1、大庆油田矿区服务事业部2013年矿区服务事业部服务满意度评价报告服务质量监督处服务满意度调查分析报告的解读1、为什么要用满意度指数评价企业服务质量？2、推广落实服务满意度评价体系的必要性。3、测评报告给企业提供了什么信息？4、满意度测评工作的改进方向。服务满意度评价解读一为什么要用满意度指数评价企业服务质量服务满意度调查分析报告的解读1、满意度是国际公认的衡量服务效果的常用指标为什么要用满意度评价企业服务质量服务满意度调查分析报告的解读2、符合国家、行业相关要求为什么要用满意度评价企业服务质量服务满意度调查分析报告的解读3、集团公司重要考核指标综合服务满意度综合服务满意度15%15%分数分数7
2、272矿区服务矿区服务工作部工作部为什么要用满意度评价企业服务质量服务满意度调查分析报告的解读4、服务满意度为企业对标工作提供了客观的、可比的综合量化指标为什么要用满意度评价企业服务质量服务满意度调查分析报告的解读5、服务满意度可以推进、改进服务现状为什么要用满意度评价企业服务质量如：满意度调查发现，患者对在医院就诊等候时间较长意见集中，现已通过调节挂号窗口的开放数量，增加自动挂号、收费机，组织人员高峰疏导等方式，较好的解决了问题。服务满意度调查分析报告的解读6、服务满意度可有效链接矿区数字化管理体系为什么要用满意度评价企业服务质量二推广落实服务满意度评价体系的必要性推广落实服务满意度评价体系
3、的必要性3月集团公司试点汇报服务满意度调查分析报告的解读1、统一测评问卷2、统一计算软件3、明确测评要求4、使测评结果在各油田之间具有可比性推广落实服务满意度评价体系的必要性集团公司矿区工作部研究决定，于十二五末将达到以下目标，并下发综合服务满意度实施意见：三 报告给企业提供了什么信息服务满意度调查分析报告的解读一是标准化问卷四是结果计算三是组织实施二是测评抽样方案报告给企业提供了什么信息报告概况共分六部分：服务满意度调查分析报告的解读满意度水平分值区间卓越水平(80，100 先进水平(70，80 一般水平(50，70不合格水平(30，50 很差水平30注：上表借鉴国家2011-2020年质量
4、发展纲要及克劳士比“质量成熟度判定”、麦肯锡“质量等级评价”五是评价标准报告给企业提供了什么信息服务满意度调查分析报告的解读六是各单位满意度得分报告给企业提供了什么信息单位得分物业系统物业一公司67.8物业二公司72.9物业三公司71.2外围物业公司74.3万方物业公司74.4医疗系统油田总医院65.0 龙南医院61.3 成员医院65.6 其他单位托幼管理中心86.1 公共汽车公司68.5 园林绿化公司74.6 服务满意度调查分析报告的解读报告给企业提供了什么信息各要素影响力分解图服务满意度调查分析报告的解读报告给企业提供了什么信息各要素影响力分解图服务满意度调查分析报告的解读报告给企业提供了
5、什么信息各要素影响力分解图服务满意度调查分析报告的解读报告给企业提供了什么信息各要素影响力分解图服务满意度调查分析报告的解读对满意度直接影响为0.0865报告给企业提供了什么信息对满意度间接影响为0.35930.16390.0589对满意度总影响力即为0.0865+0.0589+0.02780.1732经计算，我们得出企业形象、感知质量要素的提升是对该企业满意度提升帮助最大的。以顾客信任为例：0.35930.42180.18370.0278服务满意度调查分析报告的解读2）企业形象、感知质量是影响得分的主要因素报告给企业提供了什么信息关注要点：1）服务满意度得分服务满意度调查分析报告的解读服务项
6、目得分标准差方差供水供电供气供暖3.52 1.27 1.61 绿化养护3.87 1.03 1.07 排水排污3.69 1.06 1.12 公共设施维护3.77 1.04 1.08 消防管理3.85 0.95 0.91 车辆管理3.46 1.22 1.48 服务态度4.05 0.93 0.86 公共秩序3.80 1.09 1.19 服务电话响应4.04 0.94 0.88 服务灵活3.73 0.88 0.77 服务人性化3.70 0.95 0.91 服务关怀3.62 1.03 1.06 报修及时响应3.95 1.02 1.05 突发故障处理3.90 0.92 0.86 投诉反馈3.73 1.00
7、 0.99 对工作人员的信任3.94 0.94 0.88 对物业公司信任3.88 0.91 0.83 既定质量下的服务价格3.85 0.92 0.84 既定价格下的服务质量3.84 0.93 0.86 公司口碑3.83 0.84 0.71 公司知名度3.84 0.89 0.79 工作人员形象4.09 0.90 0.82 总体满意程度3.93 0.86 0.74 预期相比的满意度3.83 0.81 0.66 同业相比的满意度3.84 0.86 0.75 理想相比的满意度3.79 0.96 0.91 物业公司服务项目评价结果物业公司服务项目评价结果报告给企业提供了什么信息服务满意度调查分析报告的解
8、读报告给企业提供了什么信息服务满意度调查分析报告的解读1）车辆管理和供水、电、暖情况的得分较低，并且用户意见分歧较大，要在日常工作中重点管理。关注要点：报告给企业提供了什么信息2）工作人员形象和服务态度是得分较高，继续保持。服务满意度调查分析报告的解读服务项目物业公司得分系统内最高分系统内最低分供水供电供气供暖3.52 4.203.52绿化养护3.87 4.073.63排水排污3.69 4.153.69公共设施维护3.77 4.023.68消防管理3.85 3.973.75车辆管理3.46 3.883.33服务态度4.05 4.173.98公共秩序3.80 3.963.72服务电话响应4.04
9、 4.254.04服务灵活3.73 3.933.53服务人性化3.70 3.843.53服务关怀3.62 3.893.41报修及时响应3.95 4.103.93突发故障处理3.90 4.033.75投诉反馈3.73 3.863.58对工作人员的信任3.94 4.043.82对物业公司信任3.88 4.043.79既定质量下的服务价格3.85 3.963.85既定价格下的服务质量3.84 4.013.76公司口碑3.83 3.973.73公司知名度3.84 4.163.75工作人员形象4.09 4.274.06总体满意程度3.93 4.113.79预期相比的满意度3.83 3.943.72同业相
10、比的满意度3.84 4.093.69理想相比的满意度3.79 3.963.64物业公司服务项目评价结果对比物业公司服务项目评价结果对比报告给企业提供了什么信息服务满意度调查分析报告的解读报告给企业提供了什么信息服务满意度调查分析报告的解读1）差距最大的是供水、电、暖情况，最小的是人性化服务方面，要结合日常监督检查，分析具体原因。关注要点：报告给企业提供了什么信息2）系统内领先方面是公共设施维护方面。服务满意度调查分析报告的解读顾客信任企业形象感知质量感知价值总影响力总影响力报告给企业提供了什么信息服务满意度调查分析报告的解读顾客信任感知价值感知质量企业形象总影响力总影响力假如落在改进区的是感知
11、价值报告给企业提供了什么信息服务满意度调查分析报告的解读关注要点：报告给企业提供了什么信息企业形象要素是下步改进的重点方向。服务满意度调查分析报告的解读 得分影响系数可靠性3.81 0.7297信赖性3.82 0.7515有形性3.98 0.7592移情性3.79 0.8533响应性3.89 0.8333物业公司服务的五个维度报告给企业提供了什么信息服务满意度调查分析报告的解读物业公司服务移情性分析得分满意率与最高分的差距服务灵活3.7158.7%-0.22 服务人性化3.8262.3%-0.02 服务关怀3.8264.3%-0.07 报告给企业提供了什么信息服务满意度调查分析报告的解读关注要
12、点：报告给企业提供了什么信息2）移情性维度中得分最低的是服务灵活，物业公司需加强此方面工作。1）感知质量的5个维度中，最低的为移情性，且影响系数最大，说明在资源允许的情况下，该公司需要侧重这方面的管理及改进。服务满意度调查分析报告的解读六是了解用户需求，进而根据需求改进服务，六是了解用户需求，进而根据需求改进服务，达到用户满意度提升。达到用户满意度提升。报告给企业提供了什么信息报告带给我们如下信息：报告带给我们如下信息：一是判定了企业运行的绩效。一是判定了企业运行的绩效。二是对企业的服务项目进行了优劣势分析。二是对企业的服务项目进行了优劣势分析。三是为企业的服务业务现状进行了排序。三是为企业的
13、服务业务现状进行了排序。四是实现了相同企业、不同企业的可比性。四是实现了相同企业、不同企业的可比性。五是为企业修订服务标准五是为企业修订服务标准、相关决策提供数据支持相关决策提供数据支持。四测评报告不足之处服务满意度调查分析报告的解读1、问卷中多项业务在同一问项中，仍需具体分析每项业务的不足之处。2、抽样方案较单一，今后应重点设计抽样方案，使样本更科学、合理、具有代表性。3、问卷收发形式较少。今后应向多元化、数字化方向发展，逐步建立网页、微信、信函、报纸等收发形式。测评报告不足之处4、虽然此项工作已在事业部开展，但仍需加强内部与外部的对标分析工作。服务满意度调查分析报告的解读提升服务质量提高服务满意度服务监督者实现监督目标服务提供者改进服务决策服务使用者达成服务诉求通过测评服务满意度调查分析报告的解读以评价促进监督由此使服务监督工作做到的新型服务监督模式以监督带动指导以指导达到提升
