1、学习目标学习目标1.了解旅游者投诉的含义、特点和原因。了解旅游者投诉的含义、特点和原因。2.掌握旅游者的投诉心理需要以及旅游者投诉掌握旅游者的投诉心理需要以及旅游者投诉的处理原则及方法的处理原则及方法掌握旅游者投诉的处理原则及方法并能够指掌握旅游者投诉的处理原则及方法并能够指导工作实践。导工作实践。当旅游产品出现质量问题，旅游者会提出投诉。近年来，旅当旅游产品出现质量问题，旅游者会提出投诉。近年来，旅游业的发展过程中，总是伴随着旅游者投诉这个问题。我们游业的发展过程中，总是伴随着旅游者投诉这个问题。我们尽力想做好服务，但是旅游投诉这个问题好像无法避免，那尽力想做好服务，但是旅游投诉这个问题好像
2、无法避免，那么旅游者投诉是什么原因引起的呢？旅游者进行投诉时的心么旅游者投诉是什么原因引起的呢？旅游者进行投诉时的心理状态是怎么样的？处理游客投诉要注意哪些问题呢？这些理状态是怎么样的？处理游客投诉要注意哪些问题呢？这些问题请在本章中找到答案吧。但要明白的是，旅游者投诉是问题请在本章中找到答案吧。但要明白的是，旅游者投诉是对服务的一种促进，也代表着游客的信任。对服务的一种促进，也代表着游客的信任。一、旅游投诉的含义和特点第一节第一节 旅游投诉概述旅游投诉概述旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量合法权益，请求旅游
3、行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅旅游投诉处理机构游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进），对双方发生的民事争议进行处理的行为行处理的行为。二、旅游投诉处理机构第一节第一节 旅游投诉概述旅游投诉概述依据旅游投诉处理办法的规定，旅游投诉处理机构是旅依据旅游投诉处理办法的规定，旅游投诉处理机构是旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构的统称。但是在实际的旅游投诉处理中，具体负责旅游投诉的统称。但是在实际的旅游投诉处理中，具体负责旅游投诉工作是由旅游行政管理部门的
4、一个内部工作机构，该机构代工作是由旅游行政管理部门的一个内部工作机构，该机构代表设置它的旅游行政管理部门处理投诉案件，当有旅游投诉表设置它的旅游行政管理部门处理投诉案件，当有旅游投诉案件需要处理时，由该机构做出投诉受理与处理决定，这个案件需要处理时，由该机构做出投诉受理与处理决定，这个机构就是旅游质量监督管理所机构就是旅游质量监督管理所。三、投诉的原因第一节第一节 旅游投诉概述旅游投诉概述导游员素质差12345旅游者的安全得不到保障旅行社对旅游者的透明度不高旅行社缺乏完善有效的管理旅游者和旅行社在赔偿标准的认识上不一致旅游者和旅行社在赔偿标准的认识上不一致四、旅行社应对投诉的方法第一节第一节
5、旅游投诉概述旅游投诉概述加强人才培养和管理，提高从业人员的素质12345加强旅行安全管理增强对旅游者的透明度切实推行旅行社与旅游者签订合同制度增强对相关企业的监督与合作增强对相关企业的监督与合作一、求尊重的心理第二节第二节 旅游者的投诉心理需要旅游者的投诉心理需要提高企业的美誉度提高企业的美誉度避免发生企业危机避免发生企业危机发现工作的疏漏和不足发现工作的疏漏和不足二、求宣泄心理第二节第二节 旅游者的投诉心理需要旅游者的投诉心理需要三、求补偿的心理第二节第二节 旅游者的投诉心理需要旅游者的投诉心理需要一、耐心倾听，弄清真相第三节第三节 旅游者投诉的处理原则及方法旅游者投诉的处理原则及方法 真心
6、诚意帮助投真心诚意帮助投诉者诉者绝不与投诉人争绝不与投诉人争辩辩维护旅游组织合维护旅游组织合法的利益法的利益一、耐心倾听，弄清真相第三节第三节 旅游者投诉的处理原则及方法旅游者投诉的处理原则及方法 让投诉人让投诉人“降温降温”与投诉者保持一致与投诉者保持一致二、以诚恳的态度向旅游者道歉第三节第三节 旅游者投诉的处理原则及方法旅游者投诉的处理原则及方法 三、果断地解决问题第三节第三节 旅游者投诉的处理原则及方法旅游者投诉的处理原则及方法 第三节第三节 旅游者投诉的处理原则及方法旅游者投诉的处理原则及方法 受伤的李先生受伤的李先生李先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客李先生参加某
7、旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，李先生不分钟的路程才能回到房间。当时天黑，李先生不慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人投保了旅游李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司拒绝受理此人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司拒绝受理此案。李宪生提出投诉，但已经超过投诉有效期了。最后，旅行社案。李宪生提出投诉，但已经超过投诉有效期了。最后，
8、旅行社同意赔偿客人医药费及相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意赔偿客人医药费及相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。同意。【分析分析】1.你认为这一案例反映了旅游者哪方面的心理需要？你认为这一案例反映了旅游者哪方面的心理需要？2.假如你作为旅游者遇到这样的问题你会怎么做？假如你作为旅游者遇到这样的问题你会怎么做？第三节第三节 旅游者投诉的处理原则及方法旅游者投诉的处理原则及方法 实训项目实训项目 处理投诉情景模拟实训目的培养学生在接待投诉客人处理投诉情景模拟实训目的培养学生在接待投诉客人过程中的实际操作能力，进一步理解掌握旅游者投诉的各种心理过程中的实际操作能力，进一步理解掌握旅游者投
9、诉的各种心理需要实训要求学生分别扮演管理人员、服务人员、旅游者，设定需要实训要求学生分别扮演管理人员、服务人员、旅游者，设定不同的场景进行模拟不同的场景进行模拟实训方法实训方法 1将学生分组，每组将学生分组，每组56人人 2由学生分组练习，教师指导由学生分组练习，教师指导 3学生分组考核，用器材记录学生模拟过程实训考学生分组考核，用器材记录学生模拟过程实训考 核回放考核过程，学生自我评价，分别交流心理感受。核回放考核过程，学生自我评价，分别交流心理感受。教师总结点评学生存在的问题，指导学生改进服务技能教师总结点评学生存在的问题，指导学生改进服务技能第三节第三节 旅游者投诉的处理原则及方法旅游者投诉的处理原则及方法 第三节第三节 旅游者投诉的处理原则及方法旅游者投诉的处理原则及方法 选选A 你对自己的思考和信念相当有自信，你对自己的思考和信念相当有自信，即使碰到障碍谨守自己的岗位。即使碰到障碍谨守自己的岗位。选选B 你具有非凡的勇气及好奇心，拥有犯难你具有非凡的勇气及好奇心，拥有犯难的精神。的精神。选选C 你是个小心、谨慎的人，对自我相当负你是个小心、谨慎的人，对自我相当负责，也让别人能够安心交付任务给你。责，也让别人能够安心交付任务给你。选选D 你对未来有莫大的欲望，经常梦想自己你对未来有莫大的欲望，经常梦想自己能够抓住成功的机会，实现愿望。能够抓住成功的机会，实现愿望。答案答案
