1、在人际沟通中各种因素所起的作用在人际沟通中各种因素所起的作用 呼叫中心电话服务礼仪简介n第一章 电话服务人员的素质简介电话服务人员的素质简介n第二章 电话礼仪简介电话礼仪简介n第三章 特殊电话的处理特殊电话的处理n第四章 小贴士小贴士第一章 电话服务人员的素质简介电话服务人员的素质简介第一条 心态 服务人员保持积极的心态，会使声音听起来很积极而且有活力。第二条 热情 时刻保持高度热情可以感染客户。第三条 自信 如何保持自信：语气上、措辞上尽量肯定，多使用“是”、“好的”等词语，避免使用“可能”、“大概”等词语。第四条 节奏 节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
2、语速语速(Pace)太快和太慢的语速，会给客户各种负面的感觉。太快会让客户怀疑你是否急着想要结束通话；太慢会使对方感到不耐烦；注意：语速的“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都要试图接近他们的语速。第五条 合适的语调 语调不要太高，过于平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。尽可让我们的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低.第六条 音量 保持适当的音量，使我们和客户都不会感到太疲劳，有助拉近客户之间的距离。声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了，声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员
3、话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。第七条 停顿 停顿可以吸引客户的注意力并有机会思考，停顿也可以让客户主动参与到电话沟通中来。第八条 微笑 微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。微笑不仅可以使我们充满自信，同时也将欢乐带给了客户。第九条 倾听v将全部注意力集中到顾客身上v站在顾客的立场上，表示对顾客的理解v倾听的同时可总结用户遇到的问题v不要立刻对事情做出判定第十条 重复 重复的目的是与用户确认信息或总结用户所提的问题，明确来电目的 对客户关键的话或语句进行重复 如姓名、联系电话、身份证号码、保险合同编号、所
4、提问题等第十一条 保持专业友好声音形象的原则 1.保持我们的声音带着“微笑”，表明我们愿意帮助他。2.证明我们知道他正在讲什么。3.保持积极的、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。第二章第二章 电话礼仪简介电话礼仪简介第一条 通话前准备 1呼入电话时愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话。2在拨出电话之前，我们可先打好腹稿，准备好资料，方便及时回答用户问题。第二条 通话中的礼仪 1.接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“你好，恒康天安，我是XXX，请问有什么可以帮您？”2.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？3.礼
5、貌称呼客户并正确应答客户相关问题“小姐先生，您好，关于”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“小姐先生，您好，您是说（您的意思是）”4.需要客户等待时，我们应告诉一个客户“为什么需要等待”并要取得客户同意，给客户一个等待的时限。恢复通话时，向用户表示歉意：“抱歉让您久等了！”5.在客户等待过程中我们可与客户适当的谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。6.在转接客户的电话时，我们需向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。7.被转接人接听电话后可先感谢客户的等待，“先生（小姐），不好意思让您久等，就您所提到的”8.被转接的电话接听后需告知被转接电话人的姓名。9.转接电话挂断之前
6、需确定被转接电话处是否有人接听。1.在结束电话之前，可主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。2.跟据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。第三条 结束电话的礼仪第三章 特殊电话的处理一、需适当道歉的电话1.万一我们出现差错或系统错误时。我们：“对不起，给您添麻烦了，非常抱歉，给您带来的不便请您原谅！”2.用户来电抱怨流程繁复时，可适当道歉。我们：“不好意思，为了您的保单安全，给您造成麻烦了，请谅解！非常感谢您提的建议，我们会向相关部门反映该情况。”3、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：我们：“对不起，刚才因为线路
7、忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”4、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：我们：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”二.无法听清的电话 1、遇到客户音小听不清楚时：我们保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打 来，好 吗？”，然 后 过 五 秒 钟 挂 机。不要说：“喂，大声一点儿！”不要直接挂机 2、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：我们：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客
8、户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话 的 人 来，好 吗？谢 谢！”。不要直接挂机。3、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：我们：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机4、遇到电话杂音太大听不清楚时：我们：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可直接挂机 5、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：我们：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”三.挂错电话 遇到客户挂错电话：遇到客户挂错电话：n我们：“对不起，这里是恒康天安，请您查证后再拨。”(若有可能请
9、根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)n不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”四.骚扰电话 遇到骚扰电话时：遇到骚扰电话时：n我们：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,我们：“对不起，若没有其他问题我将挂机！”2秒钟后挂机。n不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！五.喋喋不休的来电 用户来电就同一问题反复说明，喋喋不休：n我们可在用户述说间歇及时插入：“恩，您的意思是。对吗？我明白了。”n若一时无法插入，我们：“对不起，打断一下好吗？您的意思是。对吗？”第三章 语言表达技巧简例1、选择积极的用词与方式 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题
10、专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2、善用“我”代替“你”习惯用语:你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语:你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、在客户面前维护企业的形象习惯用语：“你说得不错，这个部门表现很差劲”专业表达：“我完全理解您的苦衷”习惯用语：“我没办法”专业表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”习惯用语：“我试试看吧”专业表达：“我一定尽力而为”第三章 小贴士
