1、万科物业员工行为规范万科物业员工行为规范（简称（简称BI）BI的概念的概念VIMIBI顾客如何感知服务品质顾客如何感知服务品质?目前遇到的主要问题目前遇到的主要问题:目前发生各类人员身上有哪些问题呢？目前发生各类人员身上有哪些问题呢？请各小组各列举重要的请各小组各列举重要的10项项如何解决如何解决:将价值观培训，融入到实际业务培训中；设计和规范行为手册，有明确规定；建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制；将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯；了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。万科的优良传统和作风得到继承和发扬 避免我们服务中存在的种种问题。规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的
2、服务更加专业高效。BI实施办法 BI结构介绍 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）绿线标准 制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 全员培训 配备合格的培训讲师 全员普及培训 新入职培训 每年至少全员一次强化培训红线部分红线部分黄线部分黄线部分绿线部分绿线部分禁禁止止行行为为基基准准行行为为撤职或除名撤职或除名 扣分、降薪、除名扣分、降薪、除名检查考核检查考核红线部分红线部分黄线部分黄线部分万科物业员工十大纪律、八项注意万科物业员工十大纪律、八项注意禁禁止止行行为为）对各公司成型
3、的文件，如果与BI手册没有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI手册的大原则下进行。红线标准管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；私设小金库，指使下属做假帐的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；挪用或盗窃公司或顾客财物；）红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）红线标准 与顾客或与同事打架；A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方
4、式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。案例：安全员打架事件。管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）红线标准 拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。强调“索取”两个字的含义及其严重性。管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）黄线标准黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信；不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；不关心员工生活，不解决员工的合理要求；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）声音：“万科有势利的工作人员,因为我看起来年龄小,上管理处问事情礼
5、貌地问三次”请问.“,都装没听见,瞟都不瞟一眼(六七期管理处那个中年妇女),但对我旁边的中年业主就笑咪,有问必答!这样的事已有两次.好像我年龄小,不穿名牌就不像能买得起房子的人!就不用理会!可悲啊,势利小人!还有一个男保安,开盘时开电动车的家伙,高个,可能是万科最让人恶心的势利东西了.”（点评：违反五条禁令、（点评：违反五条禁令、BI规范黄线标准。规范黄线标准。1、区别对待客人；、区别对待客人；2、轻视顾客需求（受到同等尊重的需求）；、轻视顾客需求（受到同等尊重的需求）；3、工作态度不佳）、工作态度不佳）黄线标准黄线标准 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急
6、工作时临阵脱逃；管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）反正不是我一个人的事）黄线标准黄线标准 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；私自接受顾客赠送的物品。管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）安全人员 红线标准 酗酒、赌博；当值时间睡觉；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用或盗窃公司或顾客财物；案例：天津安全员偷取顾客的自行车。窃取或泄露顾客资料或隐私；）安全人员 红线标准 收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；）昨晚23时，该保安为了大家的安全，对进去芙蓉苑的人进行例行
7、登记时，一个不顾全苑人已经休息的素质低下的业主，十分不配合，并高声叫嚣着老子要告诉你我姓什么，老子就不姓孟。在整个争吵期间，该保安保持了高度的克制力，尽量避免与其争吵，并耐心地说服该业主，体现了极高的素质。我们需要这样的保安，希望管理处反映一下，给予该保安表扬和嘉奖。（好的案例，BI规范中“面对客人”条目的绝佳案例，也是对五条禁令第一条的良好注释）安全人员 红线标准 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；嘿嘿，拿来.）安全人员 红线标准 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体不识相的，找死啊）安全人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信；明知侵害公司、顾
8、客、同事利益的事项不报；见危不助；与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响）万科，你们在做什么？内容:今天真是碰到一件让我乃至我们公司气愤至及的怪事，因为公司里没多少事，所以和同事一同到小区里转转，刚到海棠苑还不到一分钟，只见一个保安咚咚跑过来，说“你们干什么的，没事出去”。当时我们就跟他说随便走走，他有问我们要委托书，我给他看万科给我们又按指膜又签名办的出入卡也没什么用，还说“你们知不知道现在我们对你们中联就是管的特别严”。说道这里我想请问万科管理处，保安这么说到底是什么意思，我们中联真的到了那种一定要人管着才不会出事，一定要“特别对待”吗？中联在四季花城这么久有过犯错有过其他吗
9、？还有办的出入卡又能够起到什么作用，仅仅就为了在你们那里留个底？你们知不知道什么叫做法律法规，请问你们作为一个私有企业有哪些权利？真是难以让人理解，还要借警务室索取我们的指纹！万科你这样做未免有点有失名声吧！安全人员 黄线标准 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。聚岗、串岗、擅自脱岗；不按规定使用工作配备工具、消防器材者；私自接受顾客赠送的物品。）保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；例：深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失事件。私自为顾客提供获取报酬的劳务；不顾大局，遇紧
10、急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用或盗窃公司或顾客财物；）保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私；强调泄露公司资料和商业机密是不允许的，公司的制度资料等属于公司的无形资产，案例：南昌公司，员工拷贝电脑里的公司资料。）保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）红线标准 收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；当值时间擅离职守，造成重大损失。）保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信；发现问题故意回避，
11、不处理、不报告；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；）保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）黄线标准 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。向顾客搬弄是非，造成不良影响。私自接受顾客赠送的物品。）工程及维修人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；案例：电工不按规范操作被电击伤。发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；）工程及维修人员 红线标准 收费不给票据；与顾客或同事打架
12、；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；）工程及维修人员 红线标准 私自为顾客提供获取报酬的劳务；案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬的劳务”。）工程及维修人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信；不钻研业务，维修、安装工作不到位；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；）工程及维修人员 黄线标准 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；向顾客搬弄是非，造成不良影响。不遵守安全作
13、业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。私自接受顾客赠送的物品。）绿线部分仪容仪表行为举止语言态度仪容仪表管理人员仪容仪表家庭维修人员家政人员仪容仪表会所服务人员食堂人员仪容仪表救生员保洁人员仪容仪表安全人员行为举止站姿坐姿行为举止走姿行走行为举止接听电话您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）行为举止递接名片会见客人、介绍、握手引导客人上下楼梯请.行为举止引导客人进出电梯行为举止指引客人方向进出敲门行为举止人过地净行为举止讲究卫生，维护清洁乘车进出姿势行为举止互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好语言态度总经理及各级管理人员、办
14、公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范 仪容仪表仪容仪表 按照万科物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。行为举止行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；常与基层员工交谈，
15、了解员工需求；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。语言态度语言态度 常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。遵守5S：整理、整顿、清理、清洁、素养授课生动幽默，体态优雅，与学员互动迎接同事上下班电话接听送客道别接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁您好.办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾
16、听请仪容仪表仪表端庄，车容整洁勤检查，勤保养，落实三检 对待顾客态度和蔼，文明用语顾客至上，服务第一，扶老携幼仪容仪表驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规范行礼鞠躬军礼通用行为规范招手行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范出入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。交通手势直行 交通手势右转弯 左转弯 停车 交通手势慢行 前车避让后车 敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”车辆进出礼貌专业，详细
17、记录，重复确认，及时反馈中心值班岗迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”仪容仪表正确使用工具，标识摆放得当。遇到客户，停止工作，主动问好您好仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好 您好，请问有什么可以帮到您?消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。浇灌现场整洁，操作规范。规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致。密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。仪容仪表仪容仪表敲门问候进入客户家中，开始服务，服务完毕告别仪容仪表迎送客人点单及时服务收银送客主动开门，欢迎下次光临迎客接待客人无人参观时，及时清点物品，打扫卫生即时清洁仪容仪表服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意仪容仪表骑车敲门鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。签单道别摆放标识，注意安全，规范操作让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！谢谢！
