1、細說服務化 docin/sundae_mengdocin/sundae_meng本講次大綱背景服務的本質IT 促成的服務創新服務化docin/sundae_meng成熟經濟體的成長趨勢製造服務企業轉型生產事業走向服務事業生產產品販售服務產品轉型為服務docin/sundae_meng台灣邁入服務經濟廣義的服務佔了國民生產毛額的七成政府的補助方案技術處：創新科技應用和服務n 裝置服務化n 製造服務工業局：ICT加值n 智慧化、服務化、事業化商業司：優化商業創新與網絡發展、國際運籌服務docin/sundae_meng產品和服務最根本的是：服務和產品的差異？一般產品：有形、其交易有產權轉手排除用租
2、的服務：一般為無形、通常沒有產權轉手docin/sundae_meng好的服務雖然是無形的，但也可設計成為標準化的服務產品需要有一個明確的顧客（服務對象）和顧客價值可以計價、可以免費一個服務產品是一系列的工作步驟組合而達成的有起始點、有結束點可以衡量：投入資源、成本、時間、收益docin/sundae_meng產品和其相關服務3.銷售通路批發/零售6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務docin/sundae_meng原物料到消費者中間商批發零售加值者（工業）農林漁牧礦等生產者消費者運儲服務業者金融保險服務業者其他服務業者docin/sundae_meng商業活動商流（交易）資訊流
3、物流金流傳統商業活動都牽涉到面對面的接觸基本上，各種流大致重疊docin/sundae_meng 供應鏈/行銷通路的功能 上游上游 中游中游 下游下游 消費者消費者 資訊處理資訊處理 資訊流資訊流 訂購流程訂購流程 物權擁有物權擁有 促銷活動促銷活動 商流商流 協商功能協商功能 財務融通財務融通金流金流 風險承擔風險承擔 付款作業付款作業 實體持有實體持有 物流物流docin/sundae_meng滿足需求的流程決定需求搜尋產品詢價、議價、比價決定購買標的/決定購買通路完成付款（產權轉移）實體持有安裝使用保養、維修報廢、丟棄docin/sundae_meng服務無所不在決定需求顧問服務搜尋產品
4、搜尋服務、評比服務詢價、議價、比價議價服務決定購買標的/決定購買通路完成付款（產權轉移）金融服務、貸款、分期實體持有物流服務安裝安裝服務使用能源服務保養、維修維修保養服務報廢、丟棄回收服務docin/sundae_meng服務的迴圈你買了一個實物，想要有物流服務這時，會引發新一輪的需求滿足流程會有新的一連串服務決定向誰買服務、議價、付款docin/sundae_meng全程服務在購買的過程中，可以完全由購買者自己完成也可以由購買者每一段取得服務也可以有全程服務Total solution service,服務到家docin/sundae_meng服務的迷思服務是提供給最終消費者的，是 B2C
5、的No,也有 B2B 的服務Xerox 提供影印服務國際貨運利豐幫大型通路商尋找供應商、供貨docin/sundae_meng服務的層級：價值鍊/物流價值鍊：價值創造安排：Arrangement,Non Asset實體物流：Asset-basedServiceSupplierFocalCustomer貨物承攬、報關行、報驗行、4PL.船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車docin/sundae_meng國際物流價值鍊：價值創造安排：Arrangement,Non Asset實體物流：Asset-basedServiceSupplierFocalCustomer貨物承攬、報關行、報驗行、4PL.船
6、公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車docin/sundae_meng服務的層級：旅行價值鍊：價值創造安排：Arrangement,Non Asset實體物流：Asset-basedService觀光客旅遊景點旅行社、導遊船公司、航空公司、旅館、遊覽車、火車docin/sundae_meng顧客直接向製造商購買實體產品3.銷售通路批發/零售6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務docin/sundae_meng某企業向SI廠商購買Turnkey System3.銷售通路批發/零售6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務docin/sundae_meng購買實體產品購買實體產品
7、只是滿足需求的方案之一需求可以透過其他方式滿足例如：買汽車分期付款租賃（長租、短租）叫計程車汽車共用服務（Zip Car)docin/sundae_meng某甲向 ZipCar 取得用車權利3.銷售通路批發/零售6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務Zipcardocin/sundae_meng服務的特性前台服務流程和接受服務者的接觸程序追求顧客滿意後台服務流程不和顧客接觸追求執行效率服務是由一連串的步驟集合在一起docin/sundae_meng前台和後台的轉折產品1產品2產品3產品4產品?產品n顧客docin/sundae_meng前台和後台不轉行嗎？吃飯點餐的服務上菜次序如何
8、轉折？提供服務相關產品的組合IT扮演什麼角色？資訊的提供docin/sundae_meng有產品就能服務？Xerox 租賃、依照影印量提供機器和計價OTIS 電梯即時監控 OMMS改為販售 service level長榮希望提供一條龍的服務顧客需求的多樣性影印、電梯旅行服務呢？n 交通（長短程、地點）、住宿、景點、餐飲docin/sundae_meng有一些中間商提供轉折旅行社眾多地點、眾多需求製造服務多種零組件零售通路多種產品中間商有時是夾在兩大中間的關鍵少數docin/sundae_meng服務模式（例子：居家遠距照護）第一線服務n 透過網路接收接受居家照護者的生理資訊前台：生理量測裝置、
9、網路傳輸到後台需要有後台流程：有服務人員在遠端 call center 值班，監控接收的資訊第二線服務（有哪些產品？）萬一有異常：健康諮詢第三線服務（又有哪些不同的產品？）有緊急狀況：醫生、救護車、安排病房代辦保險申報docin/sundae_meng提供服務認定誰是顧客你給顧客什麼價值和顧客的介面認定供應商供應什麼？什麼價錢？服務模式收入模式向誰收錢？複合式考量？為什麼是你來做？docin/sundae_meng產品智慧化提供服務的準備基本上不需要真正有服務，但是，要有可能的服務的構想例如，GEMS 在穿戴型的生理狀況監測器，加上藍牙，能傳到類似手機上，傳輸出去。可在運動、跑步時使用沒有服務
10、模式第二階段的服務化，類似服務化第三階段的事業化，類似製造服務docin/sundae_meng裝置服務化什麼裝置或產品給誰提供價值？哪一格的服務？（通常是第五格）有沒有特殊的通路（第六格）產品和服務的掛勾docin/sundae_mengiPhoneiPhone 為產品用來打電話，提供服務者為電話公司蘋果公司提供 iTunes,AppStore 則是服務化的具體體現docin/sundae_mengiPhone3.銷售通路批發/零售6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務docin/sundae_meng華碩 EeePC 的 Ee Storage改叫 Asus WebStorage
11、EeePC 最早的一款，沒有硬碟儲存空間不足讓使用者能透過網路使用虛擬硬碟有了 HD同步備份docin/sundae_mengGPS導航機的服務圖資更新上網路況報導經由無線傳輸docin/sundae_mengRR 飛機引擎勞斯萊斯：全球三大飛機引擎製造商在新款的引擎中加裝感測器，引擎需要維修保養的時候，能自動偵測RR 曾經嘗試要航空公司購買推力服務，而不購買引擎這就是裝置服務化啦沒有成功：因為飛機需要引擎才能申貸docin/sundae_meng裝置服務化的特殊考量開放介面還是專屬介面？開放、標準介面的迷思複合式行銷是 HP 還是 Colgate?如果裝置和服務沒有鎖定還是裝置服務化嗎？do
12、cin/sundae_meng通路商的最終顧客關係改變公司業務員、經銷商顧客現況公司業務員、經銷商顧客理想供應商的角度docin/sundae_meng航空公司的例子旅行社票務代理航空公司指定航空公司會員卡、貴賓卡累積里程、升等服務1980年代的儲存媒體成本大幅度降低促成改變docin/sundae_meng製造服務香港利豐：大型整合商 Converter接受國際大型通路商/品牌商的訂單，幫他們尋找合適的製造商，安排物流運送，確保供貨過去：從成衣開始現在很多其他的產品docin/sundae_mengTargets Supply ChainSource:Chuck Poirier(CSC Co
13、nsulting),Frank Quinn(Supply Chain Management Review)“Survey of Supply Chain Progress Best Practices and More,”U-Connect 2019.docin/sundae_meng供應鍊分工工廠進出口商/IPO物流業者發貨中心通路商總部門市發貨中心從製造商角度來看，介面在哪裡：貨物產權控制範圍FOB,Ex Works CIFVMIDirect to Store從通路角度來看：購買什麼？docin/sundae_meng服務的層級：價值鍊/物流價值鍊：價值創造安排：Arrangement,N
14、on Asset實體物流：Asset-basedService利豐Target貨物承攬、報關行、報驗行、4PL.船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車製造商docin/sundae_meng供應商：從單純供貨到確保有貨Order-based operation:Vendor-managed inventory(VMI):PlanningInventory mgmtPurchase orderReceptionWarehousingInventory mgmt WarehousingSales orderDeliveryPlanningBuyerSellerPlanningInventory mgm
15、tPurchase orderReceptionWarehousingPlanningInventory mgmt WarehousingSales orderDeliveryBuyerSellerdocin/sundae_meng滿足需求的流程決定需求搜尋產品詢價、議價、比價決定購買標的/決定購買通路完成付款（產權轉移）實體持有安裝使用保養、維修報廢、丟棄docin/sundae_meng利豐賣什麼？3.銷售通路批發/零售6.服務化通路銷售標的促成交易的服務服務交易的服務docin/sundae_meng不同販售標的的成本結構：營運槓桿量$量$固定成本固定成本總成本總成本收入收入收支平衡收支
16、平衡小本經營大規模經營docin/sundae_meng服務化？產品化？Productization of servicesServitization of productsServiceProductServiceProductdocin/sundae_meng單一產品的收入現金流 Cash Flow成本營收專案開發時間結案成本營收套裝軟體時間成本營收持續服務時間docin/sundae_meng商業模式伙伴網路伙伴網路主要活動主要活動主要資源主要資源核心能耐核心能耐基礎顧客區隔顧客區隔顧客關係顧客關係通路通路顧客價值訴求價值訴求產品/服務之提供成本結構成本結構營收模式營收模式財務docin/sundae_meng個人經驗很多人還是覺得建置一個平台，就有服務了無法辨認誰是顧客缺乏服務模式前台、後台第一線、第二線、第三線很多只有服務到第二格售前售後需要價值的呈現
