1、1第十二课第十二课 接待工作接待工作2接待工作重要性接待工作重要性n涉及面广涉及面广n直接影响到公司的形象直接影响到公司的形象3接待工作接待工作n 接待客人接待客人n 社交细节社交细节 4得体的邀请得体的邀请 n 提前预约提前预约 n 说明目的和由你付帐的打算说明目的和由你付帐的打算 n 职业化职业化 n 告之被邀请者相关内容告之被邀请者相关内容 n 请帖请帖 5普通请柬的书写格式：谨订于一九九九年三月十日（星期三）中谨订于一九九九年三月十日（星期三）中午二时在国际酒店举行宴会午二时在国际酒店举行宴会 敬请敬请 光临光临 请答复请答复 电话：电话：87692445 王光明（大通公王光明（大通公
2、司）司）6接待客人接待客人 1、办公室接待办公室接待2、接待不速之客接待不速之客3、接待重要宾客接待重要宾客 7日常接待日常接待 n 热情有礼热情有礼、一视同仁、一视同仁n 招呼来客招呼来客 n抬头招呼，必要时起身招呼抬头招呼，必要时起身招呼n确认身份、引领确认身份、引领n替上司圆场替上司圆场8n 注意事项：注意事项：n要作自我介绍要作自我介绍n妥善安排客人等候妥善安排客人等候n奉茶、报纸、资料奉茶、报纸、资料n回避客人打电话回避客人打电话 日常接待日常接待 9角色演练角色演练n角色要求：角色要求：n来客：未经预约，坚持要见总经理来客：未经预约，坚持要见总经理10n注意事项：注意事项：n聊天注
3、意保密聊天注意保密n切勿让客人等太久切勿让客人等太久n注意身体的注意身体的“逐客逐客”语言语言n热情送客热情送客日常接待日常接待 11接待不速之客接待不速之客 n 分流分流 n亲朋好友亲朋好友n不需要上司亲自解决的问题不需要上司亲自解决的问题n了解清楚来意了解清楚来意n 婉言拒绝婉言拒绝 n 来客中又来新客来客中又来新客 12n接待投诉者：接待投诉者：n热情热情n耐心耐心n诚恳答复诚恳答复n礼貌相送礼貌相送 接待不速之客接待不速之客 13 接待重要宾客接待重要宾客n 确定规格确定规格 n了解来宾状况了解来宾状况n拟订接待方案拟订接待方案14迎接迎接n 迎宾迎宾 n 介绍介绍 n 握手握手 n
4、献花献花 15n 陪车陪车 n 注意事项注意事项 n 送别事宜送别事宜 n 接待小结接待小结 接待重要宾客接待重要宾客16 司机秘书上司来宾 17 秘 书 司 机来宾B 上司 来宾A18 上司来宾A来宾来宾C 秘书秘书 来宾来宾B 19情景表演情景表演n在会议上遇到客户在会议上遇到客户,但是但是,实在想不起他的实在想不起他的名字名字n在展销会上向客户介绍公司的同事在展销会上向客户介绍公司的同事20商务礼仪商务礼仪-介绍的礼节介绍的礼节n先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者n年轻的给年长的年轻的给年长的n自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事n低级主管给高级主管低级主管
5、给高级主管n公司同事给客户公司同事给客户n非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士n本国同事给外国同事本国同事给外国同事21商务礼仪商务礼仪-介绍的礼节介绍的礼节(续续)n介绍时说明被介绍人的身份介绍时说明被介绍人的身份/头衔头衔n一时想不起某个人的姓名一时想不起某个人的姓名,是常事是常事n主动介绍自己主动介绍自己22情景表演情景表演n在会议上与陌生人握手并交换名片在会议上与陌生人握手并交换名片23商务礼仪商务礼仪-握手的礼节握手的礼节n何时要握手何时要握手?n遇见认识人遇见认识人n与人道别与人道别n某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时n被相互介绍时被相互介绍时n安慰某人时安慰某人
6、时24n伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，显示高人一等。显示高人一等。n握手时要脱下手套并在身份高者，年长握手时要脱下手套并在身份高者，年长者，女子伸手后，身份低者，年轻者，者，女子伸手后，身份低者，年轻者，男士才伸手相握。男士才伸手相握。n如欲表示自己毕恭毕敬的心情，可以掌如欲表示自己毕恭毕敬的心情，可以掌心向上捧接。用双手捧接，表示谦恭备心向上捧接。用双手捧接，表示谦恭备至至商务礼仪商务礼仪-握手的礼节握手的礼节25常用社交礼仪常用社交礼仪26交换名片的礼仪（交换名片的礼仪（1）n如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片
7、名片 n辈份较低者，率先递出个人的名片辈份较低者，率先递出个人的名片 n到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片片 n接受名片时，应以双手去接，并确定其姓接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务名和职务 n接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 27交换名片的礼仪（交换名片的礼仪（2）n经常检查皮夹经常检查皮夹 n不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 n名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出子后方的口袋掏出 n尽量避免在对方的名片上书写不相关的尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西东西 n不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 28
