1、倾听与非语言沟通第十一章 倾听与非语言沟通掌握有效倾听的策略和技能了解非语言沟通的含义及特点了解非语言沟通与语言沟通的关系掌握常见沟通语言了解倾听的特征与倾听的障碍学习目标倾听与倾听障碍1有效倾听策略与技能2非语言沟通的设计3沟通技巧训练4第十一章 倾听与非语言沟通目录第一节 倾听与倾听障碍倾听是一种特殊的非语言沟通形式。在沟通过程中，它和语言沟通一样具有说服力。第一节 倾听与倾听障碍一、倾听的含义听是耳朵接受响声的行为，是被动的、自动的、自然的；听力是人类与生俱来的能力。第一节 倾听与倾听障碍二、倾听的意义管理者每天花费大量时间用于宣讲自己的观点和决策，同时投入更多时间用于倾听其他人的看法和
2、意见。第一节 倾听与倾听障碍二、倾听的意义1.倾听是获得信息的主要方式2.倾听是给人留下良好印象的有效方式第一节 倾听与倾听障碍二、倾听的意义3.倾听能够防止主观偏见对沟通造成负面影响4.倾听是表达管理者地位与影响力的方式第一节 倾听与倾听障碍三、倾听常见的障碍倾听障碍主要包括客观因素和主观因素。其中，客观因素包括沟通对象信息的质量和倾听的环境；主观因素则包括倾听者的个人偏见、先入为主的印象及自我中心的思维特征。第一节 倾听与倾听障碍三、倾听常见的障碍倾听者的自身障碍信息质量障碍 环境障碍第一节 倾听与倾听障碍1.环境障碍环境从客观和主观上都会影响倾听的效果：一是干扰信息的传递过程，消减或歪曲
3、信息；二是影响沟通者的心境。第一节 倾听与倾听障碍1.环境障碍环境障碍对应关系氛围环境空间环境时间环境第一节 倾听与倾听障碍2.信息质量障碍双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信息，有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性的态度。第一节 倾听与倾听障碍3.倾听者的自身障碍倾听者的观念或文化差异、假设、预期、认定、兴趣、说话速度与思维速度的差异都会造成倾听障碍。下面将具体探讨一下倾听者自身障碍的主要表现。第一节 倾听与倾听障碍3.倾听者的自身障碍急于表现自我中心个人偏见第二节 有效倾听策略与技能倾听过程有效倾听策略倾听技能第二节 有效倾听策略与技能一、倾听过程倾听不单纯是运
4、用耳朵这一身体器官接收对方的信息，而是通过全身所有器官的系统运用使自己通过倾听获得最完整、最全面信息的过程。第二节 有效倾听策略与技能一、倾听过程感知预想反应注意评价解码第二节 有效倾听策略与技能二、有效倾听策略由于存在各种倾听障碍，人们的倾听经常处在低层次上。第二节 有效倾听策略与技能二、书面沟通的原则认真准备，营造良好环境 1真诚理智，消除主观障碍 2主动倾听，给予正面鼓励 3及时响应，提供积极反馈 4第二节 有效倾听策略与技能1.认真准备，营造良好环境根据沟通内容及沟通性质，合理确定沟通时间、选择沟通场所，调整好自己的身心状态，确保沟通能够在不受到外界非必要干扰的情况下进行，并使得双方有
5、一个好的沟通氛围。第二节 有效倾听策略与技能2.真诚理智，消除主观障碍（1）专注，认真对待。（2）设身处地，运用同理心。（3）摒除偏见，对事不对人。第二节 有效倾听策略与技能2.真诚理智，消除主观障碍（4）接受先听后下判断。（5）不多说，不打断。第二节 有效倾听策略与技能3.主动倾听，给予正面鼓励（1）微笑。（2）目光。（3）身体前倾。（4）做笔记。第二节 有效倾听策略与技能4.及时响应，提供积极反馈（1）动作和表情的呼应（2）插话、重复和询问。第二节 有效倾听策略与技能三、倾听技能倾听技能成功聆听六步曲如何倾听 倾听要点倾听技巧第二节 有效倾听策略与技能1.倾听要点（1）体察对方的感觉。（2
6、）注意反馈。（3）抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。（4）关怀、了解、接受对方，鼓励或帮助对方寻求解决问题的途径。第二节 有效倾听策略与技能4.成功聆听六步曲一个优秀的聆听者一定是一个难得的朋友，一位具备卓越聆听能力的上司肯定是一位好上司。第三节 非语言沟通的设计第三节非语言沟通的设计非语言沟通有着非常悠久的历史。在原始社会，生存是人的最基本需要，作为个体生命的人，除要吃、穿、住外，还要抵御自然灾害和猛兽的侵袭，而在这些侵害面前，个人显得非常势单力薄，需要和其他人协作。第三节 非语言沟通的设计一、非语言沟通的含义与特点非语言沟通的特点非语言沟通的含义第三节 非语言沟通的设计1.非语言沟通的含
7、义非语言沟通是指利用语言以外的其他沟通元素传递信息的过程。其包括沟通主体的副语言沟通、身体语言沟通及环境语言沟通等。第三节 非语言沟通的设计2.非语言沟通的特点普遍性与特殊性独立性与伴随性 多样性与唯一性外在性与内在性第三节 非语言沟通的设计二、非语言沟通与语言沟通的关系1.非语言沟通对语言沟通具有加强作用2.非语言沟通对语言沟通具有辅助作用第三节 非语言沟通的设计3.非语言沟通对语言沟通有替代作用4.非语言沟通对语言沟通具有否定作用二、非语言沟通与语言沟通的关系第三节 非语言沟通的设计1.非语言沟通对语言沟通具有加强作用语言是抽象的，不容易最直接地为人所接受和理解；而非语言信号具备形象、直观
8、的优点，在很多场合能够对语言沟通起到加强作用。第三节 非语言沟通的设计2.非语言沟通对语言沟通具有辅助作用在信息传播中，语言信息的传递只经过一个通道，而非语言信息的传播则是多通道的。第三节 非语言沟通的设计3.非语言沟通对语言沟通有替代作用在沟通中，许多无法通过有声语言进行传递的信息，却可以通过身体语言传达，即所谓“只可意会，不可言传”。第三节 非语言沟通的设计4.非语言沟通对语言沟通具有否定作用非语言沟通信号在很多时候还会泄露出和说话者所说话语完全不同的信息，称为对语言沟通的否定。第三节 非语言沟通的设计4.非语言沟通对语言沟通具有否定作用1.有意识否定2.无意识否定第三节 非语言沟通的设计
9、三、常见的肢体语言沟通1.手势2.姿势3.眼神第三节 非语言沟通的设计1.手势除演员、政治家和演说家会通过训练使自己有意识地利用一些手势来加强语气外，在一般的人际沟通过程中，许多手势都是无意识的。第三节 非语言沟通的设计2.姿势不同的坐姿和站姿传达不同的沟通信息。第三节 非语言沟通的设计3.眼神眼睛具有很强的交流功能和感染力。第三节 非语言沟通的设计四、形体语言沟通形体暗示在传递有关自信程度、个人偏好、独断性和权力大小的信息方面起着关键的作用。第三节 非语言沟通的设计1.喜欢与不喜欢（1）希望他人喜欢的愿望人人皆有，喜欢他人却没能激起对方做出相应的反应，自己是否有错？如果确实喜欢一个人，可以通
10、过适当的形体暗示将自己的意思表达出来。第三节 非语言沟通的设计1.喜欢与不喜欢（2）通过解读对方表现出来的形体暗示，也可以了解他人是否对自己感兴趣。第三节 非语言沟通的设计2.有权与无权具有一定权力的人，无论权力大小，都希望被他人认可，从他们有意无意做出的形体暗示中都能表现出其权势感。一些政治家或有一定权势的人，其言行举止常带有一种居高临下的洒脱感，给人以大权在握、强劲有力的印象。第三节 非语言沟通的设计五、环境语言沟通环境是沟通必备的要素，所有的沟通必然都发生在特定的环境中；同时，环境又是沟通的工具，通过空间、时间环境也能进行信息和情感的交互。第三节 非语言沟通的设计1.空间环境亲密距离私人
11、距离社交距离公众距离第三节 非语言沟通的设计2.时间环境与空间暗示一样，时间暗示在沟通中也起着传递信息的作用。通过对把握时间的观察，可以了解到人们的职位高低及其对事件的重视程度。第三节 非语言沟通的设计六、音质语言沟通音质语言的含义1音质语言沟通策略2第三节 非语言沟通的设计1.音质语言的含义声音在实际沟通过程中占有很重要的位置。它具有表达情感、加深印象和调节的作用。音质语言沟通主要包括声调、音高和重音。第三节 非语言沟通的设计2.音质语言沟通策略讲话富于激情的人一般会经常变换声调、音高和重音，而且他们的讲话听来更加有力和充满智慧。如果说话只有一个音调，则听起来显得缺乏智慧且冷漠。第四节 沟通
12、技巧训练精要提示篇角色扮演篇评分扣分篇一、精要提示篇（1）得分最高者一定是那个以沉稳的语调提出深刻见解的发言者。（2）评价者来观测考生的组织协调能力、洞察力、口头表达能力、非语言沟通能力(面部表情等)、辩论的说服能力，以及自信程度、进取心、情绪稳定性、反应灵活性，分析问题能力、沟通表达能力、团队合作能力、专业知识运用能力、情绪控制能力和领导力。第四节 沟通技巧训练一、精要提示篇（3）目的就在于考查应试者的表现，尤其是看谁会从中脱颖而出，成为自发的领导者。（4）小组面试或者小组讨论的实质是一个了解场景、交流想法、分析问题、提出解决方案、相互尊重、相互妥协、达成结论的过程。第四节 沟通技巧训练一、
13、精要提示篇（5）不是发言越多越好，如果没有独到、深刻的观点，那么发言太多反而会被扣分。（6）在面试小组中，每个人最直接的印象就是别人的风度、教养和见识。这三者都要靠个人的长期修养才能得来。在面试中，这三者是通过发言的时机、发言的内容、何时停止、遭到反驳时的态度、倾听他人谈话时的态度等表现出来的。第四节 沟通技巧训练一、精要提示篇（7）在交谈中，谈话者要注意自己的态度和语气。（8）考生应该有自己的观点和主见，即使与别人意见一致时，也可以阐述自己的论据，补充别人发言的不足之处。第四节 沟通技巧训练二、角色扮演篇第四节 沟通技巧训练只有角色定位适合自己惯常的表现，才能更自然、更出色地在这一方向上贡献
14、最大三、评分扣分篇第四节 沟通技巧训练通常小组面试考查的个人加分项包括以下几项：（1）仔细倾听别人的想法或意见并给予反馈。（2）及时地对别人正确的想法或意见予以支持。（3）适时地提出自己的观点并设法得到小组成员的支持。（4）对别人的方案提出富有创造性的改进点。三、评分扣分篇第四节 沟通技巧训练通常小组面试考查的个人加分项包括以下几项：（5）在混乱中试图向正确的方向引导讨论。（6）在需要妥协的时候妥协，以便小组在做决定前达成结论。（7）具有时间观念。（8）能够对整个讨论进行领导。三、评分扣分篇第四节 沟通技巧训练在小组面试中，个人的扣分项可能包括以下几项：（1）完全忽略别人的论述。（2）不友好地打断别人。（3）啰唆。（4）避免太绝对的语言表述。三、评分扣分篇第四节 沟通技巧训练在小组面试中，个人的扣分项可能包括以下几项：（5）搬出教条的模型以期压服别人。（6）否定一切，太强势。（7）充当领导者是把双刃剑。
