质二二、电话的基本技巧、电话的基本技巧v接电话的流程接电话的流程v拨打电话的流程拨打电话的流程礼仪体现细节 细节体现素质接电话的流程接电话的流程接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职
8、务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅礼仪体现细节 细节体现素质接电话的流程接电话的流程v 接听电话接听电话v原则一：在铃响两声原则一：在铃响两声到三声时，用左手拿起到三声时，用左手拿起电话，右手拿纸和笔作电话，右手拿纸和笔作好记录的准备。好记录的准备。v原则二：一次电话会原则二：一次电话会谈应从问候语开始！谈应从问候语开始！v 礼仪体现细节 细节体现素质接电话的流程接电话的流程 主动报出自己公司的名称、主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务自己的姓名和
9、职务 公司 部门 个人（3）询问对方公司的名称、姓）询问对方公司的名称、姓名、职务名、职务礼仪体现细节 细节体现素质 详细记录通话内容详细记录通话内容v怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？v时间时间v对方公司名称对方公司名称v对方姓名对方姓名v对方职务对方职务v通话内容通话内容v记录人记录人v备注备注礼仪体现细节 细节体现素质 电话记录单（一）电话记录单（一）第第 号号 记录人记录人来电公司（姓来电公司（姓名）名）电电话话 来电时间来电时间 年年 月月 日日 时时 分分来电内容来电内容 处理意见处理意见 礼仪体现细节 细节体现素质 下面是一份电话记录的范例下面是一份电话记录的范例：
10、时间时间2002727地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告公司方圆广告公司对方姓名及对方姓名及职务职务张军（业务员张军（业务员)通话内容通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司约我公司7/28日前去查看效果。日前去查看效果。备注备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；知；张军的联系电话是：张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx礼仪体现细节 细节体现素质 复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认v以下的信息尤其要注意复述：以下的信息
11、尤其要注意复述：v对方的电话号码对方的电话号码v对方约定的时间、地点对方约定的时间、地点v对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类v对方的解决方案对方的解决方案v双方认同的地方，以及仍然存双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方在分歧的地方v其他重要的事项其他重要的事项礼仪体现细节 细节体现素质 整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见v 5W1H：v Who（是谁）（是谁）v What（什么事）（什么事）v When（什么时候）（什么时候）v Where（什么地方）（什么地方）v Why（为什么）（为什么）v How（怎么样）（怎么样）礼仪体现细节 细节体现素质 呈送上司呈送上司v将电
12、话记录单呈送上司将电话记录单呈送上司v请求上司批阅请求上司批阅v理解并接受上司意见后执行理解并接受上司意见后执行礼仪体现细节 细节体现素质拨打电话的流程管理拨打电话的流程管理提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间礼仪体现细节 细节体现素质 提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲v拨打电话前的思考提纲：拨打电话前的思考提纲：我的电话要打
13、给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？礼仪体现细节 细节体现素质 电话记录单（二）电话记录单（二）去 电 公去 电 公司司 通通话话 接听人接听人 通话时间通话时间 年年 月月 日日 时时 分分 去电内容：去电内容：通话结果与处理意见：通话结果与处理意见：备注：备注：礼仪体现细节 细节体现素质温馨提示温馨提示礼仪体现细节 细节体现素质三三、十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧v状况一：状况一：领导刚好不在位置领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？留下信息 便条递进会议室v状况二：接到领导不愿接的电话状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼
14、貌礼仪体现细节 细节体现素质v状况三：接到一些令人困惑的电话状况三：接到一些令人困惑的电话v-询问清楚询问清楚-代为总结代为总结v状况四：当对方怒气冲天时状况四：当对方怒气冲天时v-耐心聆听耐心聆听-细心劝说细心劝说-承诺对方承诺对方礼仪体现细节 细节体现素质v状况五：当对方喋喋不休时状况五：当对方喋喋不休时 总结v状况六：线路中断状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉礼仪体现细节 细节体现素质v状况七：对方的谈话谈不到点子状况七：对方的谈话谈不到点子v-归纳总结归纳总结v状况八：拔错号状况八：拔错号v-抱歉抱歉v状况九：通话时受到干扰状况九：通话时受到干扰v-不可同时交谈不可同时交
15、谈v状况十：被问及公司机密问题状况十：被问及公司机密问题v-婉言回避婉言回避礼仪体现细节 细节体现素质实践训练实践训练v（一）情景训练：（一）情景训练：v情景一：情景一：v公司定于周五下午三点在三楼会议室召开月公司定于周五下午三点在三楼会议室召开月度办公例会，要求全体中层干部参加，并在例会度办公例会，要求全体中层干部参加，并在例会上汇报本月度部门工作，成绩与困难，总经办王上汇报本月度部门工作，成绩与困难，总经办王主任让小罗电话通知相关人员，要通知的第一个主任让小罗电话通知相关人员，要通知的第一个人是营销部周部长。如果你是小罗，这个电话怎人是营销部周部长。如果你是小罗，这个电话怎么打？么打？v实
16、训要求：实训要求：v（1）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演秘书小罗，一人扮演营销部周部长；演秘书小罗，一人扮演营销部周部长；v（2）规范演示拨打电话的过程，并说清楚需通）规范演示拨打电话的过程，并说清楚需通知的相关事宜。知的相关事宜。礼仪体现细节 细节体现素质v 情景二：情景二：v 早晨，小秦在公交车上，因为塞车要迟到了，这时小早晨，小秦在公交车上，因为塞车要迟到了，这时小秦要打一个电话回公司请假。这个电话怎么打？秦要打一个电话回公司请假。这个电话怎么打？v 实训要求：实训要求：v（1）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演小秦，）分组训练，两人一组
17、；角色扮演，一人扮演小秦，一人扮演公司行政部主任；一人扮演公司行政部主任；v（2）规范演示拨打电话的过程。）规范演示拨打电话的过程。v 情景三：情景三：v 胡兰草正在办公室接听座机的电话，这时，她的手机胡兰草正在办公室接听座机的电话，这时，她的手机响了响了v 实训要求：实训要求：v（1）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演胡兰草，）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演胡兰草，一人扮演打手机的另一人；一人扮演打手机的另一人；v（2）规范演示接听电话的过程。）规范演示接听电话的过程。礼仪体现细节 细节体现素质案例分析案例分析v 1、李媛刚大学毕业，今天陪经理去拜见重要客户。双方、李媛刚大学毕业
18、，今天陪经理去拜见重要客户。双方正在交谈中，小李的电话响起，里面传来了娇滴滴的声音：正在交谈中，小李的电话响起，里面传来了娇滴滴的声音：“妈妈，来电话了！妈妈，来电话了！”小李顿时尴尬得满脸通红，客户想小李顿时尴尬得满脸通红，客户想笑也不敢笑，经理则用眼光偷偷责备她。她赶紧说对不起，笑也不敢笑，经理则用眼光偷偷责备她。她赶紧说对不起，我接一下电话，就匆匆地出去了，但马上她又转回来，把我接一下电话，就匆匆地出去了，但马上她又转回来，把手机递给经理，大声说：手机递给经理，大声说：“经理，你的手机没电了吧，这经理，你的手机没电了吧，这是找你的，一个女的。是找你的，一个女的。”这时，经理脸露尴尬之色。
19、这一这时，经理脸露尴尬之色。这一天，他们商谈工作到很晚才下班，一回到家中，李媛就累天，他们商谈工作到很晚才下班，一回到家中，李媛就累倒在床上睡着了。可到了半夜一点时，她的手机又响了，倒在床上睡着了。可到了半夜一点时，她的手机又响了，是短信。她睡眼惺松打开手机一看，短信写着：是短信。她睡眼惺松打开手机一看，短信写着：“明天上明天上午九点开会午九点开会”。李媛十分恼火。李媛十分恼火。v 实训要求：请大家分析一下，案例中有哪些不妥之处，为实训要求：请大家分析一下，案例中有哪些不妥之处，为什么？什么？案例分析案例分析v2、有一次，微软公司举行庆祝会，员工们集体、有一次，微软公司举行庆祝会，员工们集体在
20、一家宾馆住宿。会务组深夜临时决定第二天某在一家宾馆住宿。会务组深夜临时决定第二天某项活动变动，因此，前台的小姐必须深夜打电话项活动变动，因此，前台的小姐必须深夜打电话一个一个地通知到房间的员工们。第二天，前台一个一个地通知到房间的员工们。第二天，前台的小姐惊奇地告诉她的同事：的小姐惊奇地告诉她的同事：“你们知道吗？昨你们知道吗？昨晚我给晚我给145个房间打电话，起码有个房间打电话，起码有50个电话的第个电话的第一句是一句是你好，微软公司！你好，微软公司！在深夜里迷迷糊糊在深夜里迷迷糊糊地接电话，第一句话依然是地接电话，第一句话依然是你好，微软公司！你好，微软公司！微软人电话礼仪的职业水平真了不
21、起！微软人电话礼仪的职业水平真了不起！”v请问：你看了以上案例有何感想？为什么？请问：你看了以上案例有何感想？为什么？礼仪体现细节 细节体现素质礼仪体现细节 细节体现素质综合情景实训综合情景实训v实景一：实景一：v人物：刘刚：美华电器公司市场部经理人物：刘刚：美华电器公司市场部经理v 朱欣：创意广告公司办公文员朱欣：创意广告公司办公文员v旁白：（刘刚准备好电话内容，调整好情绪，开始拨号。）旁白：（刘刚准备好电话内容，调整好情绪，开始拨号。）v旁白：（朱欣在办公室内，朱一人在撰写文件。办公桌上电话铃响了，两声过后，朱旁白：（朱欣在办公室内，朱一人在撰写文件。办公桌上电话铃响了，两声过后，朱拿起了
22、电话）拿起了电话）v朱：朱：“您好，创意广告公司，请问您找哪位？您好，创意广告公司，请问您找哪位？”v刘：刘：“您好，我是美华电器公司，请问张经理在吗？您好，我是美华电器公司，请问张经理在吗？”v朱：朱：“对不起，张经理外出了，请问我有什么可以帮到您吗？对不起，张经理外出了，请问我有什么可以帮到您吗？”v刘：刘：“哦，这样啊，那您可以告诉我他的手机和家里电话号码吗？哦，这样啊，那您可以告诉我他的手机和家里电话号码吗？”v朱：朱：“对不起，您看这样好不好，请您留下您的联系方式，我尽快通知张经理对不起，您看这样好不好，请您留下您的联系方式，我尽快通知张经理让他回复您，或者，您方便的话，有什么事，我
23、可以转告他。让他回复您，或者，您方便的话，有什么事，我可以转告他。”v刘：刘：“我是美华电器公司市场部，我姓刘，我的联系电话是：我是美华电器公司市场部，我姓刘，我的联系电话是：22387668，请，请他尽快回复电话给我。他尽快回复电话给我。”v朱：朱：“刘先生，您的电话是：刘先生，您的电话是：22387668，我知道了，我会尽快通知他的，谢谢您的，我知道了，我会尽快通知他的，谢谢您的电话。电话。”v刘：刘：“麻烦你了，谢谢，再见。麻烦你了，谢谢，再见。”v朱：朱：“再见！再见！”礼仪体现细节 细节体现素质v 实景二：实景二：v 刘：刘：“我是美华电器公司市场部，我姓刘，请问您怎么称呼？我是美华
24、电器公司市场部，我姓刘，请问您怎么称呼？v 朱：朱：“不客气，我姓朱。不客气，我姓朱。”v刘：刘：“朱小姐，是这样：我们公司的产品广告彩页原定于下周朱小姐，是这样：我们公司的产品广告彩页原定于下周五看样版，现在因为公司产品展销活动提前，所以我们要在这个星期五看样版，现在因为公司产品展销活动提前，所以我们要在这个星期五看到广告的样版，请你一定转告张经理，方便的话，请他复我一个五看到广告的样版，请你一定转告张经理，方便的话，请他复我一个电话，我的电话是：电话，我的电话是：22387668。”v朱：朱：“刘先生，我知道了，让我记一下，您的意思是：美华电刘先生，我知道了，让我记一下，您的意思是：美华电
25、器公司的广告彩页要在本周五看样，请他打电话给您，您的联系电话器公司的广告彩页要在本周五看样，请他打电话给您，您的联系电话是是22387668。好的，我会尽快转告张经理，谢谢您的电话。好的，我会尽快转告张经理，谢谢您的电话。”v刘：刘：“麻烦您了，谢谢，再见！麻烦您了，谢谢，再见！”v朱：朱：“再见！再见！”v 旁白：（刘轻轻放下电话，朱也放下电话。）旁白：（刘轻轻放下电话，朱也放下电话。）礼仪体现细节 细节体现素质v实训要求：实训要求：v角色扮演法。根据情景内容确定扮演角色，角色扮演法。根据情景内容确定扮演角色，树立职业意识。树立职业意识。v分组训练。分组训练：每一组都要有电话双方，分组训练。分组训练：每一组都要有电话双方，有观看和点评的；每个学生都应多次体验、反复有观看和点评的；每个学生都应多次体验、反复训练。观看点评的同学也应诚恳地提出欠规范的训练。观看点评的同学也应诚恳地提出欠规范的地方，以便互相学习，互相提高。地方，以便互相学习，互相提高。
