1、以患者为中心的医患沟通以患者为中心的医患沟通沈健教授沈健教授 中共中央国务院关于深化医药卫生体制中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革意见改革意见v完善体制机制，保障医药卫生体系有效规完善体制机制，保障医药卫生体系有效规范运转范运转v建立高效规范的医药卫生机构运行机制建立高效规范的医药卫生机构运行机制v建立规范的公立医院运行机制。公立医院建立规范的公立医院运行机制。公立医院要遵循公益性质和社会效益原则，坚持以要遵循公益性质和社会效益原则，坚持以病人为中心，优化服务流程，规范用药、病人为中心，优化服务流程，规范用药、检查和医疗行为检查和医疗行为v积极推进公立医院改革：开展医院积极推进公立医院改革
2、：开展医院管理服务创新。深化以病人为中心管理服务创新。深化以病人为中心的服务理念，不断完善医疗质量管的服务理念，不断完善医疗质量管理与控制体系，持续提高医院管理理与控制体系，持续提高医院管理水平和医疗服务质量水平和医疗服务质量国务院关于深化医药卫生体制改革实施国务院关于深化医药卫生体制改革实施方案通知方案通知深化医药卫生体制改革2019年主要工作安排v国务院办公厅关于印发深化卫生体制改革国务院办公厅关于印发深化卫生体制改革v以病人为中心、以服务为导向，简化挂号、以病人为中心、以服务为导向，简化挂号、就诊、检查、收费、取药等医疗服务流程，就诊、检查、收费、取药等医疗服务流程，积极推进区域统一预约
3、挂号平台建设，普积极推进区域统一预约挂号平台建设，普遍实行预约诊疗，开展遍实行预约诊疗，开展“先诊疗，后结先诊疗，后结算算”，改善就医环境，明显缩短病人等候，改善就医环境，明显缩短病人等候时间，方便群众就医。大力推广优质服务，时间，方便群众就医。大力推广优质服务，倡导志愿者服务倡导志愿者服务患患以病人为中心是目的还是手段什么是信任什么是信任信誉信誉同理心同理心信任信任Relationship bank account情感账户情感账户 v比喻存在于人与人的关系中的信任总数比喻存在于人与人的关系中的信任总数v每一次人与人之间的互动就像是在此账户每一次人与人之间的互动就像是在此账户内存款或取款内存款
4、或取款v存款是在建立或改善信任，取款是在降低存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任信任你与患者之间情感账户的建立你与患者之间情感账户的建立v存款行为存款行为有助于建立和谐医患关系有助于建立和谐医患关系取款行为取款行为妨碍建立和谐医患关系的妨碍建立和谐医患关系的行为行为1122334455以患者为中心的医患沟通技能模型以患者为中心的医患沟通技能模型 一个中心一个中心 两个基本点两个基本点 三个技能三个技能 四种性格四种性格 五个问题五个问题治疗良好的患者效果来自治疗良好的患者效果来自lllness疾患和疾患和Diseas疾病疾病 人人 病病 医患沟通技能工具箱医患沟通技能工具箱临床医务人员的临
5、床医务人员的“医学白话文医学白话文”v医学白话文举例医学白话文举例医患沟通技能工具箱医患沟通技能工具箱临床医务人员临床医务人员“同理心同理心”技能技能v所有医生必须学会交流和处理人际关系的所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（共情）应当看做与技术技能，缺少共鸣（共情）应当看做与技术不够一样，时无能力的表现。因此，应当不够一样，时无能力的表现。因此，应当认为医患交流应当是医生的必修课。认为医患交流应当是医生的必修课。世界医学教育联世界医学教育联 和会和会福冈宣言福冈宣言 同理心的概念同理心的概念同理心的步骤同理心的步骤 医医 学学 生：只见人，不见病生：只见人，不见病 住住 院院
6、医医 生：只见病，不见人生：只见病，不见人 主主 治治 医医 生：看见了人身上的病生：看见了人身上的病 副、正主任医生：看见了有病的人副、正主任医生：看见了有病的人 看见病时不想人，看见人时不想病看见病时不想人，看见人时不想病处理处理“愤怒愤怒”的原则的原则 知己知己知彼知彼沟通目标沟通目标有效沟通有效沟通 你与他人有什么不同？你与他人有什么不同？a.性格有什么不同性格有什么不同我能够做的，努力去做影响圈关注圈关注圈提高医患沟通技巧提高医患沟通技巧1.对全体医务人员包括医技和服务人员进行对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言
7、2.通过医患沟通，让患者及时准确地了解自通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗己的病情，积极配合医护人员参与治疗3.加强健康教育，建立在术前对病人及主要加强健康教育，建立在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育训教育解释解释“问题问题”三部曲三部曲2.说明白3.再确认1.问清楚他们的优势是：他们的优势是：有时很可恶因为：有时很可恶因为：积极乐观落积极乐观落 情绪波动大情绪波动大真诚主动真诚主动 开玩笑不分场合开玩笑不分场合善于表达善于表达 疏于兑现承诺疏于兑现承诺富有感染力富有感染力 这山望着那山高这山
8、望着那山高他们的魅力在于：他们的魅力在于：有时不太招人喜欢：有时不太招人喜欢：事项深邃事项深邃 情感脆弱情感脆弱默默关怀他人默默关怀他人 喜好批判和挑剔喜好批判和挑剔敏感而细腻敏感而细腻 不主动与人沟通不主动与人沟通 计划性强计划性强 患得患失患得患失他们的天赋：他们的天赋：有时会被抱怨：有时会被抱怨：行动迅速行动迅速 死不认输死不认输目标导向目标导向 控制欲强控制欲强不感情用事不感情用事 咄咄逼人咄咄逼人坚持不懈坚持不懈 容易发怒容易发怒他们的好处是：他们的好处是：他们的局限在于：他们的局限在于：温柔祥和温柔祥和 拒绝改变拒绝改变为他人考虑为他人考虑 胆小被动胆小被动与世无争与世无争 没有主
9、见没有主见善于协调善于协调 缺乏创意缺乏创意“一种字形容四种人一种字形容四种人”想想做做看看说说色彩性格的行为指示剂色彩性格的行为指示剂1.脸部表情 2.眼神接触3.姿势4.身体活动5说话速度6.声音7.音调8.说话重点少变化直接凝聚正式僵硬快速有力快速有力控制声量单调、重点强调工作很多表情多方注视多种变化充满活力快速大声抑扬顿挫人、感觉少变化不凝视但想答案僵硬少活动从容不迫适中单调工作温和有笑容注视寻求接纳放松慢和圆滑慢、时停下柔软温和流畅人针对不同颜色性格特点沟通策略针对不同颜色性格特点沟通策略一起统筹（蓝）一起统筹（蓝）做事要周到精细，做事要周到精细，准备充分准备充分一起行动（一起行动（黄黄）讲究效率和积极务实讲究效率和积极务实一起轻松（一起轻松（绿绿）成为一个热心真诚成为一个热心真诚的人的人一起快乐（一起快乐（红红）表现出对个人有兴趣表现出对个人有兴趣临床医务人员问自己几个问题临床医务人员问自己几个问题
