1、1xxxx市烟草专卖局（公司）市烟草专卖局（公司）企业文化内训师指导手册企业文化内训师指导手册机密：机密：此资料仅供此资料仅供xx市烟草专卖局（公司）内部市烟草专卖局（公司）内部参考。未经开锐咨询的书面许可，其它任何机参考。未经开锐咨询的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。构不得擅自传阅、引用或复制。2009年年7月月2日日2导读一、一、企业文化内训师定位企业文化内训师定位二、企业文化内训师授课的基本技巧三、企业文化培训前准备及培训后工作3一、企业文化内训师定位“企业内部的企业文化布道者企业内部的企业文化布道者”xxxx烟草企业文化内训师烟草企业文化内训师企业文化内训师是xx烟草企
2、业文化的传播者，必须理解、认同xx烟草企业文化，负责结合xx烟草企业文化手册、xx烟草企业文化故事手册等，对员工进行企业文化宣导，主要有员工培训，讲座，研讨会，交流会等各种企业文化宣贯活动。4企业文化内训师的三大“宝典”xx烟草企业文化宣贯烟草企业文化宣贯以三大“宝典”为基础，采用合适的培训形式，使员工理解并认同xx烟草企业文化，践行“两个至上”的行业共同价值观xx烟草企业文化手册xxxx烟草烟草企业文化手册企业文化手册xxxx烟草烟草企业文化故事手册企业文化故事手册xxxx烟草烟草员工行为规范员工行为规范5导读一、一、企业文化内训师定位企业文化内训师定位二、企业文化内训师授课的基本技巧三、企
3、业文化培训前准备及培训后工作6氛围氛围营造营造培培 训训技技 巧巧语言语言技巧技巧形体形体语言语言课间游戏课间游戏精彩精彩故事故事开头开头结尾结尾情绪掌控情绪掌控二、企业文化内训师授课的基本技巧7学员获取信息的三个来源学员获取信息的三个来源用词造句用词造句听觉感受听觉感受视觉感受视觉感受l用字l用词l用句l组织l问题l回答l音量l音质l语调l语速l吐字l连贯l形象l仪表l手势l眼神l表情l动作8学员获取信息的三个来源学员获取信息的三个来源视觉感受视觉感受55%用词造句用词造句7%听觉感受听觉感受38%9我很紧张，怎么办？我很紧张，怎么办？时间时间压力压力练习！练习！练习！练习！练习！练习！腹式
4、呼吸腹式呼吸10让你的登场让你的登场“闪耀闪耀”入场站姿表情眼神手势稳步走，站稳再讲话端正，不要晃微笑，端庄与学员进行目光交流自然，大方，少重复11让你的登场让你的登场“闪耀闪耀”口头禅语音语调语速尽量不用抑扬顿挫中速肯尼迪12听课听课MEGOMEGO综合症综合症MEGO综合症综合症目光呆滞，神游太虚目光呆滞，神游太虚13了解你的听众了解你的听众听众的听众的l年龄l学历l行业l习惯l立场立场目的目的14每个在这个房间的人都即将要被电台调整好频率每个在这个房间的人都即将要被电台调整好频率WIIFM（what in it for me?）里面有什么是给我的？这对我有什么好处？里面有什么是给我的？这
5、对我有什么好处？15WIIFM（what in it for me?）这之所以对你很重要是因为？这对你意味着什么？我为什么要告诉你这个？谁在乎这个？那又怎么样？然后呢？由演讲者来填补空白由演讲者来解释由演讲者来解释你不得不在乎，因为那就会然后，你就得到另一个好处16 十三种经典开场白十三种经典开场白1.奇闻我刚才走在街上时受到一个持枪人的攻击，现在我问大家.2.引用，语录女士们先生们，富兰克林罗斯福说过.3.提问在我介绍之前我有一个基本问题请大家考虑.4.直述论题我坚信通过使用割草机，杂草将会被从田里全部清除。1、开头和结尾175.使人惊奇的表述你知不知到有4000多种方式来烹饪豆腐？6.直陈
6、相反观点比尔盖茨曾说：微软的目录服务领先于任何厂家，我今天在这里向您证明这不是真的。7.论题的历史1986年一台这种机器要卖20万美元，今天是怎样的情况？8.不寻常的事实俄军是通过蜂窝电话信号找到杜达耶夫并用导弹击毙他。十三种经典开场白189.状态假设假如和大家的意见相反，世界是平坦的 10.标题解释“全民上网”是一篇关于.的文章11.术语定义12.直陈需求或问题情况是这样的.13.感叹或要求十三种经典开场白19赞美赞美“最值得欣赏的是-”余韵余韵“如果这样，会不会好些呢-”总结总结“总的看来-”要求要求“这些服务规范应该真正落实-”展望展望“我们可以更好些-”包含希望包含希望留下留下感谢感谢
7、“谢谢抽出宝贵的时间来学习-”结尾呼应结束语20语言的基本原则表达的准确性(遣词造句)意思的完整性(表达明白)语言的内装饰性(丰富、形象和生动)语言的外装饰性（语音、语调的美感，标准的普通话、声音洪亮有质感)2、语言技巧21 听不见：由于发音低或不清楚，观众听不到你的陈述 呆板的语调：缺少语调的抑扬顿错，演讲人的声音也很单调 试探性的声调：升调，在句末时音调变得较高，会造成提问题的感觉 显得萎靡不振：过低的嗓音使演讲人对要讲的话题没有把握 不能赢得关注：一直讲得很快，会使演讲人和观众都不能获得间歇，可能会失去观众的注意 想象你没有扩音器而正在对五十到一百人讲话 平时大声朗读来改进你的音域和语调
8、的抑扬，通过录音机来练习增加你的语调的变化 普遍存在的发声问题：小窍门：声音22发声控制音量控制的作用始终吸引听众注意力帮助听众加深理解使听众记住你 用真嗓 音道下沉 体现时间感 充满激情声音运用技巧发声控制23呼吸：深，有节奏；运用“眼-脑”控制和“触幕转身谈话”技巧音量：使所有听众都听清你讲话并保持注意力；呼吸时，使腹部肌肉紧张音高：保持自然音高；避免因失控而过高或因控制过度而过低抑扬变化：要强调时，需提高音量和提升音高；少数情况下，压低音量和降低音高也会起到相同作用声音控制要素24声音 洪亮吐词清晰语速、语调适中普通话标准企业文化内训师语音要领与技巧25 Sensory-based la
9、nguage 运用比喻和比较的方法 适当穿插一些佚事和小故事 引用一些著名的语句 避免使用行话 怎样的语言容易抓住观众的注意力？26 仪容举止 面部表情 姿势 手势 眼神 位置移动 使用视觉辅助器材的方式3、形体语言27服装：套装为宜化妆：淡妆为佳头发：整齐、利落、不可 遮住脸部袜子：肤色，不可有花纹鞋子：有跟的包鞋配件：首饰勿挂太多服装：西装（以深蓝、深灰较佳）；素色衬衫；领带颜色应配合西装色系。头发：整齐、利落、不可遮住脸部袜子：深色袜子，不可着白袜鞋子：深色皮鞋，保持干净女士：女士：男士：男士：仪容整齐、清洁、利落、自信28注意：注意：面部表情应与演讲内容吻合不要因为紧张而使其走样避免习
10、惯性地在演讲商业话题时过份严肃提示：提示：真诚面部表情不要单一化注意微笑，但不要在不该笑的时侯笑小绝招：小绝招：充份准备在观众中寻找笑脸，并在演讲时有意识地对着他们讲话以观众为重，不要把注意力放在自己身上面部表情29喜悦嘴角上翘，眼微眯欢乐张嘴，嘴角上翘，眼眯惊奇嘴角上翘兴奋神色集中、眼神放光情绪低沉眼光平下，脸面肌肉下垂沮丧眼无神，口型呆滞郁闷眼低垂，口角低垂无聊演练在动，但无内容常见表情30检查一下：检查一下：头是歪的吗？站姿端正吗？身体摇晃吗？动作太夸张或太保首吗？提示：提示：站立时两脚间的距离相当于平时走路的“一步”大小 身体略向前倾，并将重心落于双腿间上身挺直，但不僵硬小窍门：小窍门
11、：将平时的习惯走路，不经意间停住，此时双腿间的距离便是站姿的适当宽度先并紧膝盖，然后逐渐放松，但不往下沉。此法可舒缓紧张并防止站姿不端姿势31 人的一双手，除了劳动，还可以传递信息，表达各种复杂的思想情绪，起到此时无声胜有声，妙不可言的效果。人们常常以手作各种姿势，构成一定寓意而相互交流，俗称“打手势”在讲师授课过程中，手势被称为第二种语言，也是最重要的肢体语言之一手势32 摇手表示否定，招手表示欢迎，举手表示同意，拍手表示赞赏；辟掌表示决心，击掌表示打赌；抱拳表示礼貌，握拳表示力量，挥拳表示抗议，击案表示愤怒，捶胸表示悔恨，挠头表示烦恼手势沟通33自然、有力、不夸张、不繁琐 上臂不贴紧身体抱
12、于胸前或小腹前 上不超肩10cm，下不过腰10cm 目的要明确 手势训练基本要点34肩上区：在这个区域做手势，那是“褒扬”的意思，想想看，平时敬礼、或者说到赞美词，是不是都会把手上抬？肩胸区：多半是中性含义，表示你心情比较平静，正在叙述中。比如自我介绍，是不是常会轻触自己的胸口？腹下区：说明你对提到的事物非常憎恶、不悦、恨得牙痒痒比如说到“上班像条虫，下班像条龙的习惯一定要改掉”，你把手向斜下方打出那就对了手势幅度35你、我、他这里、那里上下左右大家请看.指示性手势是讲课过程中最常见手势，能有效调动学员注意力，注意：不能用手指，通常只能用手掌来指示指示性手势训练36描绘性手势主要是对物体形状或
13、空间关系的描绘，包含象征手势与象形手势高低起伏大小多少抑扬顿挫1、2、3、4、5、6、7、8、9描绘形手势训练37启示性手势就是情意手势，是讲师展示个性，最具魅力的肢体语言挥手之间赞扬讨厌喜欢厌恶启示性手势训练38手臂放在身侧，并要轻松自如强调想法时，手的动作要尽量放大手势动作的范围要在腰部以上重复做同一手势或一个手势时间过长想做一个手势中途犹豫，欲做欲不做过多或太夸张 不做手势时，手臂自然垂直身侧实际上你自己觉得很夸张的动作，对于观众而言，并不那么过份经常换换手势 要点：避免：心得：手势训练要点总结39仅仅扫视一下全场只对着几个观众进行目光交流盯着观众的前额或头顶看，而不是“目光”交流看天花
14、板、地板、投影仪、白板，而不是观众针对一个一个的观众进行目光交流目光交流的范围应覆盖全场避免：窍门：窍门：每次和一个观众从容地目光交流，目光在每个人身上应持续五秒钟或者持续到一个意图表达完整之后。在完成一个之后，转向下一个人看着他，直到第二个也陈述完毕。你应该把你要表达的内容传递给观众，并要和他们进行目光交流，而观众也会因此认为你控制着对话。提示：提示：目光交流40演讲时呆在一个地方不动吗？移动时是不是只走一小步？是不是经常用背对着观众？是不是会绕着小圈子走？移动的距离至少可以是“三大步”可以用积极的移动方法。即：看着 某人，并走过去对着他说话 移动会使观众有参与感移动能舒缓紧张情绪移动可强调
15、某些要表达的观点 检查一下：提示：心得：位置移动41加强了语言交流的重要性眼光接触使你更可信、真诚姿势端正有利于呼吸和发音顺畅当强调观点或要靠近听众时进行合适的位置移动利用手势表达情感，但不要太多，否则显得太紧张非语言交流的重要性42心跳加速 心神不安口干舌燥 不敢正视出虚汗 词不达意手发抖 盼望结束两腿发软 大脑空白4、情绪掌控“怯场”表现：43时间时间压力压力练习！练习！练习！练习！练习！练习！一分钟深呼吸一分钟深呼吸减缓紧张44紧张是正常的紧张实际不易被察觉听众希望你成功充份准备稍作停顿、深呼吸相信自己会成功练习、练习、练习谨记：看招：控制情绪要点45 要调动培训气氛，企业文化内训师应从
16、以下三个方面入手：娴熟地掌握娴熟地掌握培训内容培训内容选择学员选择学员感兴趣的感兴趣的话题话题让你与学让你与学员融为一员融为一体体 1235、氛围营造46 娴熟地掌握培训内容 要熟悉培训内容，而又不拘泥于教材，真正“入戏”自然地调动学员情绪，以情激情，以心换心 适当地预设或埋伏一连串能够触发学员想象、情感、意志、经验等的兴奋点，驾驭现场，调控听众 可通过风趣幽默的语言，生动感人的奇闻轶事，设置悬念与适当提问，引起听众的兴趣和积极思考 照本宣科式培训往顾此失彼。顾了讲稿，顾不了学员 没有丰富的表情和形象的动作与培训内容协调配合，演讲当然无法生动形象 学员会无形中降低对演讲者的信任感 降低对演讲的
17、注意力和重视度，造成冷场，甚至骚动、喝倒彩147娱乐性话题娱乐性话题幽默、笑话、故事穿插于培训之中，在博得学员一笑的同时也征服了学员有关信仰和有关信仰和理想的话题理想的话题学员，特别是新一批的xx烟草员工，大多还怀着对理想的追求，对开拓事业的期待，所以对xx烟划新员工的培训愈加要突出针对性、现实性和生动性事关听众利事关听众利益的话题益的话题人们最关心涉及切身利益的事情，所以，只要清楚阐述xx烟草企业文化、服务规范等和员工所在岗位职责、工作内容的必然联系，培训当然会受到欢迎刺激好奇刺激好奇心的话题心的话题 人人都有好奇心，世界趣闻、名人轶事、突发事故、个人经历等，都能激发学员的好奇心xx烟草企业
18、文化内训师可不断发掘、更新xx烟草企业文化案例，并且生动的讲述满足求知满足求知欲望的话题欲望的话题人们对于陌生的知识领域等总是既迷茫又期待，希望以之充实、提高自己这要求xx烟草企业文化内训师理解xx烟草“乐越悦”文化，同时具备丰富的专业知识和实践经验，能够指导学员运用企业文化理念指导具体工作和行为选择学员感兴趣的话题248让你与学员融为一体 3 老舍在一次演讲中说：“听了同志们发言，得到很大好处，可惜前两次没来，损失不小今天来的都是专家，我很怕说话，只好乱谈吧”如此“抑己扬人”的开场白，如此谦逊坦诚的口吻，一下子拉近了与听众的距离，消除了听众可能产生的敬畏心理 说自己是“乱谈”，也就表明自己不
19、是居高临下，而是平等地和大家交流意见罢了 如此平易近人，自然会获取听众的好感，融洽现场的气氛 一般而言，学员讨厌那些惯于卖弄、喜欢炫耀，总是以自己为中心的培训者。要想博取听众的好感，再有名望的人也不能居高临下、颐指气使，只有平易谦和才能与听众融为一体49 讲企业文化故事的两种本事:两三句话两三小时6、精彩故事50设定故设定故事场景事场景介绍人介绍人物角色物角色遭逢困遭逢困难阻碍难阻碍开始情开始情节旅程节旅程克服困克服困难阻碍难阻碍解析故解析故事情节事情节指出关指出关键重点键重点提问强提问强化联结化联结重要的重要的一句话一句话运用“九连环”讲述精彩故事51傍晚，在一个规模不大的傍晚，在一个规模不
20、大的快餐厅里，总共有三个食快餐厅里，总共有三个食客：一个老人、一个年轻客：一个老人、一个年轻人，还有我。人，还有我。1、设定故事场景52或许是因为食客不多的或许是因为食客不多的缘故，餐厅的照明灯没缘故，餐厅的照明灯没有完全打开，所以显得有完全打开，所以显得有些昏暗。我坐在一个有些昏暗。我坐在一个靠窗的角落独自小酌，靠窗的角落独自小酌，年轻人则手捧一碗炸酱年轻人则手捧一碗炸酱面，坐在靠门口的位置，面，坐在靠门口的位置，与老人相邻。与老人相邻。2、介绍人物角色53我发现，年轻人的注意力我发现，年轻人的注意力似乎不在面上，因为他眼似乎不在面上，因为他眼睛的余光，一刻未曾离开睛的余光，一刻未曾离开过老
21、人在桌边的手机。过老人在桌边的手机。事实证明了我的判断。我事实证明了我的判断。我看到，当那个老人再次侧看到，当那个老人再次侧身点烟的时候，年轻人的身点烟的时候，年轻人的手快速而敏捷地伸向手机，手快速而敏捷地伸向手机，并最终装进他上衣的口袋，并最终装进他上衣的口袋，试图离开。试图离开。3、开始情节旅程54老人转过身来，很快发现手机老人转过身来，很快发现手机不见了。不见了。他的身体微微颤抖了一下，然他的身体微微颤抖了一下，然 后立即平定下来，环顾四周。后立即平定下来，环顾四周。这时候年轻人已经在伸手开门，这时候年轻人已经在伸手开门，老人也似乎明白了什么，他马老人也似乎明白了什么，他马上站立起来，走
22、向门口的年轻上站立起来，走向门口的年轻人。人。我很替老人担心。我认为，以我很替老人担心。我认为，以他的年老体衰，很难对付一个他的年老体衰，很难对付一个身强体壮的年轻人。身强体壮的年轻人。4、遭逢困难阻碍55没想到，老人却说：小伙子，请你等没想到，老人却说：小伙子，请你等一下。年轻人一愣：怎么了？一下。年轻人一愣：怎么了？是这样，昨天是我是这样，昨天是我70岁的生日，我女岁的生日，我女儿送给我一部手机，虽然我并不喜欢它，儿送给我一部手机，虽然我并不喜欢它，可那毕竟是女儿的一番孝心。我刚才就可那毕竟是女儿的一番孝心。我刚才就把它放在了桌子上，可是现在它却不见把它放在了桌子上，可是现在它却不见了，我
23、想它肯定是被我不小心碰到了地了，我想它肯定是被我不小心碰到了地面上。我的眼花得厉害，再说弯腰对我面上。我的眼花得厉害，再说弯腰对我来说也不是件太容易的事，能不能麻烦来说也不是件太容易的事，能不能麻烦你帮我找一下？你帮我找一下？年轻人刚才紧张的表情消失了，他擦了年轻人刚才紧张的表情消失了，他擦了一把额头上的汗，对老人说：哦，您一把额头上的汗，对老人说：哦，您 别着急，我来帮您找找看。别着急，我来帮您找找看。5、克服困难阻碍56年轻人弯下腰去，沿着老人的桌子转了一年轻人弯下腰去，沿着老人的桌子转了一圈又一圈，然后把手机递过来：老人家，圈又一圈，然后把手机递过来：老人家，您看，是不是这个？您看，是不
24、是这个？老人紧紧握住年轻人的手，激动地说：老人紧紧握住年轻人的手，激动地说：谢谢！谢谢你！真是不错的小伙子，你谢谢！谢谢你！真是不错的小伙子，你可以走了。可以走了。我被眼前的一幕惊呆了。待年轻人走远之我被眼前的一幕惊呆了。待年轻人走远之后，我过去对老人说：您本来已经确定后，我过去对老人说：您本来已经确定手机手机 就是他偷的，却为什么不报警？就是他偷的，却为什么不报警？老人回答说：虽然报警老人回答说：虽然报警 同样能够找回手同样能够找回手机，但是我在找回手机的同时，也将失去机，但是我在找回手机的同时，也将失去一种比手机要宝贵千倍万倍的东西，那就一种比手机要宝贵千倍万倍的东西，那就是是宽容。宽容。
25、6、解析故事情节57现在想起来，如果是我，大概现在想起来，如果是我，大概很难放过那位年轻人。很难放过那位年轻人。我不知道是否因为老人家见多我不知道是否因为老人家见多识广所以能够以德报怨，但我识广所以能够以德报怨，但我真的被这样的宽容而深受真的被这样的宽容而深受震撼。震撼。问题是，同样的结果真的有不问题是，同样的结果真的有不同的方式！同的方式！7、指出关键重点58您是否曾经面临类似的情境？您是否曾经面临类似的情境？如果是您，是否会放过那位如果是您，是否会放过那位年轻人？年轻人？您是否需要宽容？您是否需要宽容？8、提问强化联结59同样的事件、同样的结果，同样的事件、同样的结果，我们却可以为这个社会
26、多我们却可以为这个社会多保留一些宽容。保留一些宽容。9、重要的一句话601.设定故设定故事场景事场景傍晚，在一个规模不大的快餐厅里，总共有三个食客：一个老人、一个年轻人，还有我。2.介绍人介绍人物角色物角色 或许是因为食客不多的缘故，餐厅的照明灯没有完全打开，所以显得有些昏暗。我坐在一个靠窗的角落独自小酌，年轻人则手捧一碗炸酱面，坐在靠门口的位置，与老人相邻。3.开始情开始情节旅程节旅程 我发现，年轻人的注意力似乎不在面上，因为他眼睛的余光，一刻未曾离开过老人在桌边的手机。事实证明了我的判断。我看到，当那个老人再次侧身点烟的时候，年轻人的手快速而敏捷地伸向手机，并最终装进他上衣的口袋，试图离开
27、。列出你的九连环表格614.遭逢困遭逢困难阻碍难阻碍 老人转过身来，很快发现手机不见了。他的身体微微颤抖了一下，然 后立即平定下来，环顾四周。这时候年轻人已经在伸手开门，老人也似乎明白了什么，他马上站立起来，走向门口的年轻人。我很替老人担心。我认为，以他的年老体衰，很难对付一个身强体壮的年轻人。5.克服困克服困难阻碍难阻碍 没想到，老人却说：小伙子，请你等一下。年轻人一愣：怎么了？是这样，昨天是我70岁的生日，我女儿送给我一部手机，虽然我并不喜欢它，可那毕竟是女儿的一番孝心。我刚才就把它放在了桌子上，可是现在它却不见了，我想它肯定是被我不小心碰到了地面上。我的眼花得厉害，再说弯腰对我来说也不是
28、件太容易的事，能不能麻烦你帮我找一下？年轻人刚才紧张的表情消失了，他擦了一把额头上的汗，对老人说：哦，您 别着急，我来帮您找找看。626.解析归纳解析归纳情节情节年轻人弯下腰去，沿着老人的桌子转了一圈又一圈，然后把手机递过来：老人家，您看，是不是这个？老人紧紧握住年轻人的手，激动地说：谢谢！谢谢你！真是不错的小伙子，你可以走了。我被眼前的一幕惊呆了。待年轻人走远之后，我过去对老人说：您本来已经确定手机 就是他偷的，却为什么不报警？老人回答说：虽然报警 同样能够找回手机，但是我在找回手机的同时，也将失去一种比手机要宝贵千倍万倍的东西，那就是宽容。7.指出关键指出关键重点重点 现在想起来，如果是我
29、，大概很难放过那位年轻人。我不知道是否因为老人家见多识广所以能够以德报怨，但我真的被这样的宽容而深受震撼。问题是，同样的结果真的有不同的方式！8.提问强化提问强化联结联结 您是否曾经面临类似的情境？如果是您，是否会放过那位年轻人？您是否需要宽容？9.重要的一重要的一句话句话 同样的事件、同样的结果，但我们却可以为这个社会多保留一些宽容。63导读一、一、企业文化内训师定位企业文化内训师定位二、企业文化内训师授课的基本技巧三、企业文化培训前准备及培训后工作64听众的听众的年龄学历部门爱好立立场场目目的的了解你的听众三、企业文化培训前准备及培训后工作AB性能性能好处好处65培训前一周必须填写企业文化
30、内训师授课工作表，并报人劳科审批培训前两天与有关部门沟通培训内容，并提交培训器材、设备、文件准备清单投影仪调校音响、话筒、白板、油笔教学用具企业文化培训课程满意度调查表1、企业文化培训前准备66 适合专项培训用适合专项培训用培训讲师培训讲师选择合适的场地布局67适合大型适合大型,正式培训用正式培训用68适合讨论型培训适合讨论型培训 69 适合小型培训适合小型培训70 在培训结束当场实施培训课程满意度调查，人劳科对调查结果进行统计、分析，并予以反馈。内训师根据反馈情况进行工作改进满意度调查满意度调查改善改善计划计划2、培训后工作71做你所学的，教你所做的！提高演讲培训的技能技巧利用培训技巧宣导企业文化接下来培训师素质培养实战
