1、跨境电子商务客户服务 跨境电子商务主流平台及其客户服务体系第 二 章目 录c o n t e n t s2.1 亚马逊的客户服务体系2.2 eBay的客户服务体系2.3 速卖通的客户服务体系2.4 Wish的客户服务体系2.5敦煌网的客户服务体系3 亚马逊成立于1995年，是通过网络经营电子商务最早的公司之一。2001年，亚马逊开始推广第三方开放平台Marketplace，2002年推出专业的云计算服务，2005年推出Prime会员服务，2007年开始向第三方卖家提供外包物流服务亚马逊物流配送服务（Fulfillment by Amazon，FBA），2010年推出自助数字出版平台（Digit
2、al Text Platform，DTP）。亚马逊逐步推出的这些服务，使其不断超越网络零售商的范围，成为一家综合服务提供商。2.1 亚马逊的客户服务体系在跨境电子商务领域，亚马逊是全球最早的跨境电子商务B2C平台，对全球外贸的影响力非常大。亚马逊对客户的重视程度很高，为了更好地为客户服务，它建立了先进的客户服务体系。4 2.1.1 亚马逊卖家客户服务的基本规则亚马逊对卖家的管理采用“宽进严出”的方式。所有卖家都必须遵守平台的全方位保障条款，权益受到侵害的客户可以获得亚马逊的全面支持。亚马逊作为跨境电子商务平台，在产品及服务由第三方卖家转至客户的过程中，全程参与分销、广告投放、在线评论、售后客户
3、服务等。作为亚马逊的特色，FBA已经成为其主营业务之一，为第三方卖家提供包括仓储、运输配送、跨境物流及定制化物流方案等多项服务。5 2.1.2 亚马逊平台对卖家客户服务能力的评估卖家的客户服务能力可从卖家账户的卖家状态、健康状态评定和各项账户指标来判断。4.暂停状态1.活动状态3.受限制状态2.正在审核状态卖家状态绿色复选标记 为优秀（Good）黄色感叹号 为一般（Fair）红色叉号 为糟糕（Poor）健康状态评定6 2.1.2 亚马逊平台对卖家客户服务能力的评估亚马逊卖家账户处于什么样的状态、表现如何，还可以从各项指标的分数看出来。亚马逊对卖家账户各项指标的要求如表所示。指标名称指标要求指标
4、重要性指标属性订单缺陷率1%必须满足服务性配送前取消率2.5%必须满足服务性发货延迟率95%重要服务性准时到达率97%一般潜在性退货不满意率10%一般潜在性客户服务不满意率90%一般潜在性违反政策不得违反相关政策，例如无侵权、卖假货行为等重要政策性7 2.1.3 亚马逊平台客户服务方面的操作在亚马逊“Amazon Seller Central”（卖家中心）页面最上方的主菜单中，找到“ORDERS”（订单）一栏，其下拉菜单中包括：1.“Manage Orders”（订单管理）2.“Order Reports”（订单报告）3.“Upload Order Related Files”（批量处理订单）
5、4.“Manage Returns”（退货管理）8 2.1.3 亚马逊平台客户服务方面的操作1.“Manage Orders”（订单管理）在“Manage Orders”页面左上方单击“Date Range”（日期范围）右侧的下拉箭头（见图），可以看到各种搜索条件，可用来对订单进行搜索。9 2.1.3 亚马逊平台客户服务方面的操作2.“Order Reports”（订单报告）单击“ORDERS”下拉菜单中的“Order Reports”选项。页面中的订单报告包括卖家所收到的（所选天数内的）所有自配送订单的订单报告，其中包括那些已经取消的订单或已发货的订单报告。10 2.1.3 亚马逊平台客户服
6、务方面的操作3.“Upload Order Related Files”（批量处理订单）“ORDERS”下拉菜单中选择“Upload Order Related Files”选项。单击“Download Template”（下载模板）按钮，在弹出的新页面上会出现订单确认模板下载页面，再单击“Shipping Confirmation”（确认发货）按钮进行下载。在下载的Excel表格里的“Shipping Confirmation”工作表中填写所需要的信息。填写好表格后将此Excel表格另存为制表符分隔的txt文档，然后把此文件上传至亚马逊平台即可。11 2.1.3 亚马逊平台客户服务方面的操作
7、4.“Manage Returns”（退货管理）“ORDERS”下拉菜单中选择“Upload Order Related Files”选项。“ORDERS”下拉菜单中选择“Manage Returns”选项，在退货管理页面左侧单击“Return Request”（退货申请）选项。目 录c o n t e n t s2.1 亚马逊的客户服务体系2.2 eBay的客户服务体系2.3 速卖通的客户服务体系2.4 Wish的客户服务体系2.5敦煌网的客户服务体系13 作为国际零售跨境电子商务平台，eBay就像国内的淘宝。与亚马逊相比，eBay的店铺操作也不复杂，开店免费、门槛低，其平台规则也倾向于维护
8、客户权益。eBay的核心市场主要在欧洲和美国，如果选择该平台的话，需要结合自身的产品对市场深入分析，针对市场选择比较有潜力的产品深入挖掘。eBay诚信和安全部门会尽力发现并阻止客户滥用eBay政策规则，同时，eBay也对卖家的客户服务及沟通情况进行严格的管理，以保障客户的权益。可见，eBay的评价体系对卖家和客户都提出了要求，担任着维护平台稳定运营的重要角色，本节内容侧重于平台对卖家的要求。2.2 eBay的客户服务体系14 2.2.1 eBay卖家客户服务的基本规则1卖家不得索取评价2不得操纵评价 3移除评价政策 15 eBay卖家等级数据分为两个模块同步更新，一个模块是当前卖家等级；另一个
9、模块是预测卖家等级。卖家等级数据主要从以下几方面进行评估。2.2.2 eBay平台对卖家客户服务能力的评估待处理问题刊登1234综合表现非货运表现货运表现16 eBay的订单管理操作主要包括1.合并运费（offering combined shipping）2.成交费返还（final value free credit）3.第二次购买机会（second chance offer）4.解决未付款纠纷（unpaid item case）5.发送账单（send invoice）6.取消拍卖（cancel bids）7.设置客户常见问题（manage your Q&A for buyers）2.2.3
10、 eBay平台客户服务方面的操作17 2.2.3 eBay平台客户服务方面的操作1.合并运费（offering combined shipping）18 2.2.3 eBay平台客户服务方面的操作2.成交费返还（final value free credit）无论交易是否最终完成，只要物品被买下，eBay就会向卖家收取成交费。但是在某些情况下，如果交易中出现了一些问题，卖家可能有资格获得成交费返还，如以下情况下：a.卖家和客户双方同意取消交易；b.客户没有付款，卖家根据要求进入未付款纠纷流程；c.卖家解决了交易中的问题，并且给客户退了款。但是，以下这些情况是无法获得成交费返还的：a.卖家为客户
11、部分退款（partial refund）；b.卖家在eBay平台外给客户退款；c.卖家给客户提供了第二次购买的机会。19 2.2.3 eBay平台客户服务方面的操作3.第二次购买机会（second chance offer）20 2.2.3 eBay平台客户服务方面的操作4.解决未付款纠纷（unpaid item case）1.卖家应先积极联系客户，了解客户未付款的原因2.通过向客户发送账单来提醒客户支付3.在卖家开启了未付款纠纷后，客户有4天时间来回应支付21 2.2.3 eBay平台客户服务方面的操作5.发送账单（send invoice）在以下情况下卖家可以发送账单提醒客户付款：a.客户
12、购买了多件产品，卖家希望将这些产品合并在一张订单中；b.卖家希望对于交易的某一些细节进行修改调整，如修改物流费用等；c.客户拍下产品后还未付款（如果客户拍下产品后超过了30天仍未付款，卖家无法向客户发送账单）。6.取消拍卖（cancel bids）为了保证潜在客户的购物体验，eBay建议卖家不要随意取消拍卖，否则将严重影响客户的购物体验，除非必要或者有特殊原因，例如。a.客户出价后，联系卖家需要取消，同时卖家同意了要求。b.产品无法继续销售。c.商品信息有误。22 2.2.3 eBay平台客户服务方面的操作7.设置客户常见问题（manage your Q&A for buyers）目 录c o
13、 n t e n t s2.1 亚马逊的客户服务体系2.2 eBay的客户服务体系2.3 速卖通的客户服务体系2.4 Wish的客户服务体系2.5敦煌网的客户服务体系24 速卖通客户服务体系主要负责解答客户咨询、解决售后问题、促进销售以及管理监控，其工作目标包括保障账号安全、降低售后成本以及促进再次交易。2.3速卖通的客户服务体系25 2.3.1 速卖通卖家客户服务的基本规则速卖通要求卖家对于客户提出的任何关于产品或服务的问题，都尽可能做出完整的解答，提出可行的方案。在与客户沟通时，速卖通要求卖家在充分了解所经营的行业和产品，以及透彻掌握跨境电子商务各个流程之外，还应努力引导客户情绪，控制损失
14、，敏锐地发现大客户，持续定期与客户沟通，解决客户的顾虑或疑惑，为客户提供最安全、稳妥的物流方案。26 2.3.2 速卖通平台对卖家客户服务能力的评估奖励资源优秀良好及格不及格不考核橱窗推荐数3个1个无无无搜索排序曝光曝光优先特殊标识曝光优先正常曝光靠后正常提前放款特权 有机会享受最高放款比例无法享受最高放款比例平台活动优先参加允许允许不允许允许营销邮件数200010005000500服务等级的分级标准及资源对照表27 2.3.2 速卖通平台对卖家客户服务能力的评估客户不良体验及指标表客户不良体验行为详解成交不卖客户对订单付款后，卖家逾期未发货或由于卖家原因导致付款订单未发货的行为仲裁提起买卖双
15、方对于客户提起的纠纷处理无法达成一致，最终提交至速卖通进行裁决的行为5 天不回应纠纷客户提起或修改纠纷后，卖家在 5天之内未对纠纷订单做出回应导致纠纷结束的行为中差评在订单交易结束后，客户对卖家该笔订单总评给予的 3 星及以下的评价DSR 商品描述中低分在订单交易结束后，客户匿名给予分项评价商品描述的准确性（Item as Described）3 星及以下的评价DSR 卖家沟通中低分在订单交易结束后，客户匿名给予分项评价沟通质量及回应速度（Communication）3星及以下的评价DSR 物流服务1分在订单交易结束后，客户匿名给予分项评价物品运送时间合理性（Shipping Speed）l星
16、评价28 2.3.2 速卖通平台对卖家客户服务能力的评估卖家服务等级考核标准表评级优秀良好及格不及格标准符合以下所有条件：1考核订单量 90笔2ODR3.5%3卖家责任裁决率0.8%（手机、平板类目为1%）490天好评率97%符合以下所有条件：1考核订单量 30笔2ODR6%3卖家责任裁决率0.8%（手机、平板类目为1%）490天好评率95%符合以下所有条件：1ODR12%2 卖 家 责 任 裁 决 率0.8%（手机、平板类目为1%）390天好评率90%符合以下任一条件：1ODR12%2 卖 家 责 任 裁 决 率0.8%（手机、平板类目为1%）历史累计结束的已支付订单数30笔的卖家属于成长期
17、卖家，不参与卖家服务等级的考核29 2.3.3 速卖通卖家评价规则解析全球速卖通卖家得分页面1评分分类（1）信誉评估。信誉评估是指买卖双方在订单买卖完成后对对方信誉状况的评估，是双向的评分。信誉评估包含五分制评分和谈论两部分。（2）卖家分项评分。卖家分项评分是指客户在订单买卖完成后以匿名的方法对卖家在买卖中的产品描绘的准确性、交流质量及回答速度、物品运送时间合理性三方面做出的评估，是客户对卖家的单向评分。30 2.3.2 速卖通平台对卖家客户服务能力的评估速卖通卖家信誉等级目 录c o n t e n t s2.1 亚马逊的客户服务体系2.2 eBay的客户服务体系2.3 速卖通的客户服务体系
18、2.4 Wish的客户服务体系2.5敦煌网的客户服务体系32 Wish平台是近年来中国跨境B2C平台上比较受欢迎的平台之一，它成立于2011年12月，准确地说，Wish平台不能叫作传统意义上的电商平台，而是一个移动电商平台。2.4Wish的客户服务体系33 Wish平台的理念就是利用智能性的推送技术，采用精准营销的方式，回归消费者的喜好，而不用太多的推广方式或关键词等来进行营销。Wish的优势在于坚持追求简单直接的风格，Wish平台不能叫作传统意义上的电商平台，而是一个移动电商平台。Wish卖家进驻门槛低、平台流量大、成单率高、利润率远高于传统电商平台。Wish平台规定，客户所销售的商品必须是
19、自己创造、生产，或者已获得零售权力的。2.4.1 Wish卖家客户服务的基本规则34 Wish平台对卖家客户服务能力要求严格，定期进行审核，达标的卖家可以成为诚信店铺。Wish平台最新发布的诚信店铺要求如下：有效跟踪率95%；延迟发货率10%；30天平均评分4分；63天至93天平均退款率10%；仿品率0.5%。Wish平台会对卖家的客户服务与沟通水平进行详细评估，评估的具体内容涉及发货速度、订单满足率、票据处理速度，以及投诉率、商品反馈评价、系统或者客户取消订单。2.4.2 Wish平台对卖家客户服务能力的评估商品反馈评价1234发货速度订单满足率票据处理速度以及投诉率5系统或者客户取消订单3
20、5 登录Wish商户平台，在平台顶端的“Wish商户平台”标志的下方，可以看到商户平台主菜单，包括“首页”“产品”“订单”“客户问题”“业绩”“系统信息”“Product Boost”。在“Wish商户平台”标志的右侧可以切换平台显示语言。Wish商户平台的客户服务主要集中在主菜单中的“客户问题”选项。单击该选项，会出现下拉菜单：“未处理”“已回复”和“已关闭”。2.4.3 Wish平台客户服务方面的操作36 1未处理“未处理”是指卖家尚未处理的客户问题。在未处理客户问题列表中，Wish商户平台会显示客户问题的主要信息，包括“站内信编号”“创建日期”“最近的更新日期”“仅剩的回复时间”“用户”
21、“标签”“状态”“操作”。2.4.3 Wish平台客户服务方面的操作37 2已回复“已回复”是指Wish客户服务人员或者卖家自己已经回复过的客户问题2.4.3 Wish平台客户服务方面的操作38 3已关闭“已关闭”是指卖家或者Wish平台已经回复过、没有争议、可以关闭的客户问题。“已关闭”状态下的客户问题，仅供查找和查看客户问题详情，不能进行其他操作，其与“已回复”状态的使用方法基本一致。但要注意，“未处理”“已回复”和“已关闭”三种状态下的客户问题的数目加起来，才是客户问题的总数。2.4.3 Wish平台客户服务方面的操作目 录c o n t e n t s2.1 亚马逊的客户服务体系2.2
22、 eBay的客户服务体系2.3 速卖通的客户服务体系2.4 Wish的客户服务体系2.5敦煌网的客户服务体系40 敦煌网在2004年就已正式上线，是国内首个实现在线交易的跨境电子商务B2B平台，以中小额外贸批发业务为主，开创了“为成功付费”的在线交易佣金模式。平台免卖家注册费，只有在买卖双方交易成功后才收取相应的手续费，其将传统的外贸电子商务信息平台升级为真正的在线交易平台。敦煌网充分考虑了国际贸易的特殊性，全新融合了新兴的电子商务和传统的国际贸易，为国际贸易的操作提供了专业有效的信息流、安全可靠的资金流、快捷简便的物流等服务，是国际贸易领域一个重大的革新，掀开了中国国际贸易领域新的篇章。敦煌
23、网卖家提供产品展示和产品网上批发交易平台，但并不作为采购商或供应商直接参与买卖行为，因此不能确保采购商及相关信息的真实性、准确性、合法性和有效性，以及交易双方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力等。2.5敦煌网的客户服务体系41 在交易过程中，客户在卖家填写货运单号后的590个自然日内，未收到货物或对收到的货物不满意，可以提起部分退款、全额退款、退货退款、重新发货等申请。客户提出退货或者退款申请后，形成协议纠纷，买卖双方将有10个自然日协商解决方案。卖家须在5个自然日内对客户申请做出同意或拒绝的回应，如逾期仍未回应，系统将自动按照客户的申请执行操作。客户根据协议约定或平台的处理结果操作退货时，
24、需要在卖家提供了退货地址后的7个自然日内提供有效的退货货运单号；否则系统默认客户放弃协议并关闭纠纷。退换货过程中所产生的风险和费用，原则上由平台裁决的责任方承担；如买卖双方均有责任，双方应按照责任的划分承担退货风险和费用；如因任意一方的不配合或证据不充分影响调查，敦煌网有权裁决不配合方为责任方。2.5.1 敦煌网客户服务的基本规则42 2.5.2 敦煌网平台对卖家客户服务能力的评估卖家定级标准对照表43 2.5.2 敦煌网平台对卖家客户服务能力的评估客户不良体验指标详解列表44 2.5.3 敦煌网平台客户服务纠纷互动系统买卖双方未能在规定的协商阶段内达成任何协议，客户可以要求敦煌网调解中心介入
25、。步骤 1双方提供证据阶段步骤 2调解中心出具裁决意见阶段步骤 3执行方案阶段本章小结 本章主要介绍了我国外贸企业选择的主流跨境电子商务平台亚马逊、eBay、速卖通、Wish和敦煌网，通过对各大平台客户服务体系的学习，加深大家对各大平台客户服务基本规则、平台对卖家客户服务能力评估，以及平台客户服务方面的操作等知识的印象。谢谢观看跨境电子商务客户服务 47 海量图书方便查询免费申请样书下载配套资源优惠购书成为作者更多样书申请和资源下载样书申请和资源下载需求，请登录人邮教育社区（)囊括各大品类，您想要的应有尽有教师免费申请样书，我们将安排快递迅速送达教学视频、PPT课件、教学案例、习题答案、模拟试卷等丰富资源免费下载教师可以申请最低折扣学生直接优惠购买图书欢迎写文章投稿，我们强大的编辑团队将为您提供专业和高效的编辑出版服务
