1、项目二 动车组餐吧车乘务作业【项目描述】【项目描述】本项目主要介绍动车组列车餐吧车设备设施使用要求，动车组列车餐饮作业程序及要求。通过本项目的学习，使学生掌握动车组餐吧车设备的使用要求，能够按规定进行餐饮乘务作业。任务1 动车组餐吧车设备设施安全操作任务2 动车组列车餐饮作业任务3 动车组餐吧车车容整理任务2 动车组列车餐饮作业LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业【能力目标】【能力目标】能够按照动车组列车服务质量规范要求进行餐饮服务作业，能够按照动车组餐饮作业流程进行餐饮服务工作。【知识目标】【知识目标】掌握动车组餐吧车的整备标准，掌握动车组餐服长的作业流程，掌握动车组餐服员的作业流程。LOG
2、O 任务2 动车组列车餐饮作业【相关知识】【相关知识】一、动车组列车餐吧车作业管理一、动车组列车餐吧车作业管理（一）餐吧车整备标准1.餐吧车出库标准餐吧车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。保洁工具及售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒，昆虫指数及鼠密度符合国家规定。2.餐吧车途中标准餐吧车餐桌、吧台、工作台、微波炉及各橱、箱、柜内保持洁净。售货车配热水瓶，售货时为有需求的旅客提供补水服务。3.餐吧车到站立即折返标准餐吧车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。保洁工具、售货车等
3、备品定位放置，不影响旅客使用空间。（二）餐服员服饰标准仪容整洁，着装统一，整齐规范。餐吧车加热、供应餐食时，服务人员戴口罩、手套；女性穿围裙。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业（三）发票管理1.铁路局、站段必须给列车和车站的餐饮及售货人员配备足量发票以供使用。旅客消费后需要发票时，餐饮和售货人员必须及时提供，不得推诿拒绝。2.铁路餐吧车发票为单张两联式，既存根联和发票联平行设置，左侧为存根联，右侧为发票联。定额发票的面额为壹元、貮元、伍元、拾元、伍拾元和壹佰元。3.铁路餐吧车发票不得超范围使用，倒买倒卖，对违反发票管理法规的行为，各级税务机关应严格依照中华人民共和国税收征收管理法和中华人民共
4、和国发票管理办法及其实施细则进行处理。4.各班组餐服长为发票信用保管责任人，日常消耗凭装订完整的存根联换领新票。5.定额发票只能用于旅客在列车上餐饮消费的收据。各班组需按提供餐饮服务的额度，提供发票并按收取款项的日期如实填写开票日期。6.各班组对发票的日常管理，严防丢失、损坏。每趟退勤应清点发票的使用情况，防止脱销。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业二、动车组列车餐吧车保洁作业二、动车组列车餐吧车保洁作业（一）动车组列车餐吧车出库保洁作业1.作业内容清洁地面、边角、空调口、天花板、微波炉、消毒柜、保温箱、冰箱、烤箱、电磁炉、抽油烟机、服务台、垃圾桶、车内门缝、备份箱格、装饰板、化妆镜、餐台、
5、餐桌（含桌腿）、座椅（含椅腿）、不锈钢部件、显示屏表面，壁柜、地柜、台面、扶手、水池、冰箱、展示柜，清理隐蔽部位杂物等。2.餐吧车卫生工作标准餐吧的空调口、天花板、各处不锈钢壁板表面无污迹，无灰尘；微波炉、保温箱、冰箱、烤箱内无碎渣、无油迹；服务台台面、操作台干净整洁；垃圾桶内无垃圾，桶内无异味，桶内套袋；车门缝干净无污迹；备品柜格、装饰板表面无污迹，无灰尘，化妆镜干净明亮；餐台、餐桌、座椅整齐，桌（椅）缝无杂物、无碎渣；电视屏幕表面干净；地面清洁干净，无污物、见本色，无卫生死角；座椅靠垫干净、整齐。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业（二）动车组列车餐吧车途中保洁作业1.清理方法清洁吧台面、
6、柜面，用夹干毛巾擦拭；小推车等各死角易沾杂质需用去污剂、塑料刷等将死角内杂质挑出，然后用洗涤剂抹布擦拭再清水冲洗，最后用干净抹布擦拭热水炉下的水池滤网下有锈垢，需用去污剂、钢丝球擦拭；清洁备份箱格、饮品机、微波炉，用夹干毛巾擦拭、微波炉内用干净洗洁剂抹布擦拭。2.清洁内容及标准清洁餐吧车、连接处地板；清洁水池、热水炉；清洁吧台、服务台表面；清洁餐吧车内微波炉、冷冻柜、冷藏柜；清洁展示柜内部、表面；整理吧台、冰柜、展示柜上物品。清洁餐桌垃圾桶内装袋，桶外无垃圾，桶内无异味，在定点站及时卸下垃圾；餐吧车地面无垃圾、无污物、无水迹；水池、热水炉内无水垢、污渍、锈迹；吧台、服务台表面干净清洁、缝隙内无
7、污物；微波炉、冷冻柜、冷藏柜内无碎渣、无残余食品、无油渍；展示柜内部无污迹、无锈迹，外部玻璃干净明亮，吧台、冰柜、展示柜上物品摆放整齐、不杂乱、无杂物；餐桌表面无杂物、无污迹，及时清理剩余食品。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业三、动车组餐服长作业流程三、动车组餐服长作业流程（一）旅客上车前作业1.出乘准备提前到派班室报到，接受命令，确认当日担当乘务情况，填写乘务日志。（1）接受并记录派班员传达的上级命令、电报、注意事项及对本趟工作要点安排。编制当趟餐服计划，交派班员审阅。同时领取有关餐营报表、资料、票据、备用金等。（2）确认值乘交路、车底编号、停靠站台及有关注意事项。（3）核对乘务名单，核
8、实当趟考勤情况。（4）携带食品安全健康、上岗证齐全有效，并接受派班员检查。2.出乘会召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品及关通讯设备、备品等携带情况，布置乘务任务。（1）餐服长组织乘务组召开出乘会，布置趟餐服计划、重点工作、安排具体措施。学习有关文件通知和业务知识。（2）检查乘务员着装、人容仪表、上岗证和健康证，对讲机、耳机等出乘用品性能。（3）结合趟计划重点内容对乘务员进行试问，对业务学习计划进行业务题抽试。（4）组织好餐服组成员准时到派班室列队点名。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业3.进站理货开车前赴站，列队进站，库房理货。（1）列队时，所有私人物品均放入乘务箱内，右手拉箱子
9、。（2）接受安检，人过安全门，包过安检机，遵守安检制度。（3）请领单据、发票、营业执照、卫生许可证、食品安全承诺书。（4）领取消毒用品、垃圾袋、封箱条、一次性手套等。（5）库房理货，按出库打印单据检验货品，认真检质、检数，有无破损，确认签字。4.立岗接车配货完毕，餐服员随同货品离开，按规定时间提前到达到指定站台按标准立岗接车。（1）全体佩戴制帽，统一右手拉箱，餐服长走在餐乘务员的前面，餐服员按照餐服员、VIP餐服员的顺序，列队进站台接车。（2）站台交接。与配送人员交接货品件数，仔细清点，签字确认。（3）与本次车长接洽，沟通本趟乘务主要工作。（4）在站台列车中间车厢相应位置，听取列车长指挥，面向
10、站台或线路方向，在客运乘务员后排以餐服长为第一位，横向一字排开，乘务箱包统一放置于每人右侧，以立岗迎客的标准站姿迎接车底进站。（5）听取列车长布置有关重点工作。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业5.列车始发前准备列车进站时面带微笑行注目礼，列车停稳后，组织VIP餐服员和餐服员按照分工按时做好始发前准备。（1）掌握车厢卫生质量情况餐吧车卫生检查项点包括：餐吧车墙板、地面、操作台、吧台、操作间冰柜内外、烤箱、售货车、送餐吧车内外、堂内座椅、小桌、窗台、垃圾箱。观光车及商务舱卫生检查项点：车门口、地面、座椅及小桌、电视显示屏、墙板、窗台、操作台、厕所门把手、照面镜、洗手盆、厕所地面、厕所墙板、座便
11、器、便盆，如发现卫生质量不达标，及时告知列车长并先行采取补救措施。（2）掌握设备状态良好情况，接通电源查看微波炉、咖啡机、电茶炉、冰箱、保鲜柜、保温柜、售货车使用性能是否良好。发现问题及时通知机械师修复。（3）货品位，商品、餐食按储存要求及时存放。（4）餐吧整容。按照标准铺放台布、套座套、靠背纱、摆花瓶、纸巾盒、价目表、悬挂卫生许可证、挂钟；当餐所需杯具、用具等。（5）销售准备。准备好当餐销售餐食、饮品。（6）预热餐食。6.动车组餐服长开车前作业标准动车组餐服长开车前作业程序及标准见表2-2-1。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业作业程序作业标准出乘会1按时出乘，命令指示记录准确、无遗漏，乘
12、务任务明确。2精神饱满，服装统一，标识佩戴齐全。3传达上级指示精神准确，布置工作清楚。4资料携带齐全，设备状态良好。进站理货1排列整齐，有序进站。2走固定走行路线，按时接车。3备品、用具、餐食数目清晰，交接清楚，有签字。4.接受列车长管理，听从指挥。列车始发前准备1设备设施清楚。2标识齐全有效。3商品入柜摆放，做到合理、美观，使旅客一目了然，餐吧台上不摆放商品。4餐桌使用桌布，做到就餐环境整洁优雅。5面带微笑，着装、站姿规范。6餐吧车内设备卫生洁净，窗明几净、四壁无尘，洗消合格。表2-2-1 餐服长开车前作业标准LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业（二）列车开车后作业1.列车开车铃声响时组织餐
13、服人员按标准站姿，定位立岗出站。2.餐吧服务，向到餐吧的旅客宣传餐食。3.按照吧台供应标准做好早、中、晚旅客餐食、饮品、熟食服务。4.乘务饭供应：随车就餐乘务人员应准时到达餐吧车，签字确认（用餐时间内实行轮流用餐制，并回避旅客用餐高峰时段，保证旅客及时用餐）。5.恢复整容，随时恢复餐吧车卫生，定制物品摆放，设施设备卫生清洁，货品定位。6.中途停站时，向在餐吧车用餐的旅客做到站提示（到达车站站名、到站时间、停车时间，防止旅客做过站，并提示看管好自己随时携带的行李物品）。7.清理环境，到站前及时清理，卫生达标。8.垃圾投放，将垃圾袋封口投放停站指定位置，严禁污物外泄。9.开车后作业标准开车后餐服长
14、作业程序及标准见表2-2-2。作业程序作业标准餐饮供应1主动介绍，点餐准确。2唱收唱付，收款无误。3主动询问，重点照顾。中途停站1通告语言规范、音调适宜。2宣传到位，防止越站。表2-2-2开车后作业标准LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业（三）折返作业1.卫生整容，到站前在规定时间内餐吧彻底恢复，实施设备清洁无污物，餐具彻底消毒。2.核对账目，清点现金、票据，做好核对，及时入柜加锁保存好。3.餐食、备品按规定打包装箱，做好账目登记、异地存储交接工作。4.检验设备。5.投放垃圾。6.接受指示，到站听取列车长指示，接收返程VIP旅客信息。7.异地补货，确认货单，按货品清单认真验货、检数、检质、有无
15、破损，核对签字。8.折返作业标准（1）卫生质量达标。（2）单趟账款核对清楚。（3）异地交接清楚，与异地站方密切配合。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业（四）列车终到前作业1.到站前在规定时间内餐吧卫生彻底恢复，设施设备清洁无污渍。2.清点货品，与VIP餐服员核对清点销售货品，确保账款相符，不信用交接。3.核对账目，清单现金、商品、餐具，认真核对账目清单，做到账款相符、准确无误，并妥善保管。4.餐食、备品按规定打包装箱、封箱，做好退库准备。5.检查电器设备，电源处于关闭状态，保证餐吧安全。6.填写备品交接本、商品营业情况报表。7.旅客终到站即将到达，征求旅客意见的同时提醒旅客带齐私人物品，致告
16、别语。8.终到前作业标准（1）商品销售数量、剩余数量与钱款相符。（2）剩余商品打包摆放平整，重不压轻，严防打包造成商品破损。（3）钱款专人负责，严防被盗。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业（五）列车终到作业1.定位立岗。列车到站前，标准站姿，定位立岗。2.投放垃圾。终到站将垃圾袋封口投放指定位置，严禁污物外泄。3.填缴款单。填写缴款单。4.整交票据。整理好乘务报表，销售报表、营业款、各类票据等，送交派班室。5.备品交接。备品打包装箱后，做好账目登记、涉及异地存储交接工作，与地勤人员进行服务备品箱交接。6.列车终到作业标准（1）保持餐吧车洁净，备品、餐具洗消退库。（2）剩余商品点清准确，帐物相
17、符。（3）表报准确填写，按时上报。（4）报表、票据、钱款交接准确、报表填记无差错。（5）按规定对餐吧、VIP人员进行考核。（六）退乘作业1.统一下车。统一从车内行走拿取乘务箱按照队列顺序下车。2.列队退乘。由列车长带队，走黄色安全线外侧直线列队退乘。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业四、动车组餐服员作业流程四、动车组餐服员作业流程（一）旅客上车前作业1.提前到派班室报到，参加出乘会，接受命令，整理仪容仪表、着装、应配物品及关通讯设备、备品等携带情况。（1）参加出乘任务布置会，接受餐服长布置趟重点工作。（2）参加业务学习，考核。（3）检查对讲机性能。（4）整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务
18、箱、车门钥匙等。（5）列队集合，明确值乘交路、车底编号、停靠站台及有关注意事项。（6）核对乘务名单，核实当趟考勤情况。（7）携带食品安全健康证、上岗证、红十字救护员证齐全有效，并接受派班员检查。2.开车前按规定时间赴站，列队进站，库房理货。（1）列队时，所有私人物品均放入乘务箱内，右手拉箱子。（2）接受安检，人过安全门，包过安检机，遵守安检制度。（3）协助餐服长请领单据、发票、营业执照、卫生许可证、食品安全承诺书，领取消毒用品、垃圾袋、封箱条、一次性手套等。（4）库房理货，按出库打印单据检验货品，认真检质、检数，有无破损。（5）配货完毕餐服员随同货品离开分拨中心，在规定时间内到达指定站台按标准
19、立岗接车。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业（6）全体佩戴制帽，统一右手拉箱，餐服长走在餐乘务员的前面，餐服员按照餐服员、VIP餐服员的顺序列队进站台接车。（7）站台交接。与配送人员交接货品件数，仔细清点，签字确认。（8）列车到达前在规定时间内列队由餐服长带领到站台接车。在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。（9）听取列车长布置有关重点工作。3.列车进站时面带微笑行注目礼，列车停稳后，按照分工按时做好始发前准备。（1）检查车厢卫生质量情况。餐吧车卫生检查项点包括：餐吧车墙板、地面、操作台、吧台、操作间冰柜内外、烤箱、售货车、送餐吧车内外、堂内座椅、小桌、窗台、垃圾箱。如发现卫生质量不达
20、标，及时告知列车长并先行采取补救措施。（2）检查设备状态良好情况，接通电源查看微波炉、咖啡机、电茶炉、冰箱、保鲜柜、保温柜、售货车使用性能是否良好。发现问题通知餐服长后及时通知机械师修复。（3）货品定位，商品、餐食按储存要求及时存放。（4）餐吧整容。按照标准铺放台布、套座套、靠背纱、摆花瓶、纸巾盒、价目表、悬挂卫生许可证、挂钟；当餐所需杯具、用具等。（5）销售准备。准备好当餐销售餐食、饮品。（6）预热餐食。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业（二）列车开车后作业1.列车开车铃声响时分别在车厢内中部餐桌处（吧台中）标准站姿，定位立岗出站。2.列车始发后，在规定时间内，一名餐服员移动售卖；一名餐服
21、员用托盘下车厢销售饮品，并做用餐登记。3.按照吧台供应标准供应早、中、晚旅客餐食、饮品、熟食服务。4.及时补充货物，巡回销售。5.协助恢复整容，随时恢复餐吧车卫生，定制物品摆放，设施设备卫生清洁，货品定位。6.中途停站时，在车内售卖时应提示周边旅客（到达车站站名、到站时间、停车时间，防止旅客做过站，并提示看管好自己随时携带的行李物品）并停止销售，到风挡不开门的一边，等候旅客上下车，不得堵塞通道，影响旅客上下列车。（三）折返作业1.卫生整容，到站前在规定时间内餐吧彻底恢复，实施设备清洁无污物，餐具彻底消毒。2.协助餐服长核对账目，清点现金、票据，做好核对，及时入柜加锁保存好。3.餐食、备品按规定
22、打包装箱，做好账目登记、异地存储交接工作。4.检验设备。5.投放垃圾。6.接受指示，到站听取餐服长指示。7.异地补货，确认货单，按货品清单认真验货、检数、检质、有无破损。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业（四）列车终到前作业1.到站前在规定时间内餐吧卫生彻底恢复，设施设备清洁无污渍。2.协助餐服长清点货品，与VIP餐服员核对清点销售货品，确保账款相符，不信用交接。3.核对账目，清单现金、商品、餐具，认真核对账目清单，做到账款相符、准确无误，并妥善保管。4.餐食、备品按规定打包装箱、封箱，做好退库准备。5.检查电器设备，电源处于关闭状态，保证餐吧安全。6.旅客终到站即将到达，征求旅客意见的同时
23、提醒旅客带齐私人物品，致告别语。（五）列车终到作业1.列车到站前，标准站姿，定位立岗。2.终到站将垃圾袋封口投放指定位置，严禁污物外泄。3.协助餐服长整理好乘务报表、销售报表、营业款、各类票据等，送交派班室。4在站台中部列队，集体退乘返回。5.参加退乘会，总结本趟工作。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业五、高铁快件作业五、高铁快件作业高铁快件是我国高速铁路发展的一个新兴产品，利用动车组列车运送邮件物品，实现快件的安全、方便、快捷运输。因此，高铁快件的相关作业也成为动车组乘务员的作业内容之一。（一）车站高铁快件作业1.设置承运、交付办理窗口，提供托运单、高铁快件快递面单和必要的填写用具。2.承
24、运高铁快件及时准确，品名相符，实名验证，逐件安检，正确检斤、制票，唱收唱付。“站到站”和“站到门”高铁快件按到站和服务产品正确分拣、装箱。3.装卸、搬运高铁快件轻搬轻放，堆码整齐。装车时，合理计划，按方案装载，站、车认真核对、准确交接，装车完毕及时信息确认，做到不逾期、不破损、不丢失。4.运输过程中发生高铁快件包装松散、破损时，有记录、有交接。5.到站卸车提前到位，立岗接车，准确交接。集装件外包装、施封破损或集装件短少的，凭客运记录或现场检查，核实现状，办理交接。6.到达高铁快件核对票据，妥善保管，及时通知，正确交付。“站到站”和“站到门”集装件双人拆箱，一箱一清。对无法交付的高铁快件按规定处
25、理。7.认真处理站间运输高铁快件差错，发生高铁快件损失比照行李包裹损失处理有关规定执行，先赔付、后定责。8.作业区无闲杂人员出入，无非高铁快件工作人员查找、搬运。发现非工作人员持集装件出站时当场制止。9.高铁快件装卸人员经过装卸作业知识、技能和铁路安全知识培训合格，持证上岗。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业（二）动车组高铁快件作业1.高铁快件集装件按装载方案指定位置码放；码放在车厢内最后一排座椅后的空档处时，不影响座椅后倾，高度不超过座椅；需中途换向的列车，不使用最后一排座椅后的空档处。利用高铁确认列车运输时，可使用纸箱、集装袋等集装容器；集装件可码放在大件行李处、通过台、车厢过道及座椅间
26、隔处等位置，但不码放在座椅上；单节车厢装载的集装件总重量不超过列车允许载重量（二等座车厢标记定员乘以80千克）。2.列车乘务人员在运行途中巡视、检查高铁快件集装件码放、外包装、施封等状况。发现高铁快件集装件短少或外包装、施封破损立即报告列车长。短少的，列车长确认后，组织查找，上报运行所在局客调；破损的，会同乘警或其他列车乘务人员共同检查，并拍照留存（含可视的内装高铁快件）。开具客运记录，并通知到站。3.遇列车故障途中需更换车底时，列车长报告高铁快件装载情况。在车站换乘更换乘务组的，救援车乘务组确认集装件换车情况，并办理交接。在区间换乘的，集装件不换至救援车。故障车乘务组随故障车返回的，由故障车乘务组负责途中看管，与动车所所在地高铁车站办理交接。故障车乘务组随救援车继续担当乘务的，铁路局安排专人与乘务组办理集装件交接。LOGO 任务2 动车组列车餐饮作业【任务实施】【任务实施】分小组运用该任务相关知识进行角色扮演，模拟动车组餐饮作业过程，各小组派代表进行总结汇报，小组互评，教师点评。做到教、学、做一体化，提高学生运用理论知识解决实际问题的能力。谢谢欣赏
