1、Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美1新车交收程序Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美2 开卷有益课程目标：课程目标：通过对本章内容的学习，通过对本章内容的学习，LEXUSLEXUS雷克萨斯销售顾问将了解到雷克萨斯销售顾问将了解到一个完整的新车交付程序，包括交车前的基本准备工作，一个完整的新车交付程序，包括交车前的基本准备工作，交车具体步骤和所需的文件。交车具体步骤和所需的文件。学习结束时，你将可以学习结束时，你将可以:1 1，对新车交付前所需的准备工作有一个清楚的认识，对新车交付前所需的准备工作有一个
2、清楚的认识 2 2，在新车交给客户前正确地检测车辆，在新车交给客户前正确地检测车辆 3 3，通过具体的交车步骤引导客户完成整个交车程序，通过具体的交车步骤引导客户完成整个交车程序 4 4，通过团队合作达到或超出客户对交车服务的预期，通过团队合作达到或超出客户对交车服务的预期 5 5，运用交车验收清单以确认客户接受新车，运用交车验收清单以确认客户接受新车Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美3 LEXUSLEXUS雷克萨斯新车交车步骤雷克萨斯新车交车步骤 1 1，交车前的准备工作，交车前的准备工作 2 2，使用交车验收清单向客户讲解保修、保养要求，使用
3、交车验收清单向客户讲解保修、保养要求3 3，相关的文件，相关的文件4 4，向客户讲解新车的性能和具体操作，向客户讲解新车的性能和具体操作5 5，向顾客介绍经销店零配件及售后服务部门的设施、，向顾客介绍经销店零配件及售后服务部门的设施、人员及相关信息人员及相关信息6 6，保证客户对新车及整个购车过程完全满意，保证客户对新车及整个购车过程完全满意7 7，交车后与客户保持长期的联系，交车后与客户保持长期的联系Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美4交车前的准备工作 交车前的准备工作是整个交车程序中最重要的一环，大量的前期工作需要在这里准确无误地完成。一旦在
4、交车过程中才发现错误，任何补救措施在客户看来都为时已晚。1，预约2，时间安排3，车辆检测4，新车在交收厅内的停放与展示5，将新车交收安排告知前台接待Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美 “我将亲自为您的新车进行一次全面的检查，以确保其运作正常并且彻底的干净整洁。这可能会花费一些时间，所以我打算将新车交收安排在x月x日上午（下午）x点，或者如果您方便的话，我们也可以给您安排在本周的晚些时候。”“另外，为了让您有充足的时间了解自己的爱车，以及熟悉本经销店的售后服务.我们将花一些时间一起对车辆进行一次全面的检查，随后回顾一下新车的性能及其他设备的操作，此
5、外，我还会帮助您调试好车内的音响及一些舒适性设置。这个过程可能要花费大约45分钟到1小时的时间，但在此之后，您将发现选择在我店购买LEXUS雷克萨斯汽车是明智之举。”1，预约Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美6 2 2，时间安排，时间安排将新车交收安排在客户方便的时间进行将新车交收安排在客户方便的时间进行尽量避开经销店的销售高峰期及售后服务部门的非营业时尽量避开经销店的销售高峰期及售后服务部门的非营业时段进行交车段进行交车要求客户预留要求客户预留4545分钟到分钟到1 1小时的时间进行交车小时的时间进行交车向客户解释，新车交收不仅对经销店和向客户
6、解释，新车交收不仅对经销店和LEXUSLEXUS来说意义重来说意义重大，对客户而言更加重要。你希望可以让顾客了解车辆的大，对客户而言更加重要。你希望可以让顾客了解车辆的全部性能和操作全部性能和操作调整你自己的日程安排，确保客户到来时你可以亲自陪同调整你自己的日程安排，确保客户到来时你可以亲自陪同Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美3 3，车辆检测，车辆检测Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美 客户到达经销店之前，新车必须停放在经销店客户到达经销店之前，新车必须停放在经销店内的内的LEXUSLEXUS雷克
7、萨斯交车厅里进行展示，以确保顾客能顺利地雷克萨斯交车厅里进行展示，以确保顾客能顺利地驾车离开。通常而言，在经销店内参观的其他顾客将会看到交驾车离开。通常而言，在经销店内参观的其他顾客将会看到交车的过程。因此，需要进行交付的新车在展示上应当与展厅内车的过程。因此，需要进行交付的新车在展示上应当与展厅内的其他车辆别无二致。的其他车辆别无二致。4，新车在交收厅内的停放与展示 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美95，将新车交收安排告知前台接待 销售顾问应当将新车交付的准确日期和时间销售顾问应当将新车交付的准确日期和时间告知前台接待，包括客户的姓名和随行人
8、数等情告知前台接待，包括客户的姓名和随行人数等情况。一旦客户前来提取新车时，销售顾问因突发况。一旦客户前来提取新车时，销售顾问因突发情况而暂时无法抽身迎接，前台接待应当能够礼情况而暂时无法抽身迎接，前台接待应当能够礼貌地称呼客户的姓名并代为妥善接待。貌地称呼客户的姓名并代为妥善接待。现在现在,万事具备万事具备,只等客户如约而至来提取新车了。只等客户如约而至来提取新车了。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美向客户讲解保修、保养要求及其他相关文件 在客户到达的第一时间，热情亲切的欢迎他在客户到达的第一时间，热情亲切的欢迎他/他们他们的光临。的光临。提醒
9、客户整个交车过程将持续提醒客户整个交车过程将持续4545分钟到分钟到1 1小时。小时。向客户简单交待交车的具体步骤，并提醒客户这向客户简单交待交车的具体步骤，并提醒客户这将是他更加了解新车及其保养和操作的大好机会。将是他更加了解新车及其保养和操作的大好机会。在整个过程中，随时解答客户提出的任何问题。在整个过程中，随时解答客户提出的任何问题。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美1，文件讲解 在交车厅或者在销售洽谈室内完成文件的讲解，同时注意：在交车厅或者在销售洽谈室内完成文件的讲解，同时注意：将文件打开并朝向客户方向，以便于他们清楚阅读。将文件打开并
10、朝向客户方向，以便于他们清楚阅读。全面阐述每份文件的目的和重要性全面阐述每份文件的目的和重要性 讲解过程中主动询问客户是否对解说内容存有任何疑问。讲解过程中主动询问客户是否对解说内容存有任何疑问。每隔一段时间要停下询问是否讲得太快，得到答案后再继每隔一段时间要停下询问是否讲得太快，得到答案后再继续。续。向客户提问使其融入到整个过程中，并确保他们理解、接向客户提问使其融入到整个过程中，并确保他们理解、接受。受。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美2，检查合格证 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美3，车主
11、手册 磨合期及注意事项 在不同地域条件下使用发动机冷却剂的温度限制 所需燃料种类 所需机油Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美 结合车主手册中的保养须知章节结合车主手册中的保养须知章节,与客户一与客户一同回顾车辆保养要求。确保客户知晓每隔多同回顾车辆保养要求。确保客户知晓每隔多久车辆需要接受保养，同时，我们的经销商久车辆需要接受保养，同时，我们的经销商有能力且十分乐意随时为车主提供相应的服有能力且十分乐意随时为车主提供相应的服务。务。4 4，保养要求，保养要求 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美 与客
12、户一同回顾车辆保修条款及其相关内容，包括轮胎的保修等等。确保客户清楚地了解每项保修的内容及保修期限，并解释车主手册中的相应章节。作为说明的一部分，向客户解释遇到车辆保修方面问题时应如何获取协助。5 5，保修，保修 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美 根据客户的购买动机进行车辆演示根据客户的购买动机进行车辆演示 使用检查清单确保工作全面使用检查清单确保工作全面 交车试驾交车试驾 突发事件突发事件与客户一同回顾车辆的特性及其具体操作 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美Passionate Pursuit
13、 of Perfection矢志不渝，追求完美 售后服务介绍 售后服务部门歇业时 安排新车的首次保养时间 向顾客介绍经销店零配件及售后服务部门的设施、人员及相关信息 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美将需要移交的LEXUS雷克萨斯汽车停放在精心设计的专有区域 新车交收厅内将总经理介绍给LEXUS雷克萨斯车主，由他表达整个LEXUS雷克萨斯经销店对顾客的谢意向LEXUS雷克萨斯车主馈赠一份精心准备的礼物。有些LEXUS雷克萨斯经销商准备的是一束玫瑰，或是一盒包装精美的糖果除了交接汽车钥匙及答谢顾客之外，准备一个小型的庆祝仪式。有些LEXUS雷克萨斯
14、经销商会在车主提取新车时为其拍照留念提醒LEXUS雷克萨斯车主，你将在接下来的几天之内给他打电话，以跟进汽车的售后服务，并确保完全的客户满意度确保确保客户客户对对新车及整个购车过程新车及整个购车过程完全满意完全满意 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美1 1，服务跟进电话 在任何一次的电话跟进服务中，如果客户提出疑惑或问题，你应该 记录下问题的所在 迅速及时地回答问题，态度要殷勤诚恳 跟进客户，确保问题获得了解决交车后与客户保持长期的联系交车后与客户保持长期的联系 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美2
15、，LEXUS雷克萨斯车主跟进标准跟进的次数跟进的次数何时进行跟进？何时进行跟进？第一次跟进第一次跟进新车交收后新车交收后3 3天之内天之内第二次跟进第二次跟进新车交收后新车交收后1 1星期星期第三次跟进第三次跟进新车交收后一个月新车交收后一个月进一步的跟进进一步的跟进新车交收后的三个月新车交收后的三个月后续跟进后续跟进此后每六个月进行一次此后每六个月进行一次LEXUSLEXUS车主跟进车主跟进Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美陈先生，您好，我是雷克萨斯陈先生，您好，我是雷克萨斯 xxxx汽车经销店的销售顾问王某某。希望汽车经销店的销售顾问王某某。
16、希望我的电话没有打扰您。我的电话没有打扰您。好的，我打电话是做售后跟进服务，再次感谢您购买雷克萨斯好的，我打电话是做售后跟进服务，再次感谢您购买雷克萨斯LS430LS430，并确保您的新车一切正常。并确保您的新车一切正常。你对新车还有什么问题吗？或者是在新车交付时我们讨论过的问题？你对新车还有什么问题吗？或者是在新车交付时我们讨论过的问题？等待客户的回应。解答客户所提出的问题和疑问。等待客户的回应。解答客户所提出的问题和疑问。新车各个部分的运作是否如您所想？新车各个部分的运作是否如您所想？等待客户的回应。解答客户所提出的问题和疑问。等待客户的回应。解答客户所提出的问题和疑问。好的，再次感谢您选
17、择好的，再次感谢您选择LEXUSLEXUS。我们很感激您惠顾。我们很感激您惠顾XXXX经销店。如果有任经销店。如果有任何事情我能为您效劳，请随时给我打电话。谢谢。何事情我能为您效劳，请随时给我打电话。谢谢。3，电话跟进服务示例 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美 经销店总经理应该在新车交付后2星期内致信客户，表示感谢。信要人性化，要针对每个客户，同时应该:祝贺客户的购车决定 向客户承诺整个经销店将100%地致力于实现全面的顾客满意度4，顾客跟进信 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美关于客户满意度调查关于客户满意度调查 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美 新车交收是LEXUS雷克萨斯汽车购买体验中至为重要的一环。对于经销店而言，这不仅可以向客户介绍如何操作LEXUS雷克萨斯汽车及其相关的技术性能，帮助客户做好成为LEXUS雷克萨斯车主的准备，同时也是向客户说明并推销经销店众多服务的最佳时机。经销店全体员工应同心协力确保每一位顾客都享受到基于LEXUS雷克萨斯标准的、一致的、全面的交车服务。总总 结结
