1、服务质量管理服务质量管理课程纲要 第一单元：解读服务 第二单元：顾客意识 第三单元：质量保障解读服务解读服务什么是服务什么是服务 餐饮服务餐饮服务是餐饮产品的重是餐饮产品的重要构成，它与设施设备、菜点要构成，它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐经历。客人创造一种良好的用餐经历。第一层面产品 三大产品 饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是服务,提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。现代饭店管理之父 埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒
2、（Ellsworth Milton Statler）第二层面经营理念 卖当劳与包子铺 金融危机时济南舜和控制顾客消费不涨价：让客人省钱我们才会赢 服务工作对于经营者来说，服务工作对于经营者来说，是一种工作，一种职业；对于顾是一种工作，一种职业；对于顾 客而言，是一种感受，一种生活客而言，是一种感受，一种生活 因此，经营者的工作成果必然也因此，经营者的工作成果必然也 必须是客人充满美好感受的消费必须是客人充满美好感受的消费 经历！经历！第三层面与顾客互动 人情味（冷穿好衣服与欢迎下次光临）服务产品特性：无形性 无储性 给海景的一封信 不同时期的不同时期的好服务表现好服务表现 规范化 标准化 程序
3、化 个性化 异质化 多样化白开水 左手边的筷子 一曲爱相隋 艺术化表演化 表演化 人性化洗手间的变迁 笑话与小筐 服务的内涵服务的内涵 国际旅游业有关人士认为，服务这概国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。的行为语言的一种要求。S：Smile（微笑）员工应对每一位宾客员工应对每一位宾客提供提供 微笑服务！微笑服务！阿兴记笑，既涵养了自己又温暖了别人 你今天对客人微笑了
4、吗？你今天对客人微笑了吗？无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！中的阳光！康拉德康拉德 N 希尔顿希尔顿你每天笑容满面，起码职业道德过关。一位客人如是说 笑，笑，是一种爱，是一种做人的风格。一位员工如是说 微微 笑笑 微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨
5、地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！E：Excellent（出色）员工应该将每一程序、员工应该将每一程序、每一微小的服务工作每一微小的服务工作 都做得很出色。都做得很出色。（披肩）小事做细，细节做到极致！银杏南亭出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好每一次服务都是全新的，而不是简单地重复R：Ready（准备好）员工随时准备好员工随时准备好为宾客服务。为宾客服务。（物质准备：备餐 心理准备：非饭口）乐山王浩儿渔港V：Viewing（看待）员工应该将每一位宾客都看作是员工应该将每一位宾客都看作是 需要提供优质服务的贵宾。需要提供优质服务的贵宾。（吃面条的老人家 态度与规
6、格）阿兴记I：Inviting（邀请）员工在每一次服务结束时，员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。主动邀请宾客再次光临。（净雅北京、威海）重庆德庄火锅C：Creating（创造）每一位员工应该想方设法精心创造出每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受使宾客都享受 其热情服务其热情服务 的氛围。的氛围。（海底捞：保安 领位 等位 毛巾大姐的笑容 领班）长春韩庄 Q Q S S C C V VQQuality 品质让顾客放心卖当劳的炸薯条 冷菜的冷与热菜的热 饭口时间门口的厨师 高级垃圾筒与摇晃的水龙头 每天擦洗的外窗与台阶SService
7、 服务服务让客人舒心让客人舒心 卖当劳服务三大要求卖当劳服务三大要求 F（Fast 快速）A（Accurate 正确、精确）F（Friendly 友善、友好）客人对态度的追求比规范更强烈！CCleanness 清洁清洁让客人安心让客人安心clean&clean 不断做清洁、整理(立体空间海底劳)Clean as you go 保持顾客所到之处整洁 （天津集贤）V VValue 物有所值让顾客动心空调 营养（餐纸上的营养小常识）厉老爷子的评菜海景：没有给客人送上一份惊喜，一份感动，留下一点值得回忆 的东西的服务就是零服务。服务是一种感觉。服务是一种感觉。卓越的服务并不是指在某一件事上做得卓越的服
8、务并不是指在某一件事上做得比别人优越比别人优越1010倍，而是指比客人的期望倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。过程。认真做事只能把事情做对，用心做事才认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好能把事做好（一样的清房，不一样的结果；服务质量越高自我感觉越好）（一样的清房，不一样的结果；服务质量越高自我感觉越好）感悟感悟卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并
9、学会以客人的眼光看待与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题。问题。卓越服务的核心：对客人保持真诚友好卓越服务的核心：对客人保持真诚友好的态度。的态度。感悟感悟小小 结：解读服务结：解读服务 什么是服务 不同时期的好服务表现 服务的内涵 QSCV顾客意识顾客意识白金法则 关注和认知顾客关注和认知顾客 关注顾客里兹-卡尔顿饭店服务三步曲 热情和真诚地问候宾客，如果可能的热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。话，做到使用宾客的名字问候客人。（领位员的问候 投诉的老夫人）对客人的需求做出预期和积极满足宾对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需要。客的需要。（观察 体会 服务）亲
10、切地送别，热情地说再见，如果可亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。道别。哪边坐 坐火车的感受 会议室的靠垫与房间里的床板 咳嗽与客房里的服务注重顾客体验注重顾客体验 精心构建出让顾客感动、惊喜、难忘与欢愉的氛围 及历程，让顾客得以享受 个人化的感动！张总的就餐经历 认知顾客顾客宣言顾客宣言我很现实，比几年前更加现实。我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。我是很
11、自我、很敏感，又很骄傲的人。我可不是忠心不二的顾客，其他酒店正不断我可不是忠心不二的顾客，其他酒店正不断 提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，选择你们是正确的，否则我会选别人。相信，选择你们是正确的，否则我会选别人。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食
12、父母。务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。不再向你们购买。顾客需求管理顾客需求管理顾客需求三层次顾客需求三层次 三层次：三层次：顾客基本的要求（表现与产品本 身的互动）餐饮产品 餐饮分类舜和：宾客眼睛所能看到的，耳朵所能听到
13、的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮肤所能接触到的三层次：三层次：顾客依据以往的经验值，对(服务)产品产生的期望值 桂林早餐台 三层次：三层次：顾客喜出望外、惊喜的服务 欧洲实习见闻（期望管理）教授的枕头顾客需求六个内容顾客需求六个内容 六个内容：六个内容：友好通常和被受欢迎的礼貌 程度联系在一起 问候分解（收盘子小弟的问好）熟客寒暄星巴克 六个内容：六个内容：重视顾客感觉到他们被重 视，就象事情结果证 明那样 芹菜炒肉 洗头发手法 六个内容：六个内容：公平对公平的需求，居于大 多数顾客一系列需求之 上 银行的金卡窗口 六个内容：六个内容：选择顾客需要知道不止一条 路径能满足他们的需求 征询
14、语的使用 六个内容：六个内容：理解顾客需要服务人员理解 并体谅他们的情况和心 情，而不是进行评价或 判断 香格里拉训练 要开飞机窗子的乘客 六个内容：六个内容：信息顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程 企业形象代言人（不懂问保安）美容院经历 建立顾客忠实感建立顾客忠实感注重顾客反馈快速反馈机制快速反馈机制反馈主要有两个方面：凡是顾客开口提出的需求没有满足的；凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。快速反馈机制快速反馈机制快速反馈机制快速反馈机制 有
15、抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。处理顾客抱怨要在四个之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前”，一旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反馈并处理。满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前”，要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动，快速反馈机制快速反馈机制获取顾客反馈的途径 看通过观察客人的行为而发现问题，并主动上前沟通，获取反馈。
16、没动过的四宝 听通过客人之间的谈话获取反馈信息。写不出字的酒店签字笔 聊要有与客人交朋友的心态，主动与 客人沟通，获取信息。意见卡 回访反馈信息的管理 即时反馈（周例会的问题）有效整理与利用 对于反馈意见的“反馈”（距离产生美）建立健全客史档案（东方饭店）顾客投诉管理 开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟。（16000元的帐单）许多对酒店怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。(奥达克余公司为基泰丝小姐的35次电话)调查表明：处理宾客投诉的原则处理宾客投诉的原则1.处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。2
17、.不能两个或两个以上管理人员同时站在客人不能两个或两个以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题。面前处理一个问题。3.掌握一些基本的法律规范。掌握一些基本的法律规范。4.在顾客投诉过程中，顾客不让走，你必须留在顾客投诉过程中，顾客不让走，你必须留在现场并倾听。在现场并倾听。5.注意知识积累，增加处理投诉的砝码。注意知识积累，增加处理投诉的砝码。6.不逃避不逃避,要有与顾客要有与顾客“过招过招”的心态。的心态。7.不能自乱阵脚，保持良好平静的心态，避免不能自乱阵脚，保持良好平静的心态，避免心态失衡、失言增加处理难度。心态失衡、失言增加处理难度。处理宾客投诉的注意事项处理宾客投诉的注意事项小小 结
18、：顾客意识结：顾客意识 关注和认知顾客 顾客需求管理 建立顾客忠实感质量保障质量保障优质服务管管出来链接 让文化做功的循环推动模式让文化做功的循环推动模式:认同、领悟、渗透、行动、结果认同、领悟、渗透、行动、结果 让管理做功的循环推动模式让管理做功的循环推动模式:检查、问题、机制、执行、结果。检查、问题、机制、执行、结果。企业文化和管理共同做功循环式发展过程：企业文化和管理共同做功循环式发展过程：理念、机制、方法、执行、结果理念、机制、方法、执行、结果基本理念基本理念创造和留住每一位顾客做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。理念解读理念解读 用优质、个性化、亲情化服务，感动客人，留下好的口碑
19、，使客人来了不想走，走了常回首。客人会将他的美好消费体验介绍给他的家人、朋友。（好火锅自己会说话）有抱怨的顾客：把抱怨化解在顾客离店之前，追求让顾客惊喜甚至感动。人力资源的预先控制人力资源的预先控制 物资资源的预先控制物资资源的预先控制 卫生质量的预先控制卫生质量的预先控制 事故的预先控制事故的预先控制预订餐的准备情况预订餐的准备情况重点客情安排重点客情安排特别推荐品种及熟悉情况特别推荐品种及熟悉情况当日时蔬及售缺品种当日时蔬及售缺品种酒水果汁品种及温度酒水果汁品种及温度赠送开胃小菜准备情况赠送开胃小菜准备情况仪容仪表情况（铭牌指甲纽扣）仪容仪表情况（铭牌指甲纽扣）餐桌摆台规范与物品达标餐桌摆
20、台规范与物品达标工作台物品摆放与配备工作台物品摆放与配备物品配备数量及摆放物品配备数量及摆放灯光、音响、温度达标情况灯光、音响、温度达标情况餐饮服务质量的预先控制餐饮服务质量的预先控制 服务规程的执行情况服务规程的执行情况 员工的工作状态员工的工作状态 员工的劳动强度员工的劳动强度 员工的工作质量员工的工作质量 经营的环境氛围经营的环境氛围 客人的总体反应客人的总体反应 突发事件的处理突发事件的处理餐厅餐中控制督导协调的内容 上菜速度与节奏上菜速度与节奏 出品秩序出品秩序 根据备料情况调剂销售根据备料情况调剂销售 重点客情关照重点客情关照 人手调整，总体平衡人手调整，总体平衡 征求意见，及时调
21、整征求意见，及时调整 服务规范执行情况服务规范执行情况 结帐效率与准确性结帐效率与准确性 签署单据签署单据 餐中卫生整洁保持情况餐中卫生整洁保持情况 预定次餐客情落实情况预定次餐客情落实情况 宾客用餐效果及相关意见反馈宾客用餐效果及相关意见反馈（VIP）充实客史档案）充实客史档案 酒水复核结帐酒水复核结帐 备餐用具复原备餐用具复原 棉织品（布草）点交送洗棉织品（布草）点交送洗 卫生彻底达标卫生彻底达标 餐具点验归位餐具点验归位 补充物品补充物品/维修项目登记维修项目登记 有无烟头有无烟头/电器火灾隐患电器火灾隐患 空调、音响、灯具关闭空调、音响、灯具关闭 柜柜/门关锁、整洁情况门关锁、整洁情况
22、 服务质量管理新措施 在所有服务质量管理措施中，在所有服务质量管理措施中，最有价值的是预防措施。管理者最有价值的是预防措施。管理者通过有效的管理控制措施来成功通过有效的管理控制措施来成功地预防几乎所有可能出现的问题。地预防几乎所有可能出现的问题。制定流程、规范 培训 控制措施：摄像头 录音笔 神秘顾客 有效预防，第一次就做对 优质服务的实质是饭店员工的一种优质服务的实质是饭店员工的一种习惯。如果整个饭店的员工都能形成习惯。如果整个饭店的员工都能形成好的习惯，这个饭店就一定会成为一好的习惯，这个饭店就一定会成为一个优秀的饭店。个优秀的饭店。习惯养成 培养习惯，人人重视质量福记 第一个习惯：员工必
23、须知道饭店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的姓和职务称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。小榄人家 第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。小厨娘 第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。第五个习惯：满足顾客的需求，充分运用饭店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。福记艺风会 第六个习惯：员工必须不断认识饭店存在的缺点，并提出你的改进建议，使饭店的服务和质量更加完美。第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不
24、要对饭店做消极的评论。（聪明的老人）福记 第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。好食上 第九个习惯：第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。时要充满自信。第十个习惯：第十个习惯：爱护饭店财产，发现饭店设备爱护饭店财产，发现饭店设备设施破损时必须立即报修。设施破损时必须立即报修。现场管理，管理关键质量点现场管理，管理关键质量点 通过现场管理控制服务标准的实施，主要通过现场管理控制服务标准的实施，主要措施：措
25、施：u 客户投诉分析客户投诉分析楼梯惹的祸u 观察服务流程及环节过度观察服务流程及环节过度u 聘请专家检查服务全过程聘请专家检查服务全过程神秘顾客u 内部检查制度的建立和实施内部检查制度的建立和实施 在顾客在顾客“全过程经历全过程经历”出现的所有出现的所有点，均为顾客提供服务和保证质量点，均为顾客提供服务和保证质量的的“关键质量点关键质量点”。“关键质量点关键质量点”是指服务者是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一足道，都会是给客人留下印象的一个机会。个机会。饭口时间餐厅门口的厨师 领位对任何一位到来的客人都要表示出领位对任何一位到
26、来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。给予适当的安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务。服务员快速、适当地提供餐前服务。帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。在在3 3分钟内为客人准确地提供酒水服务。分钟内为客人准确地提供酒水服务。按正确流程提供食品服务。按正确流程提供食品服务。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。及时确认客人的满意度。餐中、餐后的有效销售。对客人的付账表示感谢。送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。首问负责制又称“到我为止的服务”，是指第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人咨询和提出要求的“首问责任者”。请服务员帮忙复印资料完善规范，推行首问责任完善规范，推行首问责任小小 结：质量保障结：质量保障 优质服务管出来 服务质量管理新措施 总 结：服务质量管理 第一单元：解读服务 第二单元：顾客意识 第三单元：质量保障
