1、生产与运作管理陈荣秋、马士华编著第16章 质量管理 16.1 质量与质量管理质量与质量管理 16.2 全面质量管理全面质量管理 16.3 统计质量控制统计质量控制 16.4 抽样检验抽样检验 16.5 ISO9000简介简介 16.6 服务质量管理服务质量管理生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.1 质量与质量管理 质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.1.1 质量的概念 在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。最著名的也是
2、最流行的，是美国著名的质量管理权威朱兰（J.M.Juran）给质量下的定义：“质量就是适用性”。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量就是适用性n所谓适用性，就是产品和服务满足顾客要求的程度。企业的产品是否使顾客十分满意？是否达到了顾客的期望？如果没有，就说明存在质量问题。不管是产品本身的缺陷还是没有了解清楚顾客到底需要的是什么，都是企业的责任。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著n 美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念 具体为八个方面的含义，即：性能 附加功能可靠性 一致性 耐久性 维护性 美学性 感觉性 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著n美国著名作业管理专家理查德施恩伯格认为，上述八个方面的质
3、量涵义，偏重于制造企业和其产品，而对于服务企业来说，还应进一步补充下列质量内容：价值 响应速度 人性 安全性 资格 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量过程 n 设计过程质量 n 制造过程质量 n 使用过程质量 n 服务过程质量 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著工作质量 n工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。n产品质量指标可以用产品质量特性值来表示，而工作质量指标，一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.1.2 质量管理的基本概念 质量管理根
4、据ISO8402-1994给出的定义，质量管理（quality management）是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量保证 质量保证（quality assurance），是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动”（国际标准ISO 8402-1994）。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量控制 所谓质量控制（quality control），是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”（国际标准ISO 8
5、402-1994）。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量体系 质量体系（quality system）是指“为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”（国际标准ISO 8402-1994）。质量体系有两种形式。一种是用于内部管理的质量体系；一种是用于外部证明的质量保证体系。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量职能 质量职能（quality function）是指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。一般来说，质量职能不同于质量职责。质量职能不能等同于职能部门。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.1.3 提高产品质量的意义 产品（服务）质量是任何一个企业赖以生存的基
6、础，提高产品质量对于提高企业竞争力、促进企业的发展有着直接而重要的意义。l质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的 杠杆 l质量是提高企业竞争能力的重要支柱 l质量是提高企业经济效益的重要条件 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.2 全面质量管理 从质量管理的发展历史可看出，对于不同时期，质量管理的理论、技术和方法都在不断地发展和变化，并且有不同的发展特点。从一些工业发达国家经过的历程来看，质量管理的发展大致经历了三个阶段：产品质量的检验阶段（20世纪二三十年代）统计质量管理阶段（20世纪四五十年代）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）16.2.1 质量管理的发展过程生产与运作管理陈荣秋
7、、马士华编著16.2.2 全面质量管理的概念、特点及基本观点 全面质量管理是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。简言之就是：全社会推动下的、企业全体人员参加的、用全面质量去保证生产全过程的质量的活动，而核心就在“全面”二字上。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著全面质量管理的特点 TQC是全面质量的管理 TQC是全过程质量的管理 TQC是全员参加的质量管理 TQC是全社会推动的质量
8、管理 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著全面质量管理的主要工作内容 市场调查 产品设计 采购 制造 检验 销售 服务 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.2.3 全面质量管理的基本工作方法：PDCA循环 PDCA循环，其中P（plan）是计划阶段，D（do）是执行阶段，C（check）是检查阶段，A（action）是处理阶段。PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士最先总结出来的，所以又称戴明环。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著PDCA工作方法的步骤 P（计划）阶段有四个步骤：（1）分析现状（2）找出产生问题的原因或影响因素（3）找出原因（或影响因素）中的主要原因（影响因素）（4）针对主要原因制
9、定解决问题的措施计划 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著 D（执行）阶段有一个步骤：（5）按制定的计划认真执行 C（检查）阶段有一个步骤：（6）检查措施执行的效果 A（处理）阶段有两个步骤：（7）巩固提高，就是把措施计划执行成功的经 验进行总结并整理成为标准（8）把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著PDCA循环的特点 PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地转 大环套小环，互相促进 循环上升 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.3 统计质量控制 统计质量控制方法以1924年美国的休哈特提出的控制图为起点，半个多世纪以来
10、有了很大发展，现在包括很多种方法。这些方法可大致分为以下三类：常用的统计管理方法中级统计管理方法 高级统计管理方法 16.3.1 常用的质量管理统计方法 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.3.2 常用的质量管理统计方法 常用的质量管理统计方法主要包括所谓的“QC七种工具”，即：直方图、数据分层法、控制图、排列图、因果分析图、散布图、统计分析表。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著直方图 直方图是表示数据变化情况的一种主要工具。用直方图可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体进行推断，判断其总体质量分布情况。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著数据分层法
11、数据分层就是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些因素区别开来，难以得出变化的规律。数据分层可根据实际情况按多种方式进行。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著控制图 控制图又称为管理图。它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著组号330.135%0.135%上控制界(UCL)下控制界(LCL)中心线 控制图的基本形状控制图的基本形状生产与运作管理陈荣秋、马士华编著控制图的两类错误 控制图是判断异
12、常因素是否出现的一种图形化的检验工具。由于控制图的控制限是基于3原则，从正态分布理论：Px().3309973生产与运作管理陈荣秋、马士华编著 当工序质量特性值x的均值和标准差在工序生产过程中并未发生变化时，仍有=0.27%的点子超出控制界限而发出工序异常的不正常信号。我们称这种不正常虚发信号为控制图的第I类错误，记为。当系统因素影响工序生产过程使均值和标准差发生变化时，据正态分布性质，有部分点子仍在控制界限之内，而不能及时发出报警信号，视工序正常，使生产过程继续下去，从而，导致大量废品产生。我们称这种不能及时发出报警信号的错误为控制图的第II类错误，记为。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著UC
13、LLCLCL331/2/20 控制图的两类错误控制图的两类错误生产与运作管理陈荣秋、马士华编著排列图 排列图又称为帕累托图，由此图的发明者意大利经济学家帕累托（Paleto）的名字而得名。帕累托最早用排列图分析社会财富分布的状况，后来美国质量管理专家朱兰将其用于质量管理。排列图是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著因果分析图 因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系 大原因中原因小原因细小原因特 性因果分析图因果分析图 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著散布图 散布图又称相关图法、简易相关分析法。散布图是把两个变量之间的相关关
14、系、用直角坐标系表示的图形。它根据影响质量特性因素的各对数据，用点填列在直角坐标图上，以观察判断两个质量特性值之间的关系，对产品或工序进行有效控制。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著统计分析表 统计分析表，又称调查表、检查表，是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具，其格式可多种多样。品名：时间：年 月 日工序：最终检验工厂：不合格项目：缺陷、加工、形状等班组：检查总数：2530检查员：备注：全数检查批号：合同号：不合格项目检查小计表面缺陷|32砂眼|23加工不良|48形状不良|4其它|8总计115表表16-7 不合格品调查表不合格品调查表生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.4 抽样
15、检查 全数检验 所谓全数检验就是对全部产品逐个地进行测定，从而判定每个产品合格与否的检验。抽样检验 按照规定的抽样方案，随机地从一批或一个过程中抽取少量个体进行的检验。16.4.1 全数检验与抽样检验 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.4.2 抽样的基本术语及分类 批：在相同的条件下制造出来的一定数量的产品。单位产品：构成批的基本的产品单位。批量：批中所含单位产品的个数。抽样检验方案：为实施抽样检验而确定的一组规则，其中包括对样本大小所做的规定，以及通过对样本的检验结果决定批量是否合格的判定规则。随机抽样：从现象的总体中偶然选出的有限次数（个体）的观察。其中每一个单位（个体）和其他任何单位
16、（个体）一样，均有同等被抽选的机会。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著抽样检验的基本分类 按照质量特性值的性质以及供购双方的需要，抽验方案可分为如下两类：计数抽验方案 计量抽验方案 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.4.3 抽验的若干要点 抽验是以“批”作为处理对象的，而全检是以“个”作为处理对象的。抽验是假设检验的具体应用，因此，它要承担由于推断失误所造成的风险。要严格区分“合格品”与“合格批”的关系。并非任何抽验方案都是科学、合理的。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著1、一次抽样 所谓一次性抽样，是指从批中只抽取一个大小为n的样本，如果样本的不合格品个数d不超过某个预先指定的数c，判定此批
17、为合格，否则判为不合格。数c叫做“合格判断数”，也叫“接收数”，用记号（n|c）来表示这样一个抽样方案。从定义上看，一个（n|c）包括两个规则：规定样本的大小 判断规则：如果dc，批合格；如果dc，批不合格。16.4.4 计数抽验原理与方案 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著随机抽取一个样本(n)检查统计不合格品数(d)批合格批不合格dcdc一次抽样检查程序一次抽样检查程序生产与运作管理陈荣秋、马士华编著一次抽样方案的特性 如果采用方案（n|c）来检验，那么“判断此批为合格品”的概率，或者说“接收概率”就要依赖于批不合格品率p。p越大，接收概率越小。用L(p)表示当批不合格品率为p时抽样方案(n
18、|c)的接收概率，简称OC函数。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著批量为有限的情况：设一批产品的批量为N（N为有限数），批中不合格品总数为D。则这批产品的不合格率为：CdnNdnpNdNpCdnNdnDNdDCdCCCCCCdXPpL0)1(00)()(NDpo批量为无限大的情况：当产品的批量大到无法记数时，可以认为它是无限大的。假定已知批不合格率为p，但这时接收概率L(p)应该用二项分布来计算，所以OC函数是：CddnddDqpCpL0)(生产与运作管理陈荣秋、马士华编著批量为有限，但(n/N)0.1 可以用二项概率去近似超几何概率。CddnddDqpCpL0)(批量N为有限，但(n/N)0.
19、1且p0.1 在这种情况下可以用泊松概率去近似超几何概率。CddedpL0!)(=np 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著抽样检验的两种风险 由于抽样检验是根据样本的合格品数决定批的接收或拒绝，因此就存在着两种风险，或两种错误。第一种错误：把合格批判为不合格的。这对生产者是不利的，所以又称为生产者风险，用表示。第二种错误：把不合格批判为合格批。这对消费者不利，所以称为消费者风险，以表示。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著标准型抽样方案 由生产方与使用方协商确定p0与p1，把p0作为批的合格质量标准，把p1作为批的不合格质量标准，并且规定：当p=p0时，必须以某个指定的高概率(1-)接收；当p=p1
20、时，必须以某个指定的低概率接收。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著 当po，p1，确定之后，可以通过下列联立方程组求出n和c。CddnddnCddnododnoppCpLppCpL01110)1()(1)1()(生产与运作管理陈荣秋、马士华编著2、二次抽样 所谓二次抽样是指最多从批中抽取二个样本、最终对批做出接受与否判定的一种抽样方式。此类型需根据第一个样本提供的信息，决定是否抽取第二个样本。检查大小为n1 的样本计算d1d1A1 A1d1R1 d1R1 抽取大小为n2的第二批样本计算d2d1+d2 A2 d1+d2 R2 接收 拒绝二次抽样检查程序二次抽样检查程序生产与运作管理陈荣秋、马士华编
21、著3、多次抽样 多次抽样是一种允许抽取两个以上具有同等大小样本、最终才能对批做出接受与否判定的一种抽样方式。因此它可能依次抽取多达k个样本，是否需抽取第i个（ik）样本项由前（i1）个样本所提供的信息而定。多次抽样的平均抽样量少于一、二次抽样，且在心理上最为安全。但其操作复杂，需做专门训练。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.5 ISO9000简介简介 ISO9000族质量管理体系是运用先进的管理理念，以简明标准的形式推出的管理模式，是当代世界质量管理领域的成功经验的总结。世界上较早的质量保证标准是20世纪50年代末在采购军用物资过程中，美国分布的MIL-Q-9858A质量大纲要求。后来美、
22、英、法、加拿大等国先后颁发了一系列质量管理和保证方面的标准。为了统一各国质量管理活动，同时持续提高提供产品的组织的质量管理体系，国际标准化组织（ISO）1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会，1986-87年，ISO发布了ISO9000系列标准16.5.1 ISO9000族标准的产生生产与运作管理陈荣秋、马士华编著 ISO9000系列标准是指导企业建立质量保证体系的标准，是有关质量的标准体系的核心内容。具体包括：ISO90001质量管理和质量保证标准 第一部分：选择和使用指南 ISO9001质量体系设计、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式
23、 ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式 ISO90041质量管理和质量体系要素 第一部分：指南16.5.2 ISO9000系列系列标准的组成16.5.3 ISO9000族标准的修订和发展 1987版的ISO9000系列标准发布之后，到目前为止进行了三次修订：1994年的修改“有限修改”2000年的修改“彻底修改”2008年ISO9000族标准的修订情况生产与运作管理陈荣秋、马士华编著生产与运作管理陈荣秋、马士华编著ISO9000系列标准认证步骤 1）对照ISO9001ISO9003标准，评估现有的质 量程序。2）确定改进措施，以使现有质量程序符合 ISO9000系列标准。3）制定
24、质量保证计划。4）确定新的质量程序并形成文件，实施新程序。5）制定质量手册。6）评估前与注册人员共同分析质量手册。7）实施评估。8）认证。16.5.4 质量认证生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.5.5 质量认证对企业提高质量管理水平的意义 质量认证有利于促使企业建立、完善质量体系。质量认证有利于提高企业的质量信誉，增强企业的竞争能力。质量认证可减少企业重复向用户证明自己确有保证产品质量能力的工作，使企业可以集中更多的精力抓好产品开发及制造全过程的质量管理工作。16.6 服务质量管理16.6.1 服务质量定义服务质量定义服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能
25、够满足被服务者需求的程度。服务质量可以从以下几个方面进一步展现服务质量可以从以下几个方面进一步展现：1）服务水平2）目标顾客3）连贯性生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.6.2 服务质量特性 评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：1）功能性2）经济性3）安全性4）时间性5）舒适性6）文明性生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.6.3 服务质量管理中存在的主要问题 企业高层管理人员不重视服务质量 把服务质量作为专业人员的问题 角色模糊 难以保持长期的努力 不重视服务质量与社会进步的关系生产与运作管理陈荣秋、马士华编著16.6.4 服务补救 通过授权一线员工，强调一次“将事情做对”有效激励员工参与制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的员工人人关心服务质量 最有效的补救是提高服务质量，要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念 加强服务质量过程控制生产与运作管理陈荣秋、马士华编著
