1、酒店前厅服务礼仪酒店前厅服务礼仪 前厅,是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门,为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。思考:要做好前厅部工作,员工需要具备哪些基本的素质要求?员工必须品行端正、诚实、正直;员工应具有良好的服务意识;员工要有敬业乐业的精神;员工应有较丰富的知识;员工要有较强的口头语言表达能力;员工应精神饱满、举止得体。假设你是酒店总机一名话务员,现在电话铃声响起,在工作有
2、哪些要注意的地方?总机标准标准达到达到未达到未达到在正常情况下,电话铃响10秒内回答10 接电话时正确问候宾客,同时报出酒店名称10转接电话准确、及时,无差错10熟练掌握岗位英语或岗位专业英语10接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声10语音清晰、态度亲切10小计6电话总机话务员服务礼仪 与客人通话时,必须礼貌、友善、愉快,且面带微笑。发音要准确、清晰。音色要柔和,悦耳。语言要简练,用词要得当,避免说一些生涩的语言。语调不能过高、过重。语速要快慢适中。敬语当先。坚持“您好”开头,“请”字在中,“谢谢”结尾。耐心服务。如需代客留言,一定不要怕麻烦,认真倾听,并做记录,复述一遍,及时转告。假设你是酒店
3、前台订房接线员,现在电话铃声响起,在工作有哪些要注意的地方?电话预订标准标准达到达到未达到未达到接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称10确认宾客抵离时间10询问宾客是否需要交通接送服务10提供所有适合宾客要求房型的信息10正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)10如该日期无宾客要求的房型,主动提供其他选择10询问宾客姓名及其拼写10询问宾客地址或其联系方式10说明房价及所含内容10提供预定号码或其预定姓名10说明饭店入住的有关规定10通话结束前重复确认预定的所有细节10通话结束前,员工向宾客致谢10有独立网站,具有网上预订功能10小计小计14订房服务敬语当先,礼貌待客。铃响三次之内接听,
4、以充分体现效率。接电话时,必须报“我是*酒店订房处,有什么需要我帮忙的吗?”声音友好亲切。宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时,订房员要耐心回答,抓住机会向客人推销。报房价时,要先报豪华房的现行房价,然后再报低一点的普通房价。及时记录宾客的要求,并向宾客复述一遍,防止差错或遗漏。假设你是酒店行李员,现在客人已经抵达酒店门口,你在工作有哪些?注意事项?门卫行李抵店服务标准达到未达到 正常情况下,有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客10为宾客拉开车门10帮助宾客搬运行李10为宾客开门或指引宾客进入饭店10宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间10送行李进房时,轻轻敲击客房门或按门铃10进房时,
5、礼貌友好地问候宾客10 将行李放在行李架或者行李柜上,并向宾客致意10饭店大门入口处整洁、通畅、有序10小计9门卫服务礼仪 讨论:酒店门童要想工作出色,在恭候迎宾时,在礼规上有哪些注意事项呢?恭候迎宾:注意疏导车辆,保持酒店大门前交通畅通;宾客光临,热情问候,不要以貌取人;接迎宾客时,体贴关怀;帮助处理行李;牢记车牌号和颜色;开门迎客。日常执勤:认真接待住店宾客的来访者;遇到宾客问询,应礼貌地予以回答;在岗执勤时,要有高度的责任感。行李员服务礼仪 思考:酒店行李员在帮卸行李时,需要注意到哪些问题?帮卸行李向抵达的客人微笑点头,表示欢迎;帮助客人卸送行李;爱护行李。引客入店引导客人到总服务台登记
6、处,办理入住手续;护送行李进入客房。思考:酒店行李员在帮助寄存行李时,需要注意到哪些问题?当宾客来到行李寄存处要求寄存物品时,应首先确认客人的身份,礼貌地问清行李中是否有贵重物品和易碎物品。要主动提示宾客把行李上锁或用封条将行李封好。对寄存的易碎物品要挂上“小心轻放”的标牌。在宾客取出行李时,要当面把行李件数点清楚再交给客人,确保无误。经常清洁、保养行李车和行李网罩等设施工具,保持工作场所环境的卫生、清洁。假设你是酒店前台登记处接待人员,现在客人已经抵达登记处,你在工作有哪些?注意事项?登记入住标准标准达到达到未达到未达到宾客抵达前台后,及时接待10主动、热情、友好地问候宾客10登记入住手续高
7、效、准确无差错10确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次10与宾客确认离店日期10准确填写宾客登记卡上的有关内容10 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定10 指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务10祝愿宾客入住愉快10小计小计9 假设你是礼宾人员,你在工作有哪些?注意事项?礼宾/问讯服务标准标准达到达到未达到未达到接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称10正常情况下,如宾客走到前台,能在30秒内被招呼10热情友好地问候宾客10礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册10提供地图并指出附近景点的准确位置10 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到10所有留言都记
8、录清晰、易懂,并记在饭店专用纸上10员工熟悉饭店各项产品,包括餐饮、娱乐等信息10员工熟悉饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息10委托代办业务效率高,准确无差错10小计小计10 假设你是礼宾人员,处理客人的问询时有哪些注意事项?问讯 问讯员需具备较高的素质,掌握较丰富的知识,熟悉业务,明确自己的职责,掌握大量的信息,同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询。必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了。做有心人,热心做好宾客的参谋。在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人,不得与客人争辩,决不允许言语粗俗、举止鲁莽。切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的
9、私人情况,更不能偷听他人的电话。假设有人要拜访酒店住客,如何处理?注意事项?拜访 如有来访者要求会见某位住店客人,问讯员首先应了解来访者的姓名以及是否与住店客人有约在先;然后问讯员应该通过电话,将某人来访的消息告诉住店客人,经客人同意后,才能将房号告诉来访者。决不能未经客人许可,便将来访者直接带到房间找人,或将住客的房号告诉来访者。认真填写访客留言单,留言传递要迅速、准确。假设客人请求代买车票,如何处理?注意事项?代办服务 为客人代购各种机票、船票、车票、戏票,要按照宾客的要求办理。代客人修理物品时,不要怕麻烦,大小问题,一视同仁。要尽量帮助宾客排忧解难,不得在宾客面前说“不行,我没有空”或者
10、“不行,这事我从来没做过。”假设客人现在要结账离店,前台接待人员的工作?注意事项?结账服务标准标准达到达到未达到未达到热情友好地问候宾客10确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次10确认宾客房间号10确认宾客所有消费,客房内微型酒吧、早餐等10出示详细账单、条目清晰、正确完整10结账手续效率高,准确无差错10询问宾客入住是否愉快10向宾客致谢并邀请宾客再次光临10小计小计8 假设客人现在要结账离店,行李员的工作?注意事项?门卫行李离店服务标准标准 达到达到未达到未达到接听电话时正确问候宾客,并报出所在部门10与宾客确认房间号、行李件数,收取行李的时间10行李员应宾客要求,及时到达宾客房间10行李
11、员按门铃或轻轻敲击房门10礼貌友好地问候宾客10主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具10协助宾客将行李放入车辆中10与宾客确认行李件数10为宾客拉开车门10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快10小计小计10大堂值班经理服务礼仪讲究形象;礼貌待人;善于分析;沉重冷静。谢 谢!水不撩不知深浅,人不拼怎知输赢。22.8.722.8.7Sunday,August 07,2022坚持下去,成功就在下一个街角处等着你。4:31:324:31:324:318/7/2022 4:31:32 AM人,一简单就快乐,但快乐的人寥寥无几;一复杂就痛苦,可痛苦的人却熙熙攘攘。22.8.74:31:324:31Aug-22
12、7-Aug-22安全编织幸福花环,违章酿成悔恨苦酒。4:31:324:31:324:31Sunday,August 07,2022不团结一致认准一个方向,万众一心铁定一个思想。22.8.722.8.74:31:324:31:32August 7,2022千方百计请一个高招的专家医生,还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。2022年8月7日上午4时31分22.8.722.8.7自己不喜欢的人,可以报之以沉默微笑;自己喜欢的人,那就随便怎么样了,因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。2022年8月7日星期日上午4时31分32秒4:31:3222.8.7我们不能做到青春活得不留遗憾,但要做到在青春
13、里活得心安。2022年8月上午4时31分22.8.74:31August 7,2022淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上,而是把眼睛盯在提升客户体验上。2022年8月7日星期日4时31分32秒4:31:327 August 2022难过时,吃一粒糖,告诉自己生活是甜的!。上午4时31分32秒上午4时31分4:31:3222.8.7不受天磨非好汉,不遭人妒是庸才。22.8.722.8.74:314:31:324:31:32Aug-22失败只有一种,那就是半途而废。2022年8月7日星期日4时31分32秒Sunday,August 07,2022怀疑和否定之海,围绕着人们小小的岛屿,而信念则鞭策人,使人勇敢面对未知的前途。22.8.72022年8月7日星期日4时31分32秒22.8.7谢谢各位!谢谢各位!