1、Criteria for Performance Excellence2012中国质量协会中国质量协会4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法展开学习整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T195802004）p资源、过程管理及经营结果组成了资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素结果三要素”。结果三要素结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过
2、程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。确地做事，解决的是效率和效果的问题。4.5.1 (704.5.1 (70分分)价值创造过程价值创造过程4.5.2 (404.5.2 (40分分)支持过程支持过程过过程程管管理理（110110）4.5.1.1 4.5.1.1 价值创造过程的识别价值创造过程的识别4.5.1.2 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定4.5.1.3 4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计4.5.1.4 4.5.1.4 价
3、值创造过程的实施价值创造过程的实施4.5.1.5 4.5.1.5 价值创造过程的改进价值创造过程的改进4.5.2.1 4.5.2.1 支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求4.5.2.2 4.5.2.2 支持过程的设计支持过程的设计4.5.2.3 4.5.2.3 支持过程的实施与改进支持过程的实施与改进q理念篇理念篇q标准篇标准篇q“过程管理”的理解和认识q“过程管理”标准条款的变化轨迹 美国波多里奇质量奖标准 q“过程管理”标准理解 过程过程n 指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。活动。n 一组将输入
4、转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。-ISO9000:2000ISO9000:2000术语术语n 上述上述“过程过程”术语的含义是一致的术语的含义是一致的。过程管理过程管理n 是对涵盖了所有部门的主要过程的管理，其目的是对涵盖了所有部门的主要过程的管理，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应。即当组织战略和市场变化时能够快速反应。n 组织应当基于组织应当基于PDCAPDCA对
5、过程实施管理，从识别过对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。持续改进和创新并共享成果。1 1、“过程管理过程管理”类目占类目占8080分分；含；含“6.16.1创造价值的过程（创造价值的过程（4545分）分）”与与“6.26.2支持过程（支持过程（3535分）分）”两个条目；两个条目；2 2、强调、强调组织应当基于组织应当基于PDCAPDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，对过程实施管理，从识别过程
6、开始，确定对过程的要求，依据依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。3 3、过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，当组织战略和市场变化时能够速反应。、过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，当组织战略和市场变化时能够速反应。过程管理6.1工作系统的设计(45分)如何设计组织的工作系统？如何设计组织的工作系统？a a、核心能力核心能力b b、工作过程设计、工作过程设计c c、紧急响应紧急响应6.2工作过程的管理和改进(40分)如何管理和改进组织的关键工作过程？
7、如何管理和改进组织的关键工作过程？a a、工作过程管理、工作过程管理b b、工作过程改进、工作过程改进2003年 1 1、“过程管理过程管理”类目占类目占8585分分；含；含“6.16.1创造价值的过程（创造价值的过程（4545分）分）”与与“6.26.2支持支持 过程与运营过程与运营策策 划划 4040分）分）”两个条目；两个条目；2 2、在原标准基础了，增加了、在原标准基础了，增加了”运营策划运营策划“，加强了对财务风险和经营连续性的关注。，加强了对财务风险和经营连续性的关注。2006年2007年标准调较大q 过程管理支撑公司战略目标的实现，战略构建了顾客价值与内部运营过程的逻辑关系。n
8、对内要有利于组织对内要有利于组织核心能力核心能力的培育，确保组织战略目标和战略规划的的培育，确保组织战略目标和战略规划的落实。落实。n 企业应通过价值链分析定性和定量地分析组织的经营全过程，准确识别组织的主要价值创造过程，在经营成功的关键环节培育组织的核心能力；n 科学制定战略目标能否实现，取决于组织的战略执行能力，而战略的执行能力最终将体现在内部运营过程的管理水平和运行效率上，因此将企业的各个过程统一于企业发展战略并协调一致，是战略成功的关键要素。n 对外关注目标对外关注目标顾客价值取向顾客价值取向的实现，致力于提升组织的相对竞争优势的实现，致力于提升组织的相对竞争优势。n 积极聆听顾客心声
9、，以顾客为导向追求卓越已经成为企业的必然选择，而能否明确客户价值定位，并有效配置资源，培育与之相适应的核心竞争能力，则是企业能否实现从优秀到卓越的关键。q要以系统的思维设计和优化过程，做到协调平衡。n战略的本质存在于活动之中，意味着选择以不同的方式来执行活动，通过价值链上各项活动的整合与相互促进，为顾客提供独特的价值。企业的经营效率来源于系统。n组织内部在产品开发、生产制造、销售与服务等业务过程要实现协调平衡，避免“卓越孤岛”，提高整体优势；n 组织应与供应商、经销商等供应链上下游企业实现协调平衡，提高整个供应链的协同效率和有效性。q 各业务过程的绩效水平，是企业取得辉煌的市场绩效和财务回报的
10、内在驱动力。n 过程管理的目的是为了通过满足目标顾客的需求与期望，为股东创造合理的财务回报，并通过能力的培育实现组织的战略目标和永续经营。n 企业的绩效评价即要关注财务目标和市场目标的实现，更要关注促进这些目标实现的内部驱动力内部驱动力过程绩效；n 要依据企业的战略和发展方向、以及顾客、供应商等相关方需求分析，识别过程要求，为过程设计提供依据。同时，要依据过程要求确定每一个过程的绩效评价指标，实现对过程实施的监测，评价过程的有效性和效率。q 业务过程要依据过程绩效的评价结果和内外部变化，实施持续优化和突破性改进。n 借助质量管理体系的日常维护和定期评审，动态监测和优化各业务过程；n 有效识别每
11、一个关键过程的要求，设计关键绩效指标，定期评审过程实施的效率和有效性。n 跟踪研究顾客需求与期望的变化，关注竞争对手运营绩效和标竿企业的最佳管理实践，识别业务过程的绩效差距和突破性改进机会。n 过程管理要满足战略和业务发展方向的调整，持续改进和优化。n 过程的改进与优化应借助知识管理平台进行共享，实现从“局部最优”到“整体最优”的跨越。价值链价值链-企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如设计、采购、生产、销售、服务以及产品开发等等。这些活动的有机联系，就形成了价值链。在价值链中的每一个能创造价值的活动称为价值活动。-迈克尔波特n 供应链管理（供应链管理（supply chain manage
12、mentsupply chain management，简记为简记为SCMSCM）指指“通过对供应链中的通过对供应链中的物流物流、信息流信息流与与资金流资金流进行设计、进行设计、规划、控制与优化，以更低的成本、更高的服务质量实时规划、控制与优化，以更低的成本、更高的服务质量实时地满足顾客需求，与此同时推动供应链中所有参与者业务地满足顾客需求，与此同时推动供应链中所有参与者业务流程效率和绩效不断改进、提高和完善的整个管理过程流程效率和绩效不断改进、提高和完善的整个管理过程”。供应链考虑的主要是物流方向，价值链主要侧重于考虑组织产品的价值增值过程。采购供应采购供应与内部物流与内部物流运作运作分销与
13、分销与外部物流外部物流销售与营销销售与营销服务服务研发研发迈克尔迈克尔.波特的价值链示意图波特的价值链示意图价值创造过程支持过程分析方法分析方法(以彩电为例以彩电为例)注释注释 行业价值链分析是将行业价值链各环节展开后对其利润区分布及战略控制点作深入分析 企业应将其价值链向高利润区进行延伸以获取更高的盈利能力 而战略控制点是指能对整个行业产生重大影响的关键环节(如，电脑行业的芯片)，如果可能的话，企业应将其经营范围覆盖战略控制点，或与之结成战略同盟，以此来巩固其在业内的优势地位行业价值链行业价值链零零部部件件利润率利润率战略控制点战略控制点?%12整机生产整机生产整机销售整机销售售后服务售后服
14、务3?%?%?%?%?%迈克尔迈克尔.波特的价值链分析示意图波特的价值链分析示意图q价值创造过程n价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程这些过程是组织运营最重要的过程多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。n组织应当确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。n组织应当识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。主要价值创造过程主要价值创造过程n是为组织的产品产品和服服务务带来最大的增加价值的那些过程，为组织经营带来自身增加价值的
15、最重要的业务业务过程，它对组织业务经营，获得或保持竞争的优势是非常重要的。n 主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因素，因素，对不同的组织。首先要定量或定性地分析过程的增值能对不同的组织。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。别出来，列为主要价值创造过程。n 考虑的因素包括但不限于考虑的因素包括但不限于：n产品和服务的特性产品和服务的特性n生产生产n交付交付n技术要求技术要求n顾客和供应
16、商的联系外购顾客和供应商的联系外购n研究和开发研究和开发n技术获取技术获取n信息和知识的管理信息和知识的管理n供应链管理供应链管理n收购和兼并收购和兼并n全球业务拓展全球业务拓展n销售与市场。销售与市场。q关键支持过程关键支持过程是指那些是指那些对组织的价值创造过程、员对组织的价值创造过程、员工、日常运作起重要支持作工、日常运作起重要支持作用的过程用的过程。n可包括财务和统计、环境、安可包括财务和统计、环境、安全、基础设施、监测装置、法全、基础设施、监测装置、法律、人力资源、项目管理等过律、人力资源、项目管理等过程程 q理念篇q标准篇4.5.1 (70分)价值创造过程价值创造过程4.5.2 (
17、40分)支持过程支持过程过程管理（110）4.5.1.1 价值创造过程的识别4.5.1.2 价值创造过程要求的确定4.5.1.3 价值创造过程的设计4.5.1.4 价值创造过程的实施4.5.1.5 价值创造过程的改进4.5.2.1 支持过程的识别与要求4.5.2.2 支持过程的设计4.5.2.3 支持过程的实施与改进q组织如何确定组织如何确定和管理为顾客和管理为顾客创造价值并创造价值并取得经营成功、取得经营成功、业务增长和实业务增长和实现组织增值的现组织增值的主要过程。主要过程。产品生产服务提供业务过程（获利和经营成功）（获利和经营成功）卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.1a（1）组织如何确
18、定其主要的价值创造过组织如何确定其主要的价值创造过程？创造价值或带来增加价值的主要产程？创造价值或带来增加价值的主要产品、服务和业务过程是什么？这些过程品、服务和业务过程是什么？这些过程是怎样为组织、是怎样为组织、为顾客和其他主要的受为顾客和其他主要的受益者益者创造价值的？这些过程对组织获利创造价值的？这些过程对组织获利和经营成功有怎样的帮助？和经营成功有怎样的帮助？卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.1a6.1a组织如何确定价值创造过程的要组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要必要时在全部要求中确定主要要求。求。（
19、2 2）组织如何确定主要价值创）组织如何确定主要价值创造过程的需求（可适当考虑来自造过程的需求（可适当考虑来自顾客、供应商和合作伙伴的信顾客、供应商和合作伙伴的信息息）.这些过程的主要需求是什这些过程的主要需求是什么么?卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.1a6.1a组织设计的价值创造过程如何满组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息组织获得的有关信息。（3）组织如何设计这些过程以满足组织如何设计这些过程以满足主要需求？主要需求？如何把新技术和组织获得的有关如何把新技术和组织获
20、得的有关信息融合到这些过程的设计中去？信息融合到这些过程的设计中去？如何把周期、生产率、成本控制如何把周期、生产率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到这和其他效率和有效的因素融合到这 些些过程的设计中去？过程的设计中去？(4)采用了哪些新技术和相关的信息采用了哪些新技术和相关的信息 说明新技术的比较基准，组织现说明新技术的比较基准，组织现有水平与同行业进行比较。有水平与同行业进行比较。n设计过程时要考虑的因素：n 安全n长期绩效n环境影响n绿色生产n测量系统能力n过程能力n生产能力n可维修性n顾客对产品和服务期望的多样性n供应能力和文件n卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.1a6.1aq组织
21、如何有效和高效地实施价值创造组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。过程，以确保满足设计要求。q组织如何确定价值创造过程的主要绩组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求足价值创造过程的要求（5）怎样实施、控制、管理主要的价怎样实施、控制、管理主要的价值创造过程，包括适当运用统计技术，值创造过程
22、，包括适当运用统计技术，以确保过程满足设计的要求以确保过程满足设计的要求 如何在过程管理中适当使用来自顾如何在过程管理中适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息客、供应商和合作伙伴的信息（6）用于控制和改进组织价值创造过）用于控制和改进组织价值创造过程的主要绩效测量方法和指标是什么程的主要绩效测量方法和指标是什么 在管理这些过程中，如何使用过程测在管理这些过程中，如何使用过程测量方法量方法（7）如何使价值创造过程整体成本最如何使价值创造过程整体成本最小化，包括检验、测试、过程或绩效评小化，包括检验、测试、过程或绩效评价的成本。如何预防缺陷和返工？如何价的成本。如何预防缺陷和返工？如何使（售后）
23、担保成本最小使（售后）担保成本最小卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.1a6.1a 组织如何评价价值创造过程组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程减少过程波进价值创造过程减少过程波动使过程与经营需求和发展动使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。各过程分享这些改进的成果。（8）如何改进价值创造过程，）如何改进价值创造过程，从而达到更好的绩效，减少波从而达到更好的绩效，减少波动性，改进产品和服务，并使动性，改进产品和服务，并使过程与经营需求和发展方向保过程与经营需求和发展方向保持一致？
24、持一致？如何在各部门和过程中分享如何在各部门和过程中分享这些改进和提高？这些改进和提高？q 由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。这些方法可包括：这些方法可包括：n 6西格玛管理方法西格玛管理方法n BPR（业务流程再造）业务流程再造）n ISO9000:2000标准标准n ERP（企业资源计划）企业资源计划）n 精益生产系统精益生产系统n 标杆标杆n 组织内分享成功的战略组织内分享成功的战略n 过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范)）n 技术与经营研究和发展技术与经营研究
25、和发展n 使用可选择的技术使用可选择的技术n 使用来自顾客和组织内外部的过程信息使用来自顾客和组织内外部的过程信息n 使用财务数据来评价选择、确定优先权使用财务数据来评价选择、确定优先权n 其他过程改进工具。其他过程改进工具。q组织如何确定和管理为价值创造过程组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。提供支持的过程。卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.2a6.2a 组织如何识别并确定支持价值组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。关方的需求。（1）组织如何确定为价值创造过程）组织
26、如何确定为价值创造过程提供支持的关键过程提供支持的关键过程 组织的关键支持过程是什么？组织的关键支持过程是什么？（2）组织如何确定关键支持过程的）组织如何确定关键支持过程的要求？要求？这些过程的主要要求是什么？这些过程的主要要求是什么？如何适当的考虑内外部顾客、供如何适当的考虑内外部顾客、供应商、合作伙伴的需求？应商、合作伙伴的需求？卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.2a6.2a 组织如何使支持过程的设计满足组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。何考虑新技术和组织获得的信息。（3）怎样设计这些过程，使之能）怎样设
27、计这些过程，使之能满足全部要求？满足全部要求？这些设计过程中，如何融合新这些设计过程中，如何融合新的技术和组织了解的信息？的技术和组织了解的信息？如何融合周期、生产率、成本如何融合周期、生产率、成本控制，以及其它效率和有效性因素控制，以及其它效率和有效性因素 卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.2a6.2a 组织如何实施支持过程，以确保满足组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可创造过程支持的有效性和效率，评
28、价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。信息。（3）怎样实施这些过程以确保满足）怎样实施这些过程以确保满足设计要求？设计要求？（4）用于控制与改进支持过程的主）用于控制与改进支持过程的主要绩效测量和指标是什么？要绩效测量和指标是什么？如何确保关键支持过程的日常运如何确保关键支持过程的日常运作能满足主要绩效要求？作能满足主要绩效要求？在管理这些过程中，如何应用过在管理这些过程中，如何应用过程测量方法？程测量方法？如何适当使用来自顾客、供应商如何适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息？和合作伙伴的信息？卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.2a6.2a
29、根据评价的结果，不断优化支持过程，根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。组织如何使支持过程的成本最小化。（5）如何使支持过程的整体成本最）如何使支持过程的整体成本最小化（包括检验、测试和过程或绩效小化（包括检验、测试和过程或绩效评价的成本）评价的成本）如何预防缺陷和返工如何预防缺陷和返工（6）如何改进支持过程，以达到更）如何改进支持过程，以达到更好的绩效，减少波动性，并之组织的好的绩效，减少波动性，并之组织的经营需求和发展方向保持一致经营需
30、求和发展方向保持一致 如何在组织的其它部门和过程中如何在组织的其它部门和过程中分享有关的改进分享有关的改进6 过程管理（过程管理（85分）分）过程管理类目检查组织如何确定核心竞争力和工作系统，如何设过程管理类目检查组织如何确定核心竞争力和工作系统，如何设计、管理和改进关键过程来保证工作系统的实施，从而为顾客计、管理和改进关键过程来保证工作系统的实施，从而为顾客创造价值并达成组织的成功和可持续发展。同时也检查组织应创造价值并达成组织的成功和可持续发展。同时也检查组织应对突发事件的能力。对突发事件的能力。6.1 工作系统的设计：组织如何设计工作系统？（工作系统的设计：组织如何设计工作系统？（35分
31、）分）a.核心竞争力核心竞争力 b.工作过程设计工作过程设计 c.突发事件应对突发事件应对 6.2 工作过程的管理与改进：如何管理与改进组织的关键工作过程工作过程的管理与改进：如何管理与改进组织的关键工作过程。(50分）分）a.工作过程管理工作过程管理 b.工作过程改进工作过程改进6.1 工作系统的设计：组织如何设计工作系统？（工作系统的设计：组织如何设计工作系统？（35分）分）说明组织如何确定其核心竞争力和设计工作系统和关键过说明组织如何确定其核心竞争力和设计工作系统和关键过程，以实现为顾客创造价值、应对潜在的突发事件，以及达程，以实现为顾客创造价值、应对潜在的突发事件，以及达成组织的成功和
32、可持续发展。成组织的成功和可持续发展。在报告中，要答复以下问题：在报告中，要答复以下问题：a.核心竞争力核心竞争力(1)组织如何确定其核心竞争力？组织的核心竞争力是什么？组织如何确定其核心竞争力？组织的核心竞争力是什么？其与组织的使命、竞争环境和行动计划如何关联？其与组织的使命、竞争环境和行动计划如何关联？(2)组织如何设计和创新整个工作系统？组织如何确定整个工组织如何设计和创新整个工作系统？组织如何确定整个工作系统中哪些过程属于内部的（组织的关键工作过程），哪作系统中哪些过程属于内部的（组织的关键工作过程），哪些需要使用外部资源？些需要使用外部资源？b.工作过程设计工作过程设计(1)组织的关
33、键工作过程是什么？这些关键工作过程如何与组织的核心竞组织的关键工作过程是什么？这些关键工作过程如何与组织的核心竞争力相关联？对于为顾客创造价值、盈利、组织的成功和可持续发展，这争力相关联？对于为顾客创造价值、盈利、组织的成功和可持续发展，这些过程是如何做出贡献的？些过程是如何做出贡献的？(2)组织如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴和协作者（适用时）的输组织如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴和协作者（适用时）的输入来确定关键工作过程的要求？这些过程的关键要求是什么？入来确定关键工作过程的要求？这些过程的关键要求是什么？(3)组织如何设计和创新工作过程以满足所有关键要求？如何将新技术、组织如何设计
34、和创新工作过程以满足所有关键要求？如何将新技术、组织的知识和对敏捷性的潜在要求融合到这些过程的设计中？如何将周期组织的知识和对敏捷性的潜在要求融合到这些过程的设计中？如何将周期时间、生产率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到这些过程的设计时间、生产率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到这些过程的设计中？中？c.突发事件应对突发事件应对组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备？组组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备？组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要求？
35、求？6.2 工作过程的管理与改进：如何管理与改进组织的关工作过程的管理与改进：如何管理与改进组织的关键工作过程。（键工作过程。（50分）分）说明组织如何实施、管理与改进关键工作过程以为顾说明组织如何实施、管理与改进关键工作过程以为顾客创造价值和达到组织的成功与可持续性。客创造价值和达到组织的成功与可持续性。在报告中，要答复以下问题：在报告中，要答复以下问题：a.工作过程管理工作过程管理(1)组织如何实施工作过程以确保满足设计要求？如何确组织如何实施工作过程以确保满足设计要求？如何确保这些过程的日常运作能满足关键的过程要求？组织如保这些过程的日常运作能满足关键的过程要求？组织如何应用顾客、供应商
36、、合作伙伴、协作者的输入来管理何应用顾客、供应商、合作伙伴、协作者的输入来管理这些过程（适用时回答）？用于控制和改进工作过程的这些过程（适用时回答）？用于控制和改进工作过程的关键绩效测量项目、指标以及过程测量项目是什么？关键绩效测量项目、指标以及过程测量项目是什么？(2)组织如何将检验、试验、过程或绩效审核所需的总费用减组织如何将检验、试验、过程或绩效审核所需的总费用减至最少（适用时回答）？如何防止缺陷、服务差错、返工，至最少（适用时回答）？如何防止缺陷、服务差错、返工，以及如何将保修成本或者顾客的生产率损失减至最少（适用以及如何将保修成本或者顾客的生产率损失减至最少（适用时回答）？时回答）？
37、b.工作过程改进工作过程改进 组织如何改进工作过程以实现更好的绩效、减少波动性、组织如何改进工作过程以实现更好的绩效、减少波动性、改善产品和服务并使之与经营需要和发展方向保持同步？改改善产品和服务并使之与经营需要和发展方向保持同步？改进和教训的经验如何与其它的组织单位和过程分享，以推动进和教训的经验如何与其它的组织单位和过程分享，以推动组织的学习和创新？组织的学习和创新？28、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后能融会贯通，以至于此。朱熹29、读书之乐乐陶陶，起并明月霜天高。朱熹30、读书之法无他，惟是笃志虚心，反复详玩，为有功耳。朱熹31、读书无疑者须教有疑，有疑者却要无疑，到这里方是长进。朱熹32、为学之道，莫先于穷理；穷理之要，必先于读书。朱熹33、读书譬如饮食，从容咀嚼，其味必长；大嚼大咀，终不知味也。朱熹34、读书无疑者，须教有疑，有疑者，却要无疑，到这里方是长进。朱熹35、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后能融会贯通，以至于此。朱熹36、我从未知道过有什么苦恼是不能为一小时的读书所排遣的。孟德斯鸠37、喜爱读书，就等于把生活中寂寞无聊的时光换成巨大享受的时刻。孟德斯鸠38、有时间读书，有时间又有书读，这是幸福；没有时间读书，有时间又没书读，这是苦恼。莫耶39、读书人不一定有知识，真正的常识是懂得知识，会思想，能工作。徐特立
