1、服务创造价值服务创造价值 价值成就品牌价值成就品牌服务保障部服务保障部20102010年年6 6月月目 录l现状分析l大服务体系构建l重点改善课题l结论前言前言扁老大的故事：扁老大的故事：魏文王问名医扁鹊：“你们兄弟三人，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再问：“那为什么你最出名呢？”扁鹊答：“我大哥治病，是治病于病症发作之前。由于普通人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出。”“我二哥治病，是治病于病症初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。”“而我扁鹊治病，是治病于病症严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针放血，在皮肤上敷药
2、等大动作，所以以为我医术高明，名气因此响遍全国。”1423652010年年1-5月客户投诉抱怨月客户投诉抱怨3914例（数据来源：呼叫中心）例（数据来源：呼叫中心）:用户之声（录音1）用户之声（录音3）用户之声（录音2）客户购买DFL4251A9-T37E不到一个月,就发生变速箱整体脱落故障并导致相关件损坏，用户要求退车。投诉原因：设计、制造责任客户购买DFL4251A9-T37E车辆，在短期内连续发生很多小故障，严重影响车辆正常运营。投诉原因：零部件质量、配件供应客户购买DFL1311A-K14车辆，双前桥反复轮胎早磨，服务站多次维修检查无法有效排除故障。投诉原因：制造质量、技术援助典型投诉
3、案例：投诉质量和交付投诉质量和交付1.新车装配质量差新车装配质量差2.合格证混乱合格证混乱投诉服务能力投诉服务能力1.服务网络维修能力服务网络维修能力差差2.服务协调混乱服务协调混乱3.配件供应不及时配件供应不及时质疑品牌和体系质疑品牌和体系1.对对CV质量管理质质量管理质疑疑2.对对CV的服务质疑的服务质疑3.对东风品牌质疑对东风品牌质疑l内蒙九安喜顺33台DFL4251A2-T08-001-05AA投诉：投诉要点投诉要点一、现状分析一、现状分析总数总数7373项项扁老大扁老大1919项项扁老三扁老三6 6项项扁老二扁老二4848项项2010年年1-5月市场典型质量问题月市场典型质量问题 近
4、年来公司连续发生了诸如畅丰前桥、L机活塞碎裂、DCI11活塞开裂、T37车架断裂等严重批量质量问题，公司赔偿资金损失率也呈逐年攀升趋势，公司质量状况不容乐观：累计资金赔偿率累计资金赔偿率=累积赔偿金额*（12+i)/(上年销售总收入+当年累积销售收入）*i*100%一、现状分析一、现状分析公司愿景公司愿景中国第一中国第一 世界前三世界前三服务愿景服务愿景服务创造竞争优势服务创造竞争优势 服务成为行业标杆服务成为行业标杆服务要为达成公司愿景作出贡献服务要为达成公司愿景作出贡献:一、现状分析一、现状分析“DFCV-863”“DFCV-863”振兴计划振兴计划（20092012）D310销量销量“8
5、”万台万台D530 销量销量 “6”万台万台自主品牌发动机投产自主品牌发动机投产“3”个个l达成事业计划阶段目标l市场占有率第一l独立安全运营l经营规模强势增长销量：9万14万 增长55%份额：12.5%20%提升60%收入：166亿293亿 增长76%到到20122012年，公司总销量将达到年，公司总销量将达到27.427.4万辆，其中卡车超过万辆，其中卡车超过2020万辆万辆优先做强做大本部，实现D310销售8万辆以上、D530销售6万辆以上成功打造dCi11、EQ4H、EQX7等3个自主发动机，掌握核心资源按“重中轻、高中低”的商品策略，积极做精高端、做大中端、拓展低端服务要为达成服务要
6、为达成863振兴计划作出贡献振兴计划作出贡献:一、现状分析一、现状分析用户投诉特点告诉我们，公司全价值链任何环节的失误都将在售后服务中暴露出来：-有公司设计、制造质量体系原因导致的投诉（设计问题、生产质量管控等）-有预防体系原因导致的投诉（车辆交付、保养等）-有服务体系原因导致的投诉（配件供应、维修技术、服务组织等）现有的公司服务体制，售后服务成了“诉后服务”，服务往往发生在客户投诉、产生问题之后。售后服务的代价远远超过损坏件本身价值，售后服务不仅为公司带来一定的经济负担，也是公司竞争力的瓶颈之一。一、现状分析一、现状分析l构建东风商用车大服务体系是达成公司愿景、实现构建东风商用车大服务体系是
7、达成公司愿景、实现公司宏伟目标的需要，也是公司生存、发展的需要公司宏伟目标的需要，也是公司生存、发展的需要什么是大服务？什么是大服务？l全价值链“以客户为中心”，构建主动生产质量保证体系，从源头上预防和减少用户抱怨发生。l对可能发生的质量问题，构建完整的预防体系。l对已经发生的质量问题，面对市场构建售后紧急服务体系、公司内部构建完整的C TO C市场质量处置体系。全价值链的品质提升是东风品牌的根本保证全价值链的品质提升是东风品牌的根本保证商用车价值链关系图：二、大服务体系构建二、大服务体系构建公司大服务体系中全价值链的任何失误都将累积体现在用户满意度上：公司大服务体系中全价值链的任何失误都将累
8、积体现在用户满意度上：l从商企到用户，每个环节的一点一滴失误累积在市场上，其结果是惊人的。l“不接受不合格、不制造不合格、不流出不合格”已经成为全价值链质量管理铁律、关键是落实。二、大服务体系构建二、大服务体系构建1、品种单一、产品更新换代少2、产品技术相对简单、售后问题解决难度小3、卖方市场,用户期望值相对较低4、配件集中管控、配件保障难度小达成达成863目标服务特点目标服务特点1、品种全、系列宽，产品更新换代快2、产品的高技术含量、新总成新技术大量应用，发生的疑难问题多3、买方市场，激烈的市场竞争带来用户的高期望值4、配件自由经营，保障难度大快速解决用户抱怨、减少用户麻烦是全价值链（从扁老
9、大到扁老三）的共同使命用户服务特点分析：CV历史上服务特点历史上服务特点二、大服务体系构建二、大服务体系构建用户服务核心要素体现了全价值链的责任：用户服务核心要素体现了全价值链的责任：n技术支持：现场技术援助、疑难问题解决、专用工具支持、技术资料等n特别服务：根据用户车辆使用特点差异化服务n质量信息：市场质量信息反馈、客户抱怨信息跟踪n客户培训：受控人员培训、用户售时使用培训、新车整备配件配件保障保障技术技术支持支持特别特别服务服务客户客户培训培训质量质量信息信息 用用 户户 n配件保障：配件前置、紧急配件保障等二、大服务体系构建二、大服务体系构建扁老大扁老二扁老三1、准确判断市场需求,合理规
10、划公司产品2、产品设计合理,维修便利性、零部件通用性及故障提示3、现场服务疑难问题技术支持4、向老二、老三提供新产品、新技术培训并提供技术资料5、重大市场质量问题快速改进6、提供车辆维修保养技术规范7、公司生产制造质量体系构建、确保产品质量可靠。大服务体系责任要点：大服务体系责任要点：二、大服务体系构建二、大服务体系构建扁老大扁老二扁老三1、用户培训2、售前整备3、新车交付过程管理（含改装质量管控）4、万公里保养推进5、新品100%服务预案、主动服务机制建立6、N40活动7、3W活动8、根据用户使用特点推荐合适的产品9、商品车运输质量控制。大服务体系责任要点：大服务体系责任要点：二、大服务体系
11、构建二、大服务体系构建扁老大扁老二扁老三1、紧急故障快速处置2、救急服务体系建立3、车辆日常服务管理4、服务配件保障5、客户关系管理6、市场质量信息反馈7、现场服务组织。大服务体系责任要点：大服务体系责任要点：二、大服务体系构建二、大服务体系构建 构建大服务体系，核心是提升产品质量、共同快速解决用户抱怨，质量与服务不分家，服务是全价值链的共同责任。在此让我们重温黄刚总经理在公司2010年质量工作会上的讲话：1、不能因为销售好，不能因为订单急，更不能因为项目进展进度紧对质量原则开始妥协。2、东风商用车要向品质国际化努力，一是要站在客户角度更新质量评价标准，进一步提高评价指标，引进国际质量标杆；二
12、是要强化产品质量保证，坚持质量不妥协的原则，防止因降成本牺牲质量的现象产生。二、大服务体系构建二、大服务体系构建三、重点改善课题三、重点改善课题信息输入：客户改装厂经销商服务站媒体客户中心知识库知识库无解决方案有解决有解决方案方案信息ABCD分类、分级售后服务部门售后服务部门分类处置分类处置技术、配件执行系统研发研发质量、服务质量、服务铁三角机制铁三角机制临时对策永久对策品质委员会久拖未决久拖未决重大问题重大问题站在客户角度完善站在客户角度完善C TO C市场质量处置机制市场质量处置机制:三、重点改善课题三、重点改善课题建议改善课题：l完善“以用户为中心”的真正C TO C（从客户到客户）的市
13、场质量处置机制 l完善市场质量处置会议机制（科长级周例会、部长级月例会、品质委员会）我们相信，在公司各部门的共同努力下，大服务体系构建将成为公司竞争力的一个里程碑，必将对公司发展带来深远的影响，让我们来对大服务体系进行一次分析：Value(价值价值)：1、促进公司产品质量稳步提升、强势市场地位建立，提升公司整车竞争力，销量提升2、服务主动机制建立，最大限度减少车辆故障发生，客户关系强化3、公司售后服务成本降低，实现公司与OEM双赢4、服务网络能力稳步提升，售后竞争力提升，收益提升Opportunity(机会机会)：1、产品质量提升、车辆故障率降低、用户出勤率高、效益提高2、用户抱怨快速解决，满
14、意度提高3、促进整车销售，提升公司品牌地位4、保有量增长、保养推进等促进服务网络售后市场扩大大服务体系的构建将为DFCV、服务站、用户创造价值、实现三赢，进而提升公司品牌形象四、结论四、结论 服务创造价值：服务创造价值：DFCV：服务成本降低、用户满意度提升、持续销量提升的有效保障 服务站：提高维修技术水平，售后市场竞争力提升，促进效益增长 用 户：故障率降低、服务快捷，车辆运营效益提高 价值成就品牌：价值成就品牌：+公司品牌价值提升四、结论四、结论用户来电内容购车购车2020多天变速箱整体脱落，导致离合器、线束等许多部件损坏，用户认为自己购买的产品多天变速箱整体脱落，导致离合器、线束等许多部
15、件损坏，用户认为自己购买的产品不合格不合格,不接受维修服务，要求退车或换车，否则找公司领导投诉。不接受维修服务，要求退车或换车，否则找公司领导投诉。用户个人资料姓名：张先生姓名：张先生 省份：河北省保定市省份：河北省保定市来电日期：来电日期：20102010年年4 4月月2525日日购车日期：购车日期：20102010年年3 3月月2525日日车型车型:DFL4251A9-T37E-F02-03AJ:DFL4251A9-T37E-F02-03AJ底盘号：底盘号：A2004696A2004696行驶里程：行驶里程：90009000公里公里车牌号：冀车牌号：冀FA8038FA8038 处理结果20
16、102010年年4 4月月2727日山西朔州服务站为用户更换变速器总成及相关件处理完毕。日山西朔州服务站为用户更换变速器总成及相关件处理完毕。录音1详细情况:返回用户来电内容购买的天龙车，一直出现磨胎现象，服务站多次维修调整未能解决问题，本次投诉要求赔偿购买的天龙车，一直出现磨胎现象，服务站多次维修调整未能解决问题，本次投诉要求赔偿磨损的磨损的2727条轮胎，否则将条轮胎，否则将2727条轮胎全部背在车上，前面挂条幅在东三省示威游行，让东风车条轮胎全部背在车上，前面挂条幅在东三省示威游行，让东风车以后都进不了东三省，并将录像发布到网上。以后都进不了东三省，并将录像发布到网上。用户个人资料姓名：
17、于先生姓名：于先生 省份：黑龙江省虎林市省份：黑龙江省虎林市来电日期：来电日期：20102010年年5 5月月1313日日购车日期：购车日期：20072007年年8 8月月1818日日车型车型:DFL1311A1-K14-003-02AJ:DFL1311A1-K14-003-02AJ底盘号：底盘号：7300896373008963行驶里程：行驶里程：4000040000公里公里车牌号：黑车牌号：黑G92955G92955处理结果给用户赔偿给用户赔偿1616条轮胎处理完毕，用户满意。条轮胎处理完毕，用户满意。录音2详细情况:返回用户来电内容反映新购的车短期内水箱、电路、离合器等都坏过，小故障很多
18、，有时服务配件供应不及时，反映新购的车短期内水箱、电路、离合器等都坏过，小故障很多，有时服务配件供应不及时，本次投诉为要求索赔自行在服务区维修水箱的费用，用户表示马上到十堰本次投诉为要求索赔自行在服务区维修水箱的费用，用户表示马上到十堰,找媒体采访。找媒体采访。用户个人资料姓名：徐先生姓名：徐先生 省份：河南省周口市省份：河南省周口市来电日期：来电日期：20102010年年1 1月月1717日日购车日期：购车日期：20092009年年1212月月4 4日日车型车型:DFL4251A9-T37E-F00-02AB:DFL4251A9-T37E-F00-02AB底盘号：底盘号：9300959993009599行驶里程：行驶里程：1000010000公里公里车牌号：豫车牌号：豫PJ0310PJ0310处理结果用户已自行在服务区维修水箱用户已自行在服务区维修水箱,电路与离合器故障电路与离合器故障,已在上海海堰服务站维修处理完毕。已在上海海堰服务站维修处理完毕。录音3详细情况:返回
