1、MOT与客户与客户满意度管理 讲师：讲师：李欣李欣空杯心态手机开振动换个脑筋说在前面课程大纲课程大纲第一部分：客户时代的来临第二部分：客户满意行动的思想准备第三部分：关键时刻，让客户满意第四部分：让客户的“不满”也拉动业绩第一部分：客户时代的来临一一.企业时代的结束，客户时代的来临企业时代的结束，客户时代的来临客户拥有的选择越来越多，但满意度却越来越低企业拥有的战略越来越多，但产生的价值却越来越少（1）目前市场基本特征 A.企业宗旨的改变 B.技术让地理位置不再是障碍 C.消费者特征的改变 （2）重新认识消费者 A.需求的多重性 B.需求的体验性 C.需求的复杂性 二.客户是谁&谁是客户（1）
2、客户是谁？【自检】请你判断以下观点的正误。观点1：客户是“敌人”、“对手”。观点2：客户是我们的“猎物”、“俘虏”。观点3：客户是上帝。观点4：客户是熟人、朋友、兄弟。观点5：客户是我们服务的对象、事业双赢的伙伴。?9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。22.8.822.8.8Monday,August 08,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:07:5021:07:5021:078/8/2022 9:07:50 PM11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。22.8.821:07:5021:07Aug-
3、228-Aug-2212、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。21:07:5021:07:5021:07Monday,August 08,202213、He who seize the right moment,is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。22.8.822.8.821:07:5021:07:50August 8,202214、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。2022年8月8日星期一下午9时7分50秒21:07:5022.8.815、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。202
4、2年8月下午9时7分22.8.821:07August 8,202216、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2022年8月8日星期一21时07分50秒21:07:508 August 202217、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。下午9时7分50秒下午9时7分21:07:5022.8.82、Our destiny offers not only the cup of despair,but the chalice of opportunity.(Richard Nix
5、on,American President)命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter,but its fruit is sweet.Patience is bitter,but its fruit is sweet.(Jean Jacques Rousseau,French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do,do with your
6、 might;things done by halves are never done right.All that you do,do with your might;things done by halves are never done right.-R.H.Stoddard,American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself.Thats the secret of success.You have to believe
7、in yourself.Thats the secret of success.-Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday,June 17,2021June 21Thursday,June 17,20216/17/2021（2）谁是客户？A.客户的范围：“售中”型转为“售出”型 B.所谓客户就是C,D,E,S C:CONSUMER消费者 D:DEALER经销商 E:EMPLOYEE员工 S:STOCKHOLDER股东 一.客户满意的重新认识和深入理解 (1)什么是客户满意 第二部分：客户满意行动的思想准备客户的期望客户的期望(2)客户满意能产生什么价值？
8、促进业绩的增长 客户成为最好的品牌推广人员 直接创造客户 客户需求能得到及时反馈 降低产品的退货率客户的“口啤”是最有价值的“奖杯”！新客户义务推广员老客户营业额增长公司发展个人发展口碑效应良好产品、服务+高素质的员工 客户购买、客户满意(3)不同的对象，不同的满意与不满意高低高高一般一般一般低低低一般高低一般高低一般高因为客户不理解服务的价值，服务没有效果，反而给客户带来痛苦客户无法理解服务的价值，但却有可能意识到服务的价值存在 相互满意度高，理想的组合把一般的服务看作是好服务。可以和周围建立来往关系客户有可能转而投降竞争对手那边不可能有回头客的一般性搭配，不利因素会传播 价格大幅度下跌时成
9、立显然会造成客户流失很有可能会造成投诉，铺天盖地的责问，不利的评价会一下子传播开来 服务者 接受方 结果(4)客户满意与客户忠诚 A.忠诚客户的定义 重复购买 乐于向别人推荐 拒绝你的竞争对手 B.客户忠诚的价值保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一向现有客户销售产品的机率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%客户忠诚度下降5，企业利润则下降25如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85企业60的新客户来自现有客户的推荐C.客户满意与客户忠诚的关系 1.满意等于忠诚吗？2.满意一定带来忠诚吗？3.不满意一定导致不忠诚吗？客户忠诚的意愿 客
10、户忠诚的行为 客户满意与客户忠诚的关系 一个满意的客户，要一个满意的客户，要6 6倍于一个不满意的客户倍于一个不满意的客户“更愿意更愿意”购买企业的产品或服务。购买企业的产品或服务。二.对服务的深入认识 (1)服务的特征 A.无形性：服务的过程只可以感觉，却不具有可视性。B.差异性：服务虽然有标准，但却会因人、因时、因地而表现出差异性。二.对服务的深入认识 (1)服务的特征 B.差异性：服务虽然有标准，但却会因人、因时、因地而表现出差异性。案例：同一家商业集团所在不同城市的商场服务态度截然不同 A城市：只要去逛商场就想购物 B城市：在不良的情绪下依然买到称心如意的东西 C城市：在购买意愿度非常
11、高的情况下依然空手而归二.对服务的深入认识 (1)服务的特征 C.不可储存性：服务不能像实物一样被储存，只能生产的同时被 即时消费。D.质量测评的复杂性(2)服务中存在的问题 在商业社会，服务如果仅停留在免费、降价、送赠品的形式上，这不是真正的“服务”，而仅仅是自我利益的牺牲。不建议使用自我利益牺牲式的服务。服务的种类：服务的种类：A.“牺牲式”服务 一方获益一方蒙受损失，不叫服务 B.表面化的服务 照搬教科书的殷情，不叫服务 C.不合理的服务 说为客户着想，实为自己牟利，不叫服务 第三部分：关键时刻，让客户满意第三部分：关键时刻，让客户满意“对于企业而言，创造客户比创造利润更重要。对于企业而
12、言，创造客户比创造利润更重要。”-德鲁克德鲁克关键时刻的接触点：关键时刻的接触点：1.商家首次与客户接触的时刻。2.为客户解决问题的时候。3.客户第一次使用产品的时候。4.产品赢得客户的信赖和支持的时候。5.客户再次购买产品的时候。一.服务目标：准确：抓准目标，一矢中的 A.硬件产品 1.定位客户 2.根据客户需求设计产品 案例：手机外型更新 奥运运动员的服装设计 B.软件服务 人性化服务，超越顾客需求 树立以人为本的服务理念 做值得客户信赖的服务者 满足客户的感观效应 具备较高的服务敏感度(2)先有满意的员工，后有满意的客户 员工是将客户的潜在需求转化为价值的转化器。案例：卖车销售员的经历
13、对客户尽心尽责的或者让客户有愉快的消费经历的营销人员能够最大限度的挖掘客户的潜在需求，客户对员工的满意程度非常重要。B.提高员工的幸福指数 营造团结、诚实、尊重、信任的企业文化 案例：牙买加运动员博尔特 树立共同的价值观 A.找合适的人来做事 选择具有良好服务意识的员工 案例：面试员工 B.提高员工的幸福指数 良好的沟通 案例：某商场的经理与员工关于沟通的故事 即时激励 案例：香蕉形别针C.加强训练方式：拓展训练 团队合作方面的活动（3）强化服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发
14、自服务人员的内心。关于顾客是怎样流失的统计：15%的客户在别处买到更便宜的产品，15%的客户对产品不满意，70%的客户是感觉到服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务人员要时刻注意客户的需求，并提供超出客户需求的服务，也就是要求我们服务人员具有强烈的服务意识。我们需要不断地重温服务意识。我们来算一道数学题：一位顾客每周都要去某企业消费100元，后来因为某员工的服务让他感到没有受到尊重而导致不再去这家企业消费。据心理学家认为，他不但不再去消费，还习惯性的告诉他身边的10个朋友不要去，而一个投诉顾客的背后至少还有25位不满意但没有投诉的顾客，这25人也不会再来消费。那么一年52周这家企业将损失多
15、少？100102552=130万 如果竞争对手从来没有这方面失误过，那若干年后将会是什么格局？二.服务流程 （1）顺畅：顺水行舟，快速高效 A.优化服务流程,灵活调整工作时间 B.解决客户的燃眉之急 C.方便客户需求，实现“一站式”服务 三.服务品质高品质服务，创造惊喜时刻（1）关键时刻-服务人员的职业素养尊敬：“雅俗共赏”包容:冷静理智宽恕真诚：诚信是最好的美德爱心：爱是生产爱的能力三.服务品质高品质服务，创造惊喜时刻（1）关键时刻-服务人员的职业素养细致：细节决定成败专业：专业让客户信赖灵活：客户决定你该怎么做主动：推诿是服务的大敌变化：变化带来新意（2）优质服务的要素产品服务人员形象特征
16、性能结构耐用性可靠性易修复性式样设计送货安装顾客培训咨询服务修理及时便利其他服务专业能力言行举止可信度可靠性敏感度沟通能力标志传播媒体环境项目事件业界口碑销售优良的产品提供优良而且优良的商品给顾客，这是预防顾客产生抱怨的。质量过得硬的产品，对客户而言具有强大说服力。个性化的外型设计过硬的质量合理的价格创造良好的服务环境客户来到公司，举目四顾，他会对看到的东西有所感受。良好的服务环境是公司形象的重要组成部分，它会提醒客户，他们是多么的与众不同。案例：案例：某工厂安排了迎接外宾的礼仪小姐，因为服装礼仪不准确，导致外宾匆匆参观而走。提供优质的服务(1)1.个人的仪表：不佳的个人仪表会引起客户的不快，
17、特别是不满的客户会更加的恼火。提供优质的服务(1)良好的个人的仪表包括：头发洁净，经过梳理，平整不乱。化妆是简朴而不是过浓的。衣服平整、整齐、干净，而且保养良好。双手和指甲保持清洁。气味清新。镜铭：“面必净、发必理、衣必整、钮必结，头容正、胸容宽、肩容平，背容直。颜色：勿傲、勿暴，勿怠，气象：宜和、宜静、宜庄”提供优质的服务(2)2.专业的素质 专业的素质能帮助减少因服务不周而产生的抱怨。一个合格的服务人员应该具备的素质：注重承诺 同理心宽容为美 积极热情提供优质服务(3)非语言的沟通：非语言的沟通：1.面部表情2.身体姿势3.动作4.语气提供优质服务(3)1.面部表情 ！客户在说话时你是否东
18、张西望？！你会向客户皱眉瞪眼吗？！你是否不苟言笑？正确的面部表情：适当的目光接触你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。让客户知道你的确在意他们。提供优质服务(3)2.身体姿势 ！你是否懒洋洋的靠在桌子或者工作场地？！你是否双臂抱在胸前站着或坐着？！你仍在讲话时关上了公文包？！不停的看表正确的身体姿势：要坐如钟、站如松点头、面对客户、向前倾身、让顾客感受到你的专业。提供优质服务(3)3.动作 ！当你为客户服务时动作是否很慢？！客户说话时你是否在做其他事情？正确的动作：缓慢的工作速度会让一部分客户恼怒。专注、速度会带来客户的信任和信心。提供优质服务(3)4.语气 ！你说法声音听起来很
19、冷漠吗？！你说话声音非常大声吗？正确的语气：注意语速、音量和速度。说话时要用平静的、坚定的、关切的声音。这样，客户听起来才感觉你是自信而有能力的。学会说“不”的技巧错误的说“不”：“这是我们的规定”“这不关我的事情”“你不要这样做”“我不知道”无论你用哪种语言，客户都不喜欢听到说“不”。学会说“不”的技巧说“不”不一定是坏事：客户虽然得不到想要的，但是会得到更优质的服务。学会满足其他要求：关键一：通过道歉，显示理解客户的心情。关键二：给客户提供另一个适合他的选择。关键三：向客户提供补偿性服务。四.服务素质修炼 （1）梦想：没有理想是最大的失败 （2）学习：博采众长，学无止境 （3）体悟：领悟服
20、务实质与文化学习 （4）磨炼：磨炼创造修为 （5）创新：好思维才有好结果 第四部分：让客户的“不满”也拉动业绩请记住：请记住：当客户的期望未得到满足当客户的需求未被关注客户就会开始抱怨！4%的客户会说出来投诉96%的客户会默默离开 他们会把不满倾诉给亲朋好友 每一个不满的客户将会至少告诉10-20个人 这是人类的天性客户部满意的时候如果客户做出抱怨，他就有可能会回来。客户的抱怨为你提供了你可以使他们满意的机会，由此 你可能会赢的更多的忠诚的回头客。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。哈佛教授李维特哈佛商业评论抱怨即信任面对客户抱怨应该做到的 理解 克制 诚意 迅速处理客户不满的
21、六个步骤第一步：鼓励客户发泄（1）客户不满时他只想做两件事：表达他此时的心情 解决他的问题（2）忌讳：你先冷静一下 你先别激动 你可能还不太明白 事实上您应该 我们不会从没有不可能 我肯定是你弄错了 这是不可能的第一步：鼓励客户发泄（3）让客户发泄怨气：请进环境适宜的地方 不时的点头 保持眼神交流 不时的回应：嗯、哦、我很明白你此时的心情只有客户在发泄完毕的时候，他们才会听你要讲的话。第一步：鼓励客户发泄（4）仔细聆听：这是接待投诉客户最基本的态度 听的几种层次 聆听是一种情感活动 千万不要漠视客户的痛苦。第一步：鼓励客户发泄注意：（5）控制自己的情绪：不要转嫁给自己（6）避免陷入负面评价 负
22、面评价的产生：蠢货、怪东西、疯子、穷鬼、找茬 顾客需要什么，我如何帮助他？第二步：充分道歉，表达服务意愿（1）说声对不起：不管错误是否是你造成的，都应该道歉。道歉不是主动承认错误。客户是对是错并不重要。注意用热情真挚的语气表达。第三步：收集信息，了解问题（1）投诉顾客不仅需要你理解，跟需要解决问题：“对不起，我们卖给您一台有毛病的机器。”“我很抱歉这台机器给您带来了不便，现在我们能为您做什么呢？”（2）提问的作用：顾客有时会省略一些重要信息，他们以为这些不重要，或 者恰恰忘了告诉你。搞清楚客户到底要什么 把握谈话第三步：收集信息，了解问题（3）问哪些问题：了解身份的问题：请问您的姓名/手机号码
23、？描述性问题：请问您开机后出现什么状况？澄清性问题：先生，当时机器是开着还是关着的？结果问题：先生，看样只能把您的电脑送到这里检修一下了，您 看怎么样？询问其他要求的问题：还有什么可以帮到您的吗？第三步：收集信息，了解问题（4）问足够的问题：象征性的问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。第三步：收集信息，了解问题（5）倾听客户的回答，理解准确。（6）让顾客知道你已经了解了他的问题。用自己的话重复顾客的问题 如果可能的话，可以拿出纸和笔，边问边记。第四步：承担责任，提出解决方法（1）提出一个双方均可接受的方案。客户要求必须当晚把
24、电视修好的情况下 服务人员：我们师傅检查出您的电视机的问题出在不同的 部位，而且更换这两个零部件确实需要一定的时间。电视机也是您家里的一个大件电器，如果我们贪快帮您装 上，对您也不负责任。我想您也想一次修好，我们可能会 耽误一个晚上，但是明天我们会给您一个完好如初的电视 机。对您来讲，维修后的质量是非常重要的，我们也要对您 负责。第四步：承担责任，提出解决方法（2）说清楚你想说的话，确认客户理解准确。（3）不要承诺你做不到的事情，先小人，后君子。第四步：承担责任，提出解决方法当错误无法弥补时，该怎么做？补偿性关照：！饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。！汽车修理行因为没有按时
25、修好你的车，暂借一辆车给你使用。！一小时快照店因为冲洗你的假日照超过了1小时，免费送你一套胶卷。第四步：承担责任，提出解决方法补偿性关照的方法 打折 免费赠品，包括礼物、商品或者服务 公司吸纳额外的成本 个人交往，表示歉意和关心注意：补偿性关照是在情感上给予客户一定弥补和安抚，并不能替代整个服务。第五步：让客户参与解决方案提出多个方案让客户选择如果你不知道怎样才能让客户满意，就要问：“您希望如何解决？”“您希望我们怎么做？”“您希望我们如何帮您？”如果客户的要求可以接受，就能迅速愉快的解决问题。第六步：承诺执行，跟踪服务跟踪服务：！通过电话、电子邮件或者信函，向顾客了解解决方案是否有用，是否还有其他问题。！如果你与客户联系后，发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻找一个更可行的解决方案。“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞谢谢！谢谢！
