1、客户关系管理系统建设研讨2 金蝶公司介绍 金蝶CRM管理解决方案 金蝶与您共享成功内容提要3金蝶 中国领先的管理软件供应商 附属公司：5 家 区域中心：7 家 分支机构：40 家 代理商：1200家员工：3300人咨询顾问：200人实施工程师：1000人服务服务 深圳研发中心 张江研发中心 北京研发中心 1000位研发人员研发研发理念理念团队团队40万家客户4 金蝶公司 金蝶CRM管理解决方案 金蝶与您共享成功内容提要灵活多变的业务平台 CRM是业务系统的核心支持平台客户管理(会员管理、机构管理、旅行社管理)合作伙伴管理(特约商户管理、联合赞助商、其他)销售管理(潜在客户、商机、预测)营销管理
2、订单管理产品管理价格定制信息查询(球会信息、促销信息、酒店)呼叫中心360度查看服务支持质量管理(服务质量评估-如针对球童的服务质量反馈）赛事管理即时通信客户自助7金蝶CRM解决方案市场管理销售管理客户管理服务管理营销知识库营销活动管理目标客户管理计划执行反馈费用与预算市场线索销售线索管理商机管理商机推进销售日程管理销售计划预测销售知识库服务请求服务分配调度服务处理服务合同客户满意报告服务知识库客户联系人客户交易客户活动客户价值客户生命周期客户商业智能分析商业智能分析ERPERP导入导出工具导入导出工具WebWeb接口接口客户数据仓库客户数据仓库数据抽取数据抽取金蝶技术平台网上销售客户自助呼叫
3、中心E-mail运营运营分析分析协作协作数据集成数据集成 客户分类:可以根据需要对客户进行无限制分类,如:会员机构旅行社散户（散户和会员的区别？）其他注:散户可以向会员转变 客户基本信息姓名、称谓、所在公司、照片、头衔（针对个人消费者）行业、业务类型、规模、账单地址（针对机构、旅行社）电话、地址、Email等（均可以保存多个，其中有一个是主要的）客户等级分类（如白金客户、黄金客户、白银客户等），分类是由系、统根据一定规则（如过往消费情况）来自动确定的销售人员（该客户由谁联系到的）相关信息查看客户联系人（如机构、旅行社的联系人，个人消费者也可以有联系人）姓名、联系方式（电话、地址、email等）
4、针对该客户是否会有相应销售或营销任务关系：与其他会员或非会员(散户)的关系、是否是某个机构的人员等计费帐户：记录用户的消费情况一个客户可以有多个计费帐户，比如一个客户可以买多张消费卡，消费卡的信息是与客户挂勾的。典型应用，旅行社客户带来一批消费者，那么每个消费者都可以发一张消费卡，由此就可以根据消费卡统计该旅行社所带客户的消费能力，以及旅行社对公司的价值销售人员与客户的联络纪要客户消费信息（按消费类别进行分类）打球记录：时间，实际发生费用其他消费：消费产品，时间，费用合作伙伴定义内部员工、外部公司外部公司：经销商、分销商、渠道职责角色特约商户、联合赞助访问控制是否有权访问系统，以及具有多大权限
5、 合作伙伴计划创建计划并设定目标与目标相关的商机具体行为与资源配置 合作流程合作伙伴的资格认定合作伙伴计划的告知与合作伙伴达成一致计划的执行与评估 与合作伙伴的数据共享商机、客户信息、分配任务P11 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司n 对客户对客户360360度全方位管理度全方位管理，识别企业现存和潜在的大客识别企业现存和潜在的大客户，对其进行户，对其进行全生命周期管全生命周期管理理，优化客户体验，提升客，优化客户体验，提升客户价值户价值n 建立完整的建立完整的客户资料库客户资料库，各，各个区域和部门全部共享数据。个区域和部门全部共享数据。P12 版权所有 1993-20
6、06 金蝶软件(中国)有限公司多角度客户信息 客户生命周期客户分析客户资料库全面共享基础资料客户价值以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现了员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作13CRM系统要解决的问题 管理市场活动管理市场活动 挖掘商业线索挖掘商业线索整合企业整合企业资源资源提高销售能力提高销售能力降低销售成本降低销售成本销 售市 场服 务高效快速的响应高效快速的响应提高客户满意度提高客户满意度客客 户户 销售模块应能完成的目标整合渠道、资源激励和追踪销售通过整合流程来提高操作效率最大程度的提高业务量并保持良好的客户关系 销售模块所具有的功能建立销售组织关系，包括销
7、售区域划分、销售小组等收集和记录潜在客户信息将潜在客户转化为真正的商机为商机或潜在客户分配相应的销售代表，跟踪销售根据过往的销售业绩来预测未来一段时间内的销售情况（给予图表显示）各级领导能够方便的查看下级的销售业绩与工作安排权限管理上级具有对下级销售情况的查看或修改权限同级之间需要有销售情况的彼此查看限制 销售组织关系基于销售组织关系功能任务划分权限限制业绩查看具体部门的主管具体销售小组的成员根据不同的销售划分，可以有不同的组织关系任务划分的规则制定基于销售商机或潜在客户所在的行业、规模等基于当前销售人员的工作量自动或强制指定任务划分工作流查看销售人员的工作负荷了解销售人员的工作进度销售事业部
8、销售事业部市场部市场部团销部团销部大客户大客户1组组2组组 潜在客户与商机管理销售流程定义潜在客户与商机的区别潜在客户一般不纳入销售预测范围一般商机有明确金额，能生成订单商机的基本信息客户、联系人估计收入、等级（优先级、热衷程度）销售代表，每个销售代表的提成比例对商机进行评估制定评估规则和标准期望采购的产品产品名称、数量、价格、优惠报价历史记录销售任务制定销售状态（完成情况）客户代表与客户的联系记录，商机修改的历史记录 销售预测（预测就是对目标的设定）预测对象收入（商机）、具体产品、客户、合作伙伴、员工通过建立规则来自由选择预测对象预测相关定义预测开始与结束时间，预测频率，期间预测范围（个人、
9、部门、总体）预测类型（详细、总体、Rollup）预测规则预测流程规则设置 预测展现报表图形 订单捕获订单流程（各种订单状态之间的转换）创建订单地址与帐号（Bill to、Ship to）产品、价格货运方式付款方式、付款条款（信用卡）订单类型（会员卡、终身卡、打球预约）折扣与价格重算与其他系统之间的数据交换财务，如应收信用检查 一般性产品创建产品产品名称、分类、产品线、描述、编号、计量单位产品价格产品特征描述与竞争者的差异定义产品关系捆绑、组件、替代、推荐服务附件竞争者分析、图片 捆绑产品 可配置产品 多语言产品描述 一般价格定义标准价、会员 价、成本价、服务价 促销批量购买成套购买附带销售价格
10、矩阵（促销产品清单）产品、类型、销售点、折扣产品促销处理过程指定促销产品、设置促销价格、设置促销规则、促销条款、停止促销查看 促销情况 价格的实时处理能力价格引擎 潜在客户 商机 报价 订单 营销执行 互动记录P22 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司23CRM系统要解决的问题 管理市场活动管理市场活动 挖掘商业线索挖掘商业线索整合企业整合企业资源资源提高销售能力提高销售能力降低销售成本降低销售成本销 售市 场服 务高效快速的响应高效快速的响应提高客户满意度提高客户满意度客客 户户P24 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司25CRM系统要解决的问题 管理
11、市场活动管理市场活动 挖掘商业线索挖掘商业线索整合企业整合企业资源资源销 售市 场服 务高效快速的响应高效快速的响应提高客户满意度提高客户满意度客客 户户提高销售能力提高销售能力降低销售成本降低销售成本 服务支持流程记录与更新服务请求解决方法知识库行为参与行为步骤行为内容行为指导 工作调度 服务协议 跟踪服务 投诉记录 功能记录产品的瑕疵记录产品的改进需求监视产品改善过程评估产品问题导致的影响提供相似问题的解决方案记录产品改进的历史，投入资源的情况 瑕疵定义时间、报告人、类型、描述、优先级相关产品信息负责人解决方法影响的产品P28 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司29各类
12、维度的贡献率分析30 金蝶公司介绍 金蝶CRM管理解决方案 金蝶与您共享成功内容提要31操作层客户接触效果改善业务成功率提高工作效率大幅提升决策层营运和客户信息多维分析快速、正确决策全局、全程掌控商业模式不断创新12129 96 63 31117584210客户信息全视图服务活动效率提高销售过程全程控制有效防止客户流失业务费用有效控制有效提升销售/交叉销售管理层CRM对企业的管理效益项目实施保障体系Tools 工具工具l 企业应用评价模型企业应用评价模型l 规划设计指导手册规划设计指导手册l 金手指六步实施法金手指六步实施法l 解决方案库解决方案库l 系统优化工具系统优化工具l 行业别知识库行
13、业别知识库l 企业管理方法库企业管理方法库l 企业应用效果分析企业应用效果分析 People 人人l 咨询专家（行业）咨询专家（行业）l 实施顾问实施顾问l IT IT 技术专家技术专家l 专业化的团队专业化的团队Method 方法方法 l 科学科学l 系统系统l 有效有效l 先进先进 项目组标准培训项目组标准培训现行业务流程整理现行业务流程整理经典案例研究经典案例研究阶阶 段段 四四 上线准备上线准备阶阶 段段 六六 项目验交项目验交阶阶 段段 二二 业务蓝图业务蓝图阶阶 段段 一一 项目定义项目定义 阶阶 段段 五五 系统上线系统上线阶阶 段段 三三 蓝图实现蓝图实现项目的定义和组织项目的
14、定义和组织经典规程库经典规程库业务蓝图设计业务蓝图设计业务匹配业务匹配/业务蓝图修正业务蓝图修正业务规程草案数据准备方案单元上线方案客户化方案最终用户培训方案确认业务蓝图确认业务蓝图环境准备环境准备用户培训用户培训静态数据静态数据实施方法初始化初始化上线上线流程修订流程修订运行报告运行报告业务规程业务规程实施文档实施文档项目验交项目验交建立业务应用框架实施成果项目后续跟踪服务保障体系36“这就是我要的”:我们的困惑是怎样有效的拓展市场,获取商机；并有效地进行跟进,成为合同订单；分布全国的各机构业务怎样进行实时的监控和管理；各个职位,各个业务节点如何有效地协同工作,降低成本；管理层怎样对全国各岗
15、位人员工作绩效进行评估；总经理要看的报表怎样快速生成且保持准确等等 金蝶CRM部分典型客户Enable your success创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造。22.8.222.8.2Tuesday,August 02,2022微软公司在用人上所表现出的胆略与气魄是别的公司无可比拟的。18:48:1518:48:1518:488/2/2022 6:48:15 PM办企业有如修塔，如果只想往上砌砖，而忘记打牢基础，总有一天塔会倒塌。一味地增加员工扩充门面，而不改善编制，好景是维持不了多久的。22.8.218:48:1518:48Aug-222-Aug-22人生是一个永不停息的工厂，那里
16、没有懒人的位置。工作吧！创造吧！。18:48:1518:48:1518:48Tuesday,August 02,2022对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。22.8.222.8.218:48:1518:48:15August 2,2022失败是什么?没有什么，只是更走近成功一步;成功是什么?就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。沟通是管理的浓缩。2022年8月2日下午6时48分22.8.222.8.2三个人在一起，其中必有某人在某方面是值得我学习的，那他就可当我的老师。我选取他的优点来学习，对他的缺点和不足，我会引以为戒，有则改之。2022年8月2日星期二下午6时48分
17、15秒18:48:1522.8.2你不能衡量它，就不能管理它。2022年8月下午6时48分22.8.218:48August 2,2022人生意义的大小，不在乎外界的变迁，而在乎内心的经验。2022年8月2日星期二18时48分15秒18:48:152 August 2022只有爱你所做的，你才能成就伟大的事情。如果你没找到自己所爱的，继续找别停下来。下午6时48分15秒下午6时48分18:48:1522.8.2如果我有了某些成就，别人并不理解，可我决不会感到气愤、委屈。这不也是一种君子风度的表现吗？。22.8.222.8.218:4818:48:1518:48:15Aug-22工作一分钟，安全六十秒。2022年8月2日星期二18时48分15秒Tuesday,August 02,2022在市场竞争的条件下，首先是员工素质的竞争。22.8.22022年8月2日星期二18时48分15秒22.8.2谢谢各位！谢谢各位！
