1、泽泽尧尧顾顾问问1寄语寄语“你可以不必踏遍每一条河流，但你却你可以不必踏遍每一条河流，但你却不可以没有见过大海不可以没有见过大海”摘自李泽尧专著摘自李泽尧专著有效管理十八项技能有效管理十八项技能寄语泽泽尧尧顾顾问问2李泽尧李泽尧赢在中层赢在中层泽泽尧尧顾顾问问3有效管理十八项技能内容提要模块模块1 1：用人：用人引：用人识引：用人识“人道人道”第第1 1项：利益管理项：利益管理第第2 2项：绩效管理项：绩效管理第第3 3项：人性管理项：人性管理第第4 4项：强势管理第项：强势管理第5 5项：团队管理项：团队管理第第6 6项：企业管控项：企业管控模块模块2 2：做事：做事引：做事遵引：做事遵“天
2、道天道”第第7 7项：目标分解项：目标分解第第8 8项：主导跟踪项：主导跟踪第第9 9项：个案突破项：个案突破第第1010项：制度管理项：制度管理第第1111项：精明干练项：精明干练第第1212项：商业头脑项：商业头脑模块模块3 3：做人：做人引：做人懂引：做人懂“世道世道”第第1313项：主动进取项：主动进取第第1414项：敬业到位项：敬业到位第第1515项：精明之道项：精明之道第第1616项：强者逻辑项：强者逻辑第第1717项：超越创新项：超越创新第第1818项：人格修炼项：人格修炼升华：有效管理模式升华：有效管理模式有效管理有效管理8 8大要点大要点泽泽尧尧顾顾问问4本次课程内容提要第第
3、1 1单元单元 尖刀理论：达成目标是硬道理尖刀理论：达成目标是硬道理第第2 2单元单元 自我管理：我做故我在自我管理：我做故我在从我做起从我做起第第3 3单元单元 带人：带人：“直指人心直指人心”变你要为他要变你要为他要第第4 4单元单元 管理着力点管理着力点通过通过“有形有形”打造打造“无形无形”第第5 5单元单元 管理的纵向管理的纵向有效目标分解有效目标分解第第6 6单元单元 管理的横向管理的横向流程化与接口流程化与接口专题专题 问题讨论及疑难解析问题讨论及疑难解析泽泽尧尧顾顾问问5著作及成果著作及成果已经出版已经出版18部：部：中国式制度管理中国式制度管理打造强势部门经理打造强势部门经理
4、 广东经济出版社广东经济出版社 中国式绩效考核中国式绩效考核中国式绩效考核操作版中国式绩效考核操作版 广东人民出版社广东人民出版社 执行力执行力领导力领导力商战力商战力创造力创造力 广东经济出版社广东经济出版社 企业目标责任制考核方法与实例企业目标责任制考核方法与实例 广东经济出版社广东经济出版社 企业管理自诊自查手册企业管理自诊自查手册 广东经济出版社广东经济出版社 有效管理十八项技能白金版有效管理十八项技能白金版 广东经济出版社广东经济出版社 跟单员工作手册跟单员工作手册跟单员工作手册修订版跟单员工作手册修订版 广东经济出版社广东经济出版社 跟单员培训金典跟单员培训金典 广东经济出版社广东
5、经济出版社 中国人生存谋略中国人生存谋略 四川人民出版社四川人民出版社 跨国公司员工的八个行为习惯跨国公司员工的八个行为习惯 北京大学出版社北京大学出版社 意识心理学意识心理学 西南交通大学教材西南交通大学教材 工程施工企业目标责任制考核方法与实例工程施工企业目标责任制考核方法与实例 广东经济广东经济来者何人？来者何人？李泽尧李泽尧泽泽尧尧顾顾问问6李泽尧老师著作李泽尧著作李泽尧著作18部部泽泽尧尧顾顾问问7来者何人？来者何人？李泽尧李泽尧清华大学、中国人民大学商学院及中山大学之颐园学院、高清华大学、中国人民大学商学院及中山大学之颐园学院、高等继续教育学院、中外管理研究中心：高级经理工商管理硕
6、等继续教育学院、中外管理研究中心：高级经理工商管理硕士士(MBA)研修班特聘教授、中山大学教授经理研究会特约顾研修班特聘教授、中山大学教授经理研究会特约顾问，广东新笙特约讲师。问，广东新笙特约讲师。原广州亚加达原广州亚加达miniMBA教育中心负责人、管理系教授、教育中心负责人、管理系教授、系主任、系主任、“在职经理人在职经理人MBA班班”及及“国际项目经理文凭班国际项目经理文凭班”班班项目管理项目管理、管理学基础管理学基础课程教授。课程教授。多家公司管理咨询项目首席顾问多家公司管理咨询项目首席顾问泽泽尧尧顾顾问问8对一把尖刀而言对一把尖刀而言刀尖部分是关键刀尖部分是关键飞镖的杀伤力飞镖的杀伤
7、力全靠四个刀尖全靠四个刀尖“尖刀尖刀”、“刀尖刀尖”的概念的概念 第1单元 尖刀理论：达成目标是硬道理泽泽尧尧顾顾问问9达成目标是硬道理达成目标是硬道理德鲁克：企业管理必须始终将经济绩效放在首德鲁克：企业管理必须始终将经济绩效放在首位。管理层只能以它创造的经济成果来证明自位。管理层只能以它创造的经济成果来证明自己存在的必要与权威性。己存在的必要与权威性。如果管理未能创造经济成果，管理就是失败的；如果管理未能创造经济成果，管理就是失败的；如果管理层不能以顾客愿意支付的价格提供顾客如果管理层不能以顾客愿意支付的价格提供顾客需要的商品和服务，管理就是失败的；需要的商品和服务，管理就是失败的；如果管理
8、层未能用交付于他的经济资源提高或至如果管理层未能用交付于他的经济资源提高或至少保持其生产财富的能力，管理也是失败的。少保持其生产财富的能力，管理也是失败的。泽泽尧尧顾顾问问10何谓有效管理何谓有效管理?达成目标是硬道理达成目标是硬道理泽泽尧尧顾顾问问11不要因手段模糊了目标！不要因手段模糊了目标！“唐僧是个好领导？唐僧是个好领导？”“谁可以得到提拔？谁可以得到提拔？”巴结巴结代理代理“无论你怎么改，都应该以提高绩效为目无论你怎么改，都应该以提高绩效为目的，而不是以迎合的，而不是以迎合360度评估为目的度评估为目的”目标与手段邓小平的邓小平的“猫论猫论”：虽曾遭批判：虽曾遭批判 最终影响世界最终
9、影响世界 泽泽尧尧顾顾问问12启示：启示：领导必须首先是领导必须首先是目标坚持者目标坚持者1.目标是你要的目标是你要的目标坚持者目标坚持者2.目标是你非要不可的目标是你非要不可的3.高级管理者坚决要的高级管理者坚决要的要与不要之间：开会学习为什么迟到？要与不要之间：开会学习为什么迟到？如何理解如何理解“将在外，君命有所不受将在外，君命有所不受”？泽泽尧尧顾顾问问13主体主体关键指标关键指标可能的干扰因素可能的干扰因素国家国家发展是硬道理发展是硬道理姓社姓资的问题与讨论姓社姓资的问题与讨论个人个人能力是硬道理能力是硬道理学历、文凭、关系、地位学历、文凭、关系、地位 企业企业效益是硬道理效益是硬道
10、理人性化、企业文化、团队精神人性化、企业文化、团队精神员工员工绩效是硬道理绩效是硬道理资历、忠诚、工作态度资历、忠诚、工作态度 决策者决策者优选目标优选目标影响选择的个人偏爱、嗜好影响选择的个人偏爱、嗜好管理者管理者达成目标达成目标人性化管理、大众逻辑、关怀人性化管理、大众逻辑、关怀什么是什么是“尖刀尖刀”、“刀尖刀尖”：目标的干扰因目标的干扰因素素泽泽尧尧顾顾问问14达成达成目标目标服从、理解、建议服从、理解、建议分解、分配分解、分配目标目标沟通、服务、辅导沟通、服务、辅导管理者双重身份：对上与对下让上级满意是目标，让上级满意是目标，让下级满意是手段。让下级满意是手段。泽泽尧尧顾顾问问15泽
11、尧名言：泽尧名言：不要问管理是什么，而要问管理做什么不要问管理是什么，而要问管理做什么什么是有效管理什么是有效管理?达成目标是硬道理达成目标是硬道理泽泽尧尧顾顾问问16泽泽尧尧顾顾问问17泽泽尧尧顾顾问问18泽泽尧尧顾顾问问19泽泽尧尧顾顾问问20泽泽尧尧顾顾问问21泽泽尧尧顾顾问问22第第2单元单元 自我管理：我做故我在自我管理：我做故我在从我做起从我做起泽泽尧尧顾顾问问23管理的本义：有目标、有计划管理的本义：有目标、有计划1、有目标、有计划、有目标、有计划志在必得志在必得2、可控性、可控性主观能动性在发挥作用主观能动性在发挥作用3、理性干预、理性干预事情之外、无形的手事情之外、无形的手4
12、、管理者的存在价值、管理者的存在价值我做故我在！我做故我在！力所能及力所能及+全力以赴全力以赴缘分、命运缘分、命运是懒惰者、无能者的托辞是懒惰者、无能者的托辞泽泽尧尧顾顾问问24工作跟踪与主导到位：交办事项跟踪表工作跟踪与主导到位：交办事项跟踪表日期日期事项事项描述描述责任人责任人完成日完成日结案结案案例：案例：如何改变员工拖拖拉拉的习惯？如何改变员工拖拖拉拉的习惯？跟进软弱无力跟进软弱无力引申：开会为何迟到引申：开会为何迟到?如何改变员工拖拖拉拉的习惯？泽泽尧尧顾顾问问25主管头脑不清晰是手下拖拉的根源！1 1、言而无信、言而无信说要的东西临时不要了说要的东西临时不要了2 2、说某日要的东西
13、拖了几天才向他要、说某日要的东西拖了几天才向他要3 3、做好了没有表扬、做不好没有批评、做好了没有表扬、做不好没有批评4 4、不负责任、不负责任交待他做的东西一句交待他做的东西一句“不要不要”就打发了，让手下承担误指挥的就打发了，让手下承担误指挥的损失损失5 5、当初迫不及待地要的东西最后不了了、当初迫不及待地要的东西最后不了了之（自己或交待别人做了）之（自己或交待别人做了）泽泽尧尧顾顾问问26李泽尧：我做故我在！笛卡尔说：笛卡尔说：“我思故我在我思故我在”，那是，那是“因思因思考而存在考而存在”；李泽尧讲：李泽尧讲：“我做故我在我做故我在”，这是，这是“因做因做作而存在作而存在”。作为一名管
14、理干部，作为一名管理干部，“我行动了，所以企业、公司感受到了我行动了，所以企业、公司感受到了我的存在。我的存在。”泽泽尧尧顾顾问问27李泽尧理论：主谓宾分析领导领导赏识赏识我我自我自我推销推销自己自己主语主语宾语宾语谓语谓语主格主格I宾格宾格me力量发出者力量发出者作用力承受着作用力承受着泽泽尧尧顾顾问问28新客户、潜在客户新客户、潜在客户通话结束前通话结束前“好，回头我再给你电话。好，回头我再给你电话。”“好，等你考虑后给我电话好，等你考虑后给我电话”。“好，回头我再给你电话听你的好消息！好，回头我再给你电话听你的好消息！”“好，等你最新的消息。好，等你最新的消息。”保留主导权泽泽尧尧顾顾问
15、问29惟一没有责任的是鳄鱼学者评价鳄鱼吃人事件：惟一没有责任的是学者评价鳄鱼吃人事件：惟一没有责任的是鳄鱼鳄鱼小学小学4 4名二年级学生翻名二年级学生翻越铁门和围墙，进入越铁门和围墙，进入被法院查封歇业多时被法院查封歇业多时的的“渔家庄渔家庄”景点的景点的鳄鱼池，用弹弓射击鳄鱼池，用弹弓射击和木棍拨弄鳄鱼，其和木棍拨弄鳄鱼，其中一名学生被鳄鱼咬中一名学生被鳄鱼咬住衣服拖进池里失踪。住衣服拖进池里失踪。泽泽尧尧顾顾问问30案例：比亚迪学员李老师讲了两天课，好像所有的问题最李老师讲了两天课，好像所有的问题最后都是我们自己的问题？后都是我们自己的问题？1、我是在给你们、而不是在给你们的领导上、我是在
16、给你们、而不是在给你们的领导上课课2、我同你们在一起不谈你们、而谈你们领导，、我同你们在一起不谈你们、而谈你们领导，于事无补于事无补凡事从我做起。凡事从我做起。泽泽尧尧顾顾问问31从我做起不是道德号召从我做起从我做起不是道德说教与号召不是道德说教与号召而是生命的体现和证明！而是生命的体现和证明！泽泽尧尧顾顾问问32第3单元 带人：“直指人心”变你要为他要利益利益=眼前利益眼前利益+长远利益长远利益工作回报工作回报=工资工资+能力成长能力成长返回内容提要返回内容提要泽泽尧尧顾顾问问33基本工资由什么决定基本工资由什么决定专题：基本工资由什么决定泽泽尧尧顾顾问问34经济的动物经济的动物做好了有什么
17、好处？做好了有什么好处？做不好有什么坏处？做不好有什么坏处？精细化精细化-责任和利益的精细化责任和利益的精细化问题：吵架在哪里进行？问题：吵架在哪里进行？管理的刀尖：责任和利益精细化泽泽尧尧顾顾问问35做好了有什么好处？做好了有什么好处？做不好有什么坏处？做不好有什么坏处？业务员不按时完成业务方案业务员不按时完成业务方案好处：奖励好处：奖励指导指导等；等；坏处：扣款等坏处：扣款等案例：浙江网通泽泽尧尧顾顾问问36泽泽尧尧顾顾问问37权力清单的来源与制作泽泽尧尧顾顾问问38改变思路+问题关键：变你要为他要！你要你要他要他要公司目标、总目标公司目标、总目标个人目标、子目标个人目标、子目标理念、观念
18、理念、观念规范、制度规范、制度思想工作思想工作与钱有关与钱有关他应该他应该他愿意、不得不他愿意、不得不管理的刀尖：责任和利益的精细化管理的刀尖：责任和利益的精细化泽泽尧尧顾顾问问391、明确和锁定、明确和锁定KPI关键业绩指标：管理关键业绩指标：管理目标目标2、完善月报表、完善月报表：测量体系：测量体系设定表单、台设定表单、台帐、交接责任分清，帐、交接责任分清，3-5个月后比较（测量、个月后比较（测量、评定、检讨）评定、检讨）3、与利益挂钩：、与利益挂钩：业绩纵、横向比较业绩纵、横向比较与前与前面、同行比较持平、提高、下降？面、同行比较持平、提高、下降？要是国家公务员也这样该多好？要是国家公务
19、员也这样该多好？启示：如何完善管理者责任？泽泽尧尧顾顾问问40业绩是硬道理：管理的尖刀国企干部有国企干部有“文化底蕴文化底蕴”？外企主管为何比较外企主管为何比较“浅薄浅薄”何谓何谓“文化底蕴文化底蕴”：爱做不做、惯性惰性十：爱做不做、惯性惰性十足足面子、架子比什么都重要面子、架子比什么都重要泽泽尧尧顾顾问问41案例：外企主管为何比较“浅薄”一旦业绩变成硬道理，管理就简单化了一旦业绩变成硬道理，管理就简单化了业绩不是硬道理，干部的喜欢、个性、业绩不是硬道理，干部的喜欢、个性、脾气、惰性脾气、惰性就都出来了！就都出来了！泽泽尧尧顾顾问问42两个要点：两个要点：、业绩是硬道理（、业绩是硬道理（Y=k
20、x）：来不及同你生气、闹）：来不及同你生气、闹别扭别扭、制度和流程（指向业绩的工作流程、体系）：不、制度和流程（指向业绩的工作流程、体系）：不能是能是“想做才做、不高兴就可以不配合想做才做、不高兴就可以不配合”新人为何新人为何留不住？留不住？结论：企业老毛病也是可以治疗的结论：企业老毛病也是可以治疗的启示：势如破竹的刀尖何在？泽泽尧尧顾顾问问43目标、业绩谈工作目标、业绩谈工作人人事事流流程程1、一位老板告诉我说他退定了某顾问公司的咨询案，我问他何故，他、一位老板告诉我说他退定了某顾问公司的咨询案，我问他何故，他说说“”我告诉：我告诉：“从人开始搞从人开始搞改革改革是不对的。是不对的。”2、目
21、标和业绩才是硬道理，刀尖抓住，流和业绩界定清楚，然后，从、目标和业绩才是硬道理，刀尖抓住，流和业绩界定清楚，然后，从10%、20%开始，所谓动人。开始，所谓动人。3、目标拿准了工作才不会弄错方向。、目标拿准了工作才不会弄错方向。规范化的刀尖是业绩规范化的刀尖是业绩刀尖在前、势如破竹刀尖在前、势如破竹采购周期一览表采购周期一览表管理的刀尖：目标和业绩利益不挂钩利益不挂钩流程理不顺流程理不顺泽泽尧尧顾顾问问44第4单元 管理着力点通过“有形”打造“无形”泽泽尧尧顾顾问问45泽泽尧尧顾顾问问46管理是一种作用力意识（观念）能对自己产生作用力，意识（观念）能对自己产生作用力，却未必能对别人产生作用力却
22、未必能对别人产生作用力尤其尤其当它与利益无关或相违背的时候。当它与利益无关或相违背的时候。不到位：只讲观念不谈手段不到位：只讲观念不谈手段留下逃避的空留下逃避的空间间泽泽尧尧顾顾问问47泽泽尧尧顾顾问问48运用：没有责任哪来责任心？1、没有责任、没有责任哪来责任心？哪来责任心？2、公司做法决定员工心态、公司做法决定员工心态见：危机意识管理见：危机意识管理管理是一种作用力管理是一种作用力、做法产生作用力、做法产生作用力见见有效目标分解：说法和想法要通过做有效目标分解：说法和想法要通过做法才产生作用力法才产生作用力+少谈观念，多谈手段少谈观念，多谈手段泽泽尧尧顾顾问问49着力点：有关执行力的若干对
23、策1。组织结构清晰、岗位职责清楚。组织结构清晰、岗位职责清楚2。业绩测量到位、工作结果到人。业绩测量到位、工作结果到人3。利益挂钩、真正实现多劳多得。利益挂钩、真正实现多劳多得4。月度检讨、纵向对比、持续改进。月度检讨、纵向对比、持续改进5。常抓不懈、利益反馈、共同成长。常抓不懈、利益反馈、共同成长有效管理有效管理现实手段是企业执行力的坚实基础现实手段是企业执行力的坚实基础泽泽尧尧顾顾问问50泽泽尧尧顾顾问问51泽泽尧尧顾顾问问52启示：少谈观念，多谈手段泽泽尧尧顾顾问问53泽泽尧尧顾顾问问54奖金与团队精神泽泽尧尧顾顾问问55怎样培养团队意识泽泽尧尧顾顾问问56上下其手与务实泽泽尧尧顾顾问问
24、57第5单元 纵向突破德鲁克定义绩效德鲁克定义绩效所谓绩效，就是合理使用资源（人员、设备、所谓绩效，就是合理使用资源（人员、设备、原材料等）。原材料等）。于是，泽尧提出管理者的核心能力是：策划于是，泽尧提出管理者的核心能力是：策划和计划。和计划。泽泽尧尧顾顾问问58案例：有效目标分解落实目标的技术案例案例“你们中间有多少人认为我们的成本过高？你们中间有多少人认为我们的成本过高？”房间里的每个人都立刻举起手，房间里的每个人都立刻举起手，然后他问，然后他问，“你们中间有多少人认为自己的部你们中间有多少人认为自己的部门成门成本过高？本过高？”没有一个人举手。没有一个人举手。泽泽尧尧顾顾问问59案例案
25、例:婚礼的婚礼的WBSWBSWBSWBS把主要的把主要的可交付成果可交付成果分解成较分解成较小的并易于管理的单元，即形成工作分解结构小的并易于管理的单元，即形成工作分解结构（WBS）。）。工具：工具：工作分解结构（WBS）WBSWork Breakdown Structure链接链接泽泽尧尧顾顾问问60泽泽尧尧顾顾问问61泽泽尧尧顾顾问问62泽泽尧尧顾顾问问63纸上谈兵：思考的载体运筹于帷幄之中，决胜于千里之外运筹于帷幄之中，决胜于千里之外纸上谈兵：书面作业纸上谈兵：书面作业群体大脑活动（工作思考）群体大脑活动（工作思考）的载体的载体泽泽尧尧顾顾问问64变革切入点1、复杂项目变成简单：关注少部
26、分难点、复杂项目变成简单：关注少部分难点2、与组织架构对应：目标细化、责任落、与组织架构对应：目标细化、责任落实实3、管理者驾驭项目和团队的方法和策略、管理者驾驭项目和团队的方法和策略通过工作主导团队、形成影响力通过工作主导团队、形成影响力4、系统性、全局性与细节关注的完美结、系统性、全局性与细节关注的完美结合合泽泽尧尧顾顾问问65个人能力与组织能力：你知我知他知共享：大家知共享：大家知你知你知我知我知你知你知我知我知何谓民主法制何谓民主法制更多见：更多见：PMTP-1-10-制度与稽核管理制度与稽核管理专题展开：流程化专题展开：流程化+标准化观念标准化观念Internet互联网互联网泽泽尧尧
27、顾顾问问66到每个房间走一趟：到每个房间走一趟：扫描工作的每一个细项扫描工作的每一个细项（沿（沿WBS）借助经验看到问题：问题、风借助经验看到问题：问题、风险被发现险被发现WBS与问题发现：理性之光扫描泽泽尧尧顾顾问问67泽泽尧尧顾顾问问681、工作统筹性：协调、工作统筹性：协调指向工作目标：指向工作目标：总目标与子目标总目标与子目标切合组织架构（大家切合组织架构（大家的理解）的理解）2、逻辑强势、精细化的、逻辑强势、精细化的WBS（完整性（完整性（策略性）+独立性独立性（交界处）3、语言表达、沟通心态：平和、良性、人格脱、语言表达、沟通心态：平和、良性、人格脱落；落；客观、平实、不产生歧义客
28、观、平实、不产生歧义4、包容、理解：管理者、主导者是大人、包容、理解：管理者、主导者是大人5、人性的弱者人性的弱者 对人性弱点有充分认识对人性弱点有充分认识协调能力=技术性的WBS+文化（人性面）的修养泽泽尧尧顾顾问问69案例：如何做总助(权力不足)？老板不在你总助协调五个部门有人不服老板不在你总助协调五个部门有人不服1、独立性：不交叉各负其责、独立性：不交叉各负其责没有扯皮的空间没有扯皮的空间2、可交付成果：书面可表达、白纸黑字、可交付成果：书面可表达、白纸黑字没有没有耍赖的余地耍赖的余地3、完整性：下级目标能有效支持上级目标、完整性：下级目标能有效支持上级目标相相关工作都可以分解落实出去，
29、结果指日可待、游刃关工作都可以分解落实出去，结果指日可待、游刃有余有余泽泽尧尧顾顾问问70干练=全局性+细节性1、全局性全局性+细节性细节性WBS2、经验、经验通过经验把通过经验把WBS做好做好干练：整体效益最大化干练：整体效益最大化所有最重所有最重要的工作都在你的掌握（控）之中要的工作都在你的掌握（控）之中不会因小失大（小的可以放弃）不会因小失大（小的可以放弃）练：简练练：简练抓住重点抓住重点泽泽尧尧顾顾问问71专题展开：管理者的核心能力专题展开：管理者的核心能力策策划和计划划和计划德鲁克定义协调德鲁克定义协调协调：协调：1+11+12 2作为管理者，要协调大量活动。协调是管理的精作为管理者
30、，要协调大量活动。协调是管理的精要所在。要所在。企业必须协调企业必须协调股东、客户、社会、员工和管理人员之股东、客户、社会、员工和管理人员之间的冲突间的冲突。经理人的任务是创造出一个大于其各组成。经理人的任务是创造出一个大于其各组成部分总和的真正的、富有活力的整体，他把投入于其部分总和的真正的、富有活力的整体，他把投入于其中的各项资源，转化为较各项资源的总和更多的东西。中的各项资源，转化为较各项资源的总和更多的东西。泽泽尧尧顾顾问问72第6单元 流程化与接口横向突破一切事情是为顾客而做一切事情是为顾客而做研究表明：开发一个新客户的成本相当于维护一个老客研究表明：开发一个新客户的成本相当于维护一
31、个老客户成本的户成本的20倍。倍。“消费者认为产品是什么消费者认为产品是什么”比比“产品是什么产品是什么”更为重要。更为重要。有人说在银行存取钱时手续繁琐，于是也就有了免填单有人说在银行存取钱时手续繁琐，于是也就有了免填单服务；有人说喝茶时茶叶会随之流入口中，于是就发明服务；有人说喝茶时茶叶会随之流入口中，于是就发明了逞不锈钢网的滤叶口杯。了逞不锈钢网的滤叶口杯。美国捷运公司副总经理玛丽安娜美国捷运公司副总经理玛丽安娜拉斯马森曾提出过著名拉斯马森曾提出过著名的公式：处理顾客抱怨的公式：处理顾客抱怨=提高顾客的满意程度提高顾客的满意程度=增加顾客增加顾客认牌购买倾向认牌购买倾向=更高利润。更高利
32、润。泽泽尧尧顾顾问问73n 我们的事业是什么？我们的事业是什么？n 谁是我们的客户？谁是我们的客户？n 客户需要什么？客户需要什么？n 我们要追求什么样的结果？我们要追求什么样的结果？n 我们的计划是什么？我们的计划是什么？这五个问题融汇了德鲁克先生这五个问题融汇了德鲁克先生60多年为众多多年为众多世界知名企业做顾问咨询的经验。世界知名企业做顾问咨询的经验。德鲁克关键五问题德鲁克关键五问题泽泽尧尧顾顾问问741、管理的纵、横向企业、组织企业、组织工作节点工作节点公司业绩公司业绩输入输入输出输出作业环节作业环节纵向纵向自上而下的自上而下的目标分解和自下而上目标分解和自下而上的绩效保证体系的绩效保
33、证体系目目标标分分解解工作链条工作链条上工序的输出（绩效）即是下工序的输入上工序的输出（绩效）即是下工序的输入泽泽尧尧顾顾问问75让下工序满意就是让领导满意泽尧老师管理课堂泽尧老师管理课堂知识来源：李泽尧管理著作知识来源：李泽尧管理著作对下工序负责就是对领导负责对上负责对上负责对下工序负责对下工序负责泽泽尧尧顾顾问问762、何谓流程化1、分解、专业化、简单化、分解、专业化、简单化效率效率2、轨道、规则、操作说明、有标准、轨道、规则、操作说明、有标准3、信息打包：、信息打包：案例：短信案例：短信/电话？电话？同学聚会同学聚会4、上工序的输出构成下工序完整的输入上工序的输出构成下工序完整的输入5、
34、流水的流：一体化、一站式、单一流向、流水的流：一体化、一站式、单一流向泽泽尧尧顾顾问问77案例：广州某房地产机械设备安装公司案例：广州某房地产机械设备安装公司接李老师入住酒店，连打了四个电话接李老师入住酒店，连打了四个电话1、是住江湾大酒店吗？、是住江湾大酒店吗？2、快到的时候，、快到的时候，A座还是座还是B座？座？3、是用老师的名字还是你自己的名字预定的？、是用老师的名字还是你自己的名字预定的？4、预付款交还是没有交？、预付款交还是没有交？要点：要点：1、信息打包；、信息打包；2、第一次就把工作做好、第一次就把工作做好3、方便别人配合；、方便别人配合；4、接口清晰、责任清楚、接口清晰、责任清
35、楚泽泽尧尧顾顾问问78把密码告诉他，他自己去下载就是了把密码告诉他，他自己去下载就是了这样我发的时候可以看到发成功没有这样我发的时候可以看到发成功没有李泽尧共享邮箱：流程化与“验货”泽泽尧尧顾顾问问793、接口：交接、衔接、交割1、“李老师，您明天早上几点起床？李老师，您明天早上几点起床？”2、交接台帐、移交手续、流转单、签收、交接台帐、移交手续、流转单、签收泽泽尧尧顾顾问问80案例：消费刷卡北京某军区招待所：消费一笔钱，要签两张北京某军区招待所：消费一笔钱，要签两张单。单。服务员说：这是他们领导规定的！服务员说：这是他们领导规定的！客户：你们家的流程与我有什么关系呢？客户：你们家的流程与我有
36、什么关系呢？泽泽尧尧顾顾问问81案例：客户不为无关的部分等待银行流程银行流程内部流程内部流程客户流程客户流程面向客户面向客户柜员柜员窗口、界面窗口、界面流水号流水号等候等候窗口办理窗口办理清点清点离开离开泽泽尧尧顾顾问问82流程分析的李氏双规模型A的流程的流程B的流程的流程界面界面ABCDE各有各的轨迹！各有各的轨迹！1、两个部门之间、两个部门之间2、两个单位之间、两个单位之间3、公司与客户之间、公司与客户之间泽泽尧尧顾顾问问83接口与交集：李氏中国式绩效考核思想业绩业绩=能力能力X愿力愿力业绩业绩=产出产出X利润利润个人个人公司公司Y=KX+b绩效考核绩效考核人事考评人事考评业绩业绩=过程过
37、程X结果结果公司业绩公司业绩泽泽尧尧顾顾问问844、职能部门的工作标准管理管理=维持维持（60-70%）+改进改进（30-40%）1、维持、维持纠错法（投诉）：纠错法（投诉）：工作要求工作要求（内容（内容+标准）清单标准）清单（1）纠错法：无人投诉就是满分；（）纠错法：无人投诉就是满分；（2）依据：工作（服）依据：工作（服务）内容务）内容+标准清单；（标准清单；（3）让服务对象（下工序）知道）让服务对象（下工序）知道2、改进、改进目标管理法：目标管理法：立项、仿党政立项、仿党政工团的绩效考核工团的绩效考核泽泽尧尧顾顾问问85管理=维持+改进70-90%维持维持明确指标：职能部明确指标：职能部门
38、门-服务服务+直线部门直线部门-业务业务10-30%改进改进发现目标：立项、发现目标：立项、突破、变革、建设、尝试突破、变革、建设、尝试泽泽尧尧顾顾问问86序序 号号工作内容工作内容标准标准 权重权重123维持：服务内容+标准工作内容及标准清单工作内容及标准清单泽泽尧尧顾顾问问87窗口工作承诺比如：领料比如：领料-备料，财务报账备料，财务报账窗口工作承诺（窗口工作承诺（岗位工作职责岗位工作职责）贴到窗口贴到窗口上，成为投诉的依据上，成为投诉的依据来办事的人发现工作未做好却无法投诉来办事的人发现工作未做好却无法投诉要增补工作职责要增补工作职责关键：钱（利益）关键：钱（利益）循环循环泽泽尧尧顾顾问
39、问885、何谓职责：领导放心+客户满意上工序上工序下工序下工序B、结果标准：做到什么（哪、结果标准：做到什么（哪些）些）投诉依据投诉依据ABA、过程规范：如何做（上、过程规范：如何做（上级要求）级要求）稽核稽核利益利益拉动拉动领导放心领导放心客户满意客户满意要点：过程规范让领导放心，结果标准让客户满意要点：过程规范让领导放心，结果标准让客户满意泽泽尧尧顾顾问问89关于：岗位职责说明书岗位职责说明书：接口概念模糊岗位职责说明书：接口概念模糊工作内容及标准清单：接口清晰工作内容及标准清单：接口清晰岗位岗位1 1岗位岗位2 2接口接口领导领导+职能部门职能部门稽核：过程规范稽核：过程规范客户客户+下
40、工序下工序投诉：结果标准投诉：结果标准泽泽尧尧顾顾问问90专题问题讨论及疑难解析泽泽尧尧顾顾问问91回顾回顾第第1 1单元单元 尖刀理论：达成目标是硬道理尖刀理论：达成目标是硬道理第第2 2单元单元 自我管理：我做故我在自我管理：我做故我在从我做起从我做起第第3 3单元单元 带人：带人：“直指人心直指人心”变你要为他要变你要为他要第第4 4单元单元 管理着力点管理着力点通过通过“有形有形”打造打造“无形无形”第第5 5单元单元 管理的纵向管理的纵向有效目标分解有效目标分解第第6 6单元单元 管理的横向管理的横向流程化与接口流程化与接口专题专题 问题讨论及疑难解析问题讨论及疑难解析泽泽尧尧顾顾问
41、问92谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读！如果本资料让你受益，请分享给你的亲友如果本资料让你受益，请分享给你的亲友泽尧老师资料中心（建议收藏）：泽尧老师资料中心（建议收藏）：http:/ 泽尧老师在线视频：http:/，泽尧老师博客：http:/ 广东经济出版社广东经济出版社 中国式绩效考核中国式绩效考核中国式绩效考核操作版中国式绩效考核操作版 广东人民出版社广东人民出版社 执行力执行力领导力领导力商战力商战力创造力创造力 广东经济出版社广东经济出版社 企业目标责任制考核方法与实例企业目标责任制考核方法与实例 广东经济出版社广东经济出版社 企业管理自诊自查手册企业管理自诊自查手册 广东经济出版社广东经济
42、出版社 有效管理十八项技能白金版有效管理十八项技能白金版 广东经济出版社广东经济出版社 跟单员工作手册跟单员工作手册跟单员工作手册修订版跟单员工作手册修订版 广东经济出版社广东经济出版社 跟单员培训金典跟单员培训金典 广东经济出版社广东经济出版社 中国人生存谋略中国人生存谋略 四川人民出版社四川人民出版社 跨国公司员工的八个行为习惯跨国公司员工的八个行为习惯 北京大学出版社北京大学出版社 意识心理学意识心理学 西南交通大学教材西南交通大学教材 工程施工企业目标责任制考核方法与实例工程施工企业目标责任制考核方法与实例 广东经济广东经济泽泽尧尧顾顾问问94李泽尧老师著作李泽尧老师著作李泽尧老师著作
