1、赵光斌专家介绍赵光斌专家介绍 赵光斌赵光斌 四川省人民医院消化内科主任医师。四川省人民医院消化内科主任医师。中国全科医中国全科医师协会副会长、中国医师定期考核全科专业编辑委员会副主任委师协会副会长、中国医师定期考核全科专业编辑委员会副主任委员、卫计委员、卫计委“十二五十二五”五年制本科教材编写委员会委员。中华医五年制本科教材编写委员会委员。中华医学会全科医学分会常委、海峡两岸医药卫生交流协会全科专委会学会全科医学分会常委、海峡两岸医药卫生交流协会全科专委会副主任委员、四川省全科医学会前任主任委员、四川省全科医师副主任委员、四川省全科医学会前任主任委员、四川省全科医师协会主任委员、全国医学教育与
2、教材建设指导委员会委员。协会主任委员、全国医学教育与教材建设指导委员会委员。中中国全科医学国全科医学杂志、杂志、保健医学研究与实践保健医学研究与实践杂志编委。近年主杂志编委。近年主持多项省、部、市及厅级科研项目，先后在国家核心杂志上发表持多项省、部、市及厅级科研项目，先后在国家核心杂志上发表论文论文2323篇。篇。社区卫生服务中心医疗质量管理评价体系建立 四川省人民医院 赵光斌讨论内容 质量的概述 医疗质量管理 社区医疗质量管理体系建立与展开质量概述质量概述 质量定义 产品质量就是产品的适用性。即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。从质量管理学的角度讲：质量就是质量就是“符合规定，满足需求
3、符合规定，满足需求”。质量概述 根据质量就是“符合规定，满足需求”的定义，人们的要求往往受到时间、地点、对象、社会环境和市场等因素的影响。这些因素变化，使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。它并不要求技术特性越高越好，而是最适当。质量管理八项原则1.以顾客为关注焦点；5.管理的系统方法；2.领导作用；6.持续改进；3.全员参与；7.基于事实的决策方法；4.过程方法；8.与供方互利的关系。一、以顾客为关注焦点 机构、单位依存于顾客，如果没有顾客，组织机构
4、无法生存。因此，单位或机构应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求是组织机构所必须做到的。任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。二、领导作用 领导者确立质量管理宗旨及方向，制定方针和目标，规定职责，建立体系，实现策划，控制和改进等活动。为员工提供所需的资源和培训，创造适宜的工作条件和环境，并赋予其职责范围内的自主权。领导者应充分调动员工的积极性，发挥员工的主观能动性，评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。三、全员参与 各级人员都是组织之本，只有全体职工参与质量管理，才能做出真正的高质量产品，为单位带来收益。每个员工了解自身在质量管
5、理中的角色；以主人翁的责任感，去解决质量管理中各种问题；使每个员工根据质控目标，评估自己岗位工作状况；使员工在以过程为导向的组织活动中，积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验，学会在不断变化的工作环境中判断、处理问题的能力。四、过程方法 将质量活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。在质量控制过程中，各种因素之间的相互作用可称为“过程方法”。着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法和材料的有效使用,从而可以降低成本缩短周期，确保质量控制有效性和准确性。五、系统管理的方法 质量管理中的相互关联的各种因素的有机联系构成了一个系统。对这个系统进行有效的透明的管理，以提
6、高实现目标的有效性及效率，这就是管理的系统方法。A.怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满意;B.需要何种测量监视手段;C.如何分析信息以及从信息分析中得到什么结果；D.如何改进该过程；E.需要采取何种纠正措施和预防措施;F.这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。六、持续改进 持续改进总体业绩，应当是组织的一个永恒目标。事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善，直至更新的过程。人们对过程结果的要求也在不断地变化和提高。在质量管理中，根据系统管理方法中得到的各种结果和环境条件的变化，对质量控制过程要不断进行改进，并逐渐完善。七、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。成
7、功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。1.确保数据和信息足够精确和可靠；2.使用正确的方法分析数据；3.基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。八、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的。这种互利、互存的关系可增强双方创造价值的能力。一个组织或机构都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服务对组织的最终产品有着重要的影响。所以，组织与供方或合作伙伴是互相依存的。质量管理原则 八项质量管理原则充分体现了管理科学性和规律性。因此，使用这八项原则还可以对组织机构的其他活动进行管理，如环境管理，职业安全与卫生管理，成
8、本管理等提供帮助和借鉴，真正促进组织机构建立一个改进其全面业绩的管理体系。八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，也适用于社区医疗质量管理。医疗质量医疗质量医疗质量定义 狭义角度 主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量;广义角度 它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果(投入产出关系)以及医疗的连续性和系统性，又称医院(医疗)服务质量。医疗质量管理医疗质量管理 医疗质量管理医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及规律，按层次实施对构成医疗质量各环节、流程医疗质量各环节、流程进行有效控制有效控制。所以医疗质量管理又叫医疗质量控制。医疗质
9、量管理基本原则 1、树立病人至上，质量第一，费用合理的原则；2、预防为主，不断提高质量的原则；3、系统管理的原则，强调过程，全部门和全职工参加；4、标准化和数据化的原则；5、科学性与实用性相统一的原则。医疗三级质量管理 基础质量：指满足医疗工作要求的各要素所进行的质量管理；环节质量：对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，是全员管理；终末质量：指整个医疗机构的总体质量或单一病例的最后医疗质量(一般指病人出院时的医疗质量)。医疗质量主要内容 1.诊断是否正确、及时、全面；2.治疗是否及时、有效、彻底；3.诊疗时间的长短；有无因医、护、技和管理措施不当给病人带来不必要(心理或生理)的痛苦、损害、感
10、染和差错事故；医疗质量主要内容 4.医疗工作效率的高低;5.医疗技术使用的合理程度;6.医疗资源的利用效率及其经济效益;7.病人生存的质量;8.病人的满意度(医疗服务与生活服务)。所以说，医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益概念的综合体现。这些要素通过组织管理有机地结合起来，服务于病人，产生医疗效果。医疗质量构成要素 质量核心要素包括质量计划、质量控制、质量保障和质量改进。质量计划 就是通过系统程序把质量政策转化成可衡量可操作的具体目标与项目，并在规定时间内完成一系列的实际行动方案；质量控制 是对医院服务过程中所涉及的各种因素实施监控管理的流程；质量保障 是对医疗项目、医疗服务或医院内各项
11、管理行为进行系统性评估与完善；质量改进 在临床医疗和医院管理流程中发现问题和不足，要及时纠正。医疗质量管理核心 医疗质量管理核心是建立对医疗机构品质的追求，要成为一个高水准的医疗机构必须要从病人的角度出发，在病人就医的全过程当中，有一个质量和安全的保障体系，这样做的同时也体现了你这个医疗机构的水准医疗终未质量管理 一些医疗机构在管理上往往存在虎头蛇尾的情况，只重视开始的质量管理，而忽视了最后的一关。这种忽视终末质量管理的做法很危险，很容易出现医疗安全管理漏洞，甚至酿成医疗事故。为了避免发生安全事故，医院要重视终末质量管理。做好终末质量的全过程管理 医疗机构要有一个终末质量控制主管部门，对诊疗过
12、程、手术过程、病历质量、其他医疗文书等进行全方位的终末质量管理，把好终末质量关。医院在实施终末质量管理时，应该根据不同的专业和岗位，制定护理、医疗、药学、检验、病理、放射等不同专业、不同岗位的终末质量管理，确保管理的质量。建立终末质量管理制度 医疗机构要针对容易出现问题的环节，制定终末质量管理制度，用制度来完善和约束终末质量，确保各个过程、各个环节、各个岗位，都有明确的管理制度。同时要建立必要的考核管理机制，使每一个岗位、每一个环节的终末质量都得到监督与管理，确保责任到人，考核到位。医疗质量的三维理论医疗质量的三维理论 结构结构：医疗机构中各类资源的静态配置关系与效率,如床位数、设备与人力配置
13、、服务项目及范围、服务量等。过程过程：医疗机构动态运行的质量与效率,如临床治疗和处理的路径、各项活动的检测与评鉴、员工培训与教育等。结果结果：对医疗机构结构与运行最终质量的测评,包括病人满意度测定、再住院率、发病率、死亡率、剖宫产率、病人的候诊时间等等。“结构过程结果”三维理论是现代医疗质量评价的经典理论框架，是医疗机构制定医疗服务质量评价细则的基础社区医疗质量管理体系建立社区医疗质量管理体系建立 根据社区卫生服务中心医疗服务特点，建立根据社区卫生服务中心医疗服务特点，建立一个实用的与医院医疗质量控制标准不同的社区一个实用的与医院医疗质量控制标准不同的社区卫生服务中心医疗质量管理评价体系，弥补
14、我国卫生服务中心医疗质量管理评价体系，弥补我国社区医疗服务中心医疗质量控制标准及评价体系社区医疗服务中心医疗质量控制标准及评价体系不足和缺陷。不足和缺陷。社区医疗质量管理体系建立 建立、完善社区医疗质量管理体系一般要建立、完善社区医疗质量管理体系一般要经历质量体系的策划与设计；医疗质量体系文件经历质量体系的策划与设计；医疗质量体系文件（内容、标准、方案、流程）；质量管理体系的（内容、标准、方案、流程）；质量管理体系的试运行；医疗质量检查、评价与改正四个阶段。试运行；医疗质量检查、评价与改正四个阶段。每个阶段又可分为若干具体步骤。每个阶段又可分为若干具体步骤。一、策划与设计 该阶段主要是做好各种
15、准备工作。确定建立社区医疗质量控制体系目的，达到的质量目标。现状调查和分析；确定质量方针；学习培训;统一认识；拟定计划；组织落实，调整组织结构；配备资源等方面；体系建设的总体规划。一、策划与设计 1目标要明确。要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的。2要控制进程。建立质量体系的主要阶段，要规定完成任务的时间表，主要负责人和参与人员以及他们的职责分工及相互协作关系。3.要突出重点。重点是医疗质量控制中重点项目和关键环节。二二、社区医疗质量管理文件制定社区医疗质量管理文件制定 （内容（内容 标准标准 制度制度 方法）方法）1.1.质量内容要明确具体；质量内容要明确具体；2.2.质量管理
16、制度、规定明确，有可行性质量管理制度、规定明确，有可行性 ；3.3.要有明确的判断依据和标准，标准要适当；要有明确的判断依据和标准，标准要适当；4.4.方法要简单易行；方法要简单易行；5.5.可进行单项管理。可进行单项管理。（一）（一）社区医疗质量管理内容社区医疗质量管理内容 1.1.社区卫生服务中心临床医疗质量控制社区卫生服务中心临床医疗质量控制 2.2.社区卫生服务中心护理质量控制社区卫生服务中心护理质量控制 3 3.社区卫生服务中心院内感染质量控制社区卫生服务中心院内感染质量控制 4.4.社区卫生服务中心中医治疗质量控制社区卫生服务中心中医治疗质量控制 5.5.社区卫生服务中心康复质量控
17、制社区卫生服务中心康复质量控制 6.6.社区卫生服务中心双向转诊质量控制社区卫生服务中心双向转诊质量控制 7.7.社区卫生服务中心慢性非传染性疾病管理质量控制；社区卫生服务中心慢性非传染性疾病管理质量控制；上述各种质量控制组成了社区卫生服务中心医疗质量管理体系上述各种质量控制组成了社区卫生服务中心医疗质量管理体系二、社区医疗质量管理文件制定二、社区医疗质量管理文件制定 （制度（制度 规定规定 方法）方法）区域性社区卫生服务中心区域性社区卫生服务中心医疗质量控制标准医疗质量控制标准四川省科技厅重点支撑课题四川省科技厅重点支撑课题（二）社区医疗质量标准（二）社区医疗质量标准 1.国家法律、法规；2
18、.卫生行政部门的规定；3.各种医疗规章制度 4.医疗实践；5.病人的需求。二、社区医疗质量管理文件制定二、社区医疗质量管理文件制定 （内容（内容 标准标准 制度制度 方法）方法）二、社区医疗质量管理文件制定（内容 标准 制度 方法）（三）社区医疗质量管理组织、方法与措施 1.组织机构、人员及职责明确；2.简练可行的质量管理方法；3.具体的考核指标；4.奖、惩措施。三、实施与运行 社区医疗质量管理体系文件制定完成社区医疗质量管理体系文件制定完成后，质量管理体系将进入实施和试运行阶后，质量管理体系将进入实施和试运行阶段。其目的，是通过实施和运行，考验质段。其目的，是通过实施和运行，考验质量体系中内
19、容、标准、制度、方法和措施量体系中内容、标准、制度、方法和措施的有效性和协调性，并对暴露出的问题，的有效性和协调性，并对暴露出的问题，采取改进措施和纠正措施，以达到进一步采取改进措施和纠正措施，以达到进一步完善质量体系的目的。完善质量体系的目的。三、实施与运行 （一）组织职工学习理解医疗质量管理体系各（一）组织职工学习理解医疗质量管理体系各种文件。使全体职工认识到实行社区医疗质量种文件。使全体职工认识到实行社区医疗质量管理是单位发展的需要，是社区变革和医改的管理是单位发展的需要，是社区变革和医改的需要，要适应这种变革就必须认真学习、贯彻需要，要适应这种变革就必须认真学习、贯彻质量管理体系文件。
20、质量管理体系文件。（二）实践是检验真理的唯一标准。体系文件（二）实践是检验真理的唯一标准。体系文件通过试运行必然会出现一些问题，以便及时采通过试运行必然会出现一些问题，以便及时采取纠正措施取纠正措施.三、实施与运行 （三）将体系试运行中暴露出的问题，如体系（三）将体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周，内容不全，标准过高或过低、制度不设计不周，内容不全，标准过高或过低、制度不严等进行改进和完善；严等进行改进和完善；（四）加强信息管理，不仅是质量管理体系试（四）加强信息管理，不仅是质量管理体系试运行本身的需要，也是保证运行成功的关键。所运行本身的需要，也是保证运行成功的关键。所有与质量活动有关
21、的人员都应按体系文件要求，有与质量活动有关的人员都应按体系文件要求，做好质量信息的收集、分析、传递、反馈、处理做好质量信息的收集、分析、传递、反馈、处理和归档等工作。和归档等工作。四、社区医疗质量管理体系审核与纠正 医疗质量管理体系审核在体系建立的初期医疗质量管理体系审核在体系建立的初期十分重要。主要是验证和确认质量管理体系的十分重要。主要是验证和确认质量管理体系的适用性和有效性。审核评价内容适用性和有效性。审核评价内容 （1 1）规定的质量方针和质量目标是否可行；）规定的质量方针和质量目标是否可行；（2 2）质量体系文件是否覆盖了所有主要医疗）质量体系文件是否覆盖了所有主要医疗活动，各文件之
22、间的接口是否清楚活动，各文件之间的接口是否清楚.四、社区医疗质量管理体系审核与改正（3）组织结构能否满足质量管理体系运行的需要，各部门、各岗位的职责是否明确；（4）质量管理体系要素的选择是否合理；（5）规定的质量记录是否能起到见证作用；（6）所有职工是否养成了按体系文件执行，执行情况如何。四、社区医疗质量管理体系审核与改正审核评价特点审核评价特点 1.1.为使问题尽可能地在运行初期阶段暴露无遗，除质为使问题尽可能地在运行初期阶段暴露无遗，除质控管理部门进行审核外，还应有职工的参与。鼓励他们控管理部门进行审核外，还应有职工的参与。鼓励他们通过医疗实践，发现和提出问题；通过医疗实践，发现和提出问题
23、；3 3.在试运行的每一阶段结束后，一般应正式安排一次在试运行的每一阶段结束后，一般应正式安排一次审核小结，以便及时对发现的问题进行纠正，对一些重审核小结，以便及时对发现的问题进行纠正，对一些重大问题也可根据需要，适时地组织审核与评价。大问题也可根据需要，适时地组织审核与评价。四、社区医疗质量管理体系审核与改正审核评价特点审核评价特点 3.3.在试运行中要对所有要素审核覆盖；在试运行中要对所有要素审核覆盖；4 4.在内部审核的基础上，由最高管理者组织一次体系评在内部审核的基础上，由最高管理者组织一次体系评审；审；5.5.在审核与评价时发现问题要及时改正。在审核与评价时发现问题要及时改正。应当强
24、调，社区医疗质量管理体系是在不断改进中应当强调，社区医疗质量管理体系是在不断改进中行以完善的，质量体系进入正常运行后，仍然要采取审行以完善的，质量体系进入正常运行后，仍然要采取审核，审核评价等各种手段以使质量体系能够保持和不断核，审核评价等各种手段以使质量体系能够保持和不断完善。完善。PDCA循环又叫戴明循环理论循环又叫戴明循环理论 是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的 有戴明采纳有戴明采纳 宣传宣传 获得普及获得普及 从而也被称为从而也被称为“戴明循戴明循环环”它是全面质量管理所应遵循的科学程序它是全面质量管理所应遵循的科学程序 定义定义PDCA 是英
25、语单词PlanPlan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行的质量管理，并且循环不止的进行下去的科学程序PDCAPDCA循环的循环的四个阶段四个阶段 P（PlanPlan）计划：）计划：确定方针和目标确定方针和目标 制定计划制定计划 D D（DoDo）执行：）执行：根据设计具体的方法根据设计具体的方法 方案和计划布局方案和计划布局 再再根据设计和布局根据设计和布局 进行具体运作进行具体运作 实现计划中的内容实现计划中的内容 C(C(Check)检查：检查：总结执行计划的结果总结执行计划的结果 分清哪些对了分清哪些对了 哪
26、些哪些错了错了 明确效果明确效果 找出问题找出问题 A A（Action）处理：）处理：对检查的结果进行处理对检查的结果进行处理 对成功经验对成功经验加以肯定加以肯定 并予以标准化并予以标准化 对于失败教训也要总结对于失败教训也要总结 引起重视引起重视 对于未解决的问题对于未解决的问题 应提交给下一个应提交给下一个PDCAPDCA循环中去解决循环中去解决PDCA循环示意图-四阶段四阶段医疗质量评价医疗质量评价 结构评价：反映提供医疗服务的基础、规模和潜结构评价：反映提供医疗服务的基础、规模和潜在能力在能力-结构质量结构质量 过程评价：反映组织系统全部的医疗活动和辅助过程评价：反映组织系统全部的
27、医疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，怎么去做医疗活动，做了些什么，怎么去做-运行质量运行质量 结果评价：反映医疗行为的结果，如健康状况的结果评价：反映医疗行为的结果，如健康状况的改善等改善等结果质量结果质量评价社区医疗服务质量评价社区医疗服务质量9项指标项指标 效果效果服务水平服务水平持续性持续性适宜性适宜性安全性安全性及时性及时性患者满意度患者满意度有效性有效性效率效率小 结 质量是医疗单位的生命线，建立一个包含医疗质量控制、医疗质量保障和医疗质量改进等内容的社区卫生服务中心医疗质量管理评价体系，对社区各项医疗活动和管理进行系统性监控、检查与完善；以达到提高医疗质量，为病人提供优质的医疗服务，促进我国社区卫生服务中心更好更快地发展。
