1、新编现代礼仪实用教程第四部分 服务礼仪目 录CONTENTS123常规服务礼仪店面服务礼仪酒店服务礼仪4导游服务礼仪5空中乘务服务礼仪第二章酒店服务礼仪仪容礼仪020304 应 答优美体态饭店服务人员工作时间的注意事项 01 问 候 语第二章酒店服务礼仪01020304 应 答优美体态饭店服务人员工作时间的注意事项 问 候 语 酒店服务礼仪问候语是指接待宾客时,根据时间、场合和对象的不同,所使用的规范化的问候用语。初次和外宾见面,应主动说:“您好,欢迎来中国!”女士们,先生们,欢迎你们光临餐厅!”“您好,先生,我们一直恭候您的光临!”“您好,见到您很高兴!”。如果能按每天不同的时刻问候客人,会
2、显得更加人性化和专业化,如:“您早!”“您好!”“早上好!”“下午好!”“晚上好!”。问候语向客人道别或送行时,可以说:“再见!”“明天见!”“晚安!”“谢谢光临,欢迎再来!”“祝您一路平安!”。遇到节日、生日等喜庆日子,应说:“祝您圣诞快乐!”“新年好!”“恭喜发财,生意兴隆,大吉大利!”“祝您生日快乐!”“祝您健康长寿!”。接待体育、文艺代表团时,应说:“祝您比赛获胜!”“祝您演出成功!”“您的表演真精彩!”。当他们取得一定成绩时,同样应该表示恭贺。第二章酒店服务礼仪01020304 应 答优美体态饭店服务人员工作时间的注意事项 问 候 语1对前来的客人说:“您好,我能为您做什么?”“请问
3、,我能帮您什么忙?”。2引领客人时说:“请跟我来!”“这边请!”“里边请!”“请上楼!”。3接受客人吩咐时说:“好,明白了!”“好,听清楚了,请您放心!”“好,马上就来!”等。4听不清或没听懂客人问话时应说:“对不起,请您再说一遍!”“很对不起,我还没听清,请重复一遍,好吗?”等。5不能立即接待客人时应说:“对不起,请您稍候!”“请稍等一下!”。6对等候的客人打招呼时说:“对不起,让您久等了!”。、酒店服务礼仪应 答7接待失误或给客人添麻烦时应说:“实在对不起,给您添麻烦了!”“对不起,刚才疏忽了,今后一定注意,不再发生这类事,请再光临指导!”。8服务后离开客人时应说:“请好好休息!”“请慢用
4、!”“有事尽管吩咐,再见!”。9当客人表示感谢时应说:“不用谢,这是我应该做的!”10当客人误解致歉时应说:“没关系!”“这算不了什么!”。11当客人提出过分或无理要求时应说:“很抱歉,我不好满足您的这种要求!”“这件事我要同主管商量一下!”。这时候一定要沉得住气,婉言拒绝,表现出教养和风度。12客人来电话时应说:“您好,这里是饭店,我能为您做什么?”。当铃响过3遍,接电话时应先说:“对不起,让您久等了!”。酒店服务礼仪应 答第二章酒店服务礼仪01020304 应 答优美体态饭店服务人员工作时间的注意事项 问 候 语 酒店服务礼仪优美体态132放慢脚步,离客人大概2米远的时候,面带微笑目视客人
5、,轻轻点头致意,并说“您早!您好!”等礼貌用语。如行鞠躬礼时,要停步,躬身15度到30度之间,眼睛看对方的脚部,并致问候。边走边看边躬身是不礼貌的。在工作中,可以边工作,边致礼。客人从对面走来时,员工要向客人行礼,必须注意:第二章酒店服务礼仪01020304 应 答优美体态饭店服务人员工作时间的注意事项 问 候 语工作时不得吸烟,在室内公共场所禁止吸烟。工作时间不得接打私人电话。因为私人电话而让客人等候,浪费客人的时间,无论如何都是不礼貌的。工作场所保持安静,隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷,更要防止窜岗、交头接耳或开玩笑等。如客人有事招唤,不应该高声应答。如果距离较远,应点头示意,立即去服务。
6、客人有电话,要轻声告知。酒店服务礼仪饭店服务人员工作时间的注意事项尊重老人,尊重妇女,尊重残疾人,尊重不同国家、民族客人的风俗习惯。入座、进出门厅、上下电梯、乘坐车辆,要让老人、妇女先行,并主动前去照顾。对残疾人更要关怀体贴,处处关心他们。引领客人时,应在左前方大概一米远的位置,随客人步伐轻松前进,到转弯处或有台阶处要提醒客人注意。有事进客人房间时,要轻敲三下门(或按门铃);如果没有应答,隔几秒钟时间再敲三下,征得客人同意后才慢慢推门而入。离开时要轻轻把门关好。酒店服务礼仪饭店服务人员工作时间的注意事项用托盘递送物品时,一般用双手递送,应将物品及字样的正面对着客人,并礼貌地说:“这是”。在岗位上遇见客人路过时,应微笑点头问候。在走廊或过道上时,对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁。如同一方向,不得超越客人;如有急事,要打招呼:“对不起,我可不可以先走一步?”,然后侧身通过。接待客人时,不主动伸手和客人握手。当面为客人服务时,不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、整理衣服等不文雅的动作。如要咳嗽、打喷嚏,应用手帕捂着嘴,侧向一旁,把声音减低到最低程度。酒店服务礼仪饭店服务人员工作时间的注意事项谢 谢 聆 听T H A N K S F O R Y O U R A T T E N T I O N