1、溝通與表達溝通與表達主主 題：導題：導 論論授課者：林燦煌 博士E-mail:percyccms.nkfust.edu.tw溝通的意義溝通的意義人際溝通（Interpersonal Communication）是指有意義的互動歷程。在此界定中有三個重要概念：1.溝通是一種歷程（Process）。它是在一段時間中，有目的地進行的一系列行為。2.溝通是有意義（Meaning）的歷程。意義是指溝通行為的內容、意圖、及其被賦予的重要性。u內容（Content）是指所傳遞出來的訊息，亦即溝通什麼。u意圖（Intention）是指說話者顯現該行為的理由，亦即為什麼溝通。u重要性（Significance）
2、是指溝通的價值，亦即溝通有多麼重要。3.互動是指雙方在溝通的歷程中，彼此對於溝通當時及溝通之後形成的意義均負有責任。影響溝通的元素影響溝通的元素l自有記憶以來，您就已經有在溝通了，溝通好像是人的第二種天性。但是，有效能的溝通是很難達到的，因為它是一個複雜的歷程。會受到很多元素的影響：u情境(Situation)u參與者(Participant)u訊息(Message)u管道(Channel)u干擾(Noise)u回饋(Feedback)溝通過程的模式溝通過程的模式編碼譯碼編碼意義譯碼傳送管道回饋管道訊息傳送者訊息接受者干擾干擾干擾意義溝通的功能溝通的功能l溝通具有心理、社會、和決策等功能，與我
3、們生活的層面息息相關。u心理功能u社會功能u決策功能溝通的原則溝通的原則l根據人際溝通的歷程和功能，我們可以發現幾個溝通的原則。這些原則是重要的，而且可以應用到所有情境的溝通上。u溝通具有目的性u溝通具有持續性u溝通訊息因編碼而異u溝通具有關係性u溝通是可以學習而得來的溝通能力的達成溝通能力的達成l溝通能力（Communication Competence）是指適當地把訊息運用於互動情境的能力。因此，溝通必須有效且適當。u達到目的，就是有效；適用於當時的情況（人、事、時、地、物），就是適當。u運用溝通技巧，每一個人都可能成為勝任的溝通者。而且能運用的技巧愈多，愈可能適當而有效的建構與解讀訊息。
4、u至於溝通的理論和研究，則為發展溝通技巧建立基礎，因為它們提供如何有效且正確溝通的知識和證據。Q&A情境情境l溝通的情境影響參與者的期待、參與者對意義的接收與其後續的行為。情境包括：u物理的情境u社會的情境u歷史的情境u心理的情境u文化的情境物理的情境物理的情境l物理情境包括溝通時的位置所在，環境因素如熱度、光度和噪音，溝通者之間的身體距離、座位安排，以及溝通時的時間等。u物理情境協助參與者知道（知覺）何種行為或訊息是適當的，也影響參與者對溝通的期待。創造氣氛；花前月下社會的情境社會的情境l社會情境是指溝通發生在家庭成員間、朋友之間、熟識者之間、同事之間、或者陌生人之間。u家庭情境中的有效溝通
5、是不同於工作場所或朋友之間的有效溝通。不同場景、不同稱呼歷史的情境歷史的情境l歷史情境是指過去的事件和特定參與者之間前幾次溝通所達成的共識。u許多人與人之間親密關係的衝突，都來自於彼此的個人歷史情境。u一個國家或團體的（成長）歷史，也可能影響溝通。外人認為不合邏輯，溝通雙方具有共同過去心理的情境心理的情境l心理情境是指每個人帶到溝通過程中的心情和感覺。什麼時候向老媽要錢最有效果？文化的情境文化的情境l具有共同信仰、價值觀、和生活規範的體系常常經由象徵、習俗、和同文化人們的行為而顯現出來，此稱為文化情境。u文化由影響多數人行為的共同信仰、價值觀、以及生活規範所組成。u雖然共同信仰和價值觀是文化的
6、重要特徵，但是影響人們互動關係的是文化中的生活規範或溝通規則。u規則是非文字的指導原則，存在於某一個特定文化內，用來規範什麼是可以被接受的溝通行為。u規則提供我們某種行為在某一特定的物理或社會情境中，或和某一特定的人或團體間，是否恰當的線索。同國的；回教環境下女性的言行參與者參與者l參與溝通歷程的人本身，是任何溝通中最重要的主體。個人的差異影響他們的溝通程度。u生理的差異u心理的差異u社會經驗的差異u知識和技能的差異u性別和文化的差異生理的差異生理的差異l人的生理差異包括種族、性別、年齡、和體能。u因為人類經由聯結（Association）和類化（Generalization）的過程而學習，因
7、此比較容易認同和瞭解那些和我們具有類似身體特徵的人。第一次和異性、不同膚色人種、不同年齡的人見面時，溝通上會有較大的挑戰。代溝；歧視；人生觀的差異心理的差異心理的差異l人的心理差異包括個性、自信、特質、和價值觀。u如果對於別人的價值觀不夠敏銳，可能會在無意中冒犯了他們。外向vs.內向；高傲自尊vs.猶疑自卑；五年級生vs.七年級生社會經驗的差異社會經驗的差異l不同的家庭、友誼、和工作經驗，提供人們溝通時不同的路線圖或腳本。u人際關係的定義全基於個人早期的社會經驗，它變成一個人一生在種種情況下和人溝通的路線圖。知識和技能的差異知識和技能的差異l經由教育途徑，人們有機會學習表達思想和感情的語言和溝
8、通技巧。往來無白丁性別和文化的差異性別和文化的差異l性別和文化差異所導致的不同人生觀和生活經驗，會影響人們的溝通。u兩個人的差異愈大，愈不能夠預測彼此行為，恐懼因此隨之而來。退縮、順從、攻擊等行為紛紛產生，以掩飾心中的害怕。訊息訊息l人與人之間的溝通，經由傳遞和接受訊息而產生意義。l訊息相當複雜，它包括意義和符號（Symbols）、編碼（Encoding）和譯碼（Decoding）、以及形式（Form）或組織（Organization）。意義和符號意義和符號l存在於一個人腦海中的思想和感情均有其意義。u為了要分享這些想法和感情，您必須要透過語言和非語言符號所組成的訊息。l符號是代表特別意義的文
9、字、聲音、和動作。u當您說話，您選擇能傳達您意義的文字。同時，面部的表情、眼光的接觸、姿勢和音調等所有非語言線索，伴隨您的語言，影響聽者瞭解您所用符號的涵意。雞同鴨講編碼和譯碼編碼和譯碼l把想法和感情轉換成符號，以及把它們組織成訊息的認知思考過程，稱為訊息編碼。l把別人的訊息轉換成自己的想法和感情，稱為訊息譯碼。u一般人雖然隨時進行著溝通的工作，但並未意識到編碼或譯碼的過程。唯有在摸索用字譴詞時，才會意識到編碼的過程。l因為意義是由參與者雙方共同建立的，即使溝通者謹慎地選擇用字、音調、或姿勢，一方也有可能得到和另一方本意不同的意義（誤解）。u編碼和譯碼的過程是溝通最重要的部份，加強訊息形成和訊
10、息接收的技巧，可以提升溝通的有效性和正確性。形式或組織形式或組織l當意義比較複雜時，需要分段或以一定的順序來溝通，這時就必須決定如何組織訊息。組織不當就造成語無倫次現象管道管道l訊息形成以後，必須經由知覺管道傳遞。u口頭的訊息經由音波由一人傳遞給另一人；文字和非語言訊息（包括符號、面部表情、姿勢和動作），則經由光波的傳遞。u雖然溝通的兩種基本管道為光和聲音，但是人可以五種知覺管道中的任何一種來進行溝通。u五種知覺：聽覺、視覺、嗅覺、觸覺、味覺一縷芳香；有力的握手干擾干擾l干擾是由對參與者的內在或外在的刺激，或是由阻撓意義分享的訊息符號所引起。u干擾會使得意義分享的有效性降低。u因此，我們需要費
11、心的來克服外在、內在、或語意上的干擾。外在的干擾外在的干擾l存在於環境中的景物、聲音、或其他的刺激物，干擾了人們的傾聽或做事（或解釋），此稱為外在的干擾（External Noise）。經過的美女；算數時的電視節目內在的干擾內在的干擾l阻擾溝通過程的思想和情感，屬於內在的干擾（Internal Noise）。上課中的白日夢語意的干擾語意的干擾l阻礙正確譯碼將導致會錯意時，稱為語意的干擾（Semantic Noise）。u誹謗個人或團體的符號（種族歧視導向），常引起語意上的干擾。女孩vs.女人的定義，錯失後續語意的接收與瞭解回饋回饋l回饋是對訊息的反應，此反應映照出對原訊息意義的瞭解（或解讀）。
12、u回饋讓發出訊息者得以知道其訊息是否被聽到、看到或瞭解，或者它正以何種方式被聽到、看到或瞭解。u假如傳遞者的本意未被接收或瞭解，原傳遞者可以把個人的意思再編碼，這種重新編碼的過程也是一種回饋，是對原來訊息接收者的回應。心理功能心理功能l溝通提供兩種心理功能：它滿足我們和別人互動的人際需求，而且提供我們可以看清自己的一面鏡子。u為了滿足社會需求而和他人溝通n心理學家認為，人是天生的社會動物。一但失去和他人接觸的機會，大部分的人會產生幻覺，失去運動機能，而且變得心理失調。即使是“言不及義”、“聊天”（此時溝通意義較不明確）u為了加強和肯定自我而和他人溝通n藉由溝通，我們探索自我與肯定自我。藉由他人
13、確認自己的專長？今天的報告是否做得很好？“她”是否對我有很好的印象？社會功能社會功能l藉由溝通的社會功能，我們發展和維持與他人的關係。u在和他人做第一次的接觸（溝通）後，每一個人都會初步決定和這個人保持距離或繼續深交。n不論是哪一種關係社會、工作、朋友、或親密關係少有一成不變的。u因此，藉由溝通的歷程，關係得以發展、改變、和維繫。“天下男人都死光了，我也不會嫁給他！”（常常，“他”就是她最後結婚的對象！）決策功能決策功能l溝通滿足決策過程中的兩個功能：u溝通促進資訊交換n藉由與他人交談（溝通）可以獲得許多資訊，以改進決策效率。問候天氣以決定穿著u溝通有影響他人的功能n因為很多決策常常需要別人的
14、同意或合作，藉由溝通尋求支持。說服老師不要考試；說服女朋友去看棒球不要去看電影目的性與持續性目的性與持續性l人與人之間的談話（溝通）通常具有其目的，不論這個目的是否為被溝通者所意識到。無事獻慇懃，非奸即詐l因為溝通可以是語言和非語言性的，因此我們時時在傳遞出別人可以做推論或下定義的行為（語言）訊息。u做為一位溝通者，您需要知道這些訊息，不論明顯或隱含的，您可能傳遞出非您本意的涵意。言者無心、聽者有意；表錯情、會錯意編碼的差異性編碼的差異性l和別人分享意義的過程（溝通）包括把訊息編成語言或非語言符號的密碼，這個編碼過程可能自然的發生，也可能根據已知或已經歷過的腳本（Scenario），或根據您對
15、所處情況的瞭解情形。u人際溝通總有情感流露，不用思考編碼的時候。燙傷；被踩到腳；金榜題名時n避免負向感情溝通方式（斥責）的出現u在一些溝通情境中，我們傾向使用過去經驗中用過而適用於現在情境的語彙（或方式）。n腳本（Abelson）係指一個事件在熟悉情境中高度定型化的呈現方式與順序。n要有效的使用腳本，需要學習或練習到不假思索。請、謝謝、對不起u創發性的建構訊息是理想的溝通方式。當您能建構您想說的以及想表達的方式，那麼您將常常能讓別人了解您的意思（有效的溝通）。關係性關係性l在任何溝通中，人們不只是分享內容和意義，它也顯示彼此的關係。u在行為互動中，涉及關係中的兩種層面：n一種是呈現關係中的情感
16、（從愛到恨）真心熱情的問候vs.社交禮貌上的問候n另一種則界定誰是主控者v 在互補關係中，一人讓另一人決定誰的權力大。因此其中一人的溝通訊息可能是支配性的，而另一人則在接受這個支配性。老闆vs.員工v 在對稱關係中，人們不同意有誰能居於控制的地位。當一人表示要控制時，另一人將挑戰他的控制權，以確保自己的權力；或者是一人放棄權力，而另一人也不願承擔責任。v 關係中的控制權問題，通常不是經由一次的交談（溝通）就可以達成協議，而是須經過長期的溝通。v 互補關係比對稱關係較少發生公然的衝突，但是在對稱關係中，權力較可能均衡。學習性學習性l由於生長的背景、生活的經驗，每一個人都擁有一些用來和別人有效相處的溝通技巧。l但是，每一個人也都缺乏一些必須具有的技巧，而我們多能由不斷的學習和練習中獲得成長和溝通的益處。
