1、项目三项目三 任务六任务六 电话沟通电话沟通目 录一一、拨打电话、拨打电话二二、接听电话、接听电话三三、转接电话、转接电话（一）拨打电话的准备1、心理准备声音节奏微笑语速2、计划准备笔、记事本时间、数据地点、人物内容3、物品准备记事本、笔镜子计划表（二）拨打电话的基本步骤（1）按重要程度整理谈话内容记录且使用规范用语。（2）确认客户单位、姓名。（3）自报公司名称及本人工号。（4）向客户说明电话意图。（5）商谈有关事项，记录询问结果。（6）使用规范用语，礼貌地道别、轻轻地放好话筒。（三）拨打电话的礼仪1.选择好打电话的时间2.掌握通话时间3.态度友好和善4.语言婉转且规范5.表达简明扼要6.留言
2、约见并表达谢意（四）拨打电话的注意事项1注意语速和语调2不要使用简略语、专用语3养成复述习惯（四）拨打电话的注意事项不良表现不良表现是是否否1.极度紧张，语无伦次极度紧张，语无伦次 2.语言过于简略，如语言过于简略，如“我是学校的张三，我是学校的张三，”3.语言不讲究，如语言不讲究，如“喂，找一下你们领导喂，找一下你们领导”4.不问对方就讲事情，如不问对方就讲事情，如“我是张三，我有跟你说我是张三，我有跟你说.”5.挂完电话，发现问题没说挂完电话，发现问题没说 6.是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方 7.是否态度友好是否态度友好 8.是否注意到自己的语调是
3、否注意到自己的语调 9.是否复述对方重要的语句是否复述对方重要的语句 您拨打电话时，你有这样的现象吗？以下是接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估：（1）电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来（）（2）如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作（）（3）如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接（）（4）手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉（）（5）如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了（）（6）快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来（）（7）接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分
4、钟”原则（）（8）如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应主动打过去，而是等对方打过来（）（9）接到打错的电话，不用理会，马上“啪”地挂掉，不能耽误工作时间（）（10）在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听（）说明：如果有两道以上的题答安是“是”，说明到了要注意自己接听电话形象的时候了。如果出现四个以上的肯定回答，你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变已经刻不容缓，否则企业只能很快改变接电话的人。以上十个现象，都是不应该出现的。（一）接听电话的礼仪左手持听筒，右手拿笔 铃响两声接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份听清楚来电的目的 注意语言、声音和表
5、情 保持正确的姿势 复诵来电要点 最后道谢 让客户先收线（二）接听电话的注意事项接听及时接听及时用心聆听用心聆听礼貌礼貌处理处理误误播播电话电话主次分明主次分明真实反馈真实反馈（二）接听电话的注意事项不良表现不良表现是是否否1.电话迟迟不接或者不耐烦的接电话电话迟迟不接或者不耐烦的接电话 2.语气很不好。如语气很不好。如“喂，你谁呀喂，你谁呀”3.接电话心不在焉。如接电话心不在焉。如“你刚才说什么来你刚才说什么来着？着？”4.边接电话边吃东西边接电话边吃东西 5.接电话，需要记录东西时，手忙脚乱找不接电话，需要记录东西时，手忙脚乱找不到笔和纸到笔和纸 在接听电话时，你有这样的现象吗？（一）保持
6、客气的语气转接 很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位？请您稍等。”放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，变得很随便，就像人们常说的“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”“一个声音挺娇的小姑娘”。当对方在电话里听到这些形容方式时，会感到不愉快。因此转接时，要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。（二）做好电话记录如果对方要找的人不在，要做好电话记录工作。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是要说什么事（如果对方不愿意不必强问）、对方有什么要求（一看到字条马上回电话，还是晚上再打电话等）。通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓
7、和一个电话号码，这样对方要找的人工作繁忙的话，这种电话可能得不到及时回复。（三）确认对方姓名、身份尽量用褒义词语替人转接电话，确认对方姓名时，尽量要用褒义词语。不要脱口而出，用习惯用语去确认对方的姓名。比如“您姓孙，是孙子的孙吗？”“您姓冷，是冷淡的冷吗？”诸如此类，让对方听了感到不快。其实可以改成“是孙子兵法的孙吗？”“是冷热的冷吗？”在记录对方电话号码时，则一定要重复，以免记错。（四）未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定要经过要接电话者的同意才能把手机号码告诉对方。否则可能严重干扰到要接电话者的工作或生活。不良表现不良表现是是否否1.大喊大喊 如：如：“小李（男），一个女的电话找你小李（男），一个女的电话找你”2.态度不好态度不好 如如“领导不在！领导不在！”3.你稍等，然后就把这事忘了。你稍等，然后就把这事忘了。4.说话不礼貌说话不礼貌 如如“我找你们领导我找你们领导.”5.命令语气命令语气 如如“让张三给我回电话让张三给我回电话”在转接电话时，你有这样的现象吗？1.拨打、接听电话的礼仪技巧有哪些？2.转接电话的注意事项有哪些？
