1、 第一单元 走近物流客户服务模块一模块一 认识物流客户认识物流客户一、认识物流企业的客户一、认识物流企业的客户（一）客户的定义 客户的概念有外延和内涵之分，外延的客户指市场中广泛存在的，对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事外、分支机构等。客户是企业的动力，是企业的利润来源。（二）物流客户1物流客户的定义物流客户是相对于物流服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。2物流客户的业态形式社会化的物流服务主要包括：第三方、第四方物流服务公司、运输、海空货运承担物流服务商、仓储公司、装卸公司、港务局、集
2、装箱租赁堆场公司、船公司、货代公司、航空公司、铁路公司等。物流客户的业态形式物流需求特点工业生产企业原材料生产企业物流需求主要是原材料的供应物流，原材料产品的销售物流。这种物流的主要特点是点对点的物流，物流渠道比较简单，物流量比较大，因此较多采用自营物流，也可选择社会物流服务。制造业物流需求主要是零部件、原材料的配送物流、产成品的销售物流。制造业的物流需求向精细化、高服务水平化发展，是社会化物流需求的主要领域。商业贸易企业国际商业贸易物流需求是全方位的，其特殊的需求是长距离海运、大陆桥运输、航空货运和通关物流。批发企业物流需求主要集中在大量货物的储运和分销。零售业物流需求集中在对零售业的商品和
3、对消费者的配送。社会化的配送服务是这种需求最有效的服务形式。3物流客户的分类 从物流客户的角度来看，物流客户可分为三个层次客户层次含 义一般客户这类客户主要受价格因素影响，希望从企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。他们是经济型客户，追求实惠，消费具有随意性，这类客户占到客户80%，但给企业带来的利润仅占5%。合适客户这类客户希望与企业建立一种长期伙伴关系，希望从企业的关系中增加价值，从而获得附加的服务利益和社会利益，是物流企业与客户关系的核心。占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润。关键客户这类客户除希望从企业那里获得直接利益外，还希望从企业那里获得社会利益，他们更关心商品的质量、
4、价值和服务，是企业稳定的客户，占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。二、物流客户服务内容二、物流客户服务内容1物流客户服务的含义物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。2物流客户服务的要素根据物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交易前要素、交易中要素和交易后要素三个部分，每部分都包含了不同的服务要素。3物流客户服务的内容（1）基本内容 物流客户服务的基本内容包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息。（2）增值服务 a.增加便利性服务 b.加快反应速度的服务 c.降低成本的服务 d.延伸服务三、树立客户服务理念三、树立客
5、户服务理念（一）树立以客户为中心的服务理念 树立以客户为中心的服务理念，是决定一个企业生存和发展的重要因素。（二）建立有效的物流客户服务管理制度 客户服务管理制度直接影响和决定着企业的物流管理水平以及企业的服务理念的实施，因此，企业首先应该建立良好的物流客户服务管理机制。1客户投诉制度在客户服务过程中，征集客户的投诉和批评有利于物流服务水平的提高。2退货制度企业是否制定了退货制度，以及退货操作是否漫长和费力，将会企业吸引潜在客户的能力，良好的退货制度应该能够满足客户及时退货的需求。3返款制度如果想要退款，物流企业应该建立相应的返款制度，通过就近的业务主管批准客户的返款要求，尽快用现金或信用证方
6、式为客户返款。实训活动：认识物流客户实训活动：认识物流客户请同学们阅读下面的资料，你认为什么是物流客户？有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个“张总”。结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而不是姓“张”。从这个案例中你对物流客户有何认识？拓展提升拓展提升一、物流客户管理一、物流客户管理（一）物流客户
7、管理的定义物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理物流企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成双方“共赢”的经营活动的过程。（二）物流客户管理原则（1）动态管理（2）突出重点（3）灵活运用二、物流客户管理的创新思想二、物流客户管理的创新思想（一）服务优先 以客户为导向要求企业把资源集中在首选的关键客户上，提供高质量的服务，使客户满意。（二）增值为本 客户管理创新必须以增值为本，即为客户提供增值服务，从而为自己带来增值。（三）关系至上 关系至上的本质特征就是：双向沟通、合作、双赢、控制和服务
8、。模块二模块二 理解客户的需求理解客户的需求一、感知物流客户需求一、感知物流客户需求（一）物流客户需求的新特点1客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流2.从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权3.客户对服务的信息要求是即时性的，对距离的要求是零（二）物流客户服务需求分析1.物流市场构成情况2.客户需求层次分析3.客户需求因素分析模块二模块二 理解客户的需求理解客户的需求一、感知物流客户需求一、感知物流客户需求（一）物流客户需求的新特点1客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流2.从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权3.客户对服务的信息要求是即时性的，对距离的
9、要求是零（二）物流客户服务需求分析1.物流市场构成情况2.客户需求层次分析3.客户需求因素分析二、理解物流企业的服务项目二、理解物流企业的服务项目1.仓单质押融资仓单融资又称为“仓单质押融资”，是指申请人将其拥有完全所有权的货物存放在商业银行指定的仓储公司，并以仓储方出具的仓单在银行进行质押，作为融资担保，银行依据质押仓单向申请人提供用于经营与仓单货物同类商品的专项贸易的短期融资业务。2.项目物流项目物流是指以某项特定项目为服务对象而产生的一系列物流活动的总和。项目物流具有以下特点：（1）项目物流以服务项目为目的，项目结束，项目物流也随之结束。（2）项目物流活动多为一次性活动，重复性较少。（3
10、）项目物流具有特殊性，经常需要特种车辆及工具方能完成物流活动。实训活动：物流客户需求调查实训活动：物流客户需求调查 利用业余时间，根据具体情况选择有一定代表性的物流企业，对其客户的需求进行调查，了解客户对物流企业提供的物流服务是满意等，撰写调查报告。小组成员要相互配合，充分发挥团队精神，分析物流客户物流客户的需求和特点准确，提出的建议合理。拓展提升拓展提升专业物流公司经营管理要点专业物流公司经营管理要点（一）为客户提供附加值服务，赢得客户 作为专业的物流公司，要分析客户企业的需求，为客户提供超值服务，为客户创造更大价值。对物流公司来讲，这也是在创造需求。（二）完善自身软硬件建设，留住客户 1满足客户最低要求 2加强物流信息服务 3完善物流运输网络 4提高员工整体素质（三）建立双赢战略，与客户共发展 当物流企业进入亏损经营阶段，必然会降低服务水平，造成客户的不满和产品市场占有率的下降。走出恶性循环的办法是：物流企业要利用现代物流的服务理念，以满足客户需求为中心，完善物流服务项目和提高服务质量；落实供应链管理思想，围绕提高客户产品市场占有率主题，与客户建立战略伙伴关系。
