1、汇报人：杨莉惠汇报人：杨莉惠客户关系管理客户关系管理整体说明整体说明1、课程定位2、课程设计3、内容的选取与组织4、教学方法与手段5、实践条件6、教学效果和成果7、课程特色课课 程程 设设 计计 提提 纲纲课程定位课程定位v 客户关系管理客户关系管理是市场营销、电子商务、公共关系是市场营销、电子商务、公共关系等专业的一门职业能力核心课，也是工商管理大类其它专等专业的一门职业能力核心课，也是工商管理大类其它专业的职业能力选修课。业的职业能力选修课。以培养基层客户管理岗位综合技能以培养基层客户管理岗位综合技能为主线，使学生掌握基础知识和操作步骤，培养学生的六为主线，使学生掌握基础知识和操作步骤，培
2、养学生的六大关键能力，即寻找潜在客户能力、客户信息管理能力、大关键能力，即寻找潜在客户能力、客户信息管理能力、大客户管理能力、客户体验管理能力、客户满意管理能力、大客户管理能力、客户体验管理能力、客户满意管理能力、客户忠诚管理能力。课程设置符合高技能人才培养目标和客户忠诚管理能力。课程设置符合高技能人才培养目标和职业岗位的任职要求，本课程对学生职业行动能力培养和职业岗位的任职要求，本课程对学生职业行动能力培养和职业素养养成起主要支撑和促进作用。职业素养养成起主要支撑和促进作用。一一.课程定位课程定位客户体验管理客户体验管理 大客户管理大客户管理 寻找潜在客户寻找潜在客户 客户信息管理客户信息管
3、理 客户关系管理商务礼仪商务礼仪 电子商务概论电子商务概论 推销与谈判技术推销与谈判技术 公共关系实务公共关系实务 市场营销市场营销 企业管理企业管理 核心能力课程 专业基础课程 培育忠诚客户培育忠诚客户客户满意管理客户满意管理 综合训练与评价课程设计课程设计二二.课程设计课程设计课程设计理念课程设计理念-以职业能力培养为核心以职业能力培养为核心学生自主学习学生自主学习课程设计理念课程设计理念职业能职业能力培养力培养学习情境任务学习情境任务教学教学工作过程导向工作过程导向工学结合工学结合 校企融合校企融合课程设计思路课程设计思路2职业能力分析职业能力分析3学习者分析学习者分析 4以培养职业能力
4、以培养职业能力为核心的教学目标为核心的教学目标 5工作任务导向工作任务导向确定学习情境确定学习情境 6多种教学模式多种教学模式培养学生培养学生 7持续关注学生在企业的发展持续关注学生在企业的发展8以企业标准态以企业标准态更新学习情境更新学习情境1企业岗位企业岗位需求调研需求调研开放性开放性实践性实践性职业性职业性课程设计理念以培养学生职业胜任素质为指导思想以培养学生职业胜任素质为指导思想 以典型工作任务为切入点设计教学模式。以典型工作任务为切入点设计教学模式。以客户管理岗位能力要求设计课程内容以客户管理岗位能力要求设计课程内容 以客户管理工作学习情境为单位组织课程以客户管理工作学习情境为单位组
5、织课程内容内容 以行动导向教学方式开展教学活动以行动导向教学方式开展教学活动 二二.课程设计课程设计内容的选取与组织内容的选取与组织图图4-2 4-2 客户管理岗位客户管理岗位-任务任务-能力能力-课程内容关系图课程内容关系图1.1.客户日常管理，包括客户日常管理，包括客户拜访工作、客户接客户拜访工作、客户接待。待。2.2.对企业的客户资源进对企业的客户资源进行统计分析。行统计分析。3.3.客户信用调查、客户客户信用调查、客户信用评估，客行分级管信用评估，客行分级管理。理。4.4.对所服务的客户进行对所服务的客户进行客户关系维护。客户关系维护。5.5.对客户有关产品或服对客户有关产品或服务质量
6、投诉与意见处理务质量投诉与意见处理结果的反馈。结果的反馈。6.6.维护与大客户长期的维护与大客户长期的沟通和合作关系。沟通和合作关系。7.7.大客户的服务优惠政大客户的服务优惠政策和激励策略的策划策和激励策略的策划。寻找潜在客户寻找潜在客户客户信息管理客户信息管理大客户管理大客户管理客户体验管理客户体验管理客户满意管理客户满意管理客户忠诚管理客户忠诚管理crmcrm客户管理客户管理1.1.寻找潜在客户能力寻找潜在客户能力2 2客户信息收集、分析、客户信息收集、分析、管理能力管理能力3 3客户服务能力客户服务能力4 4大客户管理能力大客户管理能力5 5客户体验管理能力客户体验管理能力6 6客户满
7、意管理能力客户满意管理能力7 7客户忠诚管理能力客户忠诚管理能力客户经理客户经理呼叫中心客服人员呼叫中心客服人员客户服务代表客户服务代表客户信息管理专员客户信息管理专员大客户服务专员大客户服务专员售后服务专员售后服务专员客户投诉管理专员客户投诉管理专员职业岗位职业岗位典型工作任务典型工作任务岗位核心能力岗位核心能力课程核心内容课程核心内容三三.内容的选取与组织内容的选取与组织学习情境五：客户满意管理学习情境五：客户满意管理学习情境三：大客户管理学习情境三：大客户管理任务一：客户满意度的测试与分析任务一：客户满意度的测试与分析任务二：产品满意管理任务二：产品满意管理任务三：服务满意管理任务三：服
8、务满意管理任务四：正确认识和处理客户的不满与抱怨任务四：正确认识和处理客户的不满与抱怨 任务一：分析客户的体验世界任务一：分析客户的体验世界任务二：建立客户体验平台任务二：建立客户体验平台任务三：设计品牌体验任务三：设计品牌体验任务四：建立与客户接触的渠道任务四：建立与客户接触的渠道 任务一：判断和选择大客户任务一：判断和选择大客户任务二：大客户分析任务二：大客户分析任务三：制定大客户计划任务三：制定大客户计划任务四：与大客户建立关系任务四：与大客户建立关系任务五：大客户采购任务五：大客户采购任务六：为大客户服务任务六：为大客户服务 学习情境六：客户忠诚管理学习情境六：客户忠诚管理 学习情境四
9、：客户体验管理学习情境四：客户体验管理学习情境七学习情境七:CRM客户管理客户管理 任务一：忠诚客户的价值及测量任务一：忠诚客户的价值及测量任务二：忠诚客户分类任务二：忠诚客户分类任务三：如何用心培养忠诚客户任务三：如何用心培养忠诚客户任务四：预防客户流失管理任务四：预防客户流失管理任务五：双赢客户服务游戏任务五：双赢客户服务游戏 任务一：认识任务一：认识CRMCRM任务二：企业任务二：企业CRMCRM的管理与分析的管理与分析 任务三：企业任务三：企业CRMCRM的实施的实施任务四：网络在线任务四：网络在线CRMCRM的使用的使用 学习情境一：寻找潜在客户学习情境一：寻找潜在客户 学习情境二：
10、客户信息管理学习情境二：客户信息管理任务一：建立客户来源中心任务一：建立客户来源中心任务二：建立客户信息档案任务二：建立客户信息档案任务三：客户资料分析任务三：客户资料分析任务四：网络中的客户信息管理任务四：网络中的客户信息管理任务五：客户关系管理任务五：客户关系管理 任务一：谁是你的潜在客户任务一：谁是你的潜在客户任务二：寻找潜在客户的基本方法任务二：寻找潜在客户的基本方法任务三：开发潜在客户任务三：开发潜在客户任务四：把潜在客户变为新客户任务四：把潜在客户变为新客户 三三.内容的选取与组织内容的选取与组织教学组织与实施教学理念教学设计课堂教学理实结合教学内容学习情境化 教学任务岗位化学习评
11、价自主化 理论实践一体化遵循教育教学规律，由易到难，情境之间是层次递进，反复强化重点难点。遵循教育教学规律，由易到难，情境之间是层次递进，反复强化重点难点。课程考核课程考核序号序号 考核方式考核方式考核学习情境考核学习情境鉴定标准鉴定标准1 1学习情境设计考学习情境设计考核（核（4040）（团队分）（团队分）课堂答辩（课堂答辩（2020）（团队）（团队分）分）能够在规定的时间内利用所获信息按照给定的专题搜集相关资料能够在规定的时间内利用所获信息按照给定的专题搜集相关资料完成对相应解决方案的评价，并进行当堂答辩，要求思维敏完成对相应解决方案的评价，并进行当堂答辩，要求思维敏捷、基本观点正确、论据
12、比较充分、口齿流利、表达清楚、捷、基本观点正确、论据比较充分、口齿流利、表达清楚、有团队合作精神。有团队合作精神。学习情境分析报告（学习情境分析报告（2020）（团队分）（团队分）能够对学习情境进行深入分析，并额外搜集相关的资料进行论证，能够对学习情境进行深入分析，并额外搜集相关的资料进行论证，能够提出自己的看法，有独到的见解能够提出自己的看法，有独到的见解2 2实训实践（实训实践（30%30%）学习情境实训实战（学习情境实训实战（1515）（团队分）（团队分）能立足于岗位，有全局观念，着重考核学生的综合集成能力，客能立足于岗位，有全局观念，着重考核学生的综合集成能力，客户服务能力及沟通能力等
13、，由指导老师根据学生的岗位适应户服务能力及沟通能力等，由指导老师根据学生的岗位适应性、工作效率与工作质量进行评价。性、工作效率与工作质量进行评价。角色岗位实训（角色岗位实训（1515）（个人分）（个人分）根据个人在学习情境小组中承担的角色及完成的工作，进行角色根据个人在学习情境小组中承担的角色及完成的工作，进行角色定位和表现进行评价。定位和表现进行评价。4 4学生互评（学生互评（15%15%）（个人分）（个人分）互评打分（互评打分（15%15%）（个人）（个人分）分）每个学生根据实训过程中其他同学现场及团队协同表现进行打分每个学生根据实训过程中其他同学现场及团队协同表现进行打分评价。评价。5
14、5综合测试鉴定综合测试鉴定（1515）（个人分）（个人分）根据学生的平时成和表现根据学生的平时成和表现综合评定（综合评定（1515）（个人分）（个人分）教师对所学的专业知识及平时的学习表现情况进行全面的考核教师对所学的专业知识及平时的学习表现情况进行全面的考核教学方法与手段教学方法与手段构建构建“多模式多模式”的职业技能训练模式的职业技能训练模式多模式职业多模式职业技能训练体系技能训练体系参与式教学体验式教学启发式教学 互动式教学学习情境实战训练现场模拟训练团队合作训练四四.教学方法与手段教学方法与手段四四.教学方法与手段教学方法与手段1123以案例分析为主要教学特征的课堂教学以案例分析为主要
15、教学特征的课堂教学以学生课后任务完成情况展示为主要内容的课堂教学以学生课后任务完成情况展示为主要内容的课堂教学教师指导学生参与客户学习情境开发与管理教师指导学生参与客户学习情境开发与管理4分组后以团队合作为基础的学习方法分组后以团队合作为基础的学习方法 本课程的教材南京大学出版社出版，杨莉惠主编的客户关系管理（1 1）模仿企业客户开发与）模仿企业客户开发与管理的真实的工作环境与管理的真实的工作环境与管理模式管理模式 （2 2）充分使用现代教育技）充分使用现代教育技术手段促进教学活动开展术手段促进教学活动开展 （3 3）网络教学资源建设初）网络教学资源建设初具规模，构建了全方位、具规模，构建了全
16、方位、立体化的课程教学资源立体化的课程教学资源 （4 4）开发并公开出版了相）开发并公开出版了相关的教材，配套资源齐全关的教材，配套资源齐全1四四.教学方法与手段教学方法与手段实践条件实践条件五五.实践条件实践条件校内实训基地五五.实践条件实践条件校外实训基地 顶岗实训企业1中国电信云南百事通公司中国电信云南百事通公司2昆明浩州集团有限公司昆明浩州集团有限公司3云南艾维投资集团公司云南艾维投资集团公司4云南白药集团云南白药集团5招商银行云南信用卡中心招商银行云南信用卡中心6云南龙润集团云南龙润集团7昆明东讯科技有限公司昆明东讯科技有限公司8昆明可口可乐饮料有限公司昆明可口可乐饮料有限公司教学效
17、果与成果教学效果与成果学生实际操作能力较强，学生进入中国电信云南号码百学生实际操作能力较强，学生进入中国电信云南号码百事通公司、昆明浩州集团有限公司、云南艾维投资集团事通公司、昆明浩州集团有限公司、云南艾维投资集团公司、云南白药集团、招商银行云南信用卡中心、云南公司、云南白药集团、招商银行云南信用卡中心、云南龙润集团、昆明东讯科技有限公司顶岗实习，企业的领龙润集团、昆明东讯科技有限公司顶岗实习，企业的领导和员工对我们的学生非常认可，认为他们不仅具备必导和员工对我们的学生非常认可，认为他们不仅具备必要的职业基础知识、职业技能，还具备良好的心理素质要的职业基础知识、职业技能，还具备良好的心理素质和
18、职业道德，并且认为学生动手能力强，善于沟通协调，和职业道德，并且认为学生动手能力强，善于沟通协调，表现优秀，能在短时间内熟悉业务，具有团队协作精神。表现优秀，能在短时间内熟悉业务，具有团队协作精神。毕业学生普遍得到企业的领导和员工的认可，部分优秀毕业学生普遍得到企业的领导和员工的认可，部分优秀毕业生现已成为众多企业营销管理、客户管理的骨干力毕业生现已成为众多企业营销管理、客户管理的骨干力量。量。课程特色课程特色七七.课课 程程 特特 色色 课程教学内容来源于学习情境，而教学过程中又让学生学习并参与实施学习情境。学习情学习情境境教学教学内容内容学生学生教师教师教师教师教师教师七七.课课 程程 特
19、特 色色成立成立“客户开发与管理小组客户开发与管理小组”，将学生按，将学生按 46人一组进行分组，人一组进行分组，小组成员分别承担客户代表、客户信息管理、大客户专员、客户小组成员分别承担客户代表、客户信息管理、大客户专员、客户服务督察等、呼叫中心坐席等角色，将课程的整体教学，以团队服务督察等、呼叫中心坐席等角色，将课程的整体教学，以团队组织形式进行训练，突出组织形式进行训练，突出“实战化实战化”“”“岗位和岗位和”训练的教学模式，训练的教学模式，培养学生自信心、自主性和自学能力。培养学生自信心、自主性和自学能力。学生职业素质教学过程网上教学学习情境教学312自学能力自学能力自信心自信心自主性自
20、主性七七.课课 程程 特特 色色课程教学效果采取过程评价与结果评价相结合、课内学习与课外课程教学效果采取过程评价与结果评价相结合、课内学习与课外实践相结合、学生自评与小组评价相结合、教师评价与企业评价实践相结合、学生自评与小组评价相结合、教师评价与企业评价相结合的评价方式，重点评价学生态度和职业能力。以学生评价相结合的评价方式，重点评价学生态度和职业能力。以学生评价为主、教师评价为辅为主、教师评价为辅，真正体现了教学真正体现了教学“以学生为中心、以学生以学生为中心、以学生为主体为主体”的理念。的理念。改进和优化教学注重学生评价注重学生评价注重企业评价注重企业评价教学质量监控体系教学质量监控体系谢谢 谢！谢！
