1、2022/8/201第第1313章章客客户户异异议议与与拒拒绝绝交易的交易的处处理理2022/8/202学学习习目目标标一、了解客一、了解客户户异异议议的的处处置置。二、如何二、如何处处理拒理拒绝绝交易的完成？交易的完成？三、如何三、如何应应付价付价钱问题钱问题？2022/8/203一、客一、客户户异异议议的的处处置置一一、产产生异生异议议的原因的原因 1 1、客、客户户自己提出自己提出1 1、习惯习惯性的表达性的表达2 2、排斥感、排斥感产产生生3 3、没有、没有发现发现自己的需要自己的需要4 4、需要更多、需要更多购买购买信息信息5 5、拒、拒绝购买绝购买行行为为的改的改变变6 6、缺少明
2、、缺少明显显易易见见的理由的理由2022/8/2042 2、销销售人售人员员本身造成本身造成1 1、否定式的言、否定式的言词词。例如：您例如：您买买得起得起吗吗？这这很很贵贵的？的？2 2、笨拙不熟的展示。、笨拙不熟的展示。3 3、太、太过过技技术术化的化的说说明，令人无法接受。明，令人无法接受。4 4、喋喋不休、喋喋不休讲讲个不停，忽略听者的感受。个不停，忽略听者的感受。5 5、听得太少，、听得太少，讲讲的太多。的太多。6 6、错误错误的的说说明，令人明，令人怀怀疑疑专业专业性、可靠性、可靠 性。性。2022/8/205二二、认认清真正客清真正客户户异异议议的本的本质质做正面的反做正面的反应
3、应：不要不要摆摆出出为为防防卫卫性的姿性的姿态态或忿恨不平或忿恨不平1 1、异、异议议是一是一项项挑挑战战，需要你沟通技巧来化解。，需要你沟通技巧来化解。2 2、每、每摆摆平一平一项项异异议议，你就增一份，你就增一份处处理理销销售售 拜拜访过访过程中所出程中所出现现各种异各种异议议的信心。的信心。2022/8/206三三、常、常见见拒拒绝绝的借口的借口1 1、价格太、价格太贵贵。2 2、旅游、旅游质质量太差。量太差。3 3、服、服务务不佳。不佳。4 4、旅行社不可靠。、旅行社不可靠。5 5、没有、没有预预算。算。6 6、对对已使用的旅游已使用的旅游产产品相当品相当满满意。意。7 7、考、考虑虑
4、一下，以后再一下，以后再说说。2022/8/207四四、应应付客付客户户异异议议的的对对策策1 1、运用肯定、否定法、运用肯定、否定法2 2、询问询问法法3 3、转转移法移法4 4、延期法、延期法5 5、否定法、否定法6 6、故事法、故事法7 7、开玩笑法、开玩笑法2022/8/208二、如何二、如何处处理拒理拒绝绝交易的完成交易的完成一一、客、客户户拒拒绝绝的型的型态态:1 1、对对服服务务或或销销售人售人员员的抗拒。的抗拒。2 2、对对公司、品牌、机构的抗拒。公司、品牌、机构的抗拒。3 3、对对旅游旅游产产品、商品的抗拒。品、商品的抗拒。4 4、对对服服务务的抗拒。的抗拒。5 5、对对价格
5、的抗拒。价格的抗拒。6 6、对对交易条件、旅游契交易条件、旅游契约约的抗拒。的抗拒。7 7、对对收款方式的抗拒。收款方式的抗拒。2022/8/209二二、应应付不同付不同对对象象 拒拒绝绝的的对对策策1 1、对习惯对习惯拒拒绝绝的准客的准客户户2 2、对对有不愉快的被推有不愉快的被推销经验销经验的准客的准客户户3 3、对对抗拒改抗拒改变变的准客的准客户户4 4、对对不了解旅游不了解旅游产产品好品好处处的准客的准客户户5 5、对对没察没察觉觉需要的准客需要的准客户户6 6、销销售售员选错访问对员选错访问对象象7 7、有嫌才有有嫌才有买买2022/8/2010三三、处处理拒理拒绝绝的基本技巧的基本
6、技巧1 1、仔、仔细倾细倾听客听客户户的不的不满满2 2、将抗拒、将抗拒转为询问转为询问 3 3、回答要婉、回答要婉约约4 4、保持情、保持情绪绪的冷静的冷静 5 5、透、透视视其真正的本意其真正的本意6 6、藉今天的、藉今天的经验经验磨磨练练明日的明日的销销售技巧售技巧 避开听的陷阱避开听的陷阱进进入真正的入真正的倾倾听听 善用善用询问询问技巧技巧(Open Question(Open Question扩扩大大询问询问)(Close Question (Close Question限定限定询问询问)2022/8/2011当尽了一切努力，客当尽了一切努力，客户户仍然仍然摇头说摇头说不不时时，为
7、为了往后的成功了往后的成功销销售，售，应应当做当做下面的努力：下面的努力：A A、依然保持良好的、依然保持良好的态态度，并度，并谢谢谢谢客客户户给给 我我们这们这次机会。次机会。B B、为为下次的机会下次的机会铺铺路。路。C C、了解客、了解客户户拒拒绝购买绝购买，不代表拒，不代表拒绝绝我我们们。DD、寄、寄张张感感谢谢卡卡给给客客户户。E E、从客、从客户户的拒的拒绝绝中中获获得得经验经验。2022/8/2012三、如何三、如何应应付价付价钱问题钱问题一一、关于价、关于价钱销钱销售售员应员应具具备备之之观观念：念：1 1、降价并不能解决价、降价并不能解决价钱钱的的竞竞争争问题问题。2 2、降
8、价有以下的劣点。、降价有以下的劣点。1 1、以廉价、以廉价为为号召。号召。2 2、以廉价、以廉价为饵为饵所吸引之客所吸引之客户户甚不甚不稳稳定。定。3 3、以廉价吸引之客、以廉价吸引之客户户，在我，在我们们恢复正恢复正 常价常价钱时钱时就不再光就不再光顾顾。4 4、一旦停止廉售，、一旦停止廉售，销销售量立刻降低。售量立刻降低。5 5、廉价引起、廉价引起销销售售员员服服务务的怠慢，旅游商的怠慢，旅游商 品的偷工减料。品的偷工减料。6 6、资资本雄厚的旅行本雄厚的旅行业业者才能者才能维维持下去。持下去。2022/8/2013二二、价格并非决定、价格并非决定 购买购买的重要的重要键键1 1、价廉不一
9、定能、价廉不一定能销销售出去，同售出去，同样样的道理，的道理，价昂也不一定价昂也不一定销销售不出去。售不出去。2 2、客、客户仅户仅要求合理的适当价格。要求合理的适当价格。3 3、客、客户户所要求的价廉是所要求的价廉是具有具有质质量形象，量形象，质质量量优优良，内容丰富，行程新奇良，内容丰富，行程新奇原原则则 下的价廉。下的价廉。2022/8/2014三三、对对自己商品的价格要有信心自己商品的价格要有信心 四四、应应付价付价钱问题钱问题的原的原则则1 1、你、你们们的太的太贵贵了，了，旅行社旅行社较较便宜呀？便宜呀？2 2、他、他们们的的实实在太在太贵贵了。了。3 3、主、主张张与与竞竞争商品在各方面做争商品在各方面做详细详细的比的比较较。4 4、说说明价明价钱订钱订定的根据。定的根据。5 5、运用、运用询问询问法。法。6 6、强、强调调物超所物超所值值。7 7、讲讲价价钱钱的的时时候。候。2022/8/2015问题问题与与讨论讨论Q1Q1、探、探讨讨客客户户异异议议的的处处置？置？Q2Q2、如何、如何处处理拒理拒绝绝交易的完成？交易的完成？Q3Q3、探如何、探如何应应付价付价钱问题钱问题？Q4Q4、请绘请绘制异制异议处议处置流程置流程图图？
