1、西方医患沟通模式对提升医院软实力的借鉴意义内容提要 WHY?为什么西方医患沟通模式值得借鉴？为什么提高国内医生的医患沟通能力能提升医院的软实力？WHAT?什么是西方现代的医患沟通模式？与中国现行的医患沟通方式有何不同？HOW?如何洋为中用，以加强或改善我们的医患沟通？中国医生与发达国家医生的差距在哪里？国内医生沟通能力的现状及成因：医患沟通是一门艺术 西方医生沟通能力的培养：医患沟通是技术不是艺术为什么西方医患沟通模式值得借鉴？医医生生分类分类技术差沟通好技术中沟通好技术好沟通好技术好沟通中技术好沟通差技术中沟通中技术中沟通差技术差沟通差技术差沟通中技术沟通为什么提高国内医生的医患沟通能力能提
2、升医院的软实力？什么是现代西方医患沟通模式？现代西方医患沟通模式是建立在伦理学、心理学、行为学、生物医学、社会学及法律规定基础上的，充分体现了以病人为中心的新型医患关系的一种技术范式。在这种模式下，尊重病人的自主权和人文关怀始终贯穿于所有诊疗活动中。西方医患沟通模式简介 就诊环境 第一印象 问病 查体 检验、检查、侵入性操作 讨论化验、检查报告 诊断治疗建议、意见 其它复杂情境应对 随访、强化联系 诊室 医生办公室 前台与医生助理岗位 候诊室西方医患沟通模式简介之就诊环境私密、安静、整洁、设施完备 决定第一印象的55387原则 仪态（着装、气味）、打招呼、自我介绍 握手、位置距离西方医患沟通模
3、式简介之第一印象55%38%7%第一印象第一印象服饰外表声音表情谈话内容着装位置距离西方医患沟通模式简介之病史采集 时间充足 如何提问：开放式-封闭式 如何聆听：目光接触、身体前倾、点头、适当的表情、沉默、复述确认、避免打扰 建立医患联系的重要技术：同理心或怜悯心（EMPATHY)其它：翻译、术语、总结 个人私密空间 洗手 征得病人同意 解释意义 怜悯心或同理心西方医患沟通模式简介之查体 病人知情同意 医患共同决策（shared decision-making):多种选择，患者参与，不只谈钱 解释意义西方医患沟通模式简介之检验、检查、有创操作西方医患沟通模式简介之讨论检验、检查报告 病情告知的
4、SPIKE技术 保护隐私西方医患沟通模式简介之诊断、治疗建议 循证医学 共同决策、知情同意 病人教育（口头、书面等）愤怒病人的应对 各种人格障碍或精神病人的识别及处理 多主诉要求病人的应对 医生犯错时处理和应对 疑难杂症的处理西方医患沟通模式简介之各种复杂情境应对 建立档案，完善信息，标记重点病人；医生办公室接收报告，预约随访时间，增加病人的粘附度；善始善终，诊所提前3个月向病人告知离职医生。西方医患沟通模式简介之建档、随访、强化联系真正以病人为中心，赢得病人信任是西方医患沟通技术的核心理念 让病人感受到：医生真心关心她/他的感受 让病人感受到：医生真诚地为其着想 让病人感受到：医生在尽全力 让病人感受到：医生在科学治疗的基础上，充分尊重她/他的个人意愿如何提高国内医生医患沟通技术？结合国内病人需求及诊所情况，进行专题培训 角色扮演：标准病人反馈 实战演练：自查自纠+同行反馈+病人满意度追踪随访小结 医患沟通在国内目前是艺术。医患沟通在国外已经是技术。借鉴现代西方成熟的医患沟通技术，提高国内医生的医患沟通能力是提升医院软实力一条“性价比”较高的途径。
