1、护士职业素养护士职业素养精准放疗中心 李目录：v1、什么是职业素养v2、职业素养培训的目的v3、护士必备的职业素养v4、如何提高护士的职业素养1、职业素养、职业素养v是指职业内的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合素质。包括职业道德、职业行为和职业意识等方面，就个人而言是个人素质和道德修养。v态度是一个人具备怎样的职业素养的核心。一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培养员工的服务礼仪必须从职
2、业素养做起。海尔的上门服务规范海尔的上门服务规范 （五个要）（五个要）v上门之前要联系上门之前要联系v出发之前要检查出发之前要检查v进门之前要整理进门之前要整理v服务过程要标准服务过程要标准v结束服务要道别结束服务要道别 海尔服务规范十大天条海尔服务规范十大天条v1.严禁与用户发生争执。严禁与用户发生争执。v2.严禁对用户的需求置之不理。严禁对用户的需求置之不理。v3.严禁无故失约。严禁无故失约。v4.严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。v5.严禁未经许可使用用户的通讯设备。严禁未经许可使用用户的通讯设备。v6.严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件
3、。严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。v7.严禁未经许可调用和查看用户信息。严禁未经许可调用和查看用户信息。v8.严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。v9.严禁代替用户在维修单据上签名。严禁代替用户在维修单据上签名。v10.严禁接受用户馈赠和礼金。严禁接受用户馈赠和礼金。护士的职业素养护士的职业素养v是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使护士在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。v案例：手消毒与静脉输液并发症v手消消毒一种职业素养护士必备的职业素养护士必备的
4、职业素养v1、热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。v2、关心病人的疾苦，想病人所想，及病人所急。对病人有高度的责任心、同情心和爱心。v3、有良好的医德医风，廉洁奉公。不做违反搞得良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。v4、具有诚实的品格、较高的慎独修养及高尚的思想情操。v 2、护士职业素养培训的目的护士职业素养培训的目的1.1.使护理人员提升职业素养认识，推进卫生行业作风建设；使护理人员提升职业素养认识，推进卫生行业作风建设；2.2.使护理人员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；使护理人员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3.3.帮助护士提高个人修养，从
5、而提升医院精神面貌；帮助护士提高个人修养，从而提升医院精神面貌；4.4.使新入职人员快速的融入医院大家庭；使新入职人员快速的融入医院大家庭；5.5.使护理人员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；使护理人员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；6.6.使护理人员道德观念更加牢固，服务态度更加真诚，廉洁自使护理人员道德观念更加牢固，服务态度更加真诚，廉洁自律更加自觉，依法执业更加规范律更加自觉，依法执业更加规范7.7.使护理人员夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，使护理人员夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度。促进医患和谐，提高患者满意度。8.8.充分展现
6、充分展现“白衣天使白衣天使”良好的职业素养，锻炼能力。良好的职业素养，锻炼能力。3 3、护士必备的职业素养、护士必备的职业素养护士必备的职业素养护士必备的职业素养4 4、如何提高护士的素养、如何提高护士的素养v 内强素质v提升护士素质修养 v 外树形象v v护理礼仪护理礼仪是外树形象最直接最有效的外延资料：观风气识医院v某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。v笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”v笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。v“门诊工作是否井井有条；医生、护
7、士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”健康报2004.8.19外树形象护士的仪表礼仪规范护士的仪表礼仪规范 放松面部肌肉放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形略呈弧形 发自内心发自内心 渗透感情渗透感情 自然流露自然流露 微微 笑笑 护士的着装规范与管理护士的着装规范与管理工作中的服饰礼仪工作中的服饰礼仪与要求与要求护士的帽子护士的帽子有燕帽和圆帽两种。有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，
8、距前发际翘，前后适宜，距前发际3 34cm4cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度不脱落为度。戴燕帽的发型戴燕帽的发型戴燕帽的发型戴燕帽的发型戴圆帽戴圆帽穿护士服穿护士服戴口罩戴口罩佩带口罩应完全遮盖口鼻佩带口罩应完全遮盖口鼻戴至鼻翼上戴至鼻翼上 穿护士鞋穿护士鞋护士鞋以白色或乳白色护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟为主，平跟或坡跟 佩戴时要求胸牌正面向外，佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。贴它物。v不能佩戴饰品，如戒指、手链
9、、不能佩戴饰品，如戒指、手链、v手镯及各种耳饰手镯及各种耳饰v不能过分装饰不能过分装饰 v要求淡妆上岗要求淡妆上岗护士的语言沟通规范护士的语言沟通规范 护士的行为规范护士的行为规范你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？v语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。v有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心
10、感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。8 8注意注意 3.事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。4.有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话要
11、婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。8 8注意注意 5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象
12、。8 8注意注意 7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。8.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。8 8注意注意 沟通的定律沟通的定律v你在说什么你在说什么v 你是怎么说的你是怎么说的 v 你的身体语言你的身体语言有效沟通有效沟通在恰当的时候，适宜的场合，用得体的语言表达思想和感情，并能
13、被别人正确理解和执行的过程。六要素：时机 场合 方式 内容（思想和感情）结果（理解和执行）每一个都会影响沟通的有效性v要学会：v在什么时候说什么话v说别人爱听的话，批评都要受听，爱听v见什么人说什么话v 学会倾听v善意掌握拒绝语言的应用 我问你答我问你答v1、你在为患者测量血糖时患者抱怨自己血糖高但医院餐厅饭菜淀粉含量高你如何回应？v2、早起做晨护时一患者物品杂乱、众多，不配合晨护，你如何应对？v3、测体温时一家属自称住院女孩男友，向你询问患者病情，患者打手势示意你保密，你如何回应家属？v4、你正在护士站书写文件，一文化程度较低的老年患者前来询问自己糖尿病注意要点，你如何处理？v5、一患者家属抱怨你换液不及时，你如何应对？v6、一名即将手术患者紧张焦虑的哭泣，你作为责任护士如何应对？南丁格尔誓言南丁格尔誓言终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；理之标准；勿为有损之事，勿用有害之药；慎勿为有损之事，勿用有害之药；慎守病人之秘密；守病人之秘密；竭诚协助医生之诊治；务谋病者之竭诚协助医生之诊治；务谋病者之福利。福利。
