1、数据化运营第8章 客户服务数据分析CONTENT目 录任务一 淘宝客服的基础知识任务二 淘宝客服KPI考核任务三 打造网店金牌客服任务一 淘宝客服的基础知识认识淘宝客服的重要性了解淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节知识目标能力目标能够识别当前淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节学 习 目 标淘宝客服的基础知识一、淘宝客服的重要性淘宝客服l淘宝客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。淘宝客服的实质是网店的一种服务形式。淘宝客服旨在协助网店掌柜更高效率地管理网店。客服、团队、供应链运营、推广品牌 网店运营结构金字塔淘宝客服的基础知识一、淘宝客服
2、的重要性淘宝客服l淘宝客服通过阿里旺旺与买家交流，了解买家的需求与喜好，解答买家的各种问题，进而达成交易，并且为买家提供优质的售后服务。淘宝客服的工作梳理淘宝客服的基础知识一、淘宝客服的重要性淘宝客服l淘宝客服是整个购物环节中很重要的一环。淘宝客服在宝贝销售、网店推广、售后服务以及客户关系维护均有突出贡献。根据买家的需求为其推荐相关的宝贝，为买家答疑解惑，提升网店的成交转化率。淘宝客服的服务质量代表着整个网店的水平和实力。淘宝客服是网店的门面，优质的服务能直接提升买家对网店的印象。对网店老客户以及高价值客户的关系进行维护。解决宝贝退换货、物流、中差评等问题。宝贝销售网店推广客户关系维护售后服务
3、淘宝客服的基础知识二、淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节纠 纷 率淘宝客服的工作流程5个环节中，其中售后服务中的评价管理也是对网店影响最大的环节，正面积极的影响对网店发展是有利的，但是负面消极的影响给网店造成的损失是十分严重的。“100个好评抵不过1个差评”网店最近30天纠纷率淘宝客服的基础知识二、淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节负面消极最多的环节往往是纠纷率较高的环节，也是对网店造成最坏影响的最大因素，所以淘宝卖家需针对因纠纷率给网店造成的损失率降到最低。消除纠纷97.25%1.19%1.25%0.31%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%售后服务订
4、单成交答疑解惑接待买家网店纠纷率出现环节统计图尺码有偏差,13.76%宝贝包装磨损严重,20.14%客服态度,32.39%物流太慢,17.71%宝贝质量问题,7.42%其他,8.58%纠纷率的原因统计图该网店纠纷率最高环节是售后环节，其中物流问题和客服态度问题已成为网店纠纷率最高的因素。物流公司 客服人员任务二 淘宝客服KPI考核认识关键绩效考核（Key Performance Indicator，KPI）了解建立科学合理的关键绩效考核的方法知识目标能力目标能够建立科学合理的关键绩效考核的方法学 习 目 标淘宝客服KPI考核一、淘宝客服KPI考核的含义淘宝客服KPI考核淘宝客服KPI考核是指淘
5、宝卖家通过对客服人员进行目标式的量化考核，使网店的总体运营目标可以分解为操作性强、分工明确的个体目标。同时，淘宝客服KPI考核明确规定了客服人员的主要任务，明确了每个客服人员的业绩衡量指标。王掌柜分别对不同的考核指标制定相应的评分标准，评分标准的制定灵活，如销售的旺季和淡季分别制定不同的评分标准。网店根据客服人员的工作质量、团队合作能力、工作态度等制定考核的指标。例如，成交转化率、客单价、旺旺响应时间等数据指标。权重分配是指为考核指标分配相应的权重。某一指标的权重能直接体现出该指标在整个模型中的相对重要程度，全部指标之和为100%。（2）评分的标准（3）权重的分配（1）考核的指标淘宝客服KPI
6、考核二、淘宝客服KPI考核淘宝客服KPI考核天 猫权 重 分 配实例：某主营女装的淘宝网店，现有3名客服，掌柜为了高效地管理整个客服团队，掌柜决定对客服人员采取KPI复合模型考核制度。图所示为网店考核指标权重的分配。订单支付率,25%落实客单价,20%咨询转化率,30%旺旺响应时间,15%售后及日常工作,10%权重分配图二、淘宝客服KPI考核淘宝客服KPI考核天 猫权 重 分 配咨询转化率是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服总人数的比值。成交转化率能直接反映出一个客服人员的工作质量。在同等条件下，成交转化率越高，对网店贡献越大。咨询转化率考核表1.咨询转化率KPI考核指标计算公式
7、评分标准分值权重成交转化率（X）咨询转化率=成交人数/咨询总人数X41%10030%38%X41%9035%X38%8032%X35%7028%X31%6025%X28%50X25%0客服人员成交总人数咨询总人数成交转化率得分权重得分A8827532%7021B582145540%9027C23280029%6018客服人员成交转化率统计表二、淘宝客服KPI考核淘宝客服KPI考核天 猫权 重 分 配支付率是支付宝成交总笔数与下单总笔数的比值。支付率直接影响网店利润，同时网店支付率在一定程度上也会影响网店排名。订单支付率是衡量网店利润的指标之一，同时又和客服人员KPI考核息息相关。“以点带面”支
8、付率考核表2.支付率客服人员成交转化率统计表KPI考核指标计算公式评分标准分值权重订单支付率（F）支付率=支付宝成交笔数/下单总笔数F90%10025%80%F90%9070%F80%8060%F70%7050%F65%60F50%0客服人员支付宝成交笔数下单总笔数支付率得分权重得分A22824095%10025B24732576%8020C19822588%9022.5二、淘宝客服KPI考核淘宝客服KPI考核天 猫权 重 分 配落实客单价是指在一定的周期内，客服个人的客单价与网店客单价的比值。落实客单价直接把客服个人客单价与网店客单价联系起来，掌柜可以很直观地看出整个团队中的水平，更容易及时
9、发现问题，有利于整个团队KPI的提升。落实客单价考核表3.落实客单价客服人员落实客单价统计表KPI考核指标计算公式评分标准分值权重客单价（Y）落实客单价=客服客单价/网店客单价Y1.2310020%1.21Y1.23901.19Y1.21801.17Y1.19701.15Y1.1760Y1.150客服人员客服客单价网店客单价落实客单价得分权重得分A78.2366.31.187014B76.966.31.166012C82.866.31.2410020二、淘宝客服KPI考核淘宝客服KPI考核天 猫权 重 分 配响应时间是指当买家咨询后，客服回复买家的时间间隔。当买家通过阿里旺旺咨询客服，表明买家
10、对该宝贝比较感兴趣，客服响应时间就会影响宝贝的成交转化率，如果客服的响应时间短、回复专业、态度热情，那么，将会大大提升宝贝的成交转化率。响应时间考核表4.响应时间客服人员响应时间统计表KPI考核指标评分标准分值权重首次响应时间（ST）ST1010010%10ST159015ST208020ST257025ST3060ST300平均响应时间（PT）PT201005%20ST259025ST308030ST357035ST4060ST400客服人员首次响应时间得分权重得分平均响应时间得分权重得分A1390921804.5B810010191005C1680827804二、淘宝客服KPI考核淘宝客服
11、KPI考核天 猫权 重 分 配退货率能直接反映出客服的服务质量，当客服与买家沟通的时候，应该注意一定的方式与技巧，结合买家的喜好推荐商品。售后及日常工作考核表5.售后客服人员售后统计表KPI指标评分标准分值权重月退货量（T）T31005%3T108010T2060T200客服人员月退货量月成交量月均退货率得分权重得分A62892.07%804B234235.43%603C02600%1005二、淘宝客服KPI考核淘宝客服KPI考核天 猫权 重 分 配淘宝客服KPI复合模型从多方面对客服进行考核，不仅仅是个人的业绩能力，更是团队协作能力、工作态度等多方面指标，能够更加透彻地反映出目前客服团队存在
12、的问题。“木桶效应”持续改进客服人员KPI权重得分5.售后 ABC咨询转化率32%40%29%支付率95%76%88%落实客单价1.181.161.24首次响应时间13816平均响应时间211927退货率2.07%5.43%0%权重得分77.57777.5二、淘宝客服KPI考核任务三 打造网店金牌客服 认识淘宝客服等级的划分了解数据化打造金牌客服的方法知识目标能力目标能够灵活运用数据化打造金牌客服学 习 目 标打造网店金牌客服打造网店金牌客服在一个淘宝网店的价值创造过程中有这样的规律：20%的骨干客服人员能创造整个网店80%的价值，这20%的客服人员具有成交转化率高、服务质量高以及纠纷处理能力
13、强等特点。因此，这部分骨干客服人员也被称之为“金牌客服”。所以，淘宝掌柜必须思考的是：针对这部分核心员工，该如何制定相应的考核标准？20%骨干客服创造的价值一、淘宝客服等级的划分打造网店金牌客服淘宝客服是淘宝网店发展的重要支柱，淘宝网店制定出完善的客服考核制度是打造金牌客服的前提与基础。网店掌柜可以采取平衡计分卡（The Balanced Score Card，BSC）制定出网店客服的考核标准。平衡计分卡是以内部运营、客户维护、学习创新及财务为维度，根据淘宝网店组织战略要求而设计指标体系。金牌客服的考核标准主要是按照客户维护以及学习创新两个维度来制定。平衡记分卡客户服务学习创新财务内容运营客户
14、维护是平衡计分卡绩效考核的关键。一个网店总会有新客户进来，也会有老客户流失，维护新老客户关系成为网店对金牌客服考核的核心。客户维护打造网店金牌客服一、淘宝客服等级的划分客户关系维护的三大考核点（1）客户忠诚度客户忠诚度（客户黏度），它是指客户对某一商品或服务产生了好感和信赖，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋势。客户黏度主要从回头客占比、老客户流失率、平均购买周期3个指标进行考核，淘宝客服在维护新老客户关系的最根本的立足点就是提升客户黏度。客户维护打造网店金牌客服一、淘宝客服等级的划分第一层指标第二层指标第三层指标客服等级客户黏度回头客占比（A）A70%金牌客服50%A70%高级客服3
15、0%A50%中级客服A30%初级客服老客户流失率（B）B20%金牌客服20%B30%高级客服30%B40%中级客服B40%初级客服平均购买周期（Q）Q45天金牌客服45Q70天高级客服70Q95天中级客服Q95天初级客服客户黏度考核表（2）吸引新客户的能力新客户的成交人数能反映出网店对新客户的吸引程度，而其中很重要的一个因素就是客服的“催化”作用。吸引新客户的能力主要是针对初次在网店消费的客户的关系的维护，对于中高级客服而言，这部分客户是提升自己业绩的关键之处。客户维护打造网店金牌客服一、淘宝客服等级的划分吸引新客户能力考核表吸引新客户能力新客户成交转化率（C）C80%金牌客服70%C80%高
16、级客服60%C70%中级客服C60%初级客服新客户N天的重复购买率（D）D10%金牌客服7%D10%高级客服4%D7%中级客服D4%初级客服新客户N天的客户保持率（E）E5%金牌客服4%E5%高级客服3%E4%中级客服E3%初级客服（3）客户的消费能力户的消费能力是指客户在一定的单位时间内的生活资料使用价值。不同消费层级的客户为网店带来的利润和价值不同。客服的消费能力主要是考验网店客服区分和维护不同消费层级客户的能力，重点维护高价值消费层级的客户。客户维护打造网店金牌客服一、淘宝客服等级的划分客户的消费能力考核表客户的消费能力日均客单价（M）M300金牌客服200M300高级客服100M200
17、中级客服M100初级客服月销售总额（G）G6000金牌客服4000G6000高级客服2000G4000中级客服G2000初级客服指标完成率（J）J90%金牌客服80%J90%高级客服70%J80%中级客服J70%初级客服打造网店金牌客服一、淘宝客服等级的划分第一层指标第二层指标第三层指标客服等级学习创新员工被客户认知度（L）L80%金牌客服60%L80%高级客服40%L60%中级客服L40%初级客服员工培训耗时（H）H50金牌客服50H100高级客服100H150中级客服H150初级客服每吸引100个新客户所需成本（W）W100金牌客服100W200高级客服200W300中级客服W300初级客
18、服学 习 创 新学习是创新的基础，创新是学习的拓展。学习不仅是为创新，但是创新却离不开学习。学习创新是考核淘宝客服的核心指标。客服人员的学习创新能力越强，所需要时间成本和金钱成本越少，为网店发展和壮大的贡献越大。学习创新考核表打造网店金牌客服二、数据化打造金牌客服金牌客服l网店客服的实质主要是通过阿里旺旺与客户打交道。客服要想通过阿里旺旺把网店宝贝销售出去，首先就要去了解客户目前的需求，并且推荐相关的商品，通过相互的交流和沟通，最终促成交易。客服工作的挑战打造网店金牌客服二、数据化打造金牌客服打造金牌l网店客服的人数越多，并不代表能为网店创造的价值更高。淘宝掌柜制定有效的考核指标才是打造金牌客
19、服和提升网店利润的关键之处。金牌客服考核标准打造网店金牌客服二、数据化打造金牌客服1、订单价值：金牌客服考核标准订单价值是指订单为网店带来的利润和价值，包含成交额、成交比重、订单数、客单价以及异常订单数。其中异常订单数是指客服人员出现抢单、冒领订单及改单等影响正常工作秩序的现象。公平公正 成交额/元成交比重订单数/件客单价/元异常订单数/件A539150.89%13240.849B264024.92%13020.300C256124.18%12520.490金牌客服订单价值考核打造网店金牌客服二、数据化打造金牌客服2、营销技巧：金牌客服考核标准营销技巧是指客服人员根据不同的场合采取相应的销售技
20、巧，提升客单价。淘宝掌柜主要是从滞销品销售、主动营销以及组合营销3方面对客服进行培养。客户心理、产品专业知识、社会常识、表达能力以及沟通能力客服主动营销打造网店金牌客服二、数据化打造金牌客服3、转化指标：金牌客服考核标准转化指标是指客服人员引导买家产生的购买行为。转化指标主要包括咨询转化率、平均订单数以及日均转化率。影响转化率的因素之一就是订单数，当网店订单数得到进一步的提升，成交转化率也会提升。金牌客服转化指标考核 日均订单数/件咨询转化率静默转化率新客户转化率A4.446.33%9.16%62.78%B4.331.42%3.47%48.61%C4.1632.56%5.30%53.72%打造
21、网店金牌客服二、数据化打造金牌客服4、响应效率：金牌客服考核标准响应效率是影响成交转化率的重要指标。响应时间越短，买家的问题能在第一时间内得到解决，如果响应时间过长，买家会失去等待的耐心，从而导致网店失去潜在的买家。工作能力 抗压能力金牌客服响应时间考核 首次响应时间/S平均响应时间/S日均未回复客户数/人A813158B1220261C1021249打造网店金牌客服二、数据化打造金牌客服5、售后服务：金牌客服考核标准售后服务是指在商品销售以后，卖家为买家提供的各种服务活动。从网店的长远发展来看，售后服务也是一种销售，买家提供的优质的售后服务能获得客户的信赖，提升网店的信誉，扩大商品的市场占有
22、率，进而提升客服人员销售工作的效率。淘宝网店的售后服务主要包括中差评的处理和退换货率的控制。打造网店金牌客服二、数据化打造金牌客服5、售后服务：金牌客服考核标准中差评是影响网店DSR动态评分的重要因素，当网店出现中差评时，客服人员务必在第一时间内联系买家，询问原因并协商解决的办法。中差评处理率是评价一个客服人员的售后服务水平最有力的数据。中评数差评数中差评处理率退换货率A3483.89%17.16%B6286.77%16.44%C2380.41%19.79%金牌客服售后服务考核随着网店的规模扩大，淘宝卖家小王又将多了一个身份淘宝掌柜。因为经过之前的学习和摸索，小王的网店生意逐渐扩大，很多时候一个人根本无法回复多个买家的咨询，错失了很多的潜在买家。因此，小王决定招聘3名客服人员，在客服人员的协助下，小王的工作负担一下子减轻了很多，于是，他有更多的时间进行网店的相关数据研究分析。一段时间后，小王发现：统一的薪酬制度很容易打击客服人员的工作积极性。可是，小王并非人力资源管理相关专业的人员，不懂如何制定淘宝客服人员的考核标准，也不知道该从哪些方面去培养网店的金牌客服。请你结合本章所学知识，为小王制定一套完整的淘宝客服的考核标准。思考题谢谢观看THANK YOU FOR WATCHING
