1、Copyright 2010 Accenture.All right reserved.蒙牛CRM解决方案研讨会埃森哲 2012年9月埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传目录11.1.消费品行业CRMCRM发展趋势及对蒙牛业务挑战的理解2.2.应对挑战的CRM ITCRM IT解决方案3.3.蒙牛CRMCRM项目价值收益分析4.4.消费品行业CRM ITCRM IT解决方案案例埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传目录21.1.消费品行业CRMCRM发展趋势及对蒙牛业务挑战的理解2.2.应对挑战的CRM ITCRM IT解决方案3.3.蒙牛CRMCRM项目价值收益分析4.4.消费
2、品行业CRM ITCRM IT解决方案案例埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传单击此处编辑母版标题样式3 消费者有更多的要求以及忠诚度下降 需要更多的新产品/新单品上市,更多的促销活动以满足消费者期望,因此,增加了终端执行的复杂性 各地/城市不同的市场需求,需要不用的终端营销方案以满足消费者需求 中国市场地域辽阔,市场需求纷繁复杂 销售终端数量巨大 现代渠道 130k,传统渠道 5M 分散的销售架构以应对终端的零售商 三四线城市门店终端快速增长,需要更多有经验/技巧的销售人才,但在当地难以招募/培训/保持稳定的销售队伍难以控制和评估终端活动的执行缺乏实时市场反馈互动以及时调整营销重点目
3、前还是依靠传统的终端管理方法引入新执行能力的挑战中国消费者的消费行为改变,增加了终端执行的复杂性埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传单击此处编辑母版标题样式Sources:TPMA,AMR,Gruen/Korsten/Eharadwai上游因素低劣店内执行货架补货门店订单和预测导致缺货的原因缺货美国欧洲其他区域全球平均低劣的终端零售执行,是导致缺货的主要原因,也是行业普遍关注的问题“零售计划和实际执行的差距在增大.店内执行致命弱点在货架补货,通路促销,和新产品上市”(AMR Research,2009)终端售点执行,是快速消费品行业的致命弱点埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传
4、单击此处编辑母版标题样式n 公司承认在中国在他们的市场渠道执行上有许多重大的挑战，最大的挑战是如何创造一个可行的多渠道策略，怎样在农村地区建设一批得力的销售队伍，和管理渠道流通成本5中国RTM 调查：主要挑战OverallCPGChinaMNCCE样本数量:200前三的挑战创造一个有效的多层管理战略农村地区销售人员能力服务成本（例如价值和分配链每一层的的管理成本）交付一种积极的端对端客户体验有效管理多渠道管理战略在销售渠道的每一层都对买进，卖出和定价数据有可视性对农村市场的渗透批发商/分销商的忠诚度和参与度渠道合作伙伴的补偿例如分销商和其他人的履行请指出今天每个挑战的程度：前两者结合目前不是主
5、要挑战我们最主要的挑战之一埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传单击此处编辑母版标题样式n 我们的研究显示公司在中国经营需要克服4个主要挑战来确保他们的市场渠道流通(RTM)策略成功执行，并抓住未开发的机会6中国RTM 调查：成功的市场流通(RTM)策略的4个挑战继续优化距离和控制的综合在正确的模式上投资建立正确的人才发展平台提高投资回报率的可视性和优化率多渠道策略农村渗透销售人员通路促销费用 RTM挑战埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传单击此处编辑母版标题样式7目前蒙牛以经销商模式为主,根据蒙牛的业务发展战略,目标渠道管理主要模式将为经销商/配送商/直销三种模式的有效组合终端
6、销售:蒙牛销售队伍直接服务主要售点,执行售点活动和收取订单,保持对渠道的良好掌控,配送和货款:由蒙牛为零售商提供高质量的配送服务,满足市场需求终端销售:蒙牛销售队伍直接服务主要售点,执行售点活动和收取订单,保持对渠道的良好掌控,配送和货款:由经销商负责为零售商的配送服务和货款回收 直销模式 配送商模式经销商模式终端销售:经销商销售队伍直接服务主要售点,执行售点活动和收取订单,向蒙牛反馈市场信息配送和货款:由经销商负责为零售商的配送服务和货款回收 经销商模式终端销售:经销商销售队伍直接服务主要售点,执行售点活动和收取订单,向蒙牛反馈市场信息配送和货款:由经销商负责为零售商的配送服务和货款回收 现
7、行渠道管理模式目标渠道管理模式埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传单击此处编辑母版标题样式8大区发力，掌控终端的策略实施，CBU/RBU的设立，蒙牛将面对管理大型销售队伍（蒙牛分公司经销商）的挑战未来架构 将营销资源向大区进行倾斜，使决策中心贴近市场最前沿，加快市场响应速度和决策效率 在大区内部综合当地发展潜力、销量等多重因素分别设置分公司、CBU、RBU。分公司执行公司要求的标准，达成分公司销售目标；CBU与经销商团队共同完成核心市场渠道及终端执行，达成销售目标；RBU带领经销商团队，完成区域市场销售目标埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传单击此处编辑母版标题样式9Copyr
8、ight 2011 Accenture All Rights Reserved.蒙牛的挑战理解挑战领域近期挑战点远期挑战信息各类信息，特别是终端销售信息、经销商进销存信息和竞争对手信息无法有效收集。门店和经销商数量大，需要有效管理方法和手段。经销商需要更有效的管控，需要合理手段和机制。业务员和促销员需要提高效率，实现系统支持，还要能优化分析。如果不能控制终端就不能占领市场！如果没有销售信息和市场信息，就无从决策和响应！自动化业务流程需要整合，要能实现端到端的高效和自动化执行。客户数据要集成，要能以客户为中心集成产品、销售、促销、合同、客服等，要能360度分析客户价值。全国范围内系统集中和统一，
9、更要能共享数据、模型、业务最佳实践。如果不能实现销售自动化，企业就无法一切按需而动，敏捷应对！优化需要对促销方案和计划的优化，对促销资金分配的优化，更要能基于历史数据和基线的优化。要有针对促销计划日程安排的优化，基于资金、品种、时间间隔等。要基于端到端对流程进行优化，要能打破区域和部门隔阂，企业与经销商和供应商的分隔。如果没有对各业务流程、计划和方案的监控和优化，就无法谋定而后动！高绩效要度量和分析经销商和客户的全面价值，能有效利用企业资源，创造更高利润。要能整合和优化业务流程，避免带来极低的效率和企业资源浪费。要有有效的监控和分析数据基础和工具，要能度量各种关键绩效指标。要有数据和指标分析支
10、持，要能将企业的高层次战略目标和财务目标与日常业务运营相结合。如果不能集成信息、整合业务流程、决策分析，就不能连接企业的战略目标，不能达到企业的高绩效！埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传单击此处编辑母版标题样式n 与RTM模式相对应的CRM整体IT 解决方案 根据不同的业务需求细分销售终端:如 产品组合,合同条款,销售服务,物流服务,理货、促销等 根据各细分的客户,定义不同的策略 为不同的区域和细分客户,设计相应的终端服务运作模式 用移动数码解决方案,为区域管理销售队伍,提升终端执行效率和结果提供有力支持n 利益点.利用综合管理IT平台,高效实现总部到售点,庞大销售队伍和经销商沟通和
11、整体管理 数码移动设备,提供及时更新的每日拜访行程,明确的每个门店内活动清单,与主数据库在线联系共享等多种功能,可以支持对庞大销售队伍的管理和弥补了经销商服务团队能力的不足.可利用经销商的优点,本地化,灵活机动,快速增长,低成本提供终端服务10埃森哲建议采用一套整合数码解决方案,以应对复杂多变的市场终端执行挑战埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传单击此处编辑母版标题样式严谨的通路营销策略 明确通路营销在公司营销组合与品牌策略中的角色 根据客户和客户细分正确分配通路营销资金标准化的通路营销管理流程 一体化的通路营销计划,执行,和分析等行动流程综合整体化的通路营销系统 能与关键的财务和供应
12、链系统紧密结合,有能力提供促销活动的综合分析.综合数据分析的能力 能提供”假设情况”模型分析,以确定如何按客户细分,品类,品牌和促销类型划拨营销资金,以达到最佳营销回报.优秀的组织和人力资源架构11Copyright 2011 Accenture All Rights Reserved.整体化的行销管理系统和综合数据分析能力是通路营销管理和优化重要的成功因素埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传单击此处编辑母版标题样式 提升终端销售队伍效能自动化带来的成本节省路线优化 提供终端销售队伍行动/任务的全面管控售点状况的持续沟通和可见性 提升终端销售队伍效率基础的计划/客户信息洞察分析 Sal
13、es提升促销执行提升新产品推介提升每单订单量提升客户计划合规执行贯彻执行最佳实践加快流程速度活动/产品高效卖进 先进的售点执行解决方案,完整结合了计划到执行的闭环流程埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传单击此处编辑母版标题样式销售队伍自动化（SFA）解决方案市场依然受到了相当的重视，尤其是在需要高效率的营销方案以及对营销费用敏感的行业中，竞争尤其激烈。企业在在促进营销管理、零售执行，以及监测方面的SFA投资在2010年下半年显著增长，我们相信这和市场的趋势是相符的。食品和饮料公司所处行业的SFA投资依然是消费品行业中增长最快的 持续的客户吸收并且实时引用促销模型并且接受着类似于以下供应
14、商的优化服务：Accenture CAS,DemandTec,Oracle,M-Factor,MindTree,Promax and Synectics ,Group/River Logic.对零售产品以及店内活动的优化方向，现在我们称之为零售活动优化（RAO）.这包括使用日常的零售数据反馈和建立业务活动规则，以确定拜访客户店铺的顺序，按照一定的顺序和一定的程序，以带来最大的回报。通路营销/通路营销优化(TPM/TPO)始终是 SFA市场的主要驱动力,但是零售执行已经变得越来越快就像消费品公司本身的发展趋势一样:更好地了解客户总部方面对于促销活动的想法，同时将他们重点转移到店内执行。在发展中国
15、家寻求通过技术解决方案的更好地进行零售执行，带来业务增长。这预期着一个极大的增长，我们更重视店铺直送（DSD）等售前解决方案的实现，这比店内促销（库存调查）更核心。13消费品行业CRM IT解决方案发展趋势埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传单击此处编辑母版标题样式全面来看,在销售自动化领域取得胜利的供应商应具备:深厚的专业知识的功能，独特的市场，如美国（TPM和DSD），南欧（合同 为基础的销售）或发展中国家（促销员、理货员）。TPM的端到端解决方案。整合以及创立规范并将之汇总到更优质更集中的供应商中，就显得极为重要 强大的分析能力与图标工具用以说明信息 在于客户层次相匹配的程度上提
16、供宏观的配置,尽量少的依赖定制14优秀消费品行业CRM IT解决方案供应商能力埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传目录151.1.消费品行业CRMCRM发展趋势及对蒙牛业务挑战的理解2.2.应对挑战的CRM ITCRM IT解决方案3.3.蒙牛CRMCRM项目价值收益分析4.4.消费品行业CRM ITCRM IT解决方案案例埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传 基于我们对蒙牛营销业务的理解，以及行业经验和CRM实施经验，总体方案建议如下，覆盖蒙牛常、低、冰三大业态 业务平台经销商管理终端网店管理重要客户管理分级和考核基础平台销售计划销售合同订单管理网点/客户走访潜在客户挖掘客户
17、投诉处理消费者投诉处理客户回访消费者回访消费者调研竞争产品调研终端销售数据市场分析互动平台客户满意度行销计划行销活动管理行销费用管理行销评价分析渠道库存16生动化陈列埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传流程优化根据历史数据分析，对渠道、销售、营销、服务各类流程进行优化业务优化根据历史促销记录及分析，对促销活动安排进行优化，对客户拜访路线进行优化，对网点巡查路线进行优化，对营销费用使用进行优化等根据对竞争对手的研究、对消费者的调研，对客户服务内容进行优化、对产品设计进行优化根据经营情况、渠道表现，对蒙牛和经销商的销售团队工作方法进行优化渠道渠道对象管理流程规划，系统驱动流程执行销售销售过
18、程从计划到收款，支持端到端的流程处理与ERP系统集成，销售与生产、交付流程自动化整合营销行销活动的分解、执行，支持多渠道的信息反馈营销费用整体流程，传至ERP完成财务处理服务客户投诉、走访自动分配，跟踪处理结果支持呼叫中心、网站多渠道服务内容整合渠道实现门店、经销商、客户的创建、维护、评价等流程在线管理，获取渠道对象信息360度客户视图销售与DMS集成，获取终端销售信息、经销商进销存信息获得销售计划及订单执行的过程信息营销促销活动及结果数据服务在线管控客户服务请求，获取服务结果市场信息收集通过网站、移动终端、调查问卷、呼叫中心多种方式收集市场信息蒙牛CRM系统建设重点：突出快消品行业特点，促进
19、通路行销管理，加强整体渠道对象和销售过程的管控，提高终端掌控能力17信息自动化优化高绩效挖掘客户价值根据销售和营销的全面分析，度量客户价值，帮助客户充分利用资源提高效益提高渠道绩效分析不同产品在通路的经营情况，进行区域对比，帮助经销商改进销售方式，加强营销执行，打造扁平、高绩效的销售渠道通过系统间密切集成，将销售、供应链、财务业务整合起来，提高企业内部运营效率改进终端表现通过系统对终端营销执行、销量分析提供支持，加强蒙牛集团对终端的掌控，提供终端绩效埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传蒙牛CRM系统是一个将客户、经销商、蒙牛结合在一起的平台，大家共同在这个平台上将产品高效、便捷的推入市
20、场，到达每个终端消费者18蒙牛CRM系统消费者产品咨询和客户服务平台销售支持和服务平台经销商重要客户销售服务运营管理平台销售人员坐席管理者埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传蒙牛的销售团队将通过CRM平台完成产品销售过程中的各项工作，通过系统良好的支持销售、营销、客服等工作移动设备电话电子邮件CRM现场工作途径销售计划执行合同/订单网点、客户走访客户投诉产品咨询客户回访支持呼叫中心、网站等多种渠道销售人员市场信息收集经销商管理渠道管理销售管理客户服务营销管理促销计划促销活动分解营销费用预算促销执行结果反馈费用核销渠道行销产品线 区域 通路类型 终端 360度客户视图产品价格销售计划和合
21、同客户订单销量销售计划执行率终端销量预警促销活动方案营销费用网点陈列方案网点走访安排客户拜访计划查询信息 客户信息维护网点信息更新客户采购需求补货订单终端销量统计市场信息促销活动执行反馈客户拜访记录网点走访信息工作日志维护信息调研问卷19网点管理渠道库存数据集成埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传渠道管理：支持经销商、网点、重要客户三类渠道对象的全生命周期管理，为通路行销、客户服务提供平台和基础20蒙牛经销商分销商网点重要客户销售通路业务分析业务范围 渠道内的经销商、分销商、网点、重要客户 涵盖多各产品线，常/低/冰、特殊项目等经销商准入信息维护评价考核信息查询经销商关闭 构建标准化的
22、合作伙伴信息模型 覆盖渠道内经销商/分销商、网点和重要客户的全生命周期管理，包括创建、信息维护、评价和考核、关闭等流程，收集完整的渠道对象信息 流程在线管控，标准化、自动化，提高工作效率和质量 支持经销商/客户分级，实现差异化营销 支持联系人管理 支持渠道库存管理，订单自动触发渠道库存转移 支持经销商及重要客户的360度信息查询营销属性分类/级别联系人基本信息区域信息财务信息权限渠道合作伙伴信息模型系统功能经销商管理终端网店管理重要客户管理分级和考核渠道库存埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传市场信息收集：内部支持整体销售通路的进销存信息整合，外部支持消费者、市场、竞品等信息收集，为决
23、策提供有力支持21业务分析业务范围 各类市场信息：通路、竞争对手、市场 多种收集方式：批量导入、在线填写、系统集成数据接口 终端网点销量信息、经销商进销存信息通过CRM与DMS系统集成导入 市场趋势、竞争对手信息通过一线销售团队现场收集，在线录入 消费者信息通过市场调研、在线问卷等多种收集方式获取 支持呼叫中心、网站的信息收集模式 信息收集范围更广、信息类型多样，统一平台汇总分析，支持按权限共享，为销售系统决策提供数据支持竞争对手及产品市场信息收集市场趋势消费者信息收集模板统计分析共享决策支持系统功能消费者调研竞争产品调研终端销售数据市场分析埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传促销计划
24、与预算营销管理：执行RTM管理策略，支持蒙牛整体通路行销规划和执行，提升通路行销效率，管控行销费用 22业务分析业务范围 各类行销活动的在线管理，包括线上活动和线下促销活动 支持经销商和重点客户的行销活动系统功能 促销计划与预算编制流程，包含自上而下的指标分配和自下而上的明细计划汇总 建立促销活动完整的端到端流程，通过销量数据反馈进行促销活动的效果评估，改进促销策略 支持行销活动按区域、渠道、客户等维度进行分解、细化具体行销方案 营销费用的管理，加强行销活动成本控制，与ERP系统集成 通过移动工具，为一线销售执行人员提供行销活动细节信息，保障行销执行的效果 针对“铺市、生动化陈列”等常规行销活
25、动，提供作业标准 赠品管理、折扣/返点管理营销费用预算促销执行与管控促销结果评估营销费用申请营销费用审批营销费用核销行销活动计划行销活动申请行销细节设置产品/资源调配活动部署活动执行活动结案营销费用统计有效的计划精确的执行行销计划行销活动管理行销费用管理行销评价分析生动化陈列埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传销售管理：基于SFA理念，为销售团队提供良好的系统支持平台，提供标准化的销售流程，支持销售团队高效达成销售目标 23业务分析业务范围 支持三种销售模式：经销商模式、配送商模式、直销模式 涵盖多个产品线，常/低/冰、特殊项目等 综合各类参考信息，支持完整的销售计划管理流程，编制、审
26、批、汇总、发布、执行等，与生产部门进行产销协调，与预算管理系统集成 通过订单进行销售计划的执行和考核，支持促销规则与订单的关联 与ERP系统集成，实时进行库存和客户信用检查，订单传至ERP系统，获取ERP中发货及付款状态 与物流系统集成，获取发货及物流信息 为经销商提供B2B平台，在线下单、查询发货信息，提供经销商标准化作业信息，协助经销商达成销售目标 客户维系及网点走访的标准化活动支持，如生动化陈列 潜在客户挖掘管理销售计划历史报表SAP报表门店信息市场信息战略目标需求收集计划编制计划审批计划发布计划执行计划调整销售计划管理CRM与ERP同步支持订单处理到交付订单创建库存/信用检查交货发运出
27、具发票客户付款ERP订单创建订单状态更新订单状态更新订单状态更新CRM系统功能销售计划销售合同订单管理网点/客户走访潜在客户挖掘埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传服务管理：协助蒙牛搭建专业化的客户服务平台，为经销商、消费者、重要客户等不同层面的客户提供专业、优质的服务，提高客户满意度和品牌忠诚度24业务分析业务范围 包括消费者、经销商、重点客户的客户服务业务 通过电话、客户自助查询平台、销售人员等多种渠道受理客户服务请求 根据不同的服务分类和客户类型，定制不同的服务流程，为重要客户提供优质服务 投诉事件按部门、区域、负责人进行分配，处理结果的跟踪查询 客户服务处理结果按权限开放查询
28、客户满意度调查可以定制各类调查模板 支持事件驱动（争议或反馈）的客户回访及计划驱动的客户回访（信息通知、销售人员满意度调查、客户问题收集）经销商呼叫中心客户自助网站销售人员服务渠道投诉处理建议处理满意度调查客户回访服务质量监控服务管理内容服务分析服务管理流程服务分发服务受理服务处理服务回访服务分析重要客户消费者系统功能客户投诉处理消费者投诉处理客户回访消费者回访客户满意度埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传呼叫中心：将呼叫中心作为蒙牛的一个客户服务门户25业务分析业务范围 呼叫中心的服务对象为：消费者、经销商、重点客户 支持多个产品线，常/低/冰、特殊项目等 将电话、邮件、短信、传真等
29、多种互动方式整合起来，通过呼叫中心统一给客户提供服务 支持自动语音导航，客户可以自助查询相关信息 对于经销商、消费者、重点客户有不同的服务流程和服务内容 投诉事件经呼叫中心受理后，根据呼叫者类型，准入服务管理模块中进行处理，支持坐席外呼回访 提供客户服务知识库，解决咨询类问题 提供呼叫中心内部管理功能，包括作业监控、工作量分配等 通过短信、外呼等方式进行促销信息推送和客户关怀、客户回访等电话IVR电子邮件传真短信邮件客户咨询客户投 诉财务查询物流查询KA服务通知发布专项调查客户关系中心业务系统（CRM IC）电话营销电话销售客户关系中心通讯管理系统（CMS）短信服务传真服务邮件服务外拨处理来电
30、处理语音导航录音质检报表统计管理维护作业监控各类媒体渠道呼叫中心硬件平台业务系统客服模块系统功能埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传客户自助网站：搭建B2B平台，为经销商和重点客户提供一个业务互动、信息共享的门户，提升蒙牛对经销商、重点客户的服务和支持水平26业务分析业务范围 自助网站的服务对象为：经销商、重点客户 支持多个产品线，常/低/冰、特殊项目等 客户在线填报自己的购货需求，作为销售计划编制的重要参考信息；客户订货计划确定后，通过网站可以查询 与ERP、物流等系统集成，将对客户有价值的交易信息发布出去，如发货、订单执行、货款、发票，为客户提供信息服务，提高通路工作效率 发布新产
31、品信息、促销信息和促销活动公告，提高整个通路的信息交互效率，支持客户在线填写促销情况 对于没有实施DMS的经销商，通过网站让客户在线填写渠道库存信息，作为一个收集客户信息的平台 在线进行客户满意度调查等系统功能客户自助网站（CRM）产品查询计划管理物流查询发货查询发票查询合同打印货款查询短信定制通知公告CRMERPDMS物流减少沟通成本，降低销售人员工作量，全天候与客户沟通，提高客户满意度经销商重要客户埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传移动平台：为一线销售团队提供最便捷的支持工具27业务分析业务范围 移动终端的最终用户：蒙牛销售团队，经销商销售团队 支持多个产品线，常/低/冰、特殊项
32、目等 一线销售人员常年在外工作，需要移动办公设备的支持 客户拜访：查看分配的拜访任务，查询拜访路线，了解拜访标准操作规则，填写拜访情况 巡店：查询分配的巡店任务，查询路线，了解巡店标准操作规则，执行陈列计划，填写网点更新信息 行销执行：查询行销活动细节，执行行销活动，填写执行情况 订单录入：及时在线填写补货订单 市场调研：查看市场信息收集模板，填写市场信息、竞品信息 完成相关的审批工作流系统功能市场/销售主管销售代表管理者经销商CRM系统巡店员设计行销活动制定拜访计划查看统计报告终端网点巡访任务分配提交结果任务分配拜访送货库存管理终端管理拜访活动订单录入客户信息GPS定位工作流处理市场信息收集
33、报表查询移动终端管理平台埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传主数据管理是CRM系统建设的基础28竞争产品产品品类产品层次结构产品属性价格价格清单定价规则市场区域销售区域市场信息地理区域组织结构员工经销商分销商门店/网点大卖场联系人重点客户联系人联系人竞争对手渠道合作伙伴对象 CRM主数据主要包括：业务合作伙伴、产品、组织结构、价格、市场区域 销售组织、产品和价格等数据与ERP系统同步 业务合作伙伴根据业务需要分为：经销商、分销商、网点、重点客户、联系人、竞争对手等，信息模型不同 市场区域信息主要用来客户细分，支持树状结构，便于业务管理和数据统计埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外
34、传系统集成方案：CRM系统支持多种集成方式，针对SAP平台及非SAP平台都提供完整、稳定的集成解决方案29CRM中间件XIF接口适配器内向队列管理外向队列管理业务对象管理数据传输监控ERP系统 销售组织 客户 产品 价格 订单 发票申请 网点进销存 经销商进销存 客户 计划 合同 订单 活动 服务DMS系统SAP PI 集成平台BW系统AdapterMiddleWareWebService埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传CRM系统硬件架构图30应用服务器数据库服务器存储设备负载均衡开发服务器测试服务器开发/测试环境生产环境防火墙分析服务器Internet管理人员经销商/KA销售人员
35、 生产系统采用双机模式，通过硬件的冗余和软件的支持实现热备 独立的分析服务器处理海量数据分析 专门的开发测试环境埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传系统扩展性：结合当前蒙牛的业务量及未来的发展趋势，本解决方案在业务、功能、架构、硬件等方面具备强大的拓展能力31CRM负载均衡CRM生产机1CRM生产机2CRM系统CRM生产机NESOA集成架构配置能力增强能力开发能力NetWeaver（ABAP/JAVA）CRM业务应用的可拓展能力（营销、销售、服务、渠道、电子商务、交互中心、现场移动、分析以及丰富的行业功能）其他业务应用可拓展能力（ERP/PLM/SCM/SRM/HCM/移动/分析）埃森
36、哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传结合众多成功案例的经验，我们建议CRM平台分三步走32 主数据管理 渠道对象及渠道库存管理 销售订单流程 行销活动管理 客户服务管理 消费者信息收集 客户及网点拜访管理 呼叫中心平台销售计划管理客户自助网站移动终端平台市场信息收集竞争对手信息收集 深化应用 整合提升 管理一体化基础阶段发展阶段搭建平台打好基础提升服务精耕渠道加强整合持续优化优化阶段埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传蒙牛CRM系统与其他重要IT系统整合，形成支撑蒙牛整体业务运行的、可拓展的、稳固的信息应用平台33蒙牛CRM系统ERP销售、财务、采购、生产业务整合，打造完整供应链优
37、化体系与渠道经销商、终端IT系统集成，端到端通路数据共享、销售业务自动化处理DMS根据市场、消费者反馈促进产品研发，提高产品品类综合规划能力PLM构建主数据统一管理平台，支持数据标准化维护、分权限共享MDMBI市场、客户、销售、渠道、服务、营销多维度数据、全产品线范围，整合分析，支持销售决策埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传目录341.1.消费品行业CRMCRM发展趋势及对蒙牛业务挑战的理解2.2.应对挑战的CRM ITCRM IT解决方案3.3.蒙牛CRMCRM项目价值收益分析4.4.消费品行业CRM ITCRM IT解决方案案例埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传蒙牛CR
38、M项目价值收益分析35Horace添加内容埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传目录361.1.消费品行业CRMCRM发展趋势及对蒙牛业务挑战的理解2.2.应对挑战的CRM ITCRM IT解决方案3.3.蒙牛CRMCRM项目价值收益分析4.4.消费品行业CRM ITCRM IT解决方案案例埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传行业案例(1/2)#客户行业国内外客户和项目介绍1恒天然（Fonterra）食品饮料国外恒天然是全球最大的乳制品出口商。全球客服中心规划。2某意大利食品公司食品饮料国外某意大利食品制造企业，其食品销售到全球100多个国家。组织变革与CRM实施提升企业能力。3
39、DIAGEO 食品饮料国外具有世界领先的高档饮料业。ERP及CRM系统建设。4百事公司（PEPSI）食品饮料国外百事公司是全球最大的食品和饮料公司之一。客户服务中心设计。5AB InBev百威英博食品饮料国外是全球领先的酿酒制造商，也是全球五大消费品公司之一。CAS iSell 解决方案实施。6欧莱雅中国快速消费品国内欧莱雅是全球最大的化妆品公司，在130多个国家设有分支机构。会员忠诚度管理及台湾CRM系统推广项目。7费列罗（PERRERO）食品饮料国外意大利费列罗集团是全球第四大巧克力制造商。销售物流渠道设计。埃森哲在食品饮料、快速消费品行业有丰富的行业经验。精选14个典型案例，其中食品饮料
40、行业7个，快速消费品行业7个；国外8个，国内6个。37埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传行业案例(2/2)#客户行业国内外客户和项目介绍8汉高（Henkel）快速消费品国外汉高是全球市场中最具国际化的跨国消费品集团之一。集团经销商管理系统实施。9联合利华（Unilever）快速消费品国外联合利华公司已经成为了世界上最大的日用消费品公司之一。通过CRM系统实施提升管理绩效。10格力电器（GREE）制造业国内目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的国有控股专业化空调企业。销售与营销流程再造工程。11红牛饮料食品饮料国内红牛是饮料行业的知名企业，中国品质优良的功能饮料供应商，是全球最
41、早推出且最成功的能量饮料品牌之一。红牛饮料：营销与渠道通路管理项目。12上海烟草烟草国内一家工商一体，以京津沪卷烟工业为主的，多元化、集约化、现代化的大型国有企业。客户关系管理平台。13某集团便利店零售国内该客户是中国某行业的领军企业之一，全国分布有近3万家便利店。CRM交互中心及忠诚度管理。14李宁公司快速消费品国内中国著名的体育用品公司，全国分布有近万个终端门店。渠道管理、销售管理及营销管理一体化解决方案。38埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传红牛饮料：营销与渠道通路管理项目客户和项目红牛饮料：营销与渠道通路管理项目业务挑战红牛是饮料行业的知名企业，中国品质优良的功能饮料供应商，
42、是全球最早推出且最成功的能量饮料品牌之一。1966年，红牛维生素功能饮料诞生于泰国，迄今已有40余年的发展历史。凭着优良的品质和良好的声誉，红牛饮料畅销全球140多个国家和地区，稳居全球功能饮料行业领先地位。客户挑战和项目目的如下：企业的营销计划还没有良好的系统支持，计划和指标均在系统外部进行，目标难于分解，难于根据实际的销量进行统计和对比。没有统一的营销执行系统，难于监控营销过程，营销执行难于得到反馈和调整。对营销通路掌控力度较弱，无法管理渠道各级库存，市场营销信息收集困难。工作内容为红牛设计了营销解决方案、设计了渠道通路管理方案，搭建了营销、销售、服务和分析一体化的的企业客户关系管理平台。
43、基础数据：经销商、客户、各类渠道合作伙伴、竞争对手、联系人；产品；价格；组织结构等。覆盖大客户、经销商、士多店、餐饮、娱乐场所等。渠道合作伙伴管理：经销商与经销商层级管理,经销商进销存DMS数据采集。销售管理：销售合同与协议、客户拜访、异常货和退换货管理；营销管理：营销计划和营销活动管理；整体营销计划，营销预算管理，营销活动审批和执行，营销活动监测和评估，营销分析决策、营销促进物管理服务管理：服务请求与投诉管理业务分析：BI系统中对各种业务进行分析。成就通过CRM系统实施，对企业的营销和渠道通路进行良好的管理。提升对经销商库存的可视度、提高对红牛整个产品价值环节中库存的把握和管理。通过年度、季度营销计划，安排营销活动，提升营销绩效，促进销售。39埃森哲 2012版权所有，注意保密，请勿外传消费品行业CRM IT解决方案案例40请Tracy也帮忙准备些内容Horace添加内容
