1、2000ISO9000版标准制定来源世界数十年的管理理论集大成世界数十年的管理理论集大成者者全球优秀管理模式的总结全球优秀管理模式的总结管理的最一般原理（不仅仅是管理的最一般原理（不仅仅是质量管理）质量管理）各国均积极采用的标准各国均积极采用的标准质量管理之路，从转变观念开始质量管理之路，从转变观念开始持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法互利的供方关系互利的供方关系 质量管理八大原则一顾客满意经营顾客满意经营 人类进入顾客满意时代人类进入顾客满意时代.u新的新的2/82/8原则原则-“-“企业的绩效企业的绩效80%80%来源于来源于20%20%满意和忠诚的老顾客满意和忠诚的老顾
2、客”：-满意的老顾客，可继续购买，扩大购买，终身购买；满意的老顾客，可继续购买，扩大购买，终身购买；-企业开发一个新顾客用的费用是留住企业开发一个新顾客用的费用是留住1 1个老顾客费用个老顾客费用的的6 6倍；倍；-满意的老顾客要告诉满意的老顾客要告诉5-85-8个人，不满意的顾客要告诉个人，不满意的顾客要告诉18-2418-24个人。个人。顾客满意经营学顾客满意经营学u树立“顾客满意经营理念”：是从全方位、多层次，用超期望有魅力的绿色商是从全方位、多层次，用超期望有魅力的绿色商 品质量使顾客得到完全满意。品质量使顾客得到完全满意。全方位：全方位：理念满意、行为满意、视觉满意、结果满意理念满意
3、、行为满意、视觉满意、结果满意 多层次：物质层、精神层、社会层多层次：物质层、精神层、社会层 三全：全员、全过程、全企业三全：全员、全过程、全企业顾客满意经营学顾客满意经营学u制订“顾客满意战略”：顾客满意是心理感受顾客满意是心理感受 得人心者得市场，得人心者得天下得人心者得市场，得人心者得天下u形成顾客满意经营文化：企业文化是企业的核心价值观企业文化是企业的核心价值观 使命使命愿景愿景核心价值观核心价值观 战略战略方针方针道路道路哲学哲学 质量管理八大原则二质量管理八大原则三质量管理八大原则四管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品质量体系持续改进过程方法模型质量管理八大
4、原则五质量管理八大原则六质量管理八大原则七 45.8136不合格原因数量（件）比率（%）累计百分比A 夹着力差B 镀铭不牢C 吸水量差D 间歇书写不佳E 漏水F 连续书写不佳G 笔尖不圆滑 229 136 56 42 15 14 8 （500）45827211284302816458730842926956984100金笔不合格原因统计表（例一）5004003002001000100806040200n=500A B C D E F G金笔不合格主次因素排列图A B C D E F G 92.684.27395.698.4%件制作者 吴制作时间 年月日:22956421514 8 故障高复印质量差 复印机 操作 环境 原件显影液复印纸清晰度纸的质量可分辨性配套程度新度弄脏纸的质量暴光能力手脏工作台脏原件安放灯光亮度干燥时间驱动条件强度透明贮存周期笔的硬度写作压力贮存方法贮存周期速度灯的干净程度工作时间受潮复印质量差的因果图复印质量差的因果图参加分析人员绘图者绘图日期 月 日张 王陈刘 刘 质量管理八大原则八
