1、讲师介绍：x x？天地之间一精灵，所为何物？所为何求？不可解读。自我概念他人认知个人揣摩自己在他人心目中留下的印象？思考：作为培训师的四方面形象？思考：作为培训师的四方面形象？课程受益 受益1 了解企业培训的基本内涵及培训师的角色内涵 受益2 了解企业培训需求开发的程序与方法 受益3 掌握课前准备的事项与技巧 受益4 掌握课中提升传达效能的事项与技巧 受益5 掌握课后促进培训转化的方法 受益6 亲身体验二天的 培训第三个人学到第三个人学到具附加价值的具附加价值的知识。知识。学习重点-“工作过程知识”从经验到知识从知识到能力实践性知识理论知识与情境相关的，不明确的主观的 与情境无关的，科学相关性
2、，为实践辩护的客观的 与情境相关的，以实践为导向的，明确的工作过程知识工作过程知识(work process knowledge)，是在工作过程中直接需要的(区别于学科系统化知识)，常常是在工作过程中获得的知识(包括理论知识)(费舍尔，2000)。岗位培训重要的就是传授工作过程知识课程结构基础角色认知1)绩效能力2)认识培训3)绩效教练4)角色认知2.课中有效传达3.课后促成转化1)开场导入2)自我介绍3)破冰热身4)内容表达5)加深理解6)促成掌握与应用7)应对挑战1)知识考试2)应用考试3)答疑辅导8)评估反馈1.课前仔细准备1)需求调查2)课件设计3)方法设计4)行政准备1-1 绩效能力
3、专业技术知识技能：1.以学历、等级证书、资格证书的方式表现2.是完成工作的基础但不是唯一条件绩效能力：1.是促进专业技术知识和技能得以()所需要的知识与技能2.比如：人际互动、沟通谈判、团队协作、自我监控、管理技能等绩效专业技术知识技能()能力X1-2 认识培训 含义：有效地运用各项资源、运用适切的方法和行为以达到培训目标的各项活动。有效性:()VS()1.()：实现学习目标的程度2.()：学习过程的成本与速度培训目标直接目标间接目标短期目标长期目标培训资源：一切可以得到的影响培训有效性的因素，人、时间、地点、设备、资金、学员、信息、技术方法和行为：使资源得以有效组织并使用的因素，即培训方法制
4、造技术VS培训技术制造技术1.可分割性：顾客需求经研究开发后生产，产品可储存后消费2.生产过程：标准化产出3.产品形态：有形产品4.性质：资本密集型5.工具：设备仪器机械化培训技术(服务技术)1.不可分割性：教与学在互动中同时发生，在过程中产生知识的吸收或转化2.培训过程:()3.培训结果:()4.劳动密集型5.教具：道具()制造型企业技术型培训师的职业习惯，以技术生产的方式对待培训工作技术是指使投入转变为产出所需要的工具、技能和行动，是增值的过程。1-3 绩效教练 Teacher Know-why Know-what 个人或团队 单向沟通企业绩效教练企业绩效教练Performance Per
5、formance Coacher Coacher能力能力领域领域 业绩业绩目标目标增强瞄准 Trainer Know-how 团队 单向或双向沟通 Coacher performance 个人或小组 双向沟通1-4 角色认知：整合者培训 公司打算在员工中引进技术 所有员工都需要该技术 大批员工参与 大规模培训效果较低培训培训 教练 公司依赖其经理层来贯彻执行新政策经理层需要强化提高对这些新政策的理解经理层个别或分小组参与 一对一或小组教练效果较显著效果绩效、生产力和盈利上的显著提升 经理层和员工的表现改善教练教练业绩业绩=培训培训+教练教练 欧洲人力资源权威杂志公众人事管理则指出：培训能增加2
6、2.4%的生产力，培训加“教练”能增加88%的生产力。财富500强的首席执行官们十有八九把他们的成功部分归功于教练的积极辅导（源自哈佛管理导师选书企业教练)。课程结构基础角色认知1)绩效能力2)认识培训3)绩效教练4)角色认知2.课中有效传达3.课后促成转化1)开场导入2)自我介绍3)破冰热身4)内容表达5)加深理解6)促成掌握与应用7)应对挑战1)知识考试2)应用考试3)答疑辅导8)评估反馈1.课前仔细准备1)需求调查2)课件设计3)方法设计4)行政准备1-1 培训需求调研的3步骤STEP 1STEP 2 STEP 3 培训需求培训需求Training needs课前调查的目的与结果课前调查
7、的目的：1.了解培训的()2.了解()3.“()”培训4.指导培训设计得更具针对性、实用性需求分析后：1.设定培训目标2.拟定课程大纲3.拟定培训计划总结：人类认识的盲区 知道学员不知道知道 培 训 师 不知道讨论：四种状况下的策略 P1：都知道 P2：培训师不知道 学员知道 P3：培训师知道 学员不知道 P4：双方都不知道 总结P1 双方都知道：1.沟通并分析因果2.按照实际状况决定次序3.依据：紧急过渡与根治P2 师不知生知：1.主动提报后接上述过程2.主动调研后接上述过程P3 师知生不知：1.引导学员进入未知领域 2.指导学员培养反省能力P4 双方都不知：标杆管理，找第三方 Teach:
8、传授：当学员没有某方面的知识来回应或执行时 Coach:指导：当学员有知识背景但运用有困难时 Counsel:建议：当学员有知识背景并知道他们出错时设定培训目标指标：1.知识：再认与记忆率2.态度：不认同VS认同、不接受VS接受的连续体3.技能：不会VS会VS熟练4.行为习惯：偶然VS经常目标：1.了解：再认2.掌握：回忆3.应用练习：更具体的每一节课的目标课程大纲与培训计划1、培训能解决的问题2、培训不能解决的问题-管理改善建议课程大纲对象主题内容意义与价值授课方法时间售后服务人员优质服务服务七要素服务圈服务品质关键时刻增加对服务价值的认识，对影响服务品质因素的了解，进而提升服务品质 案例法
9、游戏法研讨法3小时培训计划:()：培训目标(目的)、培训对象与培训人、培训内容、培训时间、地点、方式方法、人数、预算、行政准备、安全计划1-2 由需求到课程的转化1 由需求到课程的转换：由需求到课程的转换：A)由口头向()的转化、B)由零散向()的转化、C)由表面向()的转化、D)由个人向()的转化、E)由经验向()的转化原则：Kiss(keep it simple and stupid)实用、简洁兼顾系统性课程标准化及其持续改善的管理：标准化VS个性(不变的与经常更新的部分)培训内容的知识管理(传承与知识更新)AB1-2内容设计与展开课件制作 目标树法定义主题-针对目标或问题定义一级结构展开
10、二级结构课程内容的逻辑线：明与暗 培训内容的主线：运用结构化思考能力以课程结构设计的方式来找到内容的明线与暗线，并按照MECE原则和金字塔原理对内容进行展开课程结构化方法：1.内容的并列关系2.内容的因果关系3.综合：内容的基础、与因果关系参考：用结构图来表达各种内容的关系可借鉴的课程结构图(一)texttexttexttextCustomerClientsDistributorsCompetitorsSuppliersProductofferingPlacePricePositioningpromotionProductPackageCompetitive positionLowMedium
11、HighProduct/market attractivenessLowMediumHightexttexttexttexttexttexttexttexttexttext可借鉴的课程结构图(二)texttexttexttexttexttexttexttexttexttexttexttexttext可借鉴的课程结构图(三)课件制作相关内容1.学习目标(课程受益)2.课程简介与课程结构3.课时策划：时间分配4.学习方法与情境设计5.学员手册6.教师手册7.投影片8.分发材料：阅读或辅助材料、练习题、复习思考题等课件制作的技巧Vision内容表达的层次：1.文不如()2.列不如()3.表不如()课
12、件艺术化的技巧：1.色彩2.构图3.辅助图文1-3 培训方法与迁移效果读听20%30%50%70%90%100%影响因素：学员的学习风格学员对内容的兴趣培训的内容与主题培训师的影响力量其他的影响因素听听而已，很快就忘仔细去看，就能记住亲自动手，心领神会-孔子春秋成人学习的特点与培训的原则成人学习特点：1、记忆能力2、生活阅历3、立竿见影5、喜欢参与实际演练,反感“填鸭式”说教6、喜欢专业化、有丰富案例的、有经验的培训师7、希望被尊重,喜欢在非正式的、无威胁的环境中学习8、渴望分享知识与心得体会 成人培训的原则：1、近因效应原则2、()原则3、激励主动学习原则4、()原则5、双向沟通原则6、反馈
13、原则7、多()学习原则8、练习原则结合你的培训，如何实践这些原则？互动式教学 含义：即使沟通的双方意见得到充分及时的交流，而不是一言堂，结果是双方在交流后有所得。信赖于双赢思维基础上的沟通技能。价值：教学相长的道理，师生共同成长的过程互动的类型：()互动 ()互动师生互动的方式1.()式：先提问了解现有水平；针对弱点讲解，之后提问了解掌握情况。2.游戏与案例讨论式：用游戏、案例讨论的方式促进对个人见解的深入挖掘。3.小组竞赛式：激发学生主动回答并提问的方式。4.()：用这种方式促进对内容的消化(如角色扮演、填空、即兴演讲、表达力与观察力训练等)。互动式的基础：使学员有表达的热情：通过竞赛、奖励
14、、表扬等方式先激发学习热情。常用课堂培训方法1.()法：陈述的艺术2.()法：脑力激荡3.()法：他山之石4.游戏法、模拟法：情境(情景法)5.多媒体法：6.角色扮演与课堂演练1-4培训组织与行政准备培训组织：1.初步计划2.沟通并找到最佳时机3.用甘特图促进执行4.课前确认名单5.做好现场管理行政准备：查核清单(Checklist)1.有关教师2.有关学员3.有关教学辅助设备4.有关教学过程心理预演培训现场效果的影响因素1.环境格调、光线2.噪音3.温度4.湿度5.气味6.音乐7.辅助设施设备8.茶点9.座位密度与形式10.意外事件课程结构基础角色认知1)绩效能力2)认识培训3)绩效教练4)
15、角色认知2.课中有效传达3.课后促成转化1)开场导入2)自我介绍3)破冰热身4)内容表达5)加深理解6)促成掌握与应用7)应对挑战1)知识考试2)应用考试3)答疑辅导8)评估反馈1.课前仔细准备1)需求调查2)课件设计3)方法设计4)行政准备2-1 开场导入-主题与内容介绍开场的方法：1.共同关注之时事2.问题3.幽默故事4.启发思考的图片5.FLASH6.VCD短片。总之，用特殊的、熟悉的或刺激的方式提高兴趣或启发思考与自我总结，然后转到内容上来。开场导入的目的：1.激发兴趣，吸引()2.启发()，激励主动性3.促进知识的联想记忆4.创造()的氛围开场的时机：每一个新课题开始之前或课题转换之
16、前2-2 自我介绍目的与内容：1.塑造()：致意、认同2.传递专家()感：资质与经历3.渗透一些知识4.学员首先接受的是人，然后才是学问方法：1.联想法2.类比法3.幽默法4.等等2-3 破冰热身原理：1.个人私有空间的突破2.创造()机会3.找到“()”效应4.运用“()”效应5.激发兴奋的情绪6.帮助其达成目标7.让其感觉超值享受练习：创造破冰游戏方法：无道具时有道具时大家熟悉时大家陌生时内训时公开课时保持课堂气氛：塑造学员价值感注意力：从需求出发、给他以成长、给他以价值(他的需求和他的满足状态：过高与过低地满足都无益于价值感受)讨论：李咏、王小丫等娱乐节目主持人是如何抓住听众注意力并与听
17、众互动的？低需求高需求低满足高满足描画图形游戏总结良好表达的影响因素：2-4 语言表达和沟通能力 含义：语言表达要视对象不同而调整，表达的目的不在于说明自我，而在于让对方听懂，并产生表达者所期待的结果。沟通能力：1、了解()的知识背景，使用听众习惯的语言2、策划表达的()、调整自我表达的()3、运用()来说明自我4、运用()交流提高传达质量5、注重表达的逻辑性、层次性、节奏表达的核心：金字塔原理我要讲什么；我在讲什么；我讲了什么游戏总结良好表达的特点：1.了解对方的心智模式(思维习惯)2.使用对方易于理解的词汇3.引导对方的思维进程4.让对方自己说出答案(而不是强加给对方)5.强化并总结对方正
18、确的思考6.提示并修正不正确的思考让对方喜爱的表达方式：1.自己人效应2.让人信心和()提升3.有价值感4.让对方有更多机会()5.博得()6.找到共同()和第三方案注意：自我表达不在于你讲了什么，而在于对方听懂了什么。避免对牛弹琴效应。讲师形象-暗示与强化外在形象行为表现精神面貌职业化的讲师：精神：把微笑带给别人，把眼泪留在家里行为：表率作用，自信外在：忘记了讲师，记住了内容。充分的暗示功能培训师的态势语言态势语言的内容：姿势()表情()眼神接触 练习：反过来：通过观察学员的态势语言，你能了解什么？2-5 观察与提问观察：1.学员特点、心理状态2.关注点、投入程度3.学员理解程度4.特殊学员
19、的状况提问的功能与时机1.使()的人发言2.带动经验()3.提出尚未讨论的要点4，使讨论维持在一致的焦点上5.提醒注意资料的来源6.评估一项看法的()程度7.防止一些人()发言8.引导结束某一项议题的讨论提问技能 提问技能：quiz skill 结构化提问 有价值的提问 封闭式提问 启发式提问 小组内提问：问题圈、问题球、问题帽、问题竞赛当学员能够提问时，表明已经上升到了学习的一个新层次GAME：提问有效的聆听 注意力高度集中 不急于打断对方，不轻易()，开放吸收 收集完整而准确的信息标(如:结论的佐证)注意观察对方的感情流露以及形体语言 听出()即潜台词 控制自己的情绪和态度，避免影响对方
20、不以自己的嗜好和偏爱来反馈，保持客观性完满总结的步骤1.带领大家作回顾，或请学员回顾最初的课程目标2.从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录3.向全体学员征求感受、意见和反馈4.带领大家讨论如何把所学应用到工作中5.当全体一致通过后就可以把总结分享给学员以便于今后参考26促成掌握与应用当堂掌握(运用成人记忆力的规律)：1.相似联想法：2.拟人法：3.对比联想法：前导练习：想一想你对什么事情记忆尤其深刻？应用(知识技能转换或迁移的程度)：1.情境相似性2.理论与实践对应3.共性与个性对应4.思考与行动对应应用练习：实践它2-7 应对挑战 控制培训环境需要应付挑战性的学员，准备以下：无所不知型
21、 好战型 谦让型 感情丰富型 安静型 慢性型练习：问题球策略总结回答问题的技巧学员可能提的“尖端问题”、动机、应对技巧：28评估与反馈学员评估的目的与价值学员方面的评估指标：课堂效果 短期效果 态度改变 行为改变 各指标评估的方法 讲师评估的意义 讲师方面的评估指标：角色定位、展示、形象、提问、气氛调动等学员评估与考试方法的设计参考：讲师评估表怎样给予反馈简单情境下的反馈：1.明确无歧义2.尽可能积极鼓励3.不批评不打击4.提示思维开放关注其他侧面5.让其自己()错误并表达深度谈话时的反馈：1.先请反馈接受者谈谈他自身的感受和印象2.根据有关记录描述你所观察到的行为/现象3.据此征求对方的意见
22、，看是否存在()4.然后给对方一个机会，让他提出()的方法5.双方共同作深入探讨，对问题加深理解6.轻松愉快地结束，把()留给学员自己有效的反馈应该 及时-越及时越有利于改进（秋后算帐不好）具体而明确-反馈应该作到少而精()-把注意力集中到行为和结果上，而非本人身上 耐心-认识到每个人的学习步调是不一致的 学习第一-大家能够从错误中吸取经验和教训，所以出错不是坏事 双向交流，共同进步-捍卫学员的说话权利，绝不搞一言堂 有()-信息量不应超出对方能加以吸收和利用的范围 关注可以改变的()-而不陷于理想主义的假设课程结构基础角色认知1)绩效能力2)认识培训3)绩效教练4)角色认知2.课中有效传达3
23、.课后促成转化1)开场导入2)自我介绍3)破冰热身4)内容表达5)加深理解6)促成掌握与应用7)应对挑战1)知识考试2)应用考试3)答疑辅导8)评估反馈1.课前仔细准备1)需求调查2)课件设计3)方法设计4)行政准备1-1 知识型考试再认型考试：1.()题 2.()题3.正误判断题4.()题回忆型考试：1.()题2.()题3.复述4.角色扮演记忆的效果：再认与回忆1-2 应用型考试考试形式：1.案例分析：用理论解释现象2.辩论：促进理论的应用3.应用方案：考察在现实中运用理论的能力4.绩效检查：知识应用的程度 纸笔方式 一对多专家组答辩式 一对一辩论式 多对多竞赛式 角色扮演式1-3 答疑辅导练习1.直接练习：针对所学反复重复2.间接练习：将所学内容的要素分别练习，最后再整合成一个技能。答疑：1.个别问题()2.典型问题公开进行3.重大问题不要马上回答，慎思4.要分析问题背后的问题即避免()辅导1.观察或了解错误思想与行为2.策略性指出3.给出正确建议4.观察监督直到正确5.阶段性检验正确行为持续的时间直至内化行动承诺为要成为优秀的培训师，我打算：参考资料参考资料 1 阅读书目：派力营销思想库：、傅浙铭系列书目：现代心理学，张春兴，上海人民出版社 人员培训精要，Julie Starr,经济管理出版社 2 优秀网站： demo center
