1、第十章 语言沟通 技巧说与听的艺术分享目录v一、沟通概述v二、语言沟通中说话的要求与技巧v三、语言沟通中倾听的要求与技巧学习目标v1.掌握语言沟通中说与听的基本要求v2.了解说话与倾听的基本技巧，并能学以致用第一节 沟通概述v一、沟通含义：有意义的互动历程v特点：目的性、互动性、过程性v二、要素：主体、信息、媒介、环境v三、目标：传递信息、交流情感、寻求理解、达成共识v四、原则：清晰、简明、准确、完整、建设性、礼貌v五、内容：何时、何地、何人、何事、何因、何果第二节：说话的基本要求与技巧v一、说的基本要求v（一）清楚的说v1.语言的明确性v说者语言能够准确和切实地表达其真实的思维和情感。v表态
2、类、宣告类、指令类、表达类、阐述类案例分析v1.中国队大败美国队！v2.老师我最近很烦！v3.医生，我很不舒服！v4.我晕！v5.1把窗子打开！v5.2请帮我打开窗子，好吗？v5.3你觉得屋子里有点热吗？明确也是相对的，即前提是不要伤害人或令对方感到不舒服v2.语言的特定性v又称具体性，是指语言所指对象具有鲜明的定向性和单一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是反映所指对象的具体特征或质的规定性。他不是客观的、笼统的、概括的指向，而是微观的、细致的、具体的指向。案例分析v1.1987年7月23日新华社消息：“苏联边防军开枪射击在自己的土地上从事正常劳动的中国公民”v2.给我拿盒烟。苏联边防军
3、开枪射击在中国的土地上从事正常劳动的中国公民。v给我拿一盒红利群v（二）恰当的说话v讲话要符合一定的社会规则，说的内容与情形符合说话时的具体情况。特定的时间、地点、氛围、对象与双方关系说恰当的话是成熟与魅力的体现。v1.与沟通的时间、地点、氛围相符v2.与说者的社会角色交往角色相符v3.与对方经验、知识、心理需要相符v4.与双方关系相符v5.与安全需要相符案例分析v1.一位下属在下班时间给领导打电话汇报工作。v2.妻子在工作单位受了气回到家，丈夫向她请求多给自己点生活费。v3.在洗手间里问候“吃了吗”，在图书馆、寺院大声交谈。v4.在公司正式工作例会上，称呼同事老王。在婚礼上谈论离婚率高发问题
4、。v5.一位讲课很好的老师，在朋友聚会时夸夸其谈。一位领导在自己家发号施令。v6.一位三下乡大学生给农民讲癌症的病理切片。一位外乡在回民区大谈红烧猪肉的美味。v7.一位女员工在上班时与自己上司说“你真坏”。v8.一位医生直面坦诚的告诉患者，肿瘤晚期，一周就会死亡。v9.文革期间在北京公共场合，谈论中央政策的错误。v10.水浒传中陆虞侯之死。闲谈莫论人非，隔墙有耳v（三）有效的说话v1.简洁、清晰、标准、完整、有逻辑v2.自我监控第三只眼v适时调整、适时结束v二、说话的基本技巧v（一）增进说话的明确性与特定性v1.掌握丰富的词汇选择表意的恰当词汇v2.放松心态做自己v3.慎用推论不说自己不确定的
5、话v4.注意文化习俗差异因地制宜v（二）关注对方v1.使对方对话题感兴趣v说我们，将对方引入话题里，引用对方熟悉的信息v2.坦诚v话由心生v3.关注重视对方v注视对方，正如您所知道的那样v4.非言语信息丰富但无不恰当之处v微笑、身体前倾等其他肢体语言v（二）肯定对方v1.语言肯定v您说的很对，我赞同，我理解，你说的有道理v2.非语言肯定v点头、微笑、注视、鼓掌等v3.礼貌尊重v尊称、握手有力、低姿态、虚心、注意民俗与文化v不揭人之短v（三）先当听众一鸣惊人v1.控制说话的冲动v2.在不明确前少说话v3.自己清楚的简练的说清楚v（四）其他注意事项v1.普通话v2.避免口头禅v3.避免粗俗与不恰当
6、的玩笑v4.避免对方忌讳v5.语句与名词少重复v概念，听明白没有v6.恰当的询问v三、提高说话水平的途径v（一）多磨练与多经历v（二）丰富知识与信息量v（三）人格成长第三节 倾听的基本要求与技巧v一、倾听的基本要求v（一）专注v注意力集中v（二）理解与分辨v1.听背后动机与话外之音v2.听好坏与利弊v3.全面掌握对方说话的本质内容v二、听的基本技巧v（一）适当的说与问v（二）记忆v倾向、特征、对方感兴趣的内容v生日、爱好、性格、服饰与身体特征v（三）配合非言语信息v1.目光v2.点头v3.微笑、悲伤等面部表情v4.其他肢体语言：坐姿、站姿、接触等v1.认真执行安全技术措施及安全操作规程，负责对
7、施工班组人员及分包方人员进行有针对性的安全技术交底，履行签字手续，并对规程、措施及交底执行情况经常检查，随时纠正违章作业；v2.负责检查督促每项工作的开展和接口的落实，有权拒绝不符合安全操作的施工任务，除及时制止外，有责任向项目经理汇报；v3.参与对分包方评价，制订与分包的安全、治安、消防和环境卫生等协议书，并对分包合同、协议的履行实施全过程控制，并做好记录；v4.对安全部门或上级提出的事故隐患整改要求，按照纠正和预防措施要求，落实人员实施整改；v5.负责对重点、危险部位和过程的监控，落实监控人员，组织对监控人员素质和技能的培训及上岗前的交底；v6.对已发生的事故隐患落实整改，并向项目副经理反馈整改情况。发生工伤事故，应立即采取措施，协同安全部门开展事故的应急救援，并保护现场，迅速报告。v7.施工中确因作业需要拆除各类防护设施的，应由作业班组向项目副经理提出申报，经采取有效的安全补救措施后方能拆除；作业完毕后，项目副经理应督促有关人员及时做好复原工作，经重新验收后方可使用。v8.当土建结构施工完成后转入装饰或安装施工时，必须对临边、洞口、管弄井和电梯井等安全防护设施重新进行验收，确认合格后，方能投入使用。如装饰或安装作业交付其它施工单位时，双方应履行交接手续，做到职责明确。
