1、沟通概述第一章 沟通概述学习目标沟通基本认知1沟通的模型与要素2沟通的方法和技巧3有效沟通4第一章 沟通概述目录第一节 沟通基本认知一、沟通的含义简而言之，沟通就是个人或组织信息、知识、思想和情感等的交流与反馈的过程。第一节 沟通基本认知一、沟通的含义概括来讲，沟通有以下几方面含义：（1）有效沟通的前提是必须拥有信息及相关的知识。（2）沟通的过程是对信息、知识、思想、情感等意义的传递。（3）有效的沟通不仅需要传递其意义，还需要其意义被对方所理解。第一节 沟通基本认知一、沟通的含义（4）沟通者通过信息符号传达意义。（5）沟通需要以信息载体作为中介。（6）沟通的形式多种多样。（7）沟通成功与否受到
2、众多因素的制约和影响。第一节 沟通基本认知二、沟通的本质沟通的本质就是达成共识1管理沟通的本质是换位思考2坦诚是沟通的本质3沟通的本质是信任4第一节 沟通基本认知三、沟通的核心沟通的核心有以下几点：（1）对方的观点或对方的事实是有道理的，必须先承认对方。（2）充分地让步，展示诚意。只有自己坦诚，才能让他人坦诚。（3）显示实力，逐渐展开自己的看法和观点。第一节 沟通基本认知四、沟通的类型 根据不同的划分标准，人们可以把沟通划分为不同的类型：浅层沟通和深层沟通，双向沟通和单向沟通，正式沟通和非正式沟通，语言沟通和非语言沟通，人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通。第一节 沟通基本认知1
3、.浅层沟通和深层沟通根据沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度，沟通可分为浅层沟通和深层沟通。第一节 沟通基本认知（1）浅层沟通浅层沟通是指在管理工作中必要的行为信息的传递和交换，如管理者将工作安排传达给下属，下属将工作建议提交给管理者等。企业的上情下达和下情上传都属于浅层沟通。第一节 沟通基本认知（1）浅层沟通浅层沟通的特点如下：浅层沟通是企业内部传递工作的重要内容。浅层沟通的内容一般仅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分。浅层沟通一般较容易进行，因为它本身已成为员工工作的一部分。第一节 沟通基本认知（2）深层沟通深层沟通是指管理者和下属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值
4、观等方面进行较深入的交流。第一节 沟通基本认知（2）深层沟通深层沟通的特点如下：深层沟通不属于企业管理工作的必要内容，但它有助于管理者更加有效地管理好本部门或本企业的员工。深层沟通一般不在企业员工的工作时间进行，通常在两人之间进行。深层沟通与浅层沟通相比，更难以进行。第一节 沟通基本认知2.双向沟通和单向沟通根据沟通时是否出现信息反馈，沟通可分为双向沟通和单向沟通。第一节 沟通基本认知2.双向沟通和单向沟通双向沟通：双向沟通是指有反馈的信息沟通。单向沟通：单向沟通是指没有反馈的信息沟通。第一节 沟通基本认知2.双向沟通和单向沟通 管理者在促进双向沟通时要注意以下两点：平衡心理差异。提高容忍度。
5、第一节 沟通基本认知3.正式沟通和非正式沟通（1）正式沟通。正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。（2）非正式沟通。非正式沟通和正式沟通不同，它的沟通对象、沟通时间及沟通内容等各方面都是未经计划和难以辨认的。第一节 沟通基本认知4.语言沟通和非语言沟通（1）语言沟通。语言沟通是指人们为了达到一定的目的，运用口头语言和书面语言传递信息与接收信息、交流思想感情的一种言语活动。（2）非语言沟通。非语言沟通是指通过身体语言来传递信息。第一节 沟通基本认知5.人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通12345人际沟通群体沟通团队沟通组织沟通跨文化沟通第二节 沟通的模型与要素一
6、、沟通的模型 沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。在国外，沟通过程的研究经历了一个逐步完善的过程，比较典型的包括香农的信息理论模型（主动模型）、反馈的控制论模型（交互模型、互动模型）和生态模型。第二节 沟通的模型与要素一、沟通的模型第二节 沟通的模型与要素1.香农的信息理论模型信息理论模型信息来源目的地信息传送器符号接收器噪声媒介物或渠道第二节 沟通的模型与要素1.香农的信息理论模型第二节 沟通的模型与要素1.香农的信息理论模型该模式存在以下不足：（1）将传播视作劝服性过程，认为传播是传播者打算影响接收者，并且总能取得一定的效果。（2）忽略了反馈。（3）忽略了传播过程中外
7、部环境的影响。（4）忽略了传播行为的复杂性。（5）忽略了各要素相互之间的关联性等。2.反馈的控制论模型针对香农的信息理论模型缺乏反馈的缺陷，一些学者对此进行了补充和完善，提出了双向沟通的理论，即交互模型和交易模型。第二节 沟通的模型与要素2.反馈的控制论模型第二节 沟通的模型与要素2.反馈的控制论模型交易模型更倾向于把与模型相关的人看作既能创造信息又能接收信息的沟通者。从某种程度来说，这是一个非常好的面对面的互动沟通过程。这一模型延伸了能够为使用者对称性沟通创造和接收信息的互动媒介，如便条、信件、电子邮件等。第二节 沟通的模型与要素3.生态模型沟通的生态模型为解决这些问题提供了一个平台，它是沟
8、通过程的新模型。它认为沟通是在四个基本的构建交会处产生的，人们之间的沟通是由语言和媒介产生的信息来调节的。从某种程度上说，生态模型更加具体且详细地描述了拉斯韦尔传统的沟通研究框架，即“谁通过什么方式对谁说了什么，产生了怎样的效果”。第二节 沟通的模型与要素二、沟通的要素国内外学者对管理沟通的要素各执己见，有四要素说、五要素说、六要素说、七要素说。此处介绍六要素说和七要素说。第二节 沟通的模型与要素1.六要素说沟通目的信息源信息环境沟通对象反馈六要素说第二节 沟通的模型与要素2.七要素说反馈信息媒介个性化滤网干扰信息发送者信息接收者第二节 沟通的模型与要素第三节 沟通的方法和技巧一、沟通的基本方
9、法 倾听1表达 2发问的方法31.倾听有效倾听的建议倾听的五种境界倾听的三大要领倾听的主要障碍倾听的误区倾听的基本原则倾听第三节 沟通的方法和技巧倾听的三大要领1 12 23 3 移情换位 善于运用倾听技巧适当地回应第三节 沟通的方法和技巧2.表达 1 12 2 KISS原则回答的技巧第三节 沟通的方法和技巧3.发问的方法 在整个沟通过程中，沟通的高手也是发问的高手，而只有发问的高手才是真正的沟通高手。只有通过巧妙地提问，才能有效地听，恰当地说，认真地记。在有效的沟通中，人们要通过提问摸清对方的需求和真实想法，掌握对方的心理，并能够适当地表达自己的情感。问什么问题、何时发问、怎样发问、问题是否
10、正确等方面有很多技巧。第三节 沟通的方法和技巧二、沟通的技巧 管理者要注意运用下列技巧：（1）换位思考。（2）表达积极期望。（3）使用礼貌友善的语言。（4）妥善处理推论与事实的关系。（5）用好闲聊语言。（6）让批评和抱怨更易被人接受。第三节 沟通的方法和技巧有效的人际沟通可以实现信息的准确传递，达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是，由于沟通主、客体和外部环境等因素的影响，人们在沟通过程中会有各种各样的障碍。第三节 沟通的方法和技巧第四节 有效沟通一、有效沟通的内涵 1 12 2 信息的透明程度信息的反馈程度 二、有效沟通的重要性 1 12 23 3 准确理解公司决策，提高工作效率 由表象问题过渡到实质问题激励职工，形成健康、积极的企业文化 第四节 有效沟通三、有效沟通的三原则 1 12 23 3 有效果沟通 有效率沟通 有笑声沟通 第四节 有效沟通四、有效沟通的法则沟通是一种感知 沟通是一种期望 沟通会产生要求 信息不是沟通 1234第四节 有效沟通五、有效沟通对信息的要求1 12 23 3 信息的公正性 信息的适度性合理的信息应与组织目标一致 第四节 有效沟通六、有效沟通的措施1 12 23 3 提高沟通效率的措施 上级与下级有效沟通的措施 同级之间有效沟通的措施 第四节 有效沟通
