1、2022-8-10江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流江苏移动以客户为导向江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务建立省市一体化的业务服务流服务流江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流客户服务环境日趋复杂客户服务环境日趋复杂外部环境和内部业务服务发展现状都要求加强流程管理与优化，促进部门协同，从外部环境和内部业务服务发展现状都要求加强流程管理与优化，促进部门协同，从而提升业务能力和服务水平，提高客户感知。而提升业务能力和服务水平，提高客户感知。政府、媒体：政府
2、、媒体：政府监管力度更大、媒政府监管力度更大、媒体热衷于关注企业表现，客户投诉渠体热衷于关注企业表现，客户投诉渠道更多道更多合作伙伴：合作伙伴：合作伙伴日益增多，其业合作伙伴日益增多，其业务能力、服务水平参差不齐，影响客务能力、服务水平参差不齐，影响客户服务感知户服务感知竞争对手：竞争对手：全业务竞争全面展开，竞全业务竞争全面展开，竞争对手全业务运营经验更丰富；客户争对手全业务运营经验更丰富；客户争夺更加激烈争夺更加激烈服务与营销：服务与营销：全业务竞争激烈，营销全业务竞争激烈，营销压力加大，服务滞后性易产生投诉，压力加大，服务滞后性易产生投诉，需加强服务与营销协同流程需加强服务与营销协同流程
3、渠道：渠道：客户接触点日益增多，传统渠客户接触点日益增多，传统渠道面临职能转变；新兴渠道营销服务道面临职能转变；新兴渠道营销服务能力整合仍在不断探索中能力整合仍在不断探索中部门协同：部门协同：部门分工更细，部门分工更细，大量问大量问题涉及跨部门、跨专业，问题解决题涉及跨部门、跨专业，问题解决效率需持续提升效率需持续提升客户：客户：客户更加成熟，同时选择面更客户更加成熟，同时选择面更广，因此对服务提出更高的要求，期广，因此对服务提出更高的要求，期望值亦增加望值亦增加产品：产品：个人宽带、家庭电话等全业务产个人宽带、家庭电话等全业务产品和品和G3G3新产品全面上线，产品需不断完新产品全面上线，产品
4、需不断完善，客户服务能力亟待进一步提升善，客户服务能力亟待进一步提升江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流采购采购物流物流网络网络规划规划审计审计项目项目管理管理财务财务处理处理运维运维流程运行不闭环问题日益突出流程运行不闭环问题日益突出随着公司的快速发展，专业分工越来越细；长流程增多，流程效率有待提升，流程执随着公司的快速发展，专业分工越来越细；长流程增多，流程效率有待提升，流程执行监控有待加强。行监控有待加强。通过建立以客户为导向的流程测试优化机制，聚焦重点业务和服务流程，省市联动、通过建立以客户为导向的流程测试优化机制，聚焦重点业务和服务流程，省市联动、部门协作、一线与后台快速响
5、应，优化流程，提高执行效率。部门协作、一线与后台快速响应，优化流程，提高执行效率。业务部门：业务规定没有漏洞后台支撑部门：营销物品早已购买网络部门：网络端测试完全正常长流程业务但是一线效率低，但是一线效率低，客户不满意客户不满意江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流流程管理学科发展流程管理学科发展流程管理理论与实践日趋成熟流程管理理论与实践日趋成熟国际电信运营商实践国际电信运营商实践-19901990年，美国麻省理年，美国麻省理工学院迈克工学院迈克哈默哈默(Michael Hammer)(Michael Hammer)教授提出企业流程再教授提出企业流程再造造(BPR)(BPR)的概念后
6、，流的概念后，流程管理的思想正式诞程管理的思想正式诞生，标志着一个新的生，标志着一个新的管理变革时代的到来。管理变革时代的到来。-经过多年的发展，流经过多年的发展，流程管理已经成为成熟程管理已经成为成熟的管理思想和方法，的管理思想和方法，其发展演变呈现出走其发展演变呈现出走向信息化、电子化、向信息化、电子化、网络化与平台化的趋网络化与平台化的趋势。势。-流程管理理论与实践流程管理理论与实践的日趋成熟，为解决的日趋成熟，为解决公司目前客户服务中公司目前客户服务中存在的问题提供了工存在的问题提供了工具与方法。江苏公司具与方法。江苏公司将流程测试与管理作将流程测试与管理作为体现公司的竞争能为体现公司
7、的竞争能力和管理水平的重要力和管理水平的重要基础工作来抓，通过基础工作来抓，通过流程测试与优化，不流程测试与优化，不断提高流程执行效率，断提高流程执行效率，对内提升绩效，对外对内提升绩效，对外提高服务水平。提高服务水平。T-Mobile T-Mobile：通过流：通过流程梳理和流程管控措程梳理和流程管控措施的施行，降低了企施的施行，降低了企业的运营成本，提升业的运营成本，提升利润水平利润水平 Telstra Telstra：通过组织、：通过组织、文化和流程的改善举文化和流程的改善举措来不断提高企业的措来不断提高企业的整体运营水平整体运营水平 Singtel Singtel：在现有业：在现有业务
8、的基础上，通过流务的基础上，通过流程的优化，为公司寻程的优化，为公司寻找新的、可持续性的找新的、可持续性的发展利润点。发展利润点。流程管理学科发展流程管理学科发展江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流项目主要内容与目标项目主要内容与目标营业厅营业厅电子渠道电子渠道项目收益项目收益测试方案测试方案测试内容测试内容测试模板测试模板测试基地建设测试基地建设测试优化机制测试优化机制效率提升效率提升风险防范风险防范标准化管理标准化管理生命周期管理生命周期管理分层分级管理分层分级管理构建管理体系构建管理体系本项目主要目标是：流程测试优化机制：流程测试优化机制：通过建立业务和服务的流程测试基地，开展
9、以客户为导向的业务和服务流程测试与优化工作，改进业务与服务工作的瓶颈与短板，不断提升服务效率，改善客户满意度。流程管理长效机制：流程管理长效机制：构建科学、合理、完整、规范的流程管理体系，提升公司科学管理水平。投诉处理投诉处理资源整合资源整合江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流一、组建流程测试基地一、组建流程测试基地以在地市公司成立测试基地的工作方式，将一线引入流程的测试和优化工作中，确保以在地市公司成立测试基地的工作方式，将一线引入流程的测试和优化工作中，确保真实反
10、映基层情况和客户需求；从客户接触点和重点业务两方面入手，切实关注影响客真实反映基层情况和客户需求；从客户接触点和重点业务两方面入手，切实关注影响客户感知的重点流程。户感知的重点流程。专题测试专题测试常规测试常规测试十三个分公司，八大十三个分公司，八大测试基地测试基地客户接触点重点业务营业厅营业厅投诉处理投诉处理家庭业务家庭业务基础业务基础业务集团业务集团业务电子渠道电子渠道n每周客服例会n每月经营分析会n满意度提升工作n分公司支撑工作n结合日常工作，开展常规测结合日常工作，开展常规测试和专题测试试和专题测试增值业务增值业务NGBOSSNGBOSS江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流一
11、、组建流程测试基地（续）一、组建流程测试基地（续）-测试基地测试基地 -测试重点内容测试重点内容 -基地分公司基地分公司 -南京镇江盐城连云港常州苏州无锡南京泰州镇江泰州淮安南通徐州扬州宿迁江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流二、建立流程测试与优化运行工作机制二、建立流程测试与优化运行工作机制通过建立基于流程测试基地的流程优化机制，业务服务协同，省市协同，高效开展测通过建立基于流程测试基地的流程优化机制，业务服务协同，省市协同，高效开展测试和优化工作。试和优化工作。测试基地测试基地业务部门服务部门友好客户地市分公司地市分公司服务、业务部门联动，友好客户参与服务、业务部门联动，友好客户
12、参与省公司业务省公司业务部门部门市场部数据部营销中心市场部数据部集客部省品质管理部协调推进省品质管理部负责人省品质管理部负责人基地公司分管服务副基地公司分管服务副总总业务技术部门负责人业务技术部门负责人江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流二、建立流程测试与优化运行工作机制（续）二、建立流程测试与优化运行工作机制（续）现状收集现状收集流程测试流程测试流程分析流程分析流程优化流程优化流程评估流程评估流程固化流程固化流程监控流程监控梳理现状，收集客户意见、一线意见和建议明确流程质量监控点,完善监控机制，加强日常监控用信息化手段固化关键环节或要素，提高效率和对一线的支撑对优化后的流程执行情况
13、进行评估制定优化方案并实施通过对测试过程中发现的问题进行分析，找出问题存在原因 使用标准化模版，开展测试工作 建立一套闭环的流程优化工作机制，流建立一套闭环的流程优化工作机制，流程测试、优化工作分步骤、有序开展；程测试、优化工作分步骤、有序开展；加强过程控制，保障工作效果。加强过程控制，保障工作效果。建立从现状收集、流程测试与优化至流程监控的闭环工作管理机制，确保流程测试与建立从现状收集、流程测试与优化至流程监控的闭环工作管理机制，确保流程测试与优化工作的高效开展。优化工作的高效开展。江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流二、建立流程测试与优化运行工作机制（续）二、建立流程测试与优化运
14、行工作机制（续）建立流程测试与优化的流程，明确职责分工和不同阶段的交付件，实现流程测试工作建立流程测试与优化的流程，明确职责分工和不同阶段的交付件，实现流程测试工作的标准化和规范化。的标准化和规范化。江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流三、制定流程测试与优化工作模板三、制定流程测试与优化工作模板建立流程测试模型和模板，实现工作方法标准化、工作成果形式标准化；针对不同流建立流程测试模型和模板，实现工作方法标准化、工作成果形式标准化；针对不同流程开展的测试和优化工作，统一推进、每步骤成果形式一致。程开展的测试和优化工作，统一推进、每步骤成果形式一致。流程流程测试报告测试报告流程流程分析报
15、告分析报告流程优化流程优化工作单工作单流程流程优化方案优化方案优化前优化前流程说明书流程说明书流程评流程评估报告估报告优化后优化后流程说明书流程说明书n对流程全过程进行解析和分解，通过流程图、流对流程全过程进行解析和分解，通过流程图、流程分解表等标准模式展现，形成优化前流程说明书。程分解表等标准模式展现，形成优化前流程说明书。n从客户感知、流程效率、流程信息化支撑、操作便从客户感知、流程效率、流程信息化支撑、操作便捷性、流程的完备性和流程结构合理性等维度出发，捷性、流程的完备性和流程结构合理性等维度出发，利用投诉案例分析、一线人员访谈、流程梳理和流利用投诉案例分析、一线人员访谈、流程梳理和流程
16、跟踪等测试方法，对流程执行情况进行测试，形程跟踪等测试方法，对流程执行情况进行测试，形成测试报告。成测试报告。n品质管理部根据测试报告反映的问题，对流程品质管理部根据测试报告反映的问题，对流程中存在的全省共性问题进行分析，提出优化建议，中存在的全省共性问题进行分析，提出优化建议，形成流程分析报告。形成流程分析报告。江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流n 规范了流程建模标识和流程语法，便于流程测试过程中的沟通与交流。四、规范流程建模标识与流程语法四、规范流程建模标识与流程语法开始:该框用以表示一个流程的开始。方向标记：流向箭头代表任务执行时的次序，流向从左到右、从上到下代表输入被接收并
17、被处理。结束:该框用以表示一个流程的结束。流程活动：该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一个文件或人工检查一个文件。决策点：该菱形框代表一个决定或批复。它给人以强烈的视觉提示，即此处需要作出决定或批复。其他流程:该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。文件或表格：该标识文件，包括表格，字母和报告。它既可表示输入，又可表示输出。流程图连接标识：该标识用于同一流程图中页和页的连续或者用于同页内从一个动作框转到另一个动作框。江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流n 流程语法规范要点：四、规范流程建模标识与流程语法（续）四、规范流程建模标识与流程语法（续）除“引发点”和“终点”图
18、标，“其他流程”可以作为流程的起点和终点“引发点”建议作为流程活动，直接描述活动内容一般以动宾结构描述流程活动，例如“审批呈批件”在动宾结构无法满足时，可以采用动词后置的描述方式，如“正式审议决策”判断逻辑以“？”结尾，如“是否需要采购？”；判断活动无需以“？”结尾，例如“审核XX申请”流程起点与流程起点与终点终点流程决策点流程决策点流程活动流程活动决策点等同于流程活动，可以无前置活动，独立存在主线流程结束时，若没有其他引用流程，以“结束”为终点多部门共同执行的活动，可以在一个活动中将部门及对应活动描述清楚自循环决策点可以省略，由活动直接实现，例如“审批是否通过？”，“不通过“则返回上一活动修
19、改，至“通过”为止的自循环江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流五、建立流程评估模型五、建立流程评估模型从从客户感知、流程效率、客户感知、流程效率、流程结构流程结构等方面建立流程评估模等方面建立流程评估模型型；使用使用一线访谈、案例分析、流一线访谈、案例分析、流程梳理、流程跟踪、模拟办理程梳理、流程跟踪、模拟办理等等方法，获取一手数据。从流程执方法，获取一手数据。从流程执行情况对流程作出合理评价。行情况对流程作出合理评价。n引发客户投诉的情况；引发客户投诉的情况；n客户的建议、咨询；客户的建议、咨询；n引发客户投诉的原因引发客户投诉的原因n满足客户时限要求的情况；满足客户时限要求的情况
20、；n耗时最长、影响效率的环节；耗时最长、影响效率的环节；nn已已IT IT固化环节；固化环节；n涉及涉及IT IT系统；系统；n各系统配合情况各系统配合情况n流程环节是否缺失流程环节是否缺失nn穿越部门情况；穿越部门情况；n是否有不必要的穿越；是否有不必要的穿越；n投诉案例分析投诉案例分析流程跟踪流程跟踪流程梳理流程梳理一线人员访谈一线人员访谈模拟办理模拟办理n已已IT IT固化环节；固化环节；n涉及涉及IT IT系统；系统；n各系统配合情况各系统配合情况n流程环节是否缺失流程环节是否缺失n江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流六、构建流程管理体系六、构建流程管理体系依托流程基地测试实
21、践与成果，构建流程管理体系。流程管理体系架构包括管控组织架构、流程管控内容和管控工具手段等三部分，对流程“谁来管”、“管什么”和“如何管”进行规范与定义。流程管理体系管控组织架构管控组织架构n 设立流程管理委员会和流程管理员n 明确各部门流程管理职责分工n 明确流程管理员的角色和职责管控内容管控内容n 流程体系管理n 分层分级管理n 生命周期管理n 标准化管理n 版本化管理管控工具手段管控工具手段n 管控矩阵n 流程库n 流程测试与优化n 流程穿越n BPM&BAMn 绩效管理江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流七、开展流程生命周期管理七、开展流程生命周期管理流程的生命周期包括流程建
22、立与优化、流程试运行与发布、流程执行、流程的生命周期包括流程建立与优化、流程试运行与发布、流程执行、流程监控与评估。流程监控与评估。流程建立流程建立与优化与优化流程执行流程执行流程试运行流程试运行与发布与发布流程监控流程监控与评估与评估企业企业流程流程对流程的创建与优化、相关部门讨论和修改、审核、协调、升级决策的流程。流程建立与优化流程建立与优化流程试运行与发布流程试运行与发布流程执行流程执行流程监控与评估流程监控与评估对流程进行宣贯、试点、推广的流程。定义流程查询、执行、反馈的流程。相关部门对流程进行监控和评估，帮助流程负责部门了解流程的运行情况，为流程优化提升提供依据江苏移动以客户为导向建
23、立省市一体化的业务服务流八、明确流程管理职责分工八、明确流程管理职责分工n 通过通过RACIRACI模型，对流程生命周期管理中的不同部门的角色与职责进行模型，对流程生命周期管理中的不同部门的角色与职责进行定义，明确各部门在流程生命周期不同阶段的工作内容。定义，明确各部门在流程生命周期不同阶段的工作内容。部门角色部门角色流程生命周期管理流程生命周期管理流程制定与优化流程制定与优化流程试运行流程试运行流程执行流程执行流程监控和评估流程监控和评估A Accountaccountableble流程归口管流程归口管理部门理部门负责建立以客户为中心的企业标准化流程管理体系协调流程问题解决和优化，负责流程标
24、准化、版本化及归档管理跟踪流程试运行情况监控流程执行过程的遵循性和质量流程架构体系的监控和评估R Responsiblesponsible e流程负责部流程负责部门门负责建立、优化流程和管理制度，负责组织邀请相关部门进行流程会审负责对流程进行试点和推广执行流程，发现流程问题，开展流程优化具体流程的监控和评估CConsultedonsulted流程主要参流程主要参与部门与部门接受流程征询，参与流程建立与优化，反馈专业意见配合流程试点和推广执行流程，发现流程问题，提出优化建议I Informednformed流程参与部流程参与部门门被告知流程的建立、优化结果配合流程试点和推广执行流程，发现流程问题
25、，提出优化建议江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流九、建立流程管理的流程九、建立流程管理的流程流程监控与评估流程流程监控与评估流程流程执行流程流程执行流程流程试运行与发布流程流程试运行与发布流程流程建立与优化流程流程建立与优化流程n 在流程管理职责分工的基础上，细化制定流程管理的流程，规范流程测在流程管理职责分工的基础上，细化制定流程管理的流程，规范流程测试与运行。试与运行。江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流十、规范流程体系架构管理十、规范流程体系架构管理流程管控矩阵的纵向是流程的层级信息。流程管控矩阵的横向是：和流程相关的其他流程以及相互间的交互信息，流程涉及的部门和这
26、些部门的角色。借鉴借鉴RACIRACI模型建立流程管控矩阵，在每一个流程与各职能部门之间建立映模型建立流程管控矩阵，在每一个流程与各职能部门之间建立映射匹配关系，明确每个部门在该流程中的角色和分工。射匹配关系，明确每个部门在该流程中的角色和分工。江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流十一、细化流程分层分级管理十一、细化流程分层分级管理业务与服务域业务与服务域企业管理域企业管理域网络与网络与IT IT域域第第0 0级业务领域级业务领域第第1 1级流程组级流程组第第2 2级业务流程清单级业务流程清单第第3 3级流程图级流程图第第4 4级细化级细化流程图流程图部门内部流程部门内部流程：跨部门
27、的流程跨部门的流程：从业务域维度，从业务域维度，流程框架可分为以下三大领域：流程框架可分为以下三大领域：从流程的层级和颗粒度，从流程的层级和颗粒度，流程可分为以下五个等级：流程可分为以下五个等级：从流程涉及的部门和范围，从流程涉及的部门和范围，流程可分为以下两类：流程可分为以下两类：1 12 23 3流程执行只涉及某一个职能流程执行只涉及某一个职能部门，不会影响到其他部门部门，不会影响到其他部门的运作，此类流程由该职能的运作，此类流程由该职能部门内部自行制定和审批。部门内部自行制定和审批。由多个部门参与的流程，由由多个部门参与的流程，由一个主导部门作为该流程的一个主导部门作为该流程的负责部门，
28、流程在制定中需负责部门，流程在制定中需要和相关部门进行协商。由要和相关部门进行协商。由品质管理部或流程管理委员品质管理部或流程管理委员会进行审批。会进行审批。江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流n 多次通过OA系统正式发文明确流程测试与优化工作机制，发布流程管理办法，规范流程管理操作，制定工作推进计划。n 组织架构上，成立由公司领导和各部门负责人组成的流程管理委员会，建设流程管理员和基地流程测试员队伍，开展专业知识培训，提升流程管理能力。一、正式发文明确流程测试与优化
29、机制一、正式发文明确流程测试与优化机制江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流n 结合NGBOSS建设，分批次建立企业流程管控平台和流程库，实现流程管控的IT化，确保信息实时同步。n 通过建设流程显性化信息平台，将业务流程嵌入一线人员服务生产过程中，实现实时提醒与指导，提升一线人员操作效率，降低差错率。二、系统固化提升流程测试与优化效率二、系统固化提升流程测试与优化效率流程管理者流程管理者面向流程管理者：面向流程管理者：提供流程全生命周期管理支撑功能。品管部和业务部门的流程管理员企业流程企业流程管控平台管控平台流程显性化流程显性化信息平台信息平台流程使用者流程使用者面向流程使用者：面向流
30、程使用者：n面向领导层，提供企业关键流程效率和效果监控n面向执行层，提供流程和规则查询和配置功能n面向操作层，提供业务显性化支撑。流程管理者流程管理者面向流程管理者：面向流程管理者：提供业务规则发布、对比、查询功能品管部和业务部门的流程管理员流程管控平台：流程管控平台：定位全公司的业务流程、规则的管理、发布平台能够实现对流程的设计、测试、发布、版本管理等全生命周期管理业务显性化信息平台：业务显性化信息平台：从企业流程管理支撑平台及时同步流程和规则信息，并面向不同层面流程使用者提供显性化信息和服务江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流n 通过开展流程测试与优化，将日常服务的多项工作紧密结
31、合，加强了服务质量监督管理，促进了关键业务和服务流程的不断优化，提升效率，降低风险，提升客户满意度。三、流程测试与优化主要工作成效三、流程测试与优化主要工作成效流程测试优化与各项工作紧密结合流程测试优化与各项工作紧密结合n 省公司层面省公司层面投诉管理投诉管理服务检测服务检测热点分析热点分析客户需求客户需求n 分公司层面分公司层面流程内部测试流程内部测试案例库建设案例库建设服务创新服务创新服务示范服务示范支撑需求支撑需求流程穿越流程穿越测试优化重点流程测试优化重点流程营销案服务协同管理流程营销案服务协同管理流程中高端关键时刻服务流程中高端关键时刻服务流程营销外呼管理与监测流程营销外呼管理与监测
32、流程家庭业务流程家庭业务流程集团业务流程集团业务流程流程梳理流程梳理现场调研现场调研江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流n 在营销案管理中，客户服务部门加强与营销案发起部门（市场经营部、集团客户部等）的协同，结合实际执行需求，从客户感知、一线操作、流程合理性等方面，主动参与相关关键服务点的审核或测试，大幅提高营销案质量。营销案审批前协同营销案审批前协同n客服口径、客户协议参照审核模板，结合方案内容审核n对无需系统配置的活动从流程顺畅性、一线操作便利性、客户感知等角度进行审核；n从五项禁令角度审核规范性n投诉风险（含法律风险）分析及相关应急处理意见营销案执行前协同营销案执行前协同n在正
33、式开展活动前，客户服务部进行业务办理客户化测试n宣传信息审核n实物信息审核n变更审核营销案执行协同营销案执行协同n客户服务部在方案执行过程中定期关注客户投诉和咨询情况，并及时反馈营销案发起部门。n变更方案二次审核效果评估协同效果评估协同n在营销案结束后两个月内，客户服务部度协助营销案发起部门，对营销案效果进行评估，包括咨询投诉情况、客户满意度情况等n评估完成后，将相关意见和建议提交营销案发起部门。营销服务协同营销服务协同（一）营销案服务协同管理流程（一）营销案服务协同管理流程省、市公司客户服务省、市公司客户服务部门全程参与营销案部门全程参与营销案从设计到推广的过程。从设计到推广的过程。江苏移动
34、以客户为导向建立省市一体化的业务服务流（一）营销案服务协同管理流程（续）（一）营销案服务协同管理流程（续）审核界面审核界面审核模版审核模版n 统一营销案模版并实现系统固化：统一营销案模版并实现系统固化：模板包括客户协议审核、客服口径审核、业务办理测试、实物信息审核等，按照系统模版进行填写，关键信息设置为必填项目。n 系统固化审批流程：系统固化审批流程：必须经客户服务部门审批的营销案才能进入OA文件流程。系统固化系统固化系统固化营销案模板和审批流程系统固化营销案模板和审批流程江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流n 存在主要问题存在主要问题：中高端客户是公司最重要的客户群体，精准的服务是
35、中高端客户保有的关键。通过流程测试发现，电话经理服务效率不高，无效外呼既浪费了公司资源，又不可避免的打扰到客户，客户感知不高。通过中高端客户服务关键时刻的把握，将大大提升服务的效率和客户感知。n 梳理关键时刻梳理关键时刻：根据客户需求，将中高端客户关键时刻划分为83个关键时刻。n 划分应用场景划分应用场景：将中高端客户关键时刻归并为10类应用场景。（二）中高端关键时刻服务流程（二）中高端关键时刻服务流程中高端客户关键时刻服务场景中高端客户关键时刻服务场景免打扰类场景免打扰类场景应急响应类场景应急响应类场景主动服务类场景主动服务类场景业务办理漫游业务使用咨询投诉终端使用停机客户被骚扰离网或降级倾
36、向关怀问候不方便接受服务江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流（二）中高端关键时刻服务流程（续）（二）中高端关键时刻服务流程（续）重要性排序重要性排序制定服务规范制定服务规范固化服务流程固化服务流程将8383个中高端服务关键时刻进行重要性排序，划分星级，五星级为最重要，一星级为最不重要。第一批 3636个四、五星级关键服务时刻将作为制定服务规范和固化服务流程的重点。从客户需求出发，针对四、五星级的关键服务时刻，制定服务措施与流程，明确服务提供渠道，后续将进一步细化形成作业指导手册，供电话经理服务参考。通过系统固化服务流程，各个关键时刻服务类别可灵活扩充，关键时刻识别规则可配置。实现关键
37、时刻服务全流程系统化支撑，建立标准化的关键时刻服务匹配矩阵，实现服务管理的规范化与精细化。江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流n 建立营销外呼的规范管理流程，形成由需求发起、项目审核、需求沟通、项目试呼、项目执行至项目评估闭环管理流程。（三）营销外呼管理与监测流程（三）营销外呼管理与监测流程对于适宜外呼的项目，则与需求单位商议业务策略、目标客户、执行方式、起止时间及存在问题等与项目执行相关具体问题正式外呼前，应先安排项目的试呼工作，对于营销成功率低于15%的营销类项目，应暂缓正式外呼工作，及时进行修订项目执行完成后，执行单位应做好外呼项目评估工作，出具相应的分析报告，并及时反馈相关部
38、门，同时做好资料存档工作主要包括对促销政策、执行周期、各部门协同配合支撑要求、项目执行可行性的审核。对于不符合的申请，应及时进行修订对于外呼进程中出现的问题与需求负责人沟通,需求负责人在规定时间内进行反馈，以便及时进行修正完善营销外呼管理流程项目审核需求沟通项目执行需求发起项目试呼项目评估需求单位应给出明确的需求内容，包括目标用户、外呼业务需求口径、完成时间要求，以及外呼时点等要素江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流n 针对营销外呼的规范管理要求，建立服务质量监测流程。（三）营销外呼管理与监测流程（续）（三）营销外呼管理与监测流程（续）服务质量监测流程服务质量监测流程规范管理要求规范
39、管理要求营销推荐关键信息营销推荐关键信息外呼脚本管理外呼脚本管理外呼时间管理外呼时间管理外呼录音保存外呼录音保存目标客户提取目标客户提取外呼支撑系统外呼支撑系统敏感号码管理敏感号码管理外呼频次管理外呼频次管理信息安全管理信息安全管理业务办理确认业务办理确认监测范围监测范围九类营销外呼九类营销外呼监测内容监测内容客户感知客户感知外呼效率外呼效率规范执行规范执行监测方式监测方式系统数据系统数据外呼回访外呼回访双向评价双向评价江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流（四）家庭业务流程（四）家庭业务流程宽带业务开通与回访流程宽带业务开通与回访流程宽带业务开通和回访流程分别由宽带业务开通和回访流程
40、分别由EOMS和和CSP系统支撑，两系统之间无法自系统支撑，两系统之间无法自动流转，效率较低。动流转，效率较低。存在问题存在问题BOSS系统增加字段存储客户意向安装时间，并在向系统增加字段存储客户意向安装时间，并在向EOMS系统自动派发工系统自动派发工单时携带该信息，供代维队伍参考。单时携带该信息，供代维队伍参考。业务开通工单进入业务开通工单进入EOMS系统后按照预约、安装、结单等环节进行流转。系统后按照预约、安装、结单等环节进行流转。开放开放EOMS和和CSP系统接口，实现业务开通工单与回访工单的自动流转。系统接口，实现业务开通工单与回访工单的自动流转。外呼回访发现安装遗留问题发起紧急投诉工
41、单解决。外呼回访发现安装遗留问题发起紧急投诉工单解决。优化要点优化要点江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流n 集团专线类投诉与报障处理流程集团专线类投诉与报障处理流程（五）集团业务流程（五）集团业务流程n 集团短信类投诉与报障处理流程集团短信类投诉与报障处理流程存在问题存在问题优化要点优化要点存在问题存在问题优化要点优化要点CSP系统中专线报障类工单尚未实现不同专线业务的区分，不利于后期的统计分析和专项提升；客户经理代集团客户联系人报障时提供的信息不全面，导致后期排障处理过程中需多次与集团客户联系人沟通确认。1客户或客户经理通过10086-8热线报障与投诉2热线在CSP系统录单并派单
42、，网络故障类的报障与投诉派至EOMS系统，由网络部处理，其他类型的报障与投诉由投诉处理监控中心处理3投诉处理监控中心或网络部处理投诉和障碍并结单4客户服务部进行客户回访集团短信类投诉处理过程中，分公司接到举报省级集团客户的投诉时，工单无法流转至省级集团服务中心，只能通过电话或邮件沟通的方式协调省级集团服务中心相关客户经理进行解决，无法实现流程的闭环。1.省级集团服务中心接口人，在分公司开设CSP工号2.分公司将涉及举报省级集团客户的投诉工单转派至省级集团服务中心投诉处理接口人3.省级集团服务中心接口人协调客户经理处理相关投诉，并回单至分公司投诉处理监控中心4.分公司投诉处理监控中心结单后对客户
43、回访江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流n 该示范项目对业务与服务流程的测试与优化机制进行了探索与实践，总结了一套实用的工作方法和规范化的模板，并着重于解决日常客户服务中的焦点和难点问题，既提供了工作方法，也解决了实际问题，具有较强的可复制性。项目总结项目总结组建流程基地组建流程基地明确工作机制明确工作机制制定工作模板制定工作模板应用案例优化应用案例优化n 涵盖全省全部13个分公司n 8类16个流程基地n 涵盖所有服务接触点n 包括所有重点业务n 省市协同基地工作模式
44、n 规范流程语法n 流程评估模型n 构建流程体系n 优化前流程说明书n 流程测试报告n 流程分析报告n 流程优化工作单n 流程优化方案n 流程评估报告n 优化后流程说明书n 营销案服务协同管理流程n 中高端关键时刻服务流程n 营销外呼管理与监测流程n 家庭业务流程n 集团业务流程江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流n 业务与服务流程测试与优化今后的发展方向是构建科学、合理、完整、规范的流程管理体系，引入流程管理系统，监控流程绩效，实现流程管理自动化。项目展望项目展望第二阶段，监控流程活动，分析流程绩效现阶段，构建流程基地，开展测试与优化第三阶段，流程管理自动化，提升效率为流程建模和流程测试中引入自动化工具，逐步建立流程管理标杆库，提高管理效率，保障流程完整生命周期的有效运作。引入流程管理系统，通过业务活动监控，展开对流程绩效的分析，设立流程KPI，促进流程优化。业务流程建模流程自动测试流程管理标杆库服务共享平台流程库业务流程管理系统业务活动监控组建流程基地，明确流程测试与优化工作机制，完善工作模板，针对业务与服务中的典型问题，开展测试与优化工作。2022-8-10江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流
