1、1.6 饭店的等级1.6.1 概念 饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准。1.6 饭店的等级1.6.2饭店分级的目的保护客人的利益酒店被评为较高的等级会为本酒店带来良好的市场价值和经济收益；便于行业管理与监督有利于促进饭店行业的发展有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感 各国饭店等级评定区别：各国饭店等级评定区别：国家国家饭店等级名称（由高到低）饭店等级名称（由高到低）评定机构评定机构美国美国超豪华、豪华、一般豪华、超一级、一级、超豪华、豪华、一般豪华、超一级、一级、一般一级、豪华旅游级、旅游级、一般旅游一般一级、豪华旅游级、旅游级、一般旅游级
2、、二级级、二级美国旅游协美国旅游协会会英国英国五皇冠、四皇冠、三皇冠、二皇冠、一皇冠五皇冠、四皇冠、三皇冠、二皇冠、一皇冠英国旅游局英国旅游局法国法国五星级、四星级、三星级、二星级、一星级、五星级、四星级、三星级、二星级、一星级、星级星级政府与旅游政府与旅游业协会业协会日本日本豪华、豪华、商业部商业部韩国韩国特特(A)A)级、级、(B)B)一级、二一级、二(C)C)级、三级、三(D)D)级级商业部商业部中国中国一星、二星、三星、四星、五星、白金五星一星、二星、三星、四星、五星、白金五星国家旅游局国家旅游局 一星级饭店一星级饭店：设备简单，具备食、宿两个基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供
3、基本的服务。属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者。二星级饭店二星级饭店：设施一般，除具备客房餐厅外，还设有购物、邮电、美容等综合服务设施，服务质量好，属于一般旅行等级，符合经济能力中下等的旅游者。三星级饭店三星级饭店：设备齐全，除提供优良的食宿外，还有会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室等综合服务设施。属于中等经济水平旅游者的等级，目前最受旅游者的欢迎。因此，此类饭店数量最多。四星级饭店四星级饭店：设备豪华，各种服务齐全，设施完善，服务质量优秀、室内环境高雅。顾客可以在此得到物质、精神的高级享受。属于上层旅游者和公务旅行者的等级。五星级（或四星级超豪华）饭店五星级（或四星级超豪华）饭店：饭店
4、的最高等级。设备十分豪华，服务设施十分齐全，服务质量高级。标准间设施华贵、高雅，各种设施齐全。五星级饭店的客源主要是政府高级官员、社会名流、跨国公司商务人员、企业老板、上层管理人员、高级技术人员、著名学者等返回白金五星级饭店 这是旅游饭店的最高等级这是旅游饭店的最高等级，已具备两年以上五星级，已具备两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼层提供层提供24小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部功能布局与装修装饰与所在地历史、文化、自然环境功能布局与装修装饰与所在地历史、文化、自然环境相结合。相
5、结合。普通客房面积至少不小于普通客房面积至少不小于36平方米；有符合国际标平方米；有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；有高雅的独立封闭式酒吧；有可容纳有高雅的独立封闭式酒吧；有可容纳500人以上的宴人以上的宴会厅；国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入会厅；国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续连续3年居于所在地同星级饭店前列；有规模壮观、年居于所在地同星级饭店前列；有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。国家2006年正式评定的的有3家白金五星级酒店1、上海波特曼丽嘉酒店2、中
6、国大饭店3、广州花园酒店上海波特曼丽嘉酒店 开业时间：开业时间：酒店开业时间1991年6月，新近装修时间2008年，全部装修，楼高45层，客房总数610间（套）。间 周围环境：周围环境：酒店位于上海商城中央位置，上海展览中心、静安寺近在咫尺，地铁2号、7号线以及延安高架路毗邻周边，拥有无与伦比的地理位置。距离地铁2号、7号线静安寺站600米，步行约10分钟 我们的座右铭：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。员工承诺：在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。通过实施信任、诚实、尊重、正直和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的天分以达到个人和企业的互利。丽嘉致力于创造一个尊重差
7、异化、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽嘉成功秘诀的工作环境。房型房型 优惠价格 床型 宽带 早餐 豪华房豪华房2128 元元大/双 收费 无 上海房上海房2243 元元大/双 收费 无 豪华套房豪华套房2760 元元大/双 收费 无 行政房行政房3105 元元大/双 收费 双早 行政商务房行政商务房3623 元元大/双 收费 双早 行政豪华套房行政豪华套房3738 元元大床 收费 北京中国大饭店酒店开业时间1990年8月，2003年8月重新装修，楼高21层，客房总数716间套。北京中国大饭店矗立于北京外交及商务活动的中心地带，与中国国际贸易展览大厅和国贸商场相连，俯瞰北京市最著名的大街上，常
8、常有外交官、商人和休闲旅游人士光临，是出发游览北京的理想地点，同时去往北京首都机场交通便利。及岭南集团高端豪华酒店品牌 LN 岭南花园酒店 的旗舰店，酒店以一独特的岭南文化氛围著称，是中外商旅下榻之首选。花园酒店位于广州市中心繁华商业区，拥有 828 间豪华舒适的客房全，是宴请宾客，举办会议的理想场所。广州花园酒店1、广州花园酒店历史 广州花园酒店，开业于 1985 年，是目前国内最具规模的白金五星级商务酒店。其诞生和发展，得到了中央、省市各级领导和港澳、海内外知名人士的热心扶持，被誉为是改革开放的硕果、中外合作的典范。2、名人设计：、名人设计：世界知名的建筑设计师贝聿铭先生为花园酒店勾画了建
9、设蓝图。3、名人奠基：、名人奠基：1980 年 12 月 26 日，前国家主席杨尚昆同志为花园酒店奠基立石。4、名人题字：、名人题字：1984 年 2 月 2 日，国家领导人邓小平同志为花园酒店亲笔题写了店名。5、花园品格以人为本 诚实守信 团队合作 优质高效 出类拔萃 卓越非凡花园定位精英汇聚，商务首选。管理理念文化凝聚人心，制度规范行为，信念成就未来。大堂中央正面为红楼梦主题的大型黑色大理石贴金壁画，是花园酒店最具代表性的文化艺术精品，也是目前国内最大的大理石贴金壁画。整幅壁画以中国古代文学巨著红楼梦中“刘姥姥入大观园”为题材，生动再现了金陵十二钗的生活情趣和大观园的繁盛场景，相对的是色调
10、素白、画面简洁的另一幅白色大理石壁画，其内容与红楼梦所反映的古代封建家庭的奢华生活场景形成鲜明对比，名为广东水乡风貌。只用简单有力的金色线条，勾画出岭南水乡质朴、恬静的风土人情。大堂正中央天花镶有广东省最大的金龙戏珠藻井，由绘有鲜艳图案的方柱和木雕贴金蟠龙组成。大堂穹顶，盘旋着一条由木刻方格星型图案檐蓬围绕的金龙，这一图案是仿照中国古代皇宫殿顶设计，代表着座下的皇帝是有金龙护顶的真命天子，给人一种深厚的龙文化底蕴。大堂的右边有一幅红棉树壁画墙，在它前面的荷塘雅座内，一座金饰道教大将刘元帅塑像紧靠在一道玻璃幕墙前，威武站立，透过玻璃幕墙映入眼帘的是后花园一派明媚的景色。此外，还有大堂前厅两侧的大
11、型漆画百美图、百骏图，以及一道古色古香的旋转柚木楼梯，更使整个大堂洋溢高尚典雅气派，处处展现中国传统文化特色和岭南艺术氛围。星级评定的适用范围星级评定的适用范围:我国接待海外旅游者以及国内游客的任何饭店，我国接待海外旅游者以及国内游客的任何饭店，度假村，都属于评定范围。凡准备开业或正度假村，都属于评定范围。凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，正式开业一年以上的正式评定星级式开业一年以上的正式评定星级。中国旅游饭店的星级评定经历的五个阶段：1988年第一版1993年第二版1997年第三版标准2003年第四版2010年第五版1.6.3 我国的星级
12、评定历史 为什么我国的星为什么我国的星评标准不断地进评标准不断地进行修正？行修正？每一版标准有什每一版标准有什么变化，你了解么变化，你了解么？么？前四版标准制定与修订的沿革（表2）2727中华人民共和中华人民共和国评定旅游涉国评定旅游涉外饭店星级的外饭店星级的规定和标准规定和标准旅游涉外饭店旅游涉外饭店星级的划分及星级的划分及评定评定旅游饭店星级旅游饭店星级的划分与评定的划分与评定旅游行业标准旅游行业标准1988-09-011988-09-01开始执行开始执行国家标准国家标准1993-09-011993-09-01发布发布 1993-10-011993-10-01实施实施国家标准国家标准199
13、7-10-161997-10-16发布发布 1998-05-011998-05-01实施实施国家标准国家标准2003-06-022003-06-02发布发布 2003-12-012003-12-01实施实施旅游涉外饭店旅游涉外饭店星级的划分及星级的划分及评定评定 1988年是为了促进旅游业尽快与国际接年是为了促进旅游业尽快与国际接轨，该标准主要包含旅游涉外饭店星级轨，该标准主要包含旅游涉外饭店星级评定的规定和旅游涉外饭店星级标准两评定的规定和旅游涉外饭店星级标准两个部分内容，此时还是只是行业标准个部分内容，此时还是只是行业标准 为了引导饭店业的发展，对星际标准进行为了引导饭店业的发展，对星际标
14、准进行了修改，以进一步规范饭店的建设和管理。了修改，以进一步规范饭店的建设和管理。对指导与规范旅游饭店的建设与经营管理，对指导与规范旅游饭店的建设与经营管理，促进中国旅游饭店业与国际接轨，发挥了促进中国旅游饭店业与国际接轨，发挥了巨大作用。巨大作用。重点变化时行业标准重点变化时行业标准-GB国家标准国家标准 2003年年修订的指导思想是：通过修订使中国修订的指导思想是：通过修订使中国的饭店星级制度更加贴近饭店业实际，促进星的饭店星级制度更加贴近饭店业实际，促进星级饭店管理和服务更加规范化和专业化，使之级饭店管理和服务更加规范化和专业化，使之既符合中国实际又与国际发展趋势保持一致。既符合中国实际
15、又与国际发展趋势保持一致。修订重点是强调饭店管理的专业性、饭店氛围修订重点是强调饭店管理的专业性、饭店氛围的整体性和饭店产品的舒适性。的整体性和饭店产品的舒适性。2004年年7月月1日起全面推广，并对星级饭店进行全面复核、日起全面推广，并对星级饭店进行全面复核、更换星级标牌。更换星级标牌。重点变化：有效期重点变化：有效期 饭店名称饭店名称 强调的内容强调的内容 （1 1）用用“旅游饭店旅游饭店”取代取代“旅游涉外饭店旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义；并按国际惯例明确了旅游饭店的定义；（2)2)规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级
16、终身制，增加了预备星级取消了星级终身制，增加了预备星级（3)3)明确了星级的评定规则，增加了某些特色明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全旅游饭店突出或极其个性化的饭店可以直接向全旅游饭店星级评定机构申请星级的内容星级评定机构申请星级的内容（4)4)对餐饮且对餐饮且服服务的要求适当简化务的要求适当简化2010年年此次星级标准修订的总体思路是：一、此次星级标准修订的总体思路是：一、二星级饭店的标准基本保持不变，三、四、二星级饭店的标准基本保持不变，三、四、五星级饭店在总体档次、客人便利程度和五星级饭店在总体档次、客人便利程度和舒适程度不降低的前提下，扩大饭店对自舒
17、适程度不降低的前提下，扩大饭店对自身设备和服务项目的选择空间，饭店可根身设备和服务项目的选择空间，饭店可根据自己的客源市场和其他客观条件，在一据自己的客源市场和其他客观条件，在一个相对大的选择范围内自行决定投资哪些个相对大的选择范围内自行决定投资哪些设施设备，设立哪些服务项目。设施设备，设立哪些服务项目。修订主要目的：强化推进饭店业整体发展，修订主要目的：强化推进饭店业整体发展，是饭店业走向成熟过程中的必然。是饭店业走向成熟过程中的必然。1、从注重标准的本身到关注完善标准体系 标准体系对比：标准标准体系对比：标准+三个规范性附录三个规范性附录 体系改变了前四个版本标准的基本框架，体系改变了前四
18、个版本标准的基本框架，作出了适应当前饭店业发展要求的突破性作出了适应当前饭店业发展要求的突破性 变革。变革。2003版标准版标准标准部分标准部分附录部分附录部分规范性附录规范性附录资料性附录资料性附录设施设备维修保养、清洁卫生评分设施设备维修保养、清洁卫生评分服务质量评分服务质量评分2010版新标准与2003版标准体系对比（图1）2010版标准版标准标准部分标准部分三个附录三个附录设施设备评分设施设备评分服务质量评分服务质量评分必备条件评分必备条件评分2、从注重形到关注神（内涵）过去：更多强调过去：更多强调豪华、气派、空间豪华、气派、空间 现在：特别强调现在：特别强调整体、舒适、有效整体、舒适
19、、有效3、从注重企业自身到关注社会责任 节能环保节能环保 应急管理应急管理安全事故安全事故饭店所有建筑的一致性原则饭店所有建筑的一致性原则星级的年限制星级的年限制(评定性复核三年评定性复核三年)4、从注重规范到关注全面评价 强调必备条件的刚性强调必备条件的刚性 强调核心产品的价值强调核心产品的价值 强调评定的可衡量强调评定的可衡量 强调操作的科学性强调操作的科学性5、从注重单业态的饭店到关注多业态的饭店 有限服务和完全服务有限服务和完全服务 特色经营特色经营 国际化国际化 20102010版星级标准体系：标准正文、三个版星级标准体系：标准正文、三个规范性附录，再加上前言的内容，共有五个规范性附
20、录，再加上前言的内容，共有五个部分。分别规范了不同的内涵，共同组成新部分。分别规范了不同的内涵，共同组成新标准的完整体系。标准的完整体系。（一）前言1、标准的主要变化、标准的主要变化 增加了对国家标准GB/T15566.8的引用。更加注重饭店核心产品注重饭店核心产品，弱化配套设施。将一二三星级饭店定位为有限服务饭店有限服务饭店。突出绿色环保突出绿色环保的要求，增加对LB/T007绿色旅游饭店 的引用。强化安全管理强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件。提高饭店服务质量评价的操作性。服务质量评价的操作性。保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另 行制订。2、标准的起草单位、标准的
21、起草单位 国家旅游局监督管理司3、标准的历次发布、标准的历次发布 1988年 1993年 1997年 2003年（二）饭店星级的划分与评定（标准部分）1、范围、范围2、规范性引用文件、规范性引用文件3、术语和定义、术语和定义 以间（套）夜为单位 住宿设施4、星级的划分和标志、星级的划分和标志 星级制度 五星制5、总则（九个方面、总则（九个方面,归纳如下）：归纳如下）：饭店运行符合国家安全等相关法规的要求 星级达标主要内涵 星级饭店分为两类 倡导环境管理的方向 应急管理及安全事故的否决制 饭店所有建筑的一致性原则 星级的年限制(评定性复核三年)6、各星级划分条件、各星级划分条件 必备条件、设施设
22、备、运行质量三个部分。要求：必备过关、硬件及格、软件达标。7、服务质量总体要求、服务质量总体要求 服务基本原则（释义P141-142）服务基本要求：仪容仪表、言行举止、业务能力8、管理要求、管理要求 有员工手册 有饭店组织机构图和部门组织机构图 有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序 有完善的部门化运作规范 有服务和专业技术人员岗位工作说明书 有服务项目、程序与标准说明书 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位 的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作 等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位 的从业人员应知晓并熟练操作。其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件9
23、、安全管理要求、安全管理要求 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施 的完好和有效运行。水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有 效运行。应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有 效运行及人员的责任到位。应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安 事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。10、其他（例外条款）、其他（例外条款）对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高饭店的星级评定，可参照五星级的要求。是是饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计
24、、装饰等评价标准，是饭店硬件到达某一星级的充分条件，总分600分。总体思路：不仅强调饭店设施设备的存在，而且强总体思路：不仅强调饭店设施设备的存在，而且强调存在的效果。调存在的效果。1、设施设备评分表（附录B）的基本构架序号序号项目项目分数分数比重（比重（%）一一地理位置、环境、建筑、布局地理位置、环境、建筑、布局305二二共用系统共用系统528.67三三前厅前厅6210.33四四客房客房19131.83五五餐饮餐饮599.83六六安全设施安全设施162.67七七员工设施员工设施71.17八八特别类别特别类别18330.5总分总分6001002、设施设备评分方法 一星级、二星级饭店不作要求，三
25、星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。3、设施设备评分的要点解析（1）地理位置、环境、建筑、布局）地理位置、环境、建筑、布局 取消了空间等方面的要求，明显增加了结构与内部布局 的分数。花园与庭院 停车场及管理 建筑结构与布局 各部门建筑结构与布局酌情给1至3分，如何给分见释义 P67-68。（2）共用系统）共用系统 大大增加了饭店科技的内涵和节能减排的要求，分数从35分增加到52分。共有7个方面的要求：智能化管理系统、智能化管理系统、信息化管理系统信息化管理系统、互联网、空调系统、应急供电、移动、互联网、空调系统、应急供电、移动电话覆盖、节能与
26、环境管理。电话覆盖、节能与环境管理。增加了科技的比重：对智能化、信息化和五联网等方面要求的比重明显的加强；科技的确在改变饭店。新增节能措施与环境管理，增加了环境因素的给分，并增设了垃圾房。要加强对饭店共有系统的引导。几个打分要点：智能化系统 信息化管理系统、互联网、空调系统、应急供电等（见释义P69-78）节能与环境管理（见释义P79-83）（3）前厅）前厅 前厅是饭店门面和枢钮。较前厅是饭店门面和枢钮。较03版标准的分值有增加（版标准的分值有增加（3分），结构性的进行了调整。分），结构性的进行了调整。取消了每间房的前厅面积的要求；增加了家具、公共洗手间、电梯等方面的前厅重要要素的内容；特别强
27、化饭店整体装修效果、前厅整体舒适度等方面的要求，并增加了“异味，烟尘，噪音，强风等的扣分，每项扣1分”。前厅给分的关注要点：前厅给分的关注要点：石材、木材及墙纸等材料档次的界定（释义P84-85）；前厅值得关注的几个面：地面、墙面、顶；家具、物品陈列，艺术布置、绿化点缀；整体舒适度：灯光、声音、空气等。关注前厅的一些功能：贵重物品、公共洗手间、电梯（原标准在公共设施部分）等。（4）客房）客房 饭店的核心产品，是设施设备评分表分数权重最大的一个部分。由普通客房、套房、残疾人房、无烟楼层、客房舒适度和客房走廊及电梯厅等部分构成。关注标准间。可以从几个面去关注：基础条件:面积、高度；装修的整体档次和
28、水平：地面、墙面、天花；材料、工艺、风格、灯光；整体效果。家具；配套设施：电话、彩电、衣橱、小酒吧等；客房用具及用品；关注客房卫生间，越来越重要的一个部分，正在从客房的一角走向客房的中心。关注点：面积、布局、装修、配置、水流、温湿度等。关注特殊房型：套房、残疾人房、无烟楼层等。注意布局的合理性、专业水平及效果。关注舒适度。新版标准特别强调的一个部分，分数比重大幅提升，增加了众多的内涵。特别是布草、床垫、温度、湿度、隔音、灯光、用品便利性、音响等。关注客房的公共区域。标准新增的得分内容。（5）餐饮）餐饮 餐饮是我国饭店重要的营业中心，也是提升饭店声誉的场所。尤其是在二三线城市，餐饮是饭店的重要赢
29、利中心。新标准在餐饮这部分做了结构性的调整，取消了部分餐厅配备的分数，有的移入特色类别，酒吧等部分功能的分值下降，导致餐饮分值较大幅度下降。总体分数有92分，减少到59分。重点强调了餐厅布局合理性、装修效果、灯光氛围、家具用具配备等方面的内容。餐饮总体效果 突出布局的合理性；注重装修的效果和氛围；强调了家具用具的配置。强调了厨房的作用，明显增加分值。增加了吧室等功能专业性的要求。关注餐饮去整体舒适度。（6）安全设施）安全设施 新标准明显加大了对安全设施的分量，分值从8分增加到16分。显示了对饭店安全重要性的关注。从三个方面设置分数：客房安全设施、公共区域安全、食品安全。（7）员工设施）员工设施
30、 保持了03版标准的基本内涵，重点体现对员工的关爱和饭店员工素质提升的支撑。（8）特别类别）特别类别 新标准在设施设备评分中的一个重大变化，改变了原来公共及健康娱乐设施统一的归类，根据业态发展的需要分成了商务会议类、休闲度假类、其他，体现了促进饭店业态形态多样化的发展需要。要关注商务会议项目的专业性：行政楼层、宴会厅或多功能厅、会议厅、会议设施的配置。商务中心及展览厅。要关注度假休闲设施的内涵和功能的效果。关注其他公共项目的合理性和水平。是评价饭店运行质量的标准，是饭店在软件达到某一星级的充分条件，总分600分。2010版标准对饭店运营质量评价有了突破性的改革，改变了自星级标准出台以来的一贯做
31、法，将饭店设施设备及清洁卫生评定检查表、饭店服务质量检查表合二为一“饭店运营质量评价表”。总体思路：从控制饭店运行岗位到控制饭店运行流程。总体思路：从控制饭店运行岗位到控制饭店运行流程。1、饭店运营质量评分表（附录C）的基本构架序号序号项目项目分数分数比重（比重（%）一一总体要求总体要求6010二二前厅前厅11118.5三三客房客房12621四四餐饮餐饮11719.5五五其他服务项目其他服务项目8414六六公共、后台区域公共、后台区域10217总分总分6001002、饭店运营服务质量评价方法 饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、
32、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率该项实际得分/该项标准总分100%一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70%，四星级80%，五星级85%。3、评价原则 评价重点评价重点 饭店运营质量是饭店整体系统协调、规范、流畅的终极效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度，对星级饭店运营质量的评价应遵循项目流程动作的逻辑，关注饭店人员服务动作的专业性、规范性与完美性，以及设施设备的完好性、有效性、便利性。评价态度评价态度 应严格按照本标准所规定的内容和要求对饭店进行客观、公正的评价，任何人不得以自身企业的规范、流程或本人的好恶作
33、为评价标准。评价方法评价方法 应重视问题的普遍性，饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少应重复出现三处以上，才能视作饭店的不足。同时，在饭店不同服务区域、不同岗位，出现相同问题，评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分。评价尺度评价尺度 在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。4、饭店运行质量评价表内涵要点解析（1）总体要求）总体要求 包括管理制度规范和员工素养两个方面。包括管理制度规范和员工素养两个方面。饭店规章制度、操作程序与服务规范是饭店经营、管理与服务的
34、基本法典。规章制度是指饭店制定的所有多员所有多员工工的要求；操作程序是指饭店对工作流程工作流程的规定；服务规范是指对员工服务操作动作服务操作动作的要求。饭店应结合行业运营规律和发展趋势，立足饭店自身客源市场定位和实际需要，科学性、完整性、实效性、可操作性是构建饭店管理制度和服务规范。员工素养是饭店运行质量的基本条件和保证，是确保饭店良好运行的基础。可以从员工意识、仪表仪容、技能技巧、业务知识和能力等方面反应。（2）前厅）前厅 从三个基本方面反映饭店前厅运行质量的优劣：重点流程的质量、关键部位的维修保养、清洁卫生。前厅的重点流程主要包括：总机、预定、入住登记、行李服务、礼宾问询、结帐等。前厅的维
35、护保养、清洁卫生关键部位主要是地面、门窗、天花、墙面、电梯、家具、灯具、花木艺术品、总台等主要岗位设备设施。（3）客房）客房 与前厅一样，从三个角度看客房运行的质量。要关注整体，把握客房的运行关键和发展趋势。客房评价：舒适、温馨、效果。关键词：舒适的环境、人性化的服务、新鲜的产品。客房重点服务流程：整体客房服务、夜床服务、洗衣服务、小酒吧服务。客房的维护保养和清洁卫生涵盖了客房主要方面，24项内容。（4）餐饮）餐饮 与前厅一样，从三个角度看客房运行的质量。要关注餐饮整体品质。关键词：出品、环境、服务。关注四项餐饮的核心服务：早餐服务、正餐服务、酒吧服务、送餐服务。餐饮的维护保养和清洁卫生从餐饮
36、的关键设施设备开始：餐台、地面、墙面、家具、用具等。（5）其他服务项目）其他服务项目 重点关注：会议宴会、健身房、游泳池、更衣室、商务中心及商店、休闲娱乐项目等。每个项目有其不同的运行重点，把握特点，关注其核心的运行品质。（6）公共、后台区域）公共、后台区域 是新标准分量特别加重的一个部分，直接关系到整体的运行质量。应该引起我们的重视和饭店管理层的关注。重点放在环境、楼梯过道、公共洗手间、后台设施等。要在关注这些设施、功能效果的同时，关注其运行的品质。确保为饭店整体运行提供有效的支撑。星级评定组织：星级评定组织：国家旅游局设饭店星级评定委员会国家旅游局设饭店星级评定委员会1）地区星级评定委员会的主要工作）地区星级评定委员会的主要工作2）省星级评定委员会的主要工作）省星级评定委员会的主要工作3）国家级星级评定委员会的主要工作）国家级星级评定委员会的主要工作1.6.5 星级评定机构星级评定机构 受理 检查 评审 批复1.6.6 我国饭店星级的评定程序我国饭店星级的评定程序 思考？思考？五星级酒店的评定程五星级酒店的评定程序的异同处序的异同处宾客满意度的调查宾客满意度的调查
