1、仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新巩义市人民医院医院保安服务培训2019年5月仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新一、医院保安服务二、医院保安服务职责及范围三、医院保安服务礼仪四、情景演示仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新医院保安服务特点医院保安服务特点服务对象双重性：服务对象双重性：医务人员医务人员和和病人病人功能双重性：功能双重性：保证医院工作秩序保证医院工作秩序和和树立医院品牌形象树立医院品牌形象素质双重性：素质双重性：保安业务素质保安业务素质和和医院卫生常识医院卫生常识仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新医院保安服务职责及范围医院保安服务职责及范围（一）服务对象：（一）服务对象：1.1.院
2、内工作人员院内工作人员 2.2.来院患者及家属来院患者及家属 仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新医院保安服务职责及范围医院保安服务职责及范围（二）服务区域：（二）服务区域：1.1.大院门岗大院门岗2424小时执勤；小时执勤；2.2.门急诊门急诊2424小时不间断监控；小时不间断监控；3.3.院区内院区内2424小时保安巡逻；小时保安巡逻；4.4.停车场、车库车辆引导；停车场、车库车辆引导；仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新医院保安服务职责及范围医院保安服务职责及范围（三）职责范围：（三）职责范围：1.1.全院安全秩序（人员、财产、消防、治安）；全院安全秩序（人员、财产、消防、治安）；2.2.来
3、院人员指引咨询；来院人员指引咨询；3.3.车辆引导，有序停放；车辆引导，有序停放；4.4.院内环境和就诊秩序（禁止大声喧哗、禁止吸烟、酗酒院内环境和就诊秩序（禁止大声喧哗、禁止吸烟、酗酒闹事、打架斗殴、公物花木、环境整洁）；闹事、打架斗殴、公物花木、环境整洁）；5.5.医院突发事件处理（急危重症患者抢救、打架斗殴、盗医院突发事件处理（急危重症患者抢救、打架斗殴、盗窃、医患矛盾、医闹）；窃、医患矛盾、医闹）；6.6.领导交办的临时任务。领导交办的临时任务。仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新医院保安服务职责及范围医院保安服务职责及范围（四）应知应会：（四）应知应会：1.1.医院布局，各科室位置，消
4、防安全通道（走现场）医院布局，各科室位置，消防安全通道（走现场）2.2.常用电话（咨询电话、投诉电话、总值班电话、应急预常用电话（咨询电话、投诉电话、总值班电话、应急预案中需熟记的电话等）（电话本）案中需熟记的电话等）（电话本）3.3.门诊就诊流程、入、出院流程、报销流程和报销资料、门诊就诊流程、入、出院流程、报销流程和报销资料、产妇降消政策规定；产妇降消政策规定；4.4.急救技能（心肺复苏），轮椅、平板车的使用方法。急救技能（心肺复苏），轮椅、平板车的使用方法。仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新应知应会：应知应会：常用电话：常用电话：1.1.咨询电话：咨询电话：665555196655551
5、92.2.总值班：总值班：64398555643985553.3.投诉电话：投诉电话：64389000643890004.4.应急预案中需熟记的电话；保卫科：应急预案中需熟记的电话；保卫科：6439855064398550；电工房；电工房：6439853064398530；管道组：；管道组：64398529643985295.5.火灾：火灾：119119；报警：；报警：110110；急救：；急救：120/64398501120/64398501仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新应知应会：应知应会：门诊就诊流程：门诊就诊流程：办卡 就诊 检查 取药仁爱诚信仁爱诚
6、信 博学创新博学创新应知应会：应知应会：住院流程住院流程 住院证 住院处 护士站出院流程出院流程 出院证 住院证 结算仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新应知应会：应知应会：住院流程住院流程 住院证 住院处 护士站出院流程出院流程 出院证 住院处 结算仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新应知应会：应知应会：新农合入院登记新农合入院登记：（两日内）（两日内）入院证、身份证（成人）或户口本（儿童）、身份认定入院证、身份证（成人）或户口本（儿童）、身份认定表、合作医疗证、交款押金单表、合作医疗证、交款押金单登记另外需带：登记另外需带：1.1.结婚证、准生证；结婚证、准生证；2.2.外伤调查表；外伤调查表
7、；3.3.出生医学证明出生医学证明医保入院登记医保入院登记：（2424小时）小时）入院证、身份证（成人）或户口本（儿童）、交款押金单入院证、身份证（成人）或户口本（儿童）、交款押金单医保外伤：入院两日内领外伤调查表医保外伤：入院两日内领外伤调查表声明：需符合政策（第三方责任人、自杀、工伤不予报销）声明：需符合政策（第三方责任人、自杀、工伤不予报销）仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新应知应会：应知应会：新农合出院结算新农合出院结算：出院证、诊断证明、交款押金单、合作医疗证、病人身出院证、诊断证明、交款押金单、合作医疗证、病人身份证或户口本（儿童）、代办人身份证份证或户口本（儿童）、代办人身份证另
8、付：另付：1.1.外伤病人带病历第一页、第二页、外伤调查表；外伤病人带病历第一页、第二页、外伤调查表；2.2.产妇带准生证、结婚证；产妇带准生证、结婚证；3.3.小孩用母亲新农合报销时需小孩用母亲新农合报销时需带出生医学证明带出生医学证明医保入院登记：医保入院登记：职工医保：出院证、诊断证明、交款押金单、身份证职工医保：出院证、诊断证明、交款押金单、身份证居民医保：出院证、诊断证明、交款押金单、身份证或户口本居民医保：出院证、诊断证明、交款押金单、身份证或户口本生育出院结算：生育出院结算：1.1.彩色一寸照一张彩色一寸照一张 2.2.怀孕彩超单一张怀孕彩超单一张 3.3.身身份证、准生证、医保
9、卡（正反）复印件一张份证、准生证、医保卡（正反）复印件一张 4.4.出生医学证出生医学证明复印件一张明复印件一张 5.5.诊断证明原件诊断证明原件仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新应知应会：应知应会：住院处：（住院处：（4 4个）个）1 1、2 2、3 3号住院楼一楼号住院楼一楼 急诊（急诊（2424小时）小时）门诊大厅盖章处：门诊大厅盖章处：1.1.诊断证明；诊断证明；2.2.出生医学证明出生医学证明复印病历：复印病历：3 3号住院楼号住院楼1717楼病案室楼病案室带患者身份证与复印人身份证带患者身份证与复印人身份证仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新应知应会：应知应会：停车收费：停车收费：白
10、天白天（8:0020:008:0020:00）一小时内收费标准：一小时内收费标准：2 2元元/车次车次一小时后每车加收一小时后每车加收1 1元元不足一小时按一小时计算不足一小时按一小时计算白天最高额白天最高额1010元元夜间（夜间（20:0020:00次日次日8:008:00）收费标准：收费标准：5 5元元/车次车次仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新医院保安服务职责及范围医院保安服务职责及范围（五）哪些人需要帮助：（五）哪些人需要帮助：1.1.看年龄、看神态、看面色、看脚步看年龄、看神态、看面色、看脚步2.2.老弱病残孕（老人、小孩、孕妇、残障）、军人、上级领导老弱病残孕（老人、小孩、孕妇、残
11、障）、军人、上级领导3.3.行动不便、抱小孩的、拿重物、摔倒、推轮椅、推平板车行动不便、抱小孩的、拿重物、摔倒、推轮椅、推平板车4.4.急性病容（面色苍白、发黄、痛苦、虚汗淋漓、呼吸急促）急性病容（面色苍白、发黄、痛苦、虚汗淋漓、呼吸急促）5.5.脚步急、慢（神色紧张、脚步急促、左顾右盼、犹豫踟蹰、脚步急、慢（神色紧张、脚步急促、左顾右盼、犹豫踟蹰、不知所措）不知所措）6.6.其他需要帮助和主动请求帮助的人群其他需要帮助和主动请求帮助的人群仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新医院保安如何服务医院保安如何服务（一）礼仪概念及原则：（一）礼仪概念及原则：（1 1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的
12、尊重。）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。（2 2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。和理解的过程和手段。仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新医院保安如何服务医院保安如何服务礼仪八大原则：礼仪八大原则：律己律己 敬人敬人 宽容宽容 平等平等真诚真诚 遵守遵守 适度适度 从俗从俗仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新医院保安如何服务医院保安如何服务（二）仪容仪表：（二）仪容仪表：仪表：仪表：服饰服饰 整体精神面貌要求：整体精神面貌要求：？你在别人眼中是什么样的？仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新医院保安如何
13、服务医院保安如何服务（三）行为举止：（三）行为举止：站站-站如松站如松 坐坐-坐如钟坐如钟 行行-行如风行如风仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新医院保安如何服务医院保安如何服务（三）敬礼：（三）敬礼：举手礼举手礼 注目礼注目礼仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新在下列时机和场合要行举手礼在下列时机和场合要行举手礼1着装相遇领导时；着装相遇领导时；2站岗、执勤、交接班时；站岗、执勤、交接班时；3执勤中单位对纠正违章有明确规定时；执勤中单位对纠正违章有明确规定时；4受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时；查工作时；5外事活动场合与外宾接触时；
14、外事活动场合与外宾接触时；6着装在大会上发言之前和结束时；着装在大会上发言之前和结束时；7接受上级领导颁奖时；接受上级领导颁奖时；8各种集会活动升旗时。各种集会活动升旗时。仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新在下列时机、场合可以不敬礼：在下列时机、场合可以不敬礼：1对经常接触的上级领导可以不敬礼；对经常接触的上级领导可以不敬礼；2在技防监控室、操作室、病房、诊室等场合；在技防监控室、操作室、病房、诊室等场合；3在处置群体性、灾害性事件现场作业时；在处置群体性、灾害性事件现场作业时；4参加文体活动和体力劳动时。参加文体活动和体力劳动时。仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新注目礼在何种场合使用：注目礼
15、在何种场合使用：1保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。2.保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。目礼。仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新医院保安如何服务医院保安如何服务（五）人际交往距离：（五）人际交往距离：公众距离公众距离（3.6米）米）社交距离（社交距离（1.20米米3.6米）米）个人距离（个人距离（45厘米厘米1.2米）米）亲密距离（亲密距离（45厘米厘米零距离）零距离）仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博
16、学创新医院保安如何服务医院保安如何服务（五）文明用语（五）文明用语l早上好、您好、在早晨或遇到患者从电梯出来或门口进来时必要的问候早上好、您好、在早晨或遇到患者从电梯出来或门口进来时必要的问候l您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有来访者向你走来时，需主动迎上前问）您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有来访者向你走来时，需主动迎上前问）l请问您贵姓，您有预约吗？（当来访人回答找医院工作人员时）请问您贵姓，您有预约吗？（当来访人回答找医院工作人员时）l对不起我们谢绝推销员和保险人员。对不起我们谢绝推销员和保险人员。l对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。
17、l您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的工作）。您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的工作）。l您好！请您出示出入证，谢谢！您好！请您出示出入证，谢谢！l对不起，您没有登记不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。对不起，您没有登记不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。l对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。常用语句常用语句仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新医院保安如何服务医院保安如何服务（五）文明用语（五）文明用语l喂、哎找谁？干什么？站住！出去，车不能进！喂、哎找谁？干
18、什么？站住！出去，车不能进！l我不知道，我不管，你自己找去吧！我不知道，我不管，你自己找去吧！l这不管我事，愿找谁找谁！这不管我事，愿找谁找谁！l有本事告去，上哪儿告都行！有本事告去，上哪儿告都行！l喊什么，等一会，急什么！喊什么，等一会，急什么！l多大的事呀！等等，没看见正忙着吗！多大的事呀！等等，没看见正忙着吗！l你问我，我问谁去？你问我，我问谁去？l快点拿证件看看！没证件不准出去！快点拿证件看看！没证件不准出去！l停车，要检查！停车，要检查！l你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？禁忌语句禁忌语句仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新情景演示情景演示你会如何处理？你会如何处理？l 遇到有人咨询或求助时l 遇到有人投诉时：l 遇到纠纷时：l 遇到盗窃小偷时：l 遇到有人摔倒时：l 遇到急危重症患者时：l 遇到车辆引导时l 遇到车辆堵塞时：l 遇到打架斗殴、医患矛盾时：仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新仁爱诚信仁爱诚信 博学创新博学创新
