1、Chpater 14務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-2服務作業控制與管理服務作業控制與管理 14.1 前言前言 14.2 服務作業控制與管理概論服務作業控制與管理概論 14.3 顧客叫訂服務處理作業顧客叫訂服務處理作業 14.4 顧客服務過程控制與評估顧客服務過程控制與評估 14.5 顧客電話叫訂處理顧客電話叫訂處理 14.6 客服中心設置與作業管理客服中心設置與作業管理 14.7 現場服務管理與服務人員行為研究現場服務管理與服務人員行為研究 14.8 服務作業控制與管理自動化服務作業控制與管理自動化 14.9 服務作業控制與管理之技術與方法服務作業控制與管理之技術與方法14.1
2、0 結論結論務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-3表表 14-1 服務業與製造業的作業控管之差異比較服務業與製造業的作業控管之差異比較務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-414.2.1 服務作業控制與管理內容服務作業控制與管理內容14.2.2 服務控管作業架構與步驟服務控管作業架構與步驟務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-5圖圖 14-1 服務作業控制與管理系統觀服務作業控制與管理系統觀務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-6Blumberg(1991)提出服務控管作業架構與提出服務控管作業架構與步驟：步驟：顧客叫訂顧客叫訂顧客需求界定與處理顧客需求界定與
3、處理顧客優先權設定顧客優先權設定顧客服務人員指派顧客服務人員指派即時服務執行與控制即時服務執行與控制服務叫訂結案清除服務叫訂結案清除顧客服務資料維護顧客服務資料維護顧客服務報表產生顧客服務報表產生務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-7圖圖 14-2 服務控管作業架構與步驟服務控管作業架構與步驟務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-814.3.1 顧客叫訂性質與內容界定顧客叫訂性質與內容界定14.3.2 顧客叫訂優先權設定顧客叫訂優先權設定14.3.3 顧客叫訂服務指派顧客叫訂服務指派務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-9預約顧客為先，現場顧客為後預約顧客為先，現場顧
4、客為後緊急顧客為先，一般顧客為後緊急顧客為先，一般顧客為後特權顧客為先，一般顧客為後特權顧客為先，一般顧客為後常態顧客為先，例外顧客為後常態顧客為先，例外顧客為後積點高顧客為先，積點低顧客為後積點高顧客為先，積點低顧客為後處理時間短顧客為先，處理時間長顧客為後處理時間短顧客為先，處理時間長顧客為後務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-10固定區服務人員固定區服務人員顧客選擇服務人員顧客選擇服務人員依序排服務人員依序排服務人員配對排服務人員配對排服務人員隨機排服務人員隨機排服務人員依距離排服務人員依距離排服務人員依宣稱先後排服務人員依宣稱先後排服務人員依績效安排服務人員依績效安排服務人員
5、務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-1114.4.1 顧客服務控制顧客服務控制務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-1214.5.1 顧客電話叫訂的例外設計顧客電話叫訂的例外設計14.5.2 顧客電話叫訂的感受設計顧客電話叫訂的感受設計14.5.3 顧客電話叫訂的效率設計顧客電話叫訂的效率設計務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-13企業設置客服中心有以下三個目的與功能：企業設置客服中心有以下三個目的與功能：建立顧客關係建立顧客關係直接行銷機會直接行銷機會直接行銷機會直接行銷機會14.6.1 客服中心發展與規劃客服中心發展與規劃14.6.2 客服中心軟硬體建置客服中心
6、軟硬體建置14.6.3 客服中心作業管理客服中心作業管理務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-14目前客服系統以電腦電話整合目前客服系統以電腦電話整合(computer telephone integration,CTI)為主軸，其演進分為主軸，其演進分成五個階段：成五個階段：PBX客服中心客服中心ACD客服中心客服中心CTI客服中心客服中心CRM客服中心客服中心CEM客服中心客服中心務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-15客服系統架構與操作流程如圖客服系統架構與操作流程如圖14-3所示。所示。圖圖 14-3 電話客服中心系統架構與作業流程電話客服中心系統架構與作業流程務業系
7、統設計與作業管理服務作業控制與管理14-16CTI系統整合範圍包含以下單元：系統整合範圍包含以下單元：CTI系統整合範圍包含以下單元系統整合範圍包含以下單元自動話務分配系統自動話務分配系統(automatic call distribution,ACD)互動式語音查詢系統互動式語音查詢系統(interactive voice response,IVR)排班系統排班系統(scheduling system)錄音系統錄音系統(recording system)帳務系統帳務系統(billing system)電腦電話整合系統電腦電話整合系統(CTI)客戶關係管理客戶關係管理(customer rel
8、ationship management,CRM)客戶經驗管理系統客戶經驗管理系統(CEM)資料倉儲資料倉儲(data warehousing)務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-17erafino(2000)對客服中心的運作有下列建議：對客服中心的運作有下列建議：客服中心的設施佈置儘可能的彈性化與動態化。客服中心的設施佈置儘可能的彈性化與動態化。客服中心的角色是與顧客維持好關係，而不是推銷客服中心的角色是與顧客維持好關係，而不是推銷服務或產品。服務或產品。善用科技建立一個儘可能與顧客維持好互動關係的善用科技建立一個儘可能與顧客維持好互動關係的佈置。佈置。承認客服人員會被傷害，並且原
9、諒可能的情緒承認客服人員會被傷害，並且原諒可能的情緒行為。行為。確定科技工具能夠有效率與給客服人員正確資料。確定科技工具能夠有效率與給客服人員正確資料。確定科技工具能跟催顧客的請求，而不需顧客再打確定科技工具能跟催顧客的請求，而不需顧客再打第二通電話。第二通電話。讓科技工具能由資料庫中擷取給予顧客解答的讓科技工具能由資料庫中擷取給予顧客解答的建議。建議。務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-18人員排班人員排班設施佈置設施佈置教育訓練教育訓練委外作業委外作業績效評估績效評估務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-1914.7.1 現場服務之功能與管理現場服務之功能與管理產品差異化
10、來源產品差異化來源服務品質水準來源服務品質水準來源業者利潤產生來源業者利潤產生來源業者最好的行銷機會業者最好的行銷機會顧客抱怨解決時點顧客抱怨解決時點市場情報收集點市場情報收集點務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-20表表 14-3 服務現場經理職責服務現場經理職責服務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-21表表 14-4 服務作業控管服務作業控管自動化一覽表自動化一覽表務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-22利用模擬技術研究現場服務作業之瓶頸，以及利用模擬技術研究現場服務作業之瓶頸，以及找出最佳的顧客叫訂優先權與服務人員指派最找出最佳的顧客叫訂優先權與服務人員指派
11、最佳的政策。佳的政策。推動服務現場人員的品管圈運動，以提高服務推動服務現場人員的品管圈運動，以提高服務品質與參與感。品質與參與感。利用等候線理論分析各種服務次序優先原則對利用等候線理論分析各種服務次序優先原則對等候顧客的影響。等候顧客的影響。利用心理學研究現場顧客的消費心理與行為，利用心理學研究現場顧客的消費心理與行為，並用人因工程設計應有的環境佈置。並用人因工程設計應有的環境佈置。務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-23研究各種即時可增加供給與平均尖離峰需求量研究各種即時可增加供給與平均尖離峰需求量之方法，以便應付需求的變化。之方法，以便應付需求的變化。研究使服務時間較易預估與標準
12、化的方法，如研究使服務時間較易預估與標準化的方法，如病人就診前，先由護士替其寫好病況單，省去病人就診前，先由護士替其寫好病況單，省去醫生問診的時間，並使得問診程序標準化。醫生問診的時間，並使得問診程序標準化。研究顧客服務作業控管之自動化與電腦化研究顧客服務作業控管之自動化與電腦化方法。方法。設計顧客叫訂服務、資源安排、監控與評估之設計顧客叫訂服務、資源安排、監控與評估之資訊系統。資訊系統。務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-24請說明服務業資源規劃、服務作業規劃與服務管控作請說明服務業資源規劃、服務作業規劃與服務管控作業間的互動關係，並用圖示的方法表達三者間資訊流業間的互動關係，並用
13、圖示的方法表達三者間資訊流關係與構面因果關係。關係與構面因果關係。顧客電話叫訂處理與顧客現場排隊等候有何異同之處，顧客電話叫訂處理與顧客現場排隊等候有何異同之處，在等候管控作業上有何異同點。在等候管控作業上有何異同點。請參觀中大型餐廳請參觀中大型餐廳(或洽詢資訊軟體公司或洽詢資訊軟體公司)，瞭解其餐飲，瞭解其餐飲作業的管理控制系統設計，以及前場服務與後場炊煮作業的管理控制系統設計，以及前場服務與後場炊煮作業系統的鏈結與控制方法作業系統的鏈結與控制方法請舉出數種服務業不同的顧客優先權設定原則，並說請舉出數種服務業不同的顧客優先權設定原則，並說明其間差異的原因，以及歸納出影響制定這些原則的明其間差
14、異的原因，以及歸納出影響制定這些原則的因素。因素。請舉出數種服務業不同的服務人員的指派原則，並說請舉出數種服務業不同的服務人員的指派原則，並說明其間差異的原因，以及歸納出影響制定這些原則的明其間差異的原因，以及歸納出影響制定這些原則的因素。因素。務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14-25請以一種服務業為實例，建立其服務作業控管系統，請以一種服務業為實例，建立其服務作業控管系統，以及訂定服務作業的評估指標。以及訂定服務作業的評估指標。請你用參觀訪問或參閱相關書籍等方式，說明客服中請你用參觀訪問或參閱相關書籍等方式，說明客服中心的作業標準化流程，以及客服人員的排班考量因素心的作業標準化流程，以及客服人員的排班考量因素與排班方式。與排班方式。請舉出一種大型服務業，其用哪些科技的工具，達到請舉出一種大型服務業，其用哪些科技的工具，達到服務作業程序控管的自動化與資訊化的目標。服務作業程序控管的自動化與資訊化的目標。請舉出一種服務業，其用哪些科技的工具，達到現場請舉出一種服務業，其用哪些科技的工具，達到現場作業控管與服務的自動化的目標。作業控管與服務的自動化的目標。請觀察服務現場之服務人員與顧客行為請觀察服務現場之服務人員與顧客行為(也參閱相關書也參閱相關書籍籍)，增列有關服務現場之服務人員的行為研究。，增列有關服務現場之服務人員的行為研究。
