1、ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-81ISO9001:2008ISO9001:2008标准标准培训教材培训教材ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-821.掌握质量管理体系标准的要求及意义；掌握质量管理体系标准的要求及意义；培训目的：培训目的：4.了解了解ISO9001:2008质量管理体系标准的相关知识；质量管理体系标准的相关知识；2.掌握质量管理体系掌握质量管理体系8大原则的含义及运用；大原则的含义及运用；3.了解质量管理体系的一些术语要求及概念；了解质量管理体系的一些术语要求及概念；ISO9001:200
2、8质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-831.ISO9000基础知识；基础知识；培训内容：培训内容：2.ISO9000推行意义；推行意义；3.质量管理体系质量管理体系8大原则；大原则；4.ISO9000标准主要术语介绍；标准主要术语介绍；5.ISO9001:2008质量管理体系结构质量管理体系结构6.体系文件结构体系文件结构7.判断练习题判断练习题ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-843 3、你是来为企业创造价值而不是成为企业的负担、你是来为企业创造价值而不是成为企业的负担 -目标和要求目标和要求前言前言树立正确的品质观念：树立正确
3、的品质观念：1 1、将平凡的事情坚持做正确就是伟大、将平凡的事情坚持做正确就是伟大 -标准化思想和行为标准化思想和行为2 2、始终思考并坚持改进你的思想的行为、始终思考并坚持改进你的思想的行为 -持续改进持续改进ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-85第一章第一章 ISO9000的基础知识的基础知识v一一、质量管理的发展历史、质量管理的发展历史-ISO9000起源起源ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-86 *人类自从有了生产便就有了质量管理意识人类自从有了生产便就有了质量管理意识 *质量是设计与制造出来的质量
4、是设计与制造出来的 *QCQC阶段阶段（质量管理（质量管理Quality ControlQuality Control）A A 制造与质管未分开制造与质管未分开 B B 制造与质管未明确分开制造与质管未明确分开 C C 特点特点:事后纠正事后纠正 *SQCSQC阶段阶段（统计质量管理（统计质量管理Statistical Quality ControlStatistical Quality Control）A 1924A 1924年年,休哈特发明了休哈特发明了 P P控制图标志人类质量管理进入控制图标志人类质量管理进入SQCSQC阶段阶段 B B 特点特点:事前预防事前预防质量管理的发展历史IS
5、O9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-87 *TQCTQC阶段阶段（全面品质管理（全面品质管理Total Quality Control,TQCTotal Quality Control,TQC）A 20A 20世纪中叶军用工业逐步走向民用工业世纪中叶军用工业逐步走向民用工业,全员质量意全员质量意识要求愈来愈高识要求愈来愈高 B B 特点特点:全过程全过程 全人员全人员 多方法多方法 *ISO ISO 阶段阶段 A A 市场经济和多边贸易市场经济和多边贸易,各国家和地区质量意识融为一各国家和地区质量意识融为一体的要求产生了质量国际化体的要求产生了质量国际化
6、B B 特点特点:共同遵循的依据共同遵循的依据 C.ISO9000C.ISO9000的四个版本的四个版本(1987(1987、19941994、20002000与与20082008版版)质量管理的发展历史ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-88ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-89ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-810第一章第一章 ISO9000的基础知识的基础知识v二二、ISO9000基础知识基础知识ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教
7、材2022-8-811世界两大标准化组织简介：世界两大标准化组织简介：1、国际标准化组织、国际标准化组织-简称简称ISO（InternationalStandardsOrganization）：）：ISO组织成立于组织成立于1946年（年（25国会议），正式成立于国会议），正式成立于1947年年2月月23日日 总部瑞士日内瓦总部瑞士日内瓦 128个正式成员国，代表全世界个正式成员国，代表全世界95%的工业产值的工业产值 共颁布了共颁布了14251多种标准，其中多数为产品标准多种标准，其中多数为产品标准 ISO 9000标准是标准是ISO组织颁布的第一套管理标准组织颁布的第一套管理标准 ISO世
8、界上最大的非政府性国际标准化组织。世界上最大的非政府性国际标准化组织。ISO 9000族标准：指由族标准：指由ISO/TC 176技术委员会制定的所有国际标准。技术委员会制定的所有国际标准。ISO组织规定所有标准每五年评审一次组织规定所有标准每五年评审一次,自自ISO9001标准标准1987版发布以来，版发布以来，ISO/TC176技术委员会约每技术委员会约每7年对标准进行一次修订年对标准进行一次修订.第一章第一章 ISO9000的基础知识的基础知识ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-812世界两大标准化组织简介：世界两大标准化组织简介：2、国际电工委
9、员会、国际电工委员会-简称简称IEC（InternationalElectrotechnicalCommission）:成立于成立于1906年，是世界上成立最早的非政府性国际电工标准化机年，是世界上成立最早的非政府性国际电工标准化机构构，IEC负责有关电工、电子领域的国际标准化工作，其他领域则负责有关电工、电子领域的国际标准化工作，其他领域则由由ISO负责。负责。IEC成员国包括绝大多数的工业发达国家及部分发展成员国包括绝大多数的工业发达国家及部分发展中国家。拥有中国家。拥有世界人口世界人口的的80%，其生产和消耗的电能占全世界的，其生产和消耗的电能占全世界的95%，制造使用的电气、电子产品占
10、全世界的，制造使用的电气、电子产品占全世界的90%。IEC的宗旨是的宗旨是促进电工标准的国际统一，电气、电子工程领域中标准化及有关方促进电工标准的国际统一，电气、电子工程领域中标准化及有关方面的国际合作，增进国际间的相互了解。面的国际合作，增进国际间的相互了解。IEC的工作领域包括了电的工作领域包括了电力、电子、电信和原子能方面的电工技术力、电子、电信和原子能方面的电工技术。第一章第一章 ISO9000的基础知识的基础知识ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-813ISO 9000 族国际标准族国际标准 *源自美国军方标准源自美国军方标准MIL-P-98
11、58:1958MIL-P-9858:1958 *基于英国标准基于英国标准BS5750:1979BS5750:1979 *颁布国际标准族颁布国际标准族ISO9000:1987-ISO9000:1987-第一版第一版 *第一修改后的国际标准族第一修改后的国际标准族ISO9000:1994-ISO9000:1994-第二版第二版 第二修改后的国际标准族第二修改后的国际标准族ISO9000:2000-ISO9000:2000-第三版第三版 *最新国际标准族最新国际标准族ISO9000:2008-ISO9000:2008-第四版第四版 ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材20
12、22-8-814 *ISO 9000 族国际标准组成族国际标准组成(2008版版)ISO9000是一个家族由以下是一个家族由以下四个四个成员组成成员组成:1、ISO 9000:2005 质量管理体系质量管理体系 基本原理与术语基本原理与术语 2、ISO 9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 3、ISO 9004:2009质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 4、ISO 19011:2002质量和环境审核指南质量和环境审核指南ISO9000质量管理体系标准内容质量管理体系标准内容ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-815国家
13、标准国家标准ISO9001质量标准的演化ISO 90001987DEF.STANS.05 SeriesBS 57501979ISO 90001994ISO 90012000US MIL-Q-9858US MIL-I-45208国家标准国家标准发布于发布于2000年年12月月15日日发布于发布于2008年年11月月15ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-816 *ISO 9000 族国际标准组成族国际标准组成(2008版版)1、ISO 9001:2008质量管理体系要求质量管理体系要求 是一个国际标准是一个国际标准 2、国家标准、国家标准GB/T1900
14、1-2008 idt ISO9001-2008（等（等同采用国际标准）同采用国际标准）ISO9000质量管理体系标准内容质量管理体系标准内容ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-817ISO9000可以理解为优秀的思维方法、可以理解为优秀的思维方法、良好工作习惯、简洁的企业文化、能提良好工作习惯、简洁的企业文化、能提升组织的执行力，是一种管理增值升组织的执行力，是一种管理增值ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-818第二章第二章 ISO9000的推行意义的推行意义v ISO9000-有何作用？有何作用？ISO90
15、01:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-819一、一、ISO9001ISO9001维护与改进对公司带来的好处维护与改进对公司带来的好处 *公司整体形象得到提高公司整体形象得到提高 *客户信赖客户信赖 *质量质量(产品产品/服务服务)提升提升 *成本降低成本降低 *效率提高效率提高 *公司整体素质提升公司整体素质提升 *管理规范化管理规范化ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-820二、二、ISO9001ISO9001的维护与改进对个人带来的好处的维护与改进对个人带来的好处 *得到了学习提高了素质得到了学习提高了素质 *积累了工
16、作经验积累了工作经验 *提高了工作技巧提高了工作技巧 *更懂得了如何解决问题和处理问题更懂得了如何解决问题和处理问题 *更能掌握本职工作的管理与技术本领更能掌握本职工作的管理与技术本领 *个人得到了成长个人得到了成长 ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-821三、企业推行三、企业推行ISO9000 ISO9000 认证的意义认证的意义v1.1.管理规范化、程序化、法制化，提高企业效益；管理规范化、程序化、法制化，提高企业效益；v2.2.使企业市场信誉提高、竟争力增强；使企业市场信誉提高、竟争力增强；v2.2.获得国际贸易获得国际贸易“通行证通行证”，消
17、除国际贸易壁垒，消除国际贸易壁垒 v3.3.节约大量社会检查费用。节约大量社会检查费用。v4.4.在产品品质竞争中永远立于不败之地在产品品质竞争中永远立于不败之地 v5.5.不合格损失下降，企业效益提高；不合格损失下降，企业效益提高；v6.6.有利于国际间的经济合作和技术交流有利于国际间的经济合作和技术交流ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-822四、四、ISO9000ISO9000的现实意义的现实意义v被全世界广泛接受v此系统是预防错误的发生,而不是等错误发生后再去发现.v依赖于系统而不是个人v增强顾客的信心v显示对质量承诺及树立良好的形象v使运作标
18、准化及保持水准ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-823五、建立公司五、建立公司ISO9001标准标准国际标准：国际标准：ISO 9001-2008程序文件程序文件作业文件作业文件表格表格/记录记录第一层次第一层次确定途径及职责确定途径及职责（包括顾客需求保证）（包括顾客需求保证）第二层次第二层次确定谁确定谁/做甚么做甚么/何时做何时做第三层次第三层次回答怎样做回答怎样做第四层次第四层次记录记录质量手册质量手册ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-824小结：小结：ISO9000实际上是一种结构化的标准实际上是一
19、种结构化的标准模式、是一种最基本管理思维，它只模式、是一种最基本管理思维，它只规定了应该做什么，而不规定怎么做，规定了应该做什么，而不规定怎么做，是是PDCA过程思想运用的典范过程思想运用的典范ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-825第三章第三章 质量管理八大原则质量管理八大原则ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-826质量管理八项原则精解质量管理八项原则精解 在在ISO9000：2008标准的引言中，列入了当代著名的八标准的引言中，列入了当代著名的八项质量管理原则，是项质量管理原则，是ISO/TC176在总
20、结质量管理实践经在总结质量管理实践经验的基础上，所表达的质量管理最基本、最通用的一般验的基础上，所表达的质量管理最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础。这些原则已体现在性规律，成为质量管理的理论基础。这些原则已体现在ISO9000族族2008版标准中，是贯穿标准中的一条主线。版标准中，是贯穿标准中的一条主线。ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-8271以顾客为关注焦点 Customer-centered Organization2领导作用 Role of leadership3全员参与 Participation of All4过程法 Pr
21、ocess Approach5管理的系统方法 Systematic Management6持续改进 Continual Improvement7以事实为决策依据 Fact-based Decision Making8互利的供方关系 Reciprocal Relationship with Suppliers八条质量管理原则Quality Management PrinciplesISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-828条条 文文 位位 置置要要 求求1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点了解顾客目前和未来的需要和期
22、望了解顾客目前和未来的需要和期望,把组织把组织目标与顾客的需求与期望相结合目标与顾客的需求与期望相结合5.5.3内部沟通内部沟通确保顾客要求在组织内得到沟通和理解确保顾客要求在组织内得到沟通和理解7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程了解顾客的需求和期望并与顾客沟通了解顾客的需求和期望并与顾客沟通7.3设计与开发设计与开发将顾客要求转化为设计要求将顾客要求转化为设计要求7.5.产品实现产品实现将要求转化为产品要求将要求转化为产品要求,管理好顾客财产管理好顾客财产,准准时交付产品时交付产品,及时提供交付后的服务及时提供交付后的服务8.2.1顾客满意顾客满意组织最终目的是满足顾客要求组织最终目的
23、是满足顾客要求,增强顾客满意增强顾客满意期望期望:扩大市场占有率扩大市场占有率,获取客户的青睐，增加回头顾客获取客户的青睐，增加回头顾客2.领导作用领导作用5.3质量方针质量方针制定组织质量管理的总的方向和宗旨制定组织质量管理的总的方向和宗旨5.4.2质量目标质量目标确保组织质量目标的制定确保组织质量目标的制定5.5.1职责与权限职责与权限明确划分各部门的职责与权限明确划分各部门的职责与权限5.6管理评审管理评审评价质量管理体系运作绩效评价质量管理体系运作绩效,寻找改进机会寻找改进机会6.资源提供资源提供识别并及时提供充分的资源识别并及时提供充分的资源期望期望:建立统一的宗旨和方向建立统一的宗
24、旨和方向,创造并保持使员工能充分参与实现质量目标的内部环境创造并保持使员工能充分参与实现质量目标的内部环境 ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-8293.全员参与全员参与5.5.2管理代表管理代表人人具有满足顾客要求的意识人人具有满足顾客要求的意识6.2.2能力意识与培训能力意识与培训了解自己工作的相关性和重要性了解自己工作的相关性和重要性,知道怎知道怎样为实现质量目标作贡献样为实现质量目标作贡献6.2.1人力资源人力资源人人能够胜任自己的工作人人能够胜任自己的工作期望期望:人人有质量责任感人人有质量责任感,人人为实现组织质量目标作出最大贡献人人为实现
25、组织质量目标作出最大贡献4.过程方法过程方法4.1总要求总要求PDCA 与与SIPOC(详见下文详见下文)期望期望:资源充分利用资源充分利用,降低生产成本降低生产成本,缩短生产周期缩短生产周期5.管理的系统方法管理的系统方法4.1总要求总要求期望期望:使过程相互协调使过程相互协调,提高过程业绩提高过程业绩6.持续改进持续改进8.5持续改进持续改进纠正措施纠正措施,预防措施预防措施,持续改进持续改进期望期望:提高竞争能力提高竞争能力,提高适应能力、反应能力提高适应能力、反应能力7.基于事实的决策基于事实的决策8.4数据分析数据分析足精准的信息足精准的信息,依据该信息作依据该信息作8.5期望期望:
26、提高决策的科学性和准确性提高决策的科学性和准确性8.互利的供方关系互利的供方关系7.4采购采购详见下文详见下文ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-830八条质量管理原则Quality Management Principles1-以顾客为关注焦点Customer-centeredISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-831将将设计和开发设计和开发要求要求固化成固化成产产品要求品要求7.1、7.5.1、7.5.4、7.5.5识识别别顾顾客客当当前和未来的前和未来的需求和期望需求和期望5.1、5.2将将顾顾客的需求和
27、期望客的需求和期望转转化成化成顾顾客要求客要求5.3、7.2将将顾顾客要求客要求转转化成化成产产品设计和品设计和开发开发的要求的要求7.3监视监视和测量产品和测量产品实现过程实现过程确保产品确保产品满足要求满足要求8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4调调查查顾顾客的满意程度客的满意程度确保确保顾顾客客满意满意8.2.1ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-832 为贯彻这一原则，组织应采取以下措施：为贯彻这一原则，组织应采取以下措施：了解顾客对产品/服务、交货期、价格、可靠性 等方面的所有需要和期望 确保在顾客要求与组织的股东、员工、供应商、地方政
28、府及社会的需求和期望之间达到有机平衡 将这些要求转达到整个组织 测量顾客满意率，并采取相应措施 加强与顾客的交流，建立长期战略伙伴关系ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-833 组织贯彻这一原则的益处组织贯彻这一原则的益处:从公司的政策和策略上讲，使顾客及相关方的需 要和期望有效传达，并得到理解 从建立组织的目标来讲，保证目标与顾客要求和 期望相一致 从组织的运作管理来讲，改进组织保证能力，从 而满足要求 从人力资源管理上讲，确保员工具有必要的知识 和技能，满足顾客要求ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-834
29、2-领导作用Roleofleadership八条质量管理原则QualityManagementPrinciplesISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-835传达满传达满足足顾顾客和法律法规客和法律法规要求的重要性要求的重要性5.1a制定制定质质量方针量方针5.1b确确保制定保制定质质量目标量目标5.1c提供提供资资源源5.1e管理评审管理评审5.1dISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-836 为贯彻这一原则，组织应采取以下措施：为贯彻这一原则，组织应采取以下措施：领导者应思路清晰，并以身作则 了解外部环境的变化
30、，并作出相应的反映 考虑到组织利益各方的需求，包括顾客、股东、员工、供应商、当地社会 对组织的未来有明确的了解 建立并明确组织各层人员的责任 建立组织内部间各级人员的信任，消除忧虑 提供员工所必需的资源、培训以及在履行责任时 的工作自由度 了解、激发、鼓励员工的奉献精神 提倡公开和诚实的交流 教育、培训及指导员工 为组织各级管理人员制定目标 贯彻公司策略以达到这些目标ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-837 组织贯彻这一原则的益处组织贯彻这一原则的益处:从公司的政策和策略上讲，本原则要求组织的领导 对组织的未来有明确的认识并传达至各级员工 从建立组织
31、的目标来讲，将组织的未来转化成为近 期的、可达到的、可评估的明确目标 从组织的运作管理来讲，授权并使各级员工参与组 织的管理活动，以实现组织目标 从人力资源管理上讲，组织建立了一支经授权的、具有工作主动性和热情并具备必要信息的员工队伍ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-838八条质量管理原则QualityManagementPrinciples3-全员参与Participation of AllISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-839人人具有人人具有满足顾客要求的意识满足顾客要求的意识5.5.2人人知道人人知
32、道满足顾客满足顾客和和法律法规要求的重要性法律法规要求的重要性5.1a人人知悉人人知悉组织组织的的质量文革质量文革和和质量目标质量目标5.3、5.4.1人人具有人人具有满足满足自己工作自己工作的教育、的教育、培训培训、技能和、技能和经验经验6.1人人知道自己工作的人人知道自己工作的重要性和重要性和相关相关性，知道怎样性，知道怎样为实现质量目标作出贡献为实现质量目标作出贡献6.2.2ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-840 贯彻这一原则，组织应采取以下措施：贯彻这一原则，组织应采取以下措施：接受分配的职责，解决问题 主动寻求改进的机会 主动寻求提高其能
33、力、知识和经验的机会 毫无顾虑地分享知识和经验 集中精力为顾客创造价值 有创造性的建立组织进一步的发展目标 为组织在顾客、政府及社会公众面前创造更好的形象 在工作中得到自我满足 对工作有热情，为身为组织的一员而感到自豪ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-841 组织贯彻这一原则的益处组织贯彻这一原则的益处 从组织的方针和策略上讲，员工有效地为组织方针、目标的改进作出贡献 从目标的建立上讲，各级员工从各自的角度理解并 分担组织的总目标 从运作管理上讲，员工直接参与相应的决策以及过 程的改进 从人力资源管理上讲，员工从其工作中得到满足，将其个人的提高和发展
34、与组织的利益结合起来ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-842八条质量管理原则QualityManagementPrinciples4-过程方法ProcessApproachISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-843输入输出 ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-844ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-845ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-846ISO9001:2008质量管理体系培
35、训教材质量管理体系培训教材2022-8-847ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-848ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-849ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-850ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-851ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-852ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-853ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管
36、理体系培训教材2022-8-854 ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-855ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-856八条质量管理原则QualityManagementPrinciples5-系统化管理SystematicManagement ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-857完整的体系化管理包括哪些环节？1-明确顾客的要求与期望2-制定务实的质量方针与目标3-确定实现目标的过程4-确定过程的实施方法和控制方法5-实施监控与检查、分析工作6-采取措施防止不合格
37、发生或再发生7-寻找不断改进的方法PDCAISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-858ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-859ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-860 ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-861八条质量管理原则QualityManagementPrinciples6-持续改进ContinualImprovement持续改进是组织的一个永恒目标。ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材20
38、22-8-862怎样做好体系的持续改进？应该利用以下的方面，不断寻找持续改进的机会：1.质量方针与目标的及时调整与落实质量方针与目标的及时调整与落实2.从审核结果、数据分析中寻找机会从审核结果、数据分析中寻找机会3.落实纠正预防措施达到预期效果落实纠正预防措施达到预期效果4.管理定期评审做出持续改进的决策管理定期评审做出持续改进的决策ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-863 贯彻这一原则，组织应采取以下措施：贯彻这一原则，组织应采取以下措施：将持续改进组织的产品，服务过程和体系，作为每一 个部门的目标 提倡改进与效益挂钩的理念，使组织从每次改进中受益
39、 根据明确的验收标准，定期评估、发现潜在的改进机会，追求卓越 不断地改进各个过程的有效性和效率 提倡以预防为主 教育和培训组织的每一位员工，学会使用持续改进的方 法和工具，例如：计划实施检查改进(PDCA)循环 问题的解决 过程的重新策划 过程的创新 建立指导和跟踪改进的方法和目标 改进效果的确认ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-864 组织贯彻这一原则的益处组织贯彻这一原则的益处 从组织的方针和策略上讲，将持续改进与组织的策略 和业务策划相结合，从而建立并实施更具有竞争力的 业务计划 从目标的建立上讲，建立更加实际的改进目标，提供 必要的资源，来达
40、到目标 从运作管理上讲，员工直接参与对过程的持续改进 从人力资源管理上讲，为组织所有员工提供工具、机 会，并鼓励员工对组织的产品，过程和体系进行改 进ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-865八条质量管理原则QualityManagementPrinciples7-基于事实的决策方法Fact-basedDecisionMaking对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-866 贯彻这一原则，组织应采取以下措施：贯彻这一原则，组织应采取以下措施：测量并收集与目标有关的
41、数据和信息 确保数据和信息足够准确、可靠并可获得 使用有效的方法，分析数据和信息 掌握适当的统计技术及使用价值 将逻辑分析结果与经验相结合，据此决策并 采取措施7-基于事实的决策方法基于事实的决策方法 ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-867 组织贯彻这一原则的益处组织贯彻这一原则的益处 从组织的方针和策略上讲，在数据和信息的基础上，制定策略，使其更加实际，更具有操作性 从目标的建立上讲，使用有关信息和技术，建立更加 实际的目标 从运作管理上讲，信息和数据是了解过程和体系绩效 的基础，并进一步指导、改进、预防问题的发生 从人力资源管理上讲，通过对员工
42、调查、意见反馈、分组讨论，收集必要的信息，加以分析，从而形成人 力资源的方针7-基于事实的决策方法基于事实的决策方法 ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-868八条质量管理原则QualityManagementPrinciples8-互利的供方关系Fact-basedDecisionMakingISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-869 贯彻这一原则，组织应采取以下措施：贯彻这一原则，组织应采取以下措施：明确和选择主要供应商 建立与供应商的关系，在短期的利益和 长远的考虑中达到平衡 建立明确的和公开的交流渠道和
43、方法 提倡双方共同开发和改进产品和过程 对顾客的要求，双方有明确一致的理解 信息和长远计划的共享 认可供应商的改进和业绩互利的供方关系互利的供方关系ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-870 组织贯彻这一原则的益处组织贯彻这一原则的益处 从组织的方针和策略上讲，通过与供应商建立长期 战略伙伴关系，使组织具备竞争优势 从目标的建立上讲，通过供应商早期的参与，建立 更加实际的目标 从运作管理上讲，建立和开发与供应商的伙伴关系，确保供应商提供可靠的、及时的、符合要求的产品 和服务 从人力资源管理上讲，通过对供应商的培训及共同 改进的努力，进一步开发和加强供应
44、商的能力互利的供方关系互利的供方关系ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-871第四章：第四章：ISO9000标准术语介绍标准术语介绍ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-872ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-873ISO9000主要术语介绍v顾客满意顾客满意 顾客对已满足其要求的程度的意见顾客对已满足其要求的程度的意见 注注1 1：顾客抱怨是低的顾客满意的常见表达形式，但：顾客抱怨是低的顾客满意的常见表达形式，但 没有顾客抱怨并不一定表明高的顾客满意没有顾客抱怨并不一
45、定表明高的顾客满意 注注2 2：即使要求已与顾客达成一致且得到满足也并不：即使要求已与顾客达成一致且得到满足也并不 一定保证高的顾客满意一定保证高的顾客满意 ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-874ISO9000主要术语介绍v质量方针质量方针 由最高管理者正式发布的一个组织有关质量的总的意图和由最高管理者正式发布的一个组织有关质量的总的意图和方向方向 注注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量 目标的框架目标的框架 注注2：本国际质量标准中的质量管理原则可作为制定质量：本国际质量标准中的质量管理
46、原则可作为制定质量 方针的基础方针的基础ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-875ISO9000主要术语介绍v质量目标质量目标 与质量（与质量（3.3.1）有关的，所追求的或作为目的的事物）有关的，所追求的或作为目的的事物 注注1：质量目标通常建立在组织质量方针（：质量目标通常建立在组织质量方针（3.2.4）的基础上。）的基础上。注注2：通常对组织（：通常对组织（3.3.1）内相关的功能和层次规定质量目标。）内相关的功能和层次规定质量目标。ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-876ISO9000主要术语介绍最高
47、管理者最高管理者 在最高层领导和控制某一组织（在最高层领导和控制某一组织（3.3.1）的一个人或一组人。）的一个人或一组人。v持续改进持续改进 不断重复的提高满足要求（不断重复的提高满足要求（3.1.2）能力的活动。）能力的活动。注：制订目标，发现改进的机会的过程（注：制订目标，发现改进的机会的过程（3.4.1）是一个通过）是一个通过 使用审核发现（使用审核发现（3.9.5）和审核结论（）和审核结论（3.9.6），分析数据，），分析数据，管理评审（管理评审（3.8.7）或其他手段并且通常引起纠正措施）或其他手段并且通常引起纠正措施 （3.6.5）和预防措施（）和预防措施（3.6.4）的持续的过
48、程。）的持续的过程。ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-877ISO9000主要术语介绍v相关方相关方 于组织业绩或成就有利益的个人或团体。于组织业绩或成就有利益的个人或团体。例如：顾客（例如：顾客（3.3.5），所有者，组织中的人员，供方），所有者，组织中的人员，供方 银行，社团，伙伴或社会银行，社团，伙伴或社会 注：团体可由某一组织、某一组织的一部分或一个以上组织组成。注：团体可由某一组织、某一组织的一部分或一个以上组织组成。ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-878ISO9000主要术语介绍让步让步con
49、cession 对使用或放行不符合规定要求的产品的授权。对使用或放行不符合规定要求的产品的授权。通常让步仅限于商定的时间或数量内，对具有不合格特性的产品的交付通常让步仅限于商定的时间或数量内，对具有不合格特性的产品的交付返修返修repair 为使不合格产品满足预期使用对其所采取的措施。为使不合格产品满足预期使用对其所采取的措施。注：返修包括对曾经是合格的产品，为恢复其使用所采取的修复措施，如：作注：返修包括对曾经是合格的产品，为恢复其使用所采取的修复措施，如：作为维修的一部分。为维修的一部分。返工返工rework 为使不合格产品符合要求对其所采取的措施。为使不合格产品符合要求对其所采取的措施。
50、降级降级regrade 为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。报废报废scrap 为避免不合格产品原有的预期使用而对其采取的措施。为避免不合格产品原有的预期使用而对其采取的措施。例如：回收、处理或销毁。例如：回收、处理或销毁。注：对不合格服务的情况，是通过注：对不合格服务的情况，是通过“终止终止”服务来避免其使用。服务来避免其使用。ISO9001:2008质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材2022-8-879ISO9000主要术语介绍预防措施预防措施preventive action为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原
