1、商务礼仪 刘彬第一章 商务个人礼仪 见面时先入为主的现象很常见，由此形成的对个人整体的看法很难改变。职业经理人肩负着保持个人形象和塑造企业形象的双重任务，应该把握好体态、服饰、语言和表情等细节问题，为事业的成功创造前提条件。测一测:自我形象12问 你现在的形象是否得当呢?请根据自己的实际情况回答。除了测试，在敲开客户的门之前，你也不妨运用这12个问题来对自己做一番仔细的检查。1.你的衣领、袖口是否干净？是 否2.你的纽扣是否扣齐？是 否3.外套是否干净？是 否4.你的裤子（裙子）下摆有无破损，拉练是否拉好？是 否5.腰带是否系好？是 否6.鞋袜是否干净，有无破洞，鞋带是否系好？是 否7.皮包是
2、否干净,有无变形？是 否8.头发是否整齐清洁？是 否9.耳朵有无污垢？是 否10.胡子、鼻毛是否刮修？是 否11.手是否清洁？是 否12.指甲是否修剪得当？是 否 好了，现在来数数看你作到的形象要素一共有几个？你符合的要素越多，你的亲和指数就越高，你的形象就越 值得信赖。l 1112个：恭喜你！你的亲和指数已经达到了相当高的地步，你在客户眼中是个专业和值得信赖的人。请注意巩固和深化，并进一步完善个别不足部分。l 610个：你的亲和指数中等，在客户眼中基本上是个可以信赖的人，但在某些地方还不够专业,请注意继续努力，逐步完善自己 形象.l 6个以下:你的亲和指数较低，你的客户很容易因此而对你产生怀
3、疑，这给你的销售活动造成了很大的障碍，你必须马上采取有效措施，严格要求自己，尽快改善自己的形象一 如何展现积极健康的仪容 在人体天生条件的基础上做必要的修饰可以使自己更加从容和自信。o 对面部的要求 时刻保持棉布干净清爽，无汗渍和油垢等不洁之物。o 对手臂的要求 手臂是肢体中动作最多的部分，要完成各种手势难免得到众多目光的眷顾，如果形象不佳则整体形象将大打折扣。o 对腿部的要求 腿部在近距离之内为他人所注目，因此，腿部及脚部的修饰必不可少。二 如何正确的穿西装 西装对职业经理人的重要作用不言而喻，但并不是每个穿西装的人都能够穿出西装特有的风采。下面就来讲讲穿西装的门道：o拆除商标。一定记得拆除
4、左衣袖上的商标及其他标志。o保持西装外形平整洁净。一定要注意定期干洗，穿着前熨烫平整。o注意衬衣搭配。西装标准的穿法是里面直接穿衬衣，T恤陪西装的做法是西装穿着的大忌。o不可卷挽衣袖、裤管，以免给人粗俗的印象。o正确系好西装纽扣。能否正确系好西装纽扣，直接反映出对西装着装礼仪的把握程度。o用好西装口袋。西装口袋的装饰作用多于实用价值，所以，不能让口袋显得鼓鼓囊囊，以免西装整体外观走样。三 如何穿着和搭配套裙 没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面能象套裙那样到位，对于女经理人来说，穿好套裙，气质和风度就有了好的保证，事业也就有了更多的契机。o长短适度。上衣最短到齐腰，裙子最长到小腿中部，上衣的
5、袖长以恰到手腕为好。o穿着到位。衣扣扣紧，领子翻好，裙子上衣上下对齐。o考虑场合。主要在各种正式的商务交往及涉外商务活动中穿着。o衬衫的搭配。面料轻薄，色彩以单色为主，专门搭配套裙的衬衫不宜直接外穿。o衬裙的选择。以单色为主，注意线条简洁，腰切不可高于套裙裙腰，衬衣下摆应掖如衬裙裙腰及套裙裙腰之间。o鞋袜。应穿与套裙颜色一致的高跟鞋及袜子，袜口必须没入裙内，袜子必须完好无损。四 正确的站姿规范的站姿：o头正。两眼平视前方，嘴微闭，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。o肩平。微微放松，稍向后下沉。o臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。o躯挺。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。o腿并。两腿立直，贴紧，
6、脚跟靠拢，两脚夹角成60度。其他站姿有：o叉手站姿（接待）。两手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。o 背手站姿（威严）。双手在身后交叉放置于两臀中间，右手贴在左手外面，直立。五 正确的行姿规范的行姿：o头正。双目平视，收颌，表情自然平和。o肩平。双肩平稳，双臂自然摆动，前后幅度在3040度之间。o躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。o步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。o步幅适度。前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。o步速平稳。应保持步速均匀平衡，显得成熟自信。o警惕不良姿态。如外八字，低头，驼背，扭腰摆臀，左顾右盼。六 正确的坐姿女式坐姿：o标准
7、式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉跌放在两腿中部靠近小腹处，两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。o侧点式、前交叉式、屈直式、后点式 等。男式坐姿：o标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在扶手或两腿上，两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚自然分开成45。o前交叉式、屈直式、斜身交叉式，重叠式。不可翘二郎腿。七 正确的手势规范的手势：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲为140为宜。出手势时应讲究柔美、流畅，做到欲
8、上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韵味，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。手势严禁：o不卫生的手势。如挖鼻孔、掏耳朵、抓痒痒等。o不稳重的手势。如乱动乱摸、乱扶乱放等。o藐视的手势。如将右指拇指竖起来反向指向别人等。八 如何展现语言的魅力 言谈是商务交流中重要的沟通手段，具有不可替代的重要作用，优雅的言谈需注意以下几点：o语言要文明。作为有教养的人，交谈中一定要注意语言文明，杜绝有失身份的话（如粗话、脏话、荤话、怪话等）“溜”出口。o用语要礼貌。初次见面说“久仰”、请人指点说“赐教”、求人谅解说“包涵”、托人办事说“劳驾”等。o语言要准确。包括发音准确、语速适度、口气谦和、内
9、容简明等。o选择好主题。忌讳的主题有个人隐私、非议旁人、对方不感兴趣的话题等。o注意交谈的方法。神态要专注、用词要委婉、多礼让对方、把握好交谈时间。九 商务活动中对眼神的要求o 注视的时间l表示友好：注视对方的时间应占全部相处时间的1/3左右。l表示重视、感兴趣或表示敌视：注视对方的时间应占全部相处时间的2/3左右。l表示轻视：注视对方的时间为不到全部相处时间的1/3。o 注视的角度l平视：用于普通场合与身份平等的人进行交往时。l仰视：用于表示尊重、敬畏时。l俯视：用于表示对晚辈的宽容、怜爱，也可表示轻慢、歧视。o 注视的部位注视双眼表示重视 注视额头表示严肃、公事公办 等等 十 商务活动中对
10、笑容的要求o 笑的种类 微笑、浅笑、轻笑、含笑 等o 笑的方法 发自内心 自然大方 气质优雅 精神饱满 声情并茂 与举止呼应 表现和谐 协调面部、声音 o 笑的禁忌 假笑 媚笑 冷笑 怯笑 怪笑 窃笑 狞笑 皮笑肉不笑第二章 商务交往礼仪 随着市场经济的不断发展，公司间的业务往来不断增加，职业经理人交往面越来越广；与客户打交道的机会越来越多，商务交往礼仪的重要性越来越凸显。一 如何施礼o 东方礼节l作揖礼：适用于团拜活动、向长辈拜寿、向友人恭喜晋升等。l鞠躬礼：适用于领奖或讲演后表示感谢、向长者表示敬重等。除追悼活动，其他场合鞠躬次数不可为三。l合十礼：适用于问候对方或口颂祝福时。o 西方礼节
11、l拥抱礼：常见的见面礼和道别礼，也可用于祝贺及慰问时。l亲吻礼：常用的会面礼，通常与拥抱礼同时采用。l吻手礼：主要流行于欧洲，适宜在室内进行，仅限于已婚女士，且手 腕及以上部位是行礼时的禁区。o 东西方通用礼节 点头礼：适用范围相当广泛，行点头礼应注意脱帽，表示尊重。挥手礼：适用范围相当广泛，行挥手礼注意不要将手背朝向对方。二 如何自我介绍o 自我介绍的时间与不认识者共处一室 他人请求你自我介绍 聚会时不相识者对你有兴趣打算进入陌生交际圈 前往陌生单位联系业务 拜访时遇秘书挡驾 等等o 自我介绍的方式应酬式：适用于一般性社交场合，仅包括姓名即可。工作式：适用于接洽或寻求合作时，需包括姓名、单位
12、、职务三要素。交流式：适用于对方想对你进行更深了解且你认为有此必要时，大体包括 姓名、工作、籍贯、学历、兴趣、人脉关系等。o 自我介绍的分寸控制时间。应尽量简洁，一般不超过1分钟，为提高效率可同时递出名片。讲究态度。语速正常，语音清晰、不卑不亢。实事求是。不要以贬低别人来吹捧自己，也不要为讨好对方而贬低自己。三 如何握手o 握手的时机被介绍时 在正式场合迎接或辞别客人时 遇到久未谋面的熟人时o 握手的次序职位高者向职位低者握手 女士向男士握手 已婚者向未婚者握手年长者向年幼者握手 主人向客人握手 等等o 握手的动作要领要面带笑意，注视对方双眼 行握手礼是应起身站立 从侧下方伸手时间以3秒最宜
13、握手双方的站距以1米最宜 握手的力度应轻重适宜o 握手的禁忌不要使用左右握手 不要过分客套 不要仅握指尖 不要不专注不要伸来拉去 不要争先恐后四 如何发送名片发送名片的时机o希望认识对方o被介绍给对方o对方向你索要o对方提议交换名片o打算获得对方名片o初次登门拜访发送名片的方法o递送名片时应起身向前，双手（至少用右手）将名片正面递出给对方。o递送同时应作自我介绍，或说“多多关照”、“常联系”。o与多人交换名片时应注意次序，或有尊至卑、或由远及近。o将名片递给外宾时注意将印有英文的一面递出给对方五 接受与索要名片o 接受名片 他人递送名片时要面带微笑，起身站立，目视对方。授受名片时应双手接过（至
14、少以右手接过），不可用左手接过。接过名片后认真默读一遍，表示重视。o 索要名片 向对方提议交换名片 主动递出本人名片 委婉索取。如“今后如何与您联系？”六 如何存放名片o 置放随身携带的名片最好放在专用的名片夹或名片包里。公文包及办公抽屉里应经常备有名片。接到的名片应收入名片册或上衣口袋里，不可随意丢在抽屉里。o 管理按首字拼音分类按姓氏分类按地区分类按行业分类第三章 商务办公礼仪 职业经理人有相当一部分时间在办公室内度过，一个良好的办公室氛围可以说是顺利开展工作的前提。办公室的一言一行都有严格规定，办公室的人际关系也有诸多门道。一 如何接听电话o 本人接听 接听及时。一般在第三声接听，不及时
15、时应在通话之初向对方表示歉意。礼貌应答。应首先向对方问好在自报家门，语气要恭谦友好，通话终止时要想对方道声“再见”。主次分清。不要一边与其他人交谈一边接电话；有重要会晤时有人打进电话时应说明情况并表示歉意，事后回复对方；任何情况下不可私自拔下电话线寻求清净。本人在时勿请他人代劳。o 代人接听尊重隐私、以礼相待、传达及时、转达准确。二 如何打电话o 了解时间限制公务电话最好不要占用他人的私人时间，尽量避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间及生理厌倦时间。通话时间宁短勿长，以短为佳，注意“3分钟”原则。o 斟酌通话内容谈话内容要事先准备，简明扼要。o 礼貌通话过程举止文明，话筒与嘴的距离保持3公分；
16、挂电话应轻放话筒声音轻柔，语言文明，适时问候对方。如中途中断，应立即再拨，并说明故障原因，不可不了了之。如拨错号码，应及时向接听者表示歉意。三 如何在办公室里受到欢迎o严守条规。不迟到，不早退；公事公办；穿着合宜。o尊重隐私。先敲门再进入他人办公室；不可私自阅读他人文件、信件、短信等；打断他人工作时需说“打扰”或“不好意思”等。o管好嘴巴。严守公司机密；不要在背后传播他人小道消息；搬弄是非；向上司打小报告。o切忌插话。别人说话时应多留心聆听，不应中途插话。o勿炫耀。别在埋头苦干的同事面前讲你愉快的假期，别在租房的同事面前感叹你的豪宅，否则同事会越来越疏远。o称赞别人。经常称赞别人会给别人和自己
17、都带来愉快的心情。o保持公共卫生。o有借有还。o注意办公室内的个人形象。o与同事见面时时刻保持微笑。第四章 其他商务礼仪 职业经理人日常生活中的商务礼仪很多，本章针对一些特定情境的商务礼仪进行描述，使您轻松的面对日常生活中遇到的各种礼仪问题。一 应邀时应注意的礼仪o 答复要礼貌、明确。o 了解活动目的，有无特别意义（如结婚纪念、生日等），考虑是否需要准备礼物。o 核实邀请范围，是否需要携带夫人、子女。o 赴约要准时，不要中途退席。o 活动结束时要与主人握手到别，也应同周围人到别。o 考虑是否回请。二 敬酒的礼仪o 主人应向依次到各桌上向客人敬酒，宾客间也往往相互敬酒。o 敬酒时应上身挺直，双脚
18、站稳，以双手举起酒杯，并向对方微微点头示礼，对方饮酒时再跟着饮。o 敬酒的态度要热情、大方、稳重。o 量力而行，适可而止，切忌硬性劝酒、逼酒、酗酒。三 自助餐享用礼仪o 讲究先来后到，按次序排队取菜o 不可用自己的餐具直接取菜o 取菜时不可挑挑拣拣o 按冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果循序取菜o 量腹取食o 避免外带o 主动寻找机会，积极拓展交际四 商务洽谈礼仪o 着装 公司服装和深色西装为主，整体原则是庄重大方。o 迎见 在洽谈地点的主出入口设迎宾迎接或负责人亲自迎见。o 举止 应由宾客方先落座，洽谈中不可随意出入，行为举止要注意严肃合宜。o 谈吐 语气不卑不亢，让凡事看起来都是在商量，而不是谁在命令谁，态度要中肯，热情友好。五 规范性会议的礼仪o 守时o 衣着正式o 入座前主动与左右与会人事握手并做简单自我介绍o 待主席宣布就座时落座o 要发言时先举手o 发言应注意对事不对人六 参展礼仪o 衣着，一般为公司统一着装，胸前佩带公司统一徽标及胸卡。o 举止，庄重、文雅。o 搞好与其他参展单位的关系，互通有无。o 专业的产品与技术相关知识。o 耐心服务每一位潜在客户。o 不可坐卧不起，怠慢客户。o 个别不遵守展会者，先以礼相劝，必要时，请展会保安协助。o 各尽其责。
