1、快递客户服务与营销 快递客户识别第 一 章目 录c o n t e n t s1.1 快递客户概述1.2 快递客户需求分析1.3 快递客户价值分析3 快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。快递业作为新兴的现代服务业，承诺在时限内快速完成门到门、桌到桌的寄递服务，其安全、便捷、迅速的特点，满足了人们快速传递信息和物品的迫切需要。人们在享受快递业带来的便利时，自然而然地就成了快递客户。1.1 快递客户概述4 快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快递客户是快递企业赖以生存和发展的基础，是快递企业的利润之源。快递企业竞争的焦点都集中在快递客户身上：一
2、是要不断扩大企业所拥有的快递客户数量，使得潜在客户转变为现有客户；二是要不断提升客户对企业的价值，使得客户由低端向中、高端客户转变。1.1.1 快递客户的含义5 1.1.2 快递客户的特点1.快递客户注重快递企业的品牌2.快递客户注重快递服务的时效3.快递客户注重快递服务的安全性4.快递客户希望享受便捷的快递服务5.快递客户在选择快递服务时具有首轮效应心理6 1.1.3 快递客户的分类1.快递客户注重快递企业的品牌2.快递客户注重快递服务的时效3.快递客户注重快递服务的安全性4.快递客户希望享受便捷的快递服务5.快递客户在选择快递服务时具有首轮效应心理7 1.1.2 跨境电子商务客户服务的工作
3、目标按客户与快递企业的关系分类 外部快递客户 内部快递客户按客户为快递企业提供价值的大小分类 高端客户 中端客户 大众客户按客户所在市场类型分类 专业市场客户 中央商务区（CBD）客户群 电子商务市场客户群按客户所处状态分类 忠诚客户 新增客户 潜在客户 流失客户目 录c o n t e n t s1.1 快递客户概述1.2 快递客户需求分析1.3 快递客户价值分析9（一）快递客户需求的概念需求是消费者在一定时期内在某种商品各种可能的价格水平上愿意并且能够购买的量。需求与需要不同，需求不仅要求消费者有购买欲望，更要有购买能力，两者缺一不可。客户的需求是多方面的，按照马斯洛的需求层次理论，人的需
4、求可以分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求五类。1.2.1 快递客户需求概述10（二）快递客户的消费心理消费心理是指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动。消费心理是由消费者的兴趣、消费习惯、价值观、性格、气质等多方面因素综合作用产生的。常见的消费心理有实用、便捷、保密、从众、求异、对比、求美七种类型。1.2.1 快递客户需求概述实用便捷保密求异从众对比求美11（三）快递客户需求的特点1.2.1 快递客户需求概述扩展性扩展性多层次性多层次性可引导性可引导性分散性分散性12 1.2.2 快递客户需求的类别快递客户需求的分类按照需求的共性与个性分类快递客户的普遍性需求
5、快递客户的特殊性需求快递客户的个性化需求按客户的重要程度和满意程度来分类目 录c o n t e n t s1.1 快递客户概述1.2 快递客户需求分析1.3 快递客户价值分析14 目前对客户价值的研究正沿着三个不同的侧面展开：一是企业为客户提供的价值，即从客户的角度来感知企业提供的产品和服务的价值；二是客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值，该价值衡量了客户对企业的相对重要性，是企业进行差异化决策的重要标准；三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价值交换研究。1.3.1 客户价值概述15（一）从客户
6、角度1.3.2 快递客户价值16（二）从企业角度1.3.2 快递客户价值快递客户价值构成客户的当前价值客户的潜在价值客户的影响价值快递客户价值指标客户财务贡献类指标客户特征类指标客户交易类指标客户忠诚类指标客户价值的计算关键指标法指标类型指标名称客户财务贡献类累计交易额、累计利润额、毛利率、销售预期金额等客户特征类（1）单位客户：企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等。（2）个人客户：年龄、学历、婚姻状况、月收入、有无子女等交易类交易次数、交易频率、交易周期、已交易时间、平均单笔交易额、最大单笔交易额、欠款额、逾期付款次数、退货金额、退货次数、平均收款周期、平均欠款率等客户
7、忠诚类客户表扬比例、投诉比例、建议比例、客户的流失率、客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间、客户对营销活动响应度、客户重复购买率等=户润户润贡献户摊营销客年利客年利度客年分的成本17（一）对不同价值水平的客户实行差异化服务不同价值水平的客户其行为特征、消费特征、兴趣特征及对服务和价格的敏感程度都有很大差别，而同一价值水平的客户则有很多相似之处。通过对快递客户的价值分析，快递企业可以对不同价值水平的客户实行差异化服务。（二）利用客户服务不断提升客户价值如对于价值高的客户，企业应积极跟进服务，提高其潜在价值，使之成为最具战略意义的客户，从而实现双方的共同发展；如客户当前价值低，但潜在价值很高，
8、虽然此类客户在目前不能为企业创造较多的价值，但企业应积极投资培养双方的关系，使其成为企业未来的重要客户；有的客户当前价值低、潜在价值也低，意味着该客户难以成为有价值的客户，为充分发掘市场，企业应重新寻找新的、潜在价值更高的客户。1.3.3 客户价值与客户服务的关系本章小结 本章以识别快递客户为切入点，按照不同的标准，从不同的角度对快递客户进行细分，阐述快递客户的不同特点；并针对不同快递客户的类型，分析快递客户的普遍性需求、特殊性需求和个性化需求，使大家能全面正确地认识和了解快递客户，且为客户开发和客户维护奠定基础。谢谢观看快递客户服务与营销快递客户服务与营销 快递客户开发第 二 章目 录c o
9、 n t e n t s2.1 快递客户调查2.2 快递客户购买行为分析2.3 快递客户开发实施22（一）快递客户调查的内容2.1.1 快递客户调查概述客户名称 地址 客户类型 联系人 联系电话 客户规模概述 寄件类型 均寄件量 服务要求快递类型安全要求速度要求价格要求（如隔日达）备注 23 2.1.1 快递客户调查概述（二）快递客户的调查途径通过快递客户所在的行业协会对这类客户进行了解通过政府报告和新闻媒体了解各类快递客户的信息直接咨询客户企业通过竞争对手了解快递客户信息（三）客户调查方法问卷调查法客户投诉情况分析日常走访委托第三方调查24 快递客户调查过程主要有以下环节：工作目标制订（界定
10、阶段）、工作准备（设计阶段）、关键点控制（设计阶段）、细化执行（实施阶段）、形成报告（结果形成阶段）2.1.2 快递客户调查流程25 2.1.3 调查资料的归档与利用调查资料的归档与利用调查资料的归档调查资料的分类客户所在行业类资料中高端客户类资料大众客户类资料调查资料的利用26 2.1.4 建立客户数据库（一）客户数据库能建立大规模客户信息档案 通过数据库，企业可以随时了解客户变动，不断获取新信息，进行原有资料充实、调整。更为重要的是，客户数据库还带来了营销方式的变化。当然，建立客户数据库难度也比较大。（二）建立客户数据库应遵循的原则 尽可能地将客户的初始资料完整保存下来 应该将获取的客户资
11、料进行区分 客户数据库的安全管理 客户数据库的动态维护目 录c o n t e n t s2.1 快递客户调查2.2 快递客户购买行为分析2.3 快递客户开发实施28 2.2.1 企业及个人购买行为分析企业购买行为分析快递品牌快递企业的网络覆盖范围增值服务个人购买行为分析个人客户对快递企业的整体印象快递服务的价格与寄递速度快递服务的便利性企业与个人购买行为的差异化分析企业客户主要看重交寄物品安全与否，而个人客户主要看重快递服务价格的高低企业客户在选择快递服务时会综合考虑很多因素，而个人客户选择快递服务时考虑因素较少，对快递企业的资质了解较少企业客户交寄快件在时间和间隔上相对较固定，而个人客户交
12、寄快件在时间和间隔上往往是不固定的29 2.2.2 中高端客户购买行为分析1.中高端客户所选的快递企业往往具有较高的品牌影响力和服务水平2.中高端客户寄递快件一般都属于商务往来3.中高端客户购买快递服务比较理性4.中高端客户注重从快递企业的管理能力来看其可持续发展的潜力5.中高端客户更容易接受、尝试新的快递服务产品与新的增值服务6.中高端客户对快递服务信息的搜寻掌控能力强30 2.2.3 大众客户购买行为分析1.大众客户一般不太考虑快递企业的品牌影响力和资质，对快递企业的服务方式、服务态度及服务水平的要求一般2.大众客户购买快递服务往往选择价格低廉和传递速度能满足基本要求的快递企业，一般没有相
13、对固定的寄件时间，与快递企业合作的周期较短3.大众客户一般不注重从快递企业的管理能力来看其可持续发展潜力，而关注快递企业的现有实力和体制的安全性4.大众客户不容易接受和尝试新的快递服务产品与新的增值服务5.大众客户一般不会特意收集快递企业的信息，而是凭直觉来选择快递企业31 2.2.4 中心商务区（CBD）客户群购买行为分析服务承诺1234服务质量服务价格服务细节5增值服务随着全球化趋势的日益增强，中心商务区客户群体也在发生变化，其购买行为与中高端客户的购买行为存在很多相似性。32 2.2.5 校园、社区客户群购买行为分析（1）校园和社区客户的特点是收件多，寄件少。（2）校园和社区客户一般不太
14、考虑快递企业的品牌影响力和资质，对快递企业的服务态度和快件安全性的要求高。（3）校园和社区客户寄件往往选择价格低廉和传递速度能满足基本要求的快递企业，一般寄件时间不固定，与快递企业合作的周期较短。（4）校园和社区客户比较注重快递服务的便利性，在寄件时一般会选择附近有代理点的快递企业目 录c o n t e n t s2.1 快递客户调查2.2 快递客户购买行为分析2.3 快递客户开发实施34 2.3.1 制订快递客户开发计划（一）快递客户开发计划的基本要求1快递客户开发计划要有目的性2快递客户开发计划要清晰反映客户的特性3快递客户开发计划要明确竞争对手和自身的态势35 2.3.1 制订快递客户
15、开发计划1选择快递客户确定快递客户名单客户分类确定具体开发的客户类别与具体客户2.选择沟通方式面对面电话短信群发平台互联网平台直邮广告呼叫中心演示3.制订时间表计划的制订与总体时间安排计划施行的具体时间阶段总结与开发效果评估的时间4.效果评估对客户的反馈加以分析并找出问题客户是否询问更详细的问题或提出更多的要求客户是否愿意进行电话交流客户是否要求企业在一定时间内给出快递服务预案（二）快递客户开发计划的主要内容36 2.3.1 制订快递客户开发计划（三）制订快递客户开发计划注意事项A AB BC CD D明确所需要的相关支持包含计划目标、可预见效果等明确需要准备的相应的材料需要计划制订者深入进行
16、客户调查研究，结合快递市场的发展及企业的实际情况适时调整完善计划，并及时总结创新37 2.3.1 制订快递客户开发计划（四）制订快递客户开发计划的原则适用性原则实用性原则创新性原则38 2.3.2 识别潜在快递客户1.选择潜在客户2.寻找潜在客户的方法逐户寻访法客户引荐法光辉效应法直接邮寄法电话营销法滚雪球法资料查阅法市场咨询法3.引导潜在客户的购买行为把握内、外部影响力寻找关键人物寻找更多的支持者39 2.3.3 开发潜在快递客户1挖掘潜在客户的需求 旁敲侧击，寻求突破 乘胜追击，挖掘需求 体验消费，细节制胜2促成快递服务的成交 直接成交法 假定促成交易法3快递客户开发技巧 拜访客户前准备要
17、充分 成为快递服务产品销售的专家 为客户创造价值 关注竞争对手 设立相应机构 流程分解 客户推荐 重视决策者身边的人 公关手段创新本章小结 本章主要介绍快递客户开发计划的制订、快递客户的调查、快递客户的购买行为分析、快递客户的开发方法。通过调查掌握快递客户的需求，对于快递企业提高客户开发质量、满足客户需要尤为重要。对于快递企业而言，科学地分析消费者的购买行为，可以更有效地指导快递客户的开发工作。客户开发是每个快递企业在发展过程中需要持续开展的工作，对于承担客户开发工作的业务人员而言，在诸多客户开发环节中，首先就是要制订快递客户开发计划，然后按照计划实施与快递客户开发相关的工作。谢谢观看快递客户
18、服务与营销快递客户服务与营销 快递市场营销策略第 三 章目 录c o n t e n t s3.1 快递目标市场策略3.2 快递产品营销策略3.3 快递产品价格策略3.4 快递企业促销策略44 由于客户对快递产品需求的多样性、变动性及快递企业资源的有限性，任何一家快递企业都不可能满足所有客户的所有需求。因此，快递企业在进行市场营销的过程中必须进行市场分析，选择目标市场，做出市场定位，并结合目标市场的特点和结构制订有针对性的市场营销策略。3.1 快递目标市场策略45（一）快递市场细分的概念市场细分，是指企业按照客户的一定特性，运用系统方法，将市场上的客户划分成若干个客户群，每一个客户群构成一个子
19、市场或细分市场。快递市场细分的作用：（1）有利于快递企业发现和利用新的市场机会，选择最有效的目标市场；（2）有利于快递企业更合理地配置市场营销资源，取得竞争优势和良好的经济效益；（3）有利于快递企业不断开发新的快递产品，满足不断变化的、千差万别的快递客户需求。3.1.1 快递市场细分46（二）快递市场细分的标准与方法3.1.1 快递市场细分快递市场细分的原则差异性原则可衡量性原则可进入性原则效益性原则快递市场细分的标准按地理位置细分按客户所在行业细分按客户业务规模细分按物品属性细分按照客户利益细分快递市场细分的方法单一变量因素法多个变量因素法系列变量因素法47（三）快递市场细分的程序市场学家麦
20、肯锡提出了细分市场的一整套程序，这一程序包括七个步骤，一般称其为“细分程序七步法”。3.1.1 快递市场细分1.选定产品市场范围2.列举潜在客户的基本需求3.了解不同潜在客户的不同要求4.抽掉潜在客户的共同要求5.划分为不同的群体或子市场6.进一步分析每一细分市场的需求与购买行为特点7.估计每一细分市场的规模48（一）目标市场的选择过程 运用SWOT（Strengths是优势，Weaknesses是劣势，Opportunities是机会，Threats是威胁）等分析方法，对各个细分市场的发展潜力、增长率、竞争状况及本企业所拥有的资源能力、竞争优势等进行评估，选择的过程就是评估的过程。3.1.2
21、 快递目标市场选择要有一定的快要有一定的快递需求规模递需求规模要有快递发要有快递发展潜力展潜力要有足够的要有足够的吸引力吸引力要符合快递企业要符合快递企业的目标和实力的目标和实力49（二）目标市场选择的策略1无差异市场营销策略2差异性市场营销策略3集中性市场营销策略3.1.2 快递目标市场选择50（三）选择目标市场营销策略快递企业在选择目标市场营销策略时，必须综合考虑以下几个方面的因素3.1.2 快递目标市场选择1.企业资源2.快递产品生命周期3.产品的同质性4.市场的同质性5.竞争状况51（一）市场定位的概念快递市场定位是指快递企业通过自身的快递服务创立鲜明个性，塑造出与众不同的市场形象，使
22、自身在客户心目中占据一定的位置，从而更好地抓住客户，赢得客户。快递市场定位要体现以“客户为中心”的快递服务精神，以“降低客户的经营成本”为根本的快递服务目标，以“伙伴式、双赢策略”为标准的快递服务模式，以“服务社会、服务国家”为价值取向的快递服务宗旨。3.1.3 快递市场定位52（二）快递市场定位的步骤3.1.3 快递市场定位1识别竞争性差异产品差异化（品牌差异化）技术差异化形象差异化市场差异化价格差异化2选择合适的竞争优势（差异）确定产品差异的因素确定产品的具体差异3向客户传播所选定的市场定位53（三）快递市场定位的具体策略3.1.3 快递市场定位1避强定位2迎头定位3创新定位4重新定位目
23、录c o n t e n t s3.1 快递目标市场策略3.2 快递产品营销策略3.3 快递产品价格策略3.4 快递企业促销策略55（一）快递产品的概念：快递产品是快递企业为客户提供的服务。3.2.1 快递产品概述1产品核心2形式3附加产品（二）快递产品的层次（三）快递产品组合快递产品组合取决于三个因素：产品组合的宽度（或称广度）、深度和关联性。宽度（广度）是指一家快递企业经营的快递产品线的数目，深度是指每一个快递产品线所拥有的产品项目的数目，关联性是指快递产品之间的联系程度。快递产品组合策略扩大产品组合策略缩减产品组合策略产品延伸策略56 产品生命周期是指一种产品通过市场开发，从投入市场经营
24、（销售）到最后被市场淘汰为止的全部过程。需要注意的是产品生命周期指的是产品的市场寿命，而不是使用寿命。3.2.2 快递产品生命周期企业应根据其产品生命周期灵活采用相应的市场营销策略。投入期（开发期+引进期）-“短”成长期-“稳”成熟期-“改”衰退期-“转”57（一）一个完整的新产品开发过程要经历新产品构思、筛选创意、形成新产品、制订营销策略、商业分析、产品开发、新产品的市场试销和批量上市等八个阶段。3.2.3 快递新产品开发58 3.2.3 快递新产品开发（二）新产品开发策略 1“先发制人”领先式策略 2“迟人半步”模仿式策略 3“借船出海”扩张式策略 4系列式产品开发策略（三）新产品扩散 1
25、认知 2兴趣 3评价 4试用 5采用59（一）快递产品品牌概述品牌的概念可以从以下六个方面理解3.2.4 快递产品品牌策略个性文化价值属性使用者利益60（二）快递企业的品牌策略1统一品牌策略2个别品牌策略3企业名称与个别品牌并用策略4品牌延伸策略5多品牌策略6品牌再定位策略3.2.4 快递产品品牌策略目 录c o n t e n t s3.1 快递目标市场策略3.2 快递产品营销策略3.3 快递产品价格策略3.4 快递企业促销策略62 3.3.1 影响快递产品定价的主要因素主要因素企业营销目标成本因素固定成本变动成本竞争因素需求因素其他因素dQ QQ PEP PP Q/=-=-/63 快递企业
26、为实现其销售目标所采取的产品定价方法可以归纳为成本导向、需求导向和竞争导向三类。3.3.2 快递产品定价的主要方法（一）成本导向定价法1总成本定价法：分为成本加成定价法与目标利润定价法两种2边际成本定价法：P（CV+M）/Q，MS-CV3盈亏平衡定价法（二）需求导向定价法1理解价值定价法2反向定价法3需求差异定价法4习惯定价法（三）竞争导向定价法1随行就市定价法2密封投标定价法3主动竞争定价法64 3.3.3 快递定价的程序（一）选择快递产品定价目标（二）估算快递成本（三）测定需求状况（四）了解国家有关物价的政策法规（五）分析竞争对手的价格（六）制订具体的价格快递产品的定价程序，就是根据快递企
27、业的营销目标，确定适当的定价目标，综合考虑各种定价因素，选择适当的定价方法，具体确定快递产品价格的过程。65 3.3.4 快递产品定价的策略与技巧快递产品的定价程序，就是根据快递企业的营销目标，确定适当的定价目标，综合考虑各种定价因素，选择适当的定价方法，具体确定快递产品价格的过程。（一）快递新产品定价策略 撇脂定价 渗透定价（二）心理定价策略 尾数定价 整数定价 声望定价 招徕定价 分档定价（三）折扣定价策略 数量折扣 现金折扣 功能折扣 季节折扣 回扣和津贴（四）差别定价策略 客户细分定价 产品形式差别定价 形象差别定价 地点差别定价 时间差别定价66 3.3.5 快递产品调价策略调价策略
28、1调高价格（1）调高价格的方式（2）调高价格的原因2降低价格（1）调低价格的方式（2）降低价格的原因3调价时应注意的问题（1）客户对调价的反应（2）竞争者对变价的反应目 录c o n t e n t s3.1 快递目标市场策略3.2 快递产品营销策略3.3 快递产品价格策略3.4 快递企业促销策略68 3.4.1 快递促销概述快递促销的作用主要表现在以下几个方面。1传递信息，提供情报2刺激需求，增加销售3突出产品特点，树立良好形象69 3.4.2 快递人员推销人员推销的基本形式区域推销式产品推销式客户推销式复合推销式人员推销的过程寻找和识别潜在目标客户前期准备阶段试探性接触介绍与示范异议处理及
29、时促成有效跟进人员推销的策略与技巧推销策略（试探性策略、针对性策略、诱导性策略）推销技巧（上门推销技巧、洽谈艺术、排除推销障碍的技巧）70 3.4.3 快递广告宣传（一）确定广告目标1以提高产品知名度为目标2以建立需求偏好为目标3以提示、提醒为目标（二）编制广告预算（三）确定广告信息（四）选择广告媒体（五）评价广告效果71 3.4.4 快递营业推广包装促销折价券联合推广会议促销抽奖促销现场演示参与促销赠送样品（试用品）或小礼品 确定推广目标 选择推广工具 推广的安排与配合 确定推广时机 确定推广期限72 3.4.5 快递公共关系（一）加强新闻宣传（二）积极参与公益类社会活动（三）组织专题公众活
30、动（四）编写书面和音像宣传材料（五）建立快递企业的统一形象识别体系（CIS）（六）与当地政府机关，有关的行业团体、协会建立良好关系73 3.4.6 顾问式销售顾问式销售概述顾问式销售将推销员定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上顾问式销售的实施细分客户，选出服务对象提高推销员的专业素质前、后台的密切合作实施顾问式销售的注意事项推销员在销售过程中要占据主动开展顾问式销售，最应避免的是对客户的欺骗客户投诉时，要在最短时间内解决问题了解利润来源，把重点放在核心业务上本章小结 本章基于快递市场营销工作的基本逻辑框架，依次从快递市场细分、快递市场定位、产品营销、定价策略、促销策略等方面，进行了理论和实
31、践的全面介绍，重点论述了快递企业制订市场营销策略的方法。谢谢观看快递客户服务与营销快递客户服务与营销 快递客户维护第 四 章目 录c o n t e n t s4.1 快递客户维护概述4.2 呼叫中心管理4.3 客户关系管理4.4 客户流失分析4.5 快递客户维护的技巧78（一）快递客户维护的含义快递客户维护是指快递企业通过从不同角度与快递客户进行深层次接触，分析快递客户的需求，改善客户关系，创造客户价值的联络行为。（二）快递客户维护的意义（1）通过客户维护，可以提高客户服务水平，改善客户服务质量，为客户提供主动的客户关怀，根据客户个性化需求提供更加专业化、个性化和人性化的服务。（2）通过客户
32、维护，可以提高快递企业的工作效率，创造客户价值，实现快递企业资源的集中管理和统一规划，实现企业内部的客户信息共享，提高企业员工的工作效率，从而降低企业和客户双方的成本，实现客户和企业价值的最大化。4.1.1 快递客户维护79 4.1.2 客户满意与客户忠诚（一）客户满意1客户满意的特点2客户满意的决定因素（客户获得的总价值及客户付出的总成本）3客户满意度4提高客户满意度的方法（二）客户忠诚1客户忠诚的类别（垄断性、利益性、懒惰性、信赖性、潜在性）2影响客户忠诚的主要因素（信任、感知价值、情感、客户的转移成本、企业员工的素质）（三）客户满意和客户忠诚的关系（四）维护客户满意和客户忠诚的途径与方法
33、1从思想上认识到客户的重要性2培养忠诚的员工3与客户主动接触并发现他们的需求4建立有效的反馈机制5赢得老客户的满意和信赖6妥善处理客户的抱怨7提供差异化产品和个性化服务80 4.1.3 优质客户服务的基本要求（二）优质客户服务的内容1对客户表示热情、尊重和关注2帮助客户解决实际问题3迅速响应客户的需求4始终以客户为中心5换位思考6提供个性化的服务7持续提供优质服务（三）优质客户服务的质量要求1有形性2可靠性3回应性4可信性5同理性（四）快速客服人员的服务心态和服务意识1服务心态2服务意识优质客户服务是快递企业根据市场竞争策略，以最大限度地满足客户需求、赢得客户信赖为导向所展开的服务活动。目 录
34、c o n t e n t s4.1 快递客户维护概述4.2 呼叫中心管理4.3 客户关系管理4.4 客户流失分析4.5 快递客户维护的技巧82（一）呼叫中心的含义快递企业的呼叫中心（Call Center）是以电话为渠道和载体，为客户提供电话呼叫、业务咨询、自助式下单、快件状态查询、投诉建议等服务功能的客户服务部门。呼叫中心服务的准则是提供高质量、高效率、全方位的电话客户服务。（二）呼叫中心的发展最早的呼叫中心：仅限于提供一些快递业务咨询和查询服务，单一电话服务逐步转变成：通过电话、短信、电子邮件、互联网等多种媒介的协同，为客户提供企业层面的统一的服务，形成客户体验的联络中心或称客户交互中心
35、。现代呼叫中心：接入呼叫中心的方式可以是客户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器拨号连接，以及互联网网址（IP地址）访问等，客户接入呼叫中心后，就能收到任务提示音，按照任务提示音操作，就能接入数据库，获得所需的信息服务，甚至还可以通过呼叫中心完成交易4.2.1 呼叫中心概述83 4.2.2 呼叫中心在客户服务管理中的作用（一）提高客户的满意度和忠诚度（二）成为连接快递企业与客户的桥梁和纽带（三）有效地管理资源和降低成本（四）保持现有客户，挖掘新的市场资源（五）为企业提供市场分析数据84（一）呼叫中心座席员日常行为规范1心态积极 2态度诚恳 3语气自信 4内容简练 5业务精湛4.2.3 呼
36、叫中心座席员的常规操作流程（二）呼入电话处理流程 （三）呼出电话处理流程目 录c o n t e n t s4.1 快递客户维护概述4.2 呼叫中心管理4.3 客户关系管理4.4 客户流失分析4.5 快递客户维护的技巧86（一）客户关系管理的含义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是协助企业与客户建立关系，使得双方都受益的管理模式。（二）客户关系管理的功能1提高市场营销效果2为生产、研发提供决策支持3技术支持的重要手段4为财务策略提供决策支持5为适时调整内部管理提供依据6优化企业的业务流程4.3.1 客户关系管理概述87（三）客户关系管理解决
37、的问题及思路（四）客户关系管理的目标（1）使组织结构更加紧凑合理，流程更加顺畅高效。（2）通过主动服务、自动服务等手段大幅度节省费用、节约人力成本，通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。（3）提升服务。4.3.1 客户关系管理概述88 4.3.2 基于CRM应用系统的客户关系管理内容（一）客户信息管理（二）业务跟踪和控制管理（三）内部客户管理（四）客户保持管理（五）客户理赔管理（六）企业决策分析89 4.3.3 客户关系管理实施（一）CRM的构建步骤1确立客户关系管理系统的目标2明确使用人员的实际需求3选择供应商4优化业务流程5开发与实施
38、（二）CRM成功实施的要素1企业高层领导的支持2适当调整组织结构3快递企业积极参与4以客户为中心（三）CRM系统的有效构建1整合企业的信息系统2建立企业客户分类标准3规范客户信息使用，有效收集客户信息4客户投诉信息的有效收集与使用5建立基于Web和计算机系统的集成呼叫中心（四）CRM与电子商务的整合（五）E-CRM与M-CRM1E-CRM2M-CRM目 录c o n t e n t s4.1 快递客户维护概述4.2 呼叫中心管理4.3 客户关系管理4.4 客户流失分析4.5 快递客户维护的技巧91（一）快递客户流失的概念快递客户流失是指快递客户放弃目前使用的快递企业的服务。对快递客户流失的界定
39、可以从以下四个方面着手：一是客户因为自身某种原因放弃目前提供过快递服务的企业；二是客户由于不道德行为等原因被目前提供快递服务的企业主动剔除；三是客户从目前提供快递服务的企业转向其他快递企业；四是客户从高价值客户成为低价值客户。（二）客户流失的代价快递客户流失会导致快递企业的收入损失，失去大量客户会对快递公司的财务状况造成极为不利的影响。快递客户流失不仅会给快递公司带来经济上的重大损失，而且会给快递企业内部的工作环境带来恶劣影响，同时也会使企业的工作计划和财务预算产生混乱。快递客户流失所产生的更重大的代价是影响快递企业的声誉4.4.1 快递客户流失概述92 4.4.1 快递客户流失的原因（一）快
40、递企业方面的原因 1服务质量不好 2企业内部客户流失 3企业创新不足 4市场监控不力 5竞争对手抢夺 6企业与客户沟通不畅（二）客户方面的原因 1客户遭遇了新的诱惑 2大众客户受到了轻视 3客户不合理要求没有得到满足 4客户内在需求的转变93（一）无意客户流失无意客户流失是指客户非计划性地终止原来使用的服务或产品，无意客户流失包括财务状况变化导致的客户流失、地点变化导致的客户流失等。（二）蓄意客户流失多数情况下，无意客户流失是任何行业中都会存在的一种自然客户流失现象。而蓄意客户流失发生的原因主要有价格、服务质量，以及社会心理等方面的因素。4.4.3 快递客户流失的类型94 4.4.4 预防客户
41、流失的举措（一）建立良好的客户关系客户包括内部客户和外部客户感情是维系客户关系的重要方式（二）加强服务质量管理树立“客户至上”的服务意识，为客户提供优质服务。（三）塑造良好的企业形象1内部客户形象塑造2快递产品形象塑造3竞争形象塑造4信誉形象塑造5环境形象塑造目 录c o n t e n t s4.1 快递客户维护概述4.2 呼叫中心管理4.3 客户关系管理4.4 客户流失分析4.5 快递客户维护的技巧96（一）沟通的分类沟通是指各方围绕某一目标，为达成共识而进行的有效信息交流活动。在快递服务中，沟通应该以客户为主体。1根据信息载体的不同2按信息传递途径的不同（二）沟通的目的沟通旨在更真实地了
42、解客户的信息和客户的真实想法，进一步了解客户目前面临的问题和客户需求，排除实力较弱的竞争者，相对于较强的竞争者，取得更大的竞争优势。（三）服务沟通的基本功记住客户姓名、观察客户言行、倾听客户声音、注意谈话技巧、发自内心的微笑、做好后续服务等。4.5.1 与客户的有效沟通技巧97 4.5.2 电话沟通技巧（二）电话沟通前的准备（1）先熟悉客户的基本信息，如姓名、性别、年龄、职业与行业等。（2）准备好开场白，并设计好自己要与对方电话沟通的内容。（3）调整自己的心情，积极热情准备，并做好被拒绝的心理准备和语言准备。（4）将要与客户沟通的内容要点以书面形式置于眼前，并准备好纸和笔，便于实时记录谈话时的
43、一些要点。（三）电话沟通技巧（1）礼貌用语、热情问候（2）微笑并保持语言平和（3）沟通结束，后于客户挂机，并礼貌道谢（4）与客户交谈时，要避免使用一些企业内部或技术方面的专业词汇（5）掌握电话中的等待问题（6）电话转接（7）应对异议，换位思考，诚信从容（8）在与竞争对手的情况进行比较时，应做到客观公正（9）要做好电话沟通的后续工作98 4.5.3 客户抱怨与投诉的处理技巧（一）识别客户抱怨与投诉的心理动机与需求 1发泄的心理 2尊重的心理 3补救的心理（二）抱怨和投诉处理原则 1正确的服务理念 2有章可循 3及时处理 4存档分析（三）处理客户抱怨和投诉的步骤与技巧 C控制情绪（Control）
44、L倾听客户诉说（Listen）E建立与客户共鸣的局面（Establish）A对客户的情形表示歉意（Apologize）R提出应急和预见性的方案（Resolve）（四）安抚客户的常用语“我们非常理解”“如果我是您，也一定会这样认为。”“确实是由于我们在工作中出现了疏忽，给您带来了这么多麻烦，非常抱歉。”“如果您能告诉我们您的具体要求，我们会认真考虑的。”“非常抱歉，您的问题我们一定会尽最大努力帮助您解决。”“相信您和我一样希望问题得到妥善解决。”“您希望我怎样帮您？也许我可以给您更好的建议。”99（一）高效与低效倾听者的特征（二）倾听的技巧1集中精力，专心倾听2确保理解谈话意思3引导和鼓励客户开
45、口说话4了解倾听的礼仪4.5.4 倾听的技巧本章小结 本章主要介绍客户关系管理，从如何向客户提供优质服务入手，介绍如何提高客户满意度，有效防止客户流失，赢得客户忠诚，实现客户与企业的双赢。谢谢观看快递客户服务与营销快递客户服务与营销 快递客户服务礼仪第 五 章目 录c o n t e n t s5.1 快递服务礼仪概述5.2 快递服务基本礼仪5.3 快递员工岗位礼仪5.4 快递员工日常交往礼仪104 一、快递服务礼仪的内涵快递服务礼仪是快递企业的员工在快递服务活动中，对客户表示尊敬与友好，以维护快递企业良好形象的一般规范与程式，是一般礼仪在快递服务工作中的具体体现和运用。快递服务礼仪有它的特殊
46、性，它不仅以对客户的尊重为基础，而且以提供快捷、准确、安全、方便的服务来体现这种尊重。快递服务礼仪处处体现着快递行业的特点和行业精神。二、快递服务礼仪的特征（一）实践性（二）专业性（三）规范性（四）服务性三、快递服务礼仪与道德礼仪与道德是“互为表里”的关系，道德是礼仪的基础，礼仪是道德的表现形式。5.1 快递服务礼仪概述目 录c o n t e n t s5.1 快递服务礼仪概述5.2 快递服务基本礼仪5.3 快递员工岗位礼仪5.4 快递员工日常交往礼仪106 着装规范需注意服装TOP三原则，“TOP”实际上是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（P
47、lace）快递员工穿着制服时应注意下列四大禁忌：一忌不守规定，即工作时不按规定穿制服；二忌乱穿制服，即在非工作时间穿制服；三忌制便混穿，即制服与便服任意组合、搭配；四忌污损制服，即穿脏、烂、破、损的制服5.2.1 快递员工着装规范107 仪容，通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。良好的职业形象离不开仪容修饰，它可以从侧面反映出一个人的工作态度、工作能力以及综合素质。仪容修饰包括发部修饰、面部修饰、肢部修饰、化妆修饰四个方面。5.2.2 快递员工仪容规范108 5.2.3 快递员工一般形体规范（1）站姿基本要求有眼平、颌收
48、、颈直、肩松且平、收腹、挺胸、垂臂、右手握左手、脚跟并拢等（2）坐姿基本要求有头正、目平、颌收、体端、肩松、身微倾（3）快递人员在整理工作场所，给予客户帮助，提供必要服务，捡拾地面物品，拾取低处的物品时，都需要采取蹲姿（4）行姿即行进时的姿态规范，标准行姿的具体要求是方向明、身姿稳/雅、步伐从容、步态平、步幅中、走成直线、臂自然、目视前方、抬头挺胸（5）手势在服务工作中极为重要，很多工作都需要用双手去完成（6）面部表情要给人以热心、细心、快乐、自信的感觉109 5.2.4 快递员工语言规范（一）礼貌用语（3）问候用语（3）迎送用语（3）请托用语（4）致谢用语，（5）征询用语，（6）应答用语，（
49、7）赞赏用语，（8）祝贺用语,（9）推托用语，（10）道歉用语，。（二）语言规范 1语言标准 2语调柔和 3语气正确（三）语言技巧 1赞美与感谢的技巧 2拒绝与道歉的技巧目 录c o n t e n t s5.1 快递服务礼仪概述5.2 快递服务基本礼仪5.3 快递员工岗位礼仪5.4 快递员工日常交往礼仪111 5.3.1 快递企业岗位礼仪概述A AB BC CD D心态准备环境准备形象准备技能准备岗位礼仪即岗位规范，或服务规范，指快递员工在工作岗位上工作时标准的、正确的做法.快递员工的岗位准备，可从以下几个方面进行112 5.3.2 快递企业的客户接待123网点接待销售接待投诉接待113 5
50、.3.3 快递员工作礼仪1心态意识心态意识2基本准基本准备备3规范操规范操作作114 5.3.3 快递窗口收寄人员服务规范1准备工作2窗口服务3送别客户目 录c o n t e n t s5.1 快递服务礼仪概述5.2 快递服务基本礼仪5.3 快递员工岗位礼仪5.4 快递员工日常交往礼仪116 5.4.1 会面礼仪会面礼仪（一）称呼（二）介绍1自我介绍2由他人介绍3介绍他人4集体介绍（三）握手1应当握手的场合2握手的基本要求3握手的禁忌117 5.4.2 名片礼仪（一）名片的分类 第一类：企业名片。第二类：个人名片。（二）名片交换技巧 1如何索取名片 2如何递上名片 3如何接受名片 4名片交换
