1、济南瑞奥管理咨询有限责任公司工业品销售管理与客户关系实务济南瑞奥管理咨询公司济南瑞奥管理咨询公司讲师讲师:王骏王骏济南瑞奥管理咨询有限责任公司自自 我我 介介 绍绍职责职责多少年销售主管经验多少年销售主管经验目前为止的三大挑战目前为止的三大挑战济南瑞奥管理咨询有限责任公司籍由经理管理能力的提升，使得 企业更健康课程目标 员工更快乐 主管更有成济南瑞奥管理咨询有限责任公司教学方法 以个案讨论为主轴 以讲师讲解为辅 课本知识依靠自修济南瑞奥管理咨询有限责任公司上课期望轻松，开放，参与手机关掉不分职位高低，资深资浅时间控制讨论中断济南瑞奥管理咨询有限责任公司销售经理的困惑销售经理的困惑 想了解公司的
2、产品定位和价格策略。想了解公司的产品定位和价格策略。如何巩固客户的忠诚度？如何巩固客户的忠诚度？如何建立有效的地区销售组织架构如何建立有效的地区销售组织架构 在外围城市如何平衡直销和经销两者关系在外围城市如何平衡直销和经销两者关系 如何面对低价进入市场的竞争者如何面对低价进入市场的竞争者 如何做好跨区销售的管理工作如何做好跨区销售的管理工作济南瑞奥管理咨询有限责任公司销售经理的困惑销售经理的困惑 如何评估销售员的绩效？如何评估销售员的绩效？如何如何激励员工用心做事？如何如何激励员工用心做事？如何使有潜力的销售员脱颖而出并不被其他公司如何使有潜力的销售员脱颖而出并不被其他公司挖走？挖走？如何控制
3、销售员的大量流动？如何控制销售员的大量流动？如何处理公司各部门之间不和谐的问题？如何处理公司各部门之间不和谐的问题？如何说服公司给我政策？如何说服公司给我政策？济南瑞奥管理咨询有限责任公司行动计划销售策略有效率的客户覆盖面有效能的销售技巧人员招聘和培训销售主管的角色指导考核指标、报酬及奖励销售经理的效能与效率销售经理的效能与效率济南瑞奥管理咨询有限责任公司销售策略促进执行的手段有效的覆盖销售技能及支援业绩奖励确定主要客户/客户细分设定明确的目标。订立有竞争性的价值定位确定销售人员角色和任务根据销售潜力分配资源销售时间效率最大化招聘合适的人才投资于人才培训和培养提供有效的在位指导与销售支援考核及
4、跟踪业绩根据业绩考核奖励及薪酬平衡现金和非现金奖励建立销售能力之模式济南瑞奥管理咨询有限责任公司清晰的销售策略确定目标客户及各客户群的优先顺序为各客户群确立明确的销售目标优越且内容清晰的价值定位销售人员的角色及销售方式均有明确的定义，且达成共识。清晰的销售策略济南瑞奥管理咨询有限责任公司出色的实施手段有效地覆盖各关键客户最优秀的销售技能及销售支援根据绩效订立考核指标及奖励出色的实施手段济南瑞奥管理咨询有限责任公司从市场营销的眼光看成功的企业从市场营销的眼光看成功的企业彼得德鲁克在管理实践中开宗明义地说，企业家首先要问自己：“我们的业务是什么？”他的回答是，企业的目的只有一个：创造客户创造客户，
5、于是，企业的基本功能只能有两项，市场营销和创新济南瑞奥管理咨询有限责任公司什么是市场营销？市场营销是指在可盈利的情况下提供给客户满意。营销学导论菲利普科特勒济南瑞奥管理咨询有限责任公司市场营销定义：个人和群体通过创造产品的价值并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会和管理过程。济南瑞奥管理咨询有限责任公司几个关键概念：需要（need：感受到的贫乏状态欲望（want）：指人类需要经由文化和个性塑造后所采取的形式。需求（demands）当有购买力做后盾后，欲望就变成了需求。济南瑞奥管理咨询有限责任公司马斯洛的需求层次理论高层次需要高层次需要 第五级需要第五级需要 自我实现的需要自我实现的需要 第四
6、级需要第四级需要 尊重的需要尊重的需要 第三级需要第三级需要 感情上的需要感情上的需要 第二级需要第二级需要 安全上的需要安全上的需要 第一级需要第一级需要 生理上的需要生理上的需要低层次需要低层次需要济南瑞奥管理咨询有限责任公司几个重要概念：产品(product)：指任何提供给市场并能满足人们某种需要和欲望的东西。问题：当一家公司销售钻机时，它销售的是什么？济南瑞奥管理咨询有限责任公司顾客价值（customervalue）指客户从拥有和实用某种产品中获得的价值与为取得该产品所付成本之差。客户是否能准确客观地判断产品的价值？他们所认定的价值从何而来？济南瑞奥管理咨询有限责任公司客户所付成本有哪
7、些？金钱、精力和精神成本。客户是根据自己所的价值来行事的。济南瑞奥管理咨询有限责任公司顾客满意(customre satisfaction)取决于消费者所理解的一件产品的性能与其期望值进行的比较。济南瑞奥管理咨询有限责任公司什么是好的市场营销战略？企业制定的三种计划：战略计划长期计划年度计划济南瑞奥管理咨询有限责任公司战略计划制定程序包括：q企业使命q目标和目的q业务组合q职能计划济南瑞奥管理咨询有限责任公司市场增长率相对市场占有率高 低高 低明星类狗类问号类金牛类增长率占有率矩阵增长率占有率矩阵济南瑞奥管理咨询有限责任公司现有市场新市场1、市场渗透2、产品开发3、市场开发4、多元化通过产品/
8、市场扩展方格鉴别市场机会济南瑞奥管理咨询有限责任公司确立销售策略推动实施的手段有效的客户覆盖销售技能及支援绩效考核及奖励找出主要客户群确定销售目标，推出具竞争力之价值定位制定销售人员角色根据客户潜在价值来分配销售资源尽量将时间分配在真正的销售上招聘合适的销售人才投资于人员培训和开发给予有效之指导和支持考核及跟踪成果根据绩效来指导奖励及薪酬平衡物质奖励及精神奖励培养销售技能之模式济南瑞奥管理咨询有限责任公司新客户现有客户由现有客户中争取更多的业务业务种类，例如-大小-行业-态度/产品使用程度地点何种产品/服务可提高现有产品使用量吗?可交叉销售其他产品及服务吗?可提高售价或改进产品组合吗?可剔除不
9、带来利润的客户吗?济南瑞奥管理咨询有限责任公司当前业务提高当前产品的使用量交叉销售其他产品提高价格/改善产品组合剔除不能带来利润的客户开发核心产业中的新客户开发其他产业中的新客户新客户当前客户确定未开发或未充分利用的销确定未开发或未充分利用的销售潜力售潜力销售量或销售利润贡献率,人民币济南瑞奥管理咨询有限责任公司执行计划中的沟通和协作：问题 谁应当是老板？销售还是市场营销？总部市场营销还是业务单位？济南瑞奥管理咨询有限责任公司价值交付系统：在当今市场，竞争不再发生在单个竞争者之间，而是发生在由这些竞争者组成的整个价值交付系统之间。济南瑞奥管理咨询有限责任公司传递优越的价值 竞争优势之本质所谓竞
10、争性优势就是以尽可能低的成本将最优越的价值传递给最多的客户以创造财富。企业就是传递价值之系统。济南瑞奥管理咨询有限责任公司战略就是1的技巧与99的团结。问题问题是如何使员工团是如何使员工团结一致？结一致？回答回答通过强大的企业通过强大的企业文化。文化。问题问题什么是强大的企什么是强大的企业文化？业文化？文化的角度文化的角度济南瑞奥管理咨询有限责任公司顾客作出任何选择都是基于对两种基本要素的权衡：利益与价格。客户价值利益价格。济南瑞奥管理咨询有限责任公司确立销售策略推动实施的手段有效的客户覆盖销售技能及支援绩效考核及奖励致力于疏通分销渠道，推动商品流向市场并辅以强大的广告攻势，建立顾客吸引力。依
11、赖与当地分销商的合作伙伴关系。从中国的大型城市入手，逐步向中型城市扩展紧密管理分销商，在每个分销商内部有宝洁专职人员负责分销。城市经理全职巡视各分销商，提供支援和监督。明确规定对铺货率及市场占有率的目标要求。分销商支付宝洁销售员基本工资，主要薪酬由宝洁按其销售业绩支付完整的销售模式宝洁（中国）公司的例子济南瑞奥管理咨询有限责任公司确立销售策略推动实施的手段有效的客户覆盖销售技能及支援绩效考核及奖励针对不同客户采取不同对策（连锁店/便利店/会员制商店）目标是主宰商场及商品业务领域（在不同地点的商场/经常性的促销和陈列）以事实证明公司能为零售商带来丰厚利润充分利用其高销售额/高市场占有率的优势，以
12、更低的成本，实现更广的覆盖面具有先进的资讯系统支持及数据来做系统性分析大力投资于人员培训收入奖励视工作成绩而定最佳及最差表现者均会极为突出。完整的销售模式百事旗下的食品企业出色的商场服务济南瑞奥管理咨询有限责任公司细分市场确定目标建立优先顺序评估各项细分准则为你的业务确定合适的市场细分方案确定你在每一个市场细分当前情况确定未开发的销售潜力大小及性质设立挖潜目标选出最重要的准则用于安排优先顺序按照优先顺序排列个市场细分/机会选出特定细分市场做更深入的讨论市场细分、目标和优先顺序市场细分、目标和优先顺序济南瑞奥管理咨询有限责任公司主要知识主要知识获取更大利润的捷径是尽量不失去客户。财务学和经济学告
13、诉我们说人们不愿冒险，这是错的。提供更多的信息便能销售更多的产品，尤其是对新用户。某人帮你一次小忙后，他会愿意帮你一次大忙。单一句“谢谢”就是一个有利可图的投资。济南瑞奥管理咨询有限责任公司如果给你如果给你30万，你有两种选择：万，你有两种选择：A：马上得到30万；B：80可能得40万，20一分钱也没有，你选择？让你交税让你交税30万，你有两种选择：万，你有两种选择：A：马上交30万；B：80可能交40万,20可避税，你选择？你的结论？有何现实意义？济南瑞奥管理咨询有限责任公司作为一种经营理念的市场营销应从经营的最终结果，即从客户的角度出发对待整个经营，经营的成功并不取决于生产商，而是取决于客
14、户。彼德。德鲁克济南瑞奥管理咨询有限责任公司哪一句宣传口号更好？七喜非可乐：没有咖啡因，过去没有，将来也不会有。美国正在开始喜欢七喜。济南瑞奥管理咨询有限责任公司优势：优势：公司内部能增加的一种本质弱势：弱势：公司妨碍效益的一些特征机会：机会：和市场、产品、服务有关，经由发展、扩张等途径，提供赚钱的可能威胁：威胁：存在于公司外部，对利润成长构成阻碍的事情SOWT竞争分析的参考工具济南瑞奥管理咨询有限责任公司顾客分析顾客分析对顾客应有的认识（6W1H1S）1、WHO主要顾客群为何？描述变数：人口统计数、社会经济变数 人格品质、生活形态2、What 购买什么 产品类别：品牌、数量、用途3、Wher
15、e 在何处购买 渠道种类及其相对重要性4、When 何时购买 平时或促销期，应景/季节性，平时/节假日济南瑞奥管理咨询有限责任公司顾客分析顾客分析25、How？如何选择 决策成员,决策过程,资讯来源6、Why 为何购买 功能属性、服务、形象、品牌7、Will 是否会购买 服务购买意向、顾客满意度8、Sensitivity 行销组合满意度 产品、价格、渠道、促销济南瑞奥管理咨询有限责任公司满足消费者满足消费者q96不满意的消费者从不抱怨，他们只会采取“不买”的行动。q5470抱怨者仍会继续买，若处理快且好则95都会继续买。q若处理满意，会告诉五个人。q满意的消费者会告诉三个人。q不满意的消费者会
16、告诉11个人，其中13甚至告诉20个人。济南瑞奥管理咨询有限责任公司消费者需求与状态分析消费者需求与状态分析有需求，尚未消费的原因：1、2、3、4、5、6、消费了，但尚不满意的方面：1、2、3、消费了，但尚不满意的方面：1、2、3、消费了，也满意的方面：1、2、3、消费了，也满意的方面：1、2、3、本企业本企业竞争对手竞争对手济南瑞奥管理咨询有限责任公司推销的秘诀：推销最大的秘诀是人们按自己的理由行事，而不是按你的。不管你的产品是什么，每个顾客要求你回答一个问题：“它对我何用？”济南瑞奥管理咨询有限责任公司销售就是沟通销售就是沟通n三流销售人员总也弄不清楚顾客想要什么，签单完全靠运气。n二流业
17、务员知道客户要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合客户的需要。n一流业务员不仅把东西卖给客户，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。n差别在于听说问看的技巧。其实，只要细想一下就会发现：销售人员最根本的技能就是沟通。济南瑞奥管理咨询有限责任公司顾问/辅导员积极的合作者良好的供应商一般的供应商竞争减少价格敏感持续成为客户的重要客户持续成为客户的重要客户济南瑞奥管理咨询有限责任公司市场销售的因素市场销售的因素123456济南瑞奥管理咨询有限责任公司在一个竞争的市场中进行销售购买情况济南瑞奥管理咨询有限责任公司为什么客户不下决定？为什么客户不下决定？1。这是什么？2。这对我有什么用？3。还有谁在用？4。多
18、少钱济南瑞奥管理咨询有限责任公司影响公司采购的主要因素影响公司采购的主要因素1）环境因素：公司的采购会受到当前经济环境或者预期经济环境诸多因素的影响。2）组织因素：注意观察客户具体的目标、政策、程序、组织构架和系统。3）人际因素：采购中心通常包括一些不同利益、职权、地位和有说服力的参与者。4）个人因素：购买决策过程中每一位参与者都带有个人动机、直觉和偏好。济南瑞奥管理咨询有限责任公司如何确切地知道客户从你这里购买的原因呢？如何确切地知道客户从你这里购买的原因呢？最简单的办法就是去询问他们！最简单的办法就是去询问他们！一份精心设计的调查表要确保以下三个基本问题有答案：在那里听到过我们的公司/产品
19、/服务？你喜欢我们提供什么？我们怎样为你服务得更好？济南瑞奥管理咨询有限责任公司客户是如何做出选择的？客户是如何做出选择的？无论是单个的消费者还是企业，任何购买行动的最终确定都需要一个决策过程。消费者购买的决策过程（见表消费者采购过程的五个步骤）：济南瑞奥管理咨询有限责任公司企业采购过程的步骤企业采购过程的步骤1、需求确认需求的确认可能来自：1）公司决定推出一种新产品，因而需要新设备和相应的材料；2）旧设备故障或报废，需要新的零部件或新设备；3）原有的采购材料不能满足要求，转而寻找其它的供应商；4）新材料。2、总需求说明 一旦某种需求被确认之后，采购人员便着手确定所需项目的总特征和所需数量。诸
20、如可靠性、耐用性、价格及其它属性。济南瑞奥管理咨询有限责任公司3、产品规格在总需求确定后，有关产品的技术规格说明书必须制定出来。4、寻找供应商 当产品的要求具体化之后，采购人员就要设法寻找所需材料的合适供应商。5、供应商建议书 供应商须根据购买者的要求，提供一份供应建议书济南瑞奥管理咨询有限责任公司6、供应商选择在当中要重点考虑供应产品质量的可靠性，服务的可靠性以及供应商的灵活性。7、签订合同讨论产品技术说明书，质量要求，需要量，预期交货时间，退货条款，支付条件，运输及担保等。8、供应商评估对于供应商的绩效表现，公司要进行评估，确保其持续满足公司的要求。济南瑞奥管理咨询有限责任公司对企业购买者
21、，还应考虑以下因素对企业购买者，还应考虑以下因素 企业客户总体上是怎样的状态？它是处在发展期？成熟期？还是快完了？它是正面临着不断增加的竞争抑或在享受利润？它在行业中的竞争地位如何？它是否在创造新的市场机会？公司的财务状况如何？这家企业客户是如何运营的？客户是否以购买公司的产品为主？在决策之前，需要经过什么样的程序?是高级行政人员做最终的购买决定吗？做最终决定的人对产品了解还是不了解？对谁来说更重要？客户主要参与决策人员是工程师？营销人员？客户是否大小供应商都选用？在关键的领域是否有许多供应商？济南瑞奥管理咨询有限责任公司销售拜访的结构济南瑞奥管理咨询有限责任公司销售拜访的结构行动重点济南瑞奥
22、管理咨询有限责任公司接触阶段济南瑞奥管理咨询有限责任公司接触阶段为什么要有一个好的开始？可能面对的困难：济南瑞奥管理咨询有限责任公司接触阶段你永远不会有第二次机会去获得一个好的“第一印象”+-时间你如何评价别人？别人如何评价你？济南瑞奥管理咨询有限责任公司资料阶段济南瑞奥管理咨询有限责任公司资料阶段问题的种类获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。济南瑞奥管理咨询有限责任公司资料阶段发问公开型问题的好处是什么？一个销售人员使用公开型问题时会有些什么风险呢？发问肯定型问题的好处是什么？一个销售人员使用肯定型问题时会有些什么风险呢？济南瑞奥管理咨询有限责任公司资料阶段为什么要发
23、问？济南瑞奥管理咨询有限责任公司资料阶段F.O.C.过程需求的定义差异FOC济南瑞奥管理咨询有限责任公司资料阶段如何使用问题济南瑞奥管理咨询有限责任公司肯定型问题好处很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户取得协议的必须步骤坏处较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作的客户济南瑞奥管理咨询有限责任公司公开型问题好处足够资料在客户不察觉的情况下影 响会谈客户相信自己控制整个拜访和谐气氛坏处你需要更多时间要求客户多说话有可能迷失主要拜访目的济南瑞奥管理咨询有限责任公司呈现阶段济南瑞奥管理咨询有限责任公司呈现阶段特性与利益的分别特性的定义利益的定义客户买的不是产品或服务,他买的是利益济南瑞奥管
24、理咨询有限责任公司呈现阶段销售呈现的过程A.符合需求B.有信服力的证明济南瑞奥管理咨询有限责任公司呈现阶段提案的两个层面-+济南瑞奥管理咨询有限责任公司呈现阶段不同种类的证明济南瑞奥管理咨询有限责任公司呈现阶段销售呈现的指导方针济南瑞奥管理咨询有限责任公司决定阶段济南瑞奥管理咨询有限责任公司决定阶段什么是决定?什么时候去争取决定?济南瑞奥管理咨询有限责任公司决定阶段我们为什么不能完成更多的交易?1.2.3.兴趣时间FUD济南瑞奥管理咨询有限责任公司决定阶段如果你不能达到一个决定为下一次的拜访做好准备要记住济南瑞奥管理咨询有限责任公司个人行动计划书济南瑞奥管理咨询有限责任公司我会做什么不一样的事情:何时,何地我会做什么不一样的事情:
