1、商务礼仪实训商务礼仪实训项目项目1 1 商务形象礼仪实训商务形象礼仪实训商务礼仪实训商务礼仪实训任务任务1.1任务任务1.2任务任务1.3仪态礼仪仪态礼仪实训实训 容貌礼仪实训容貌礼仪实训 服饰礼服饰礼仪实训仪实训 项目内容项目内容商务礼仪实训商务礼仪实训1.1.实训目标实训目标通过实训使学生明确商务人员仪容、仪表和仪通过实训使学生明确商务人员仪容、仪表和仪态礼仪必须遵循的基本原则，培养学生良好的态礼仪必须遵循的基本原则，培养学生良好的仪容、仪表及仪态礼仪和观念，掌握塑造良好仪容、仪表及仪态礼仪和观念，掌握塑造良好个人商务形象的方法和要领。个人商务形象的方法和要领。商务礼仪实训商务礼仪实训1.
2、1.2 1.1.2 任务描述任务描述假设你要代表公司参加一次商务谈判活动，假设你要代表公司参加一次商务谈判活动，请你为自己选择合适的发型、进行仪容的请你为自己选择合适的发型、进行仪容的修饰、化妆，并选取合适的职业套装和饰修饰、化妆，并选取合适的职业套装和饰物，进行全身的搭配。物，进行全身的搭配。要求：要求：1每位同学先分别为自己设计发型、妆每位同学先分别为自己设计发型、妆容，着职业套装（西装容，着职业套装（西装/套裙）。套裙）。2以小组为单位，小组成员间互评。参以小组为单位，小组成员间互评。参照小组成员的建议，改进自己的仪容。照小组成员的建议，改进自己的仪容。3.完成后，拍照上传自己的职业装照
3、片。完成后，拍照上传自己的职业装照片。商务礼仪实训商务礼仪实训1.1.3 1.1.3 任务步骤任务步骤1教师讲解发型的选择，容貌修饰的方教师讲解发型的选择，容貌修饰的方法及注意事项。法及注意事项。2自行观看有关形象设计的录像资料。自行观看有关形象设计的录像资料。3学生进行个人仪容修饰、发型设计和学生进行个人仪容修饰、发型设计和服装的选取及搭配，并拍照上传。服装的选取及搭配，并拍照上传。4展示互评。展示互评。5学生评价、教师汇总考核。学生评价、教师汇总考核。考核评分标准见表考核评分标准见表1-1。商务礼仪实训商务礼仪实训项目项目2 2商务社交礼仪实训商务社交礼仪实训商务礼仪实训商务礼仪实训任务任
4、务2.1任务任务2.2任务任务2.3任务任务2.4见面礼仪见面礼仪电话礼仪电话礼仪迎送接待迎送接待礼仪礼仪名片的使名片的使用礼仪用礼仪商务办公商务办公礼仪实训礼仪实训项目内容项目内容商务礼仪实训商务礼仪实训2.1 2.1 实训目标实训目标通过实训，使学生掌握接听电话和拨打电通过实训，使学生掌握接听电话和拨打电话的技巧和礼仪，了解接打电话时应注意话的技巧和礼仪，了解接打电话时应注意的问题。的问题。商务礼仪实训商务礼仪实训2.1 2.1 任务描述任务描述戴先生是某公司的业务员，要跟客户季先戴先生是某公司的业务员，要跟客户季先生通话商量某一业务事宜。戴先生该如何生通话商量某一业务事宜。戴先生该如何正
5、确的拨打电话？季先生又该如何正确的正确的拨打电话？季先生又该如何正确的接听电话？他们各自在接打电话时应该注接听电话？他们各自在接打电话时应该注意什么问题？意什么问题？要求：要求：1.教师简要介绍本任务的活动场景及任务教师简要介绍本任务的活动场景及任务实训内容。实训内容。2.把全班同学分成把全班同学分成2人人/组。组。商务礼仪实训商务礼仪实训2.1 2.1 任务步骤任务步骤1.教师介绍本次实训的内容和模拟实教师介绍本次实训的内容和模拟实训情景。训情景。2.教师示范讲解电话的礼仪及需要注教师示范讲解电话的礼仪及需要注意的问题。意的问题。3.根据模拟活动情景分组。根据模拟活动情景分组。把全班同学分成
6、把全班同学分成2人人/组。组。4.确定模拟活动情景角色。确定模拟活动情景角色。A.业务员戴先生业务员戴先生B.客户季先生客户季先生商务礼仪实训商务礼仪实训2.1 2.1 任务步骤任务步骤5.全组讨论接打电话的正确礼仪及应该注全组讨论接打电话的正确礼仪及应该注意的问题。意的问题。6.模拟接打电话训练，组内成员互换角色模拟接打电话训练，组内成员互换角色练习。练习。（1）抽签排序，一组一组进行。）抽签排序，一组一组进行。（2）一组模拟时，其他组观摩并指出问）一组模拟时，其他组观摩并指出问题。题。7.教师考核。考核评分标准见表教师考核。考核评分标准见表4-3。8.师生点评。师生点评。商务礼仪实训商务礼
7、仪实训2.2 2.2 迎送接待实训目标迎送接待实训目标通过实训，使学生掌通过实训，使学生掌握迎送接待的礼仪规握迎送接待的礼仪规范，并能灵活运用。范，并能灵活运用。商务礼仪实训商务礼仪实训2.2 2.2 任务描述任务描述小谢是某公司秘书，其经理王先生告知其小谢是某公司秘书，其经理王先生告知其有外商唐先生和李小姐将来公司洽谈业务，有外商唐先生和李小姐将来公司洽谈业务，让其负责迎送接待工作。小谢该如何做好让其负责迎送接待工作。小谢该如何做好此次迎送接待工作？在迎送接待过程中应此次迎送接待工作？在迎送接待过程中应遵循什么礼仪？应注意哪些问题？遵循什么礼仪？应注意哪些问题？要求：要求：1.教师简要介绍本
8、任务的活动场景及任务教师简要介绍本任务的活动场景及任务实训内容。实训内容。2.把全班同学分成把全班同学分成4人人/组。组。商务礼仪实训商务礼仪实训2.2 2.2 任务步骤任务步骤1.教师介绍本次实训的内容和模拟实训情景。教师介绍本次实训的内容和模拟实训情景。2.教师示范讲解迎送接待的礼仪及需要注意的教师示范讲解迎送接待的礼仪及需要注意的问题。问题。3.根据模拟活动情景分组，根据模拟活动情景分组，4人人/组，确定模拟活组，确定模拟活动情景角色。动情景角色。A.秘书小谢秘书小谢B.王经理王经理C.外商唐先生外商唐先生D.外商李小姐外商李小姐商务礼仪实训商务礼仪实训2.2 2.2 任务步骤任务步骤4
9、.全组讨论迎送接待客户时的正确礼仪及全组讨论迎送接待客户时的正确礼仪及应该注意的问题。应该注意的问题。5.模拟迎送接待客户训练。模拟迎送接待客户训练。6 小组模拟演绎，其他组观摩、点评。小组模拟演绎，其他组观摩、点评。7.教师考核。考核评分标准见表教师考核。考核评分标准见表4-2。商务礼仪实训商务礼仪实训2 2、3-4 3-4 见面礼仪实训目标见面礼仪实训目标通过实训，让学生掌握见面时的各种礼通过实训，让学生掌握见面时的各种礼仪要点：问候、称呼、介绍、握手及名仪要点：问候、称呼、介绍、握手及名片的使用。片的使用。商务礼仪实训商务礼仪实训2 2、3-4 3-4 任务描述任务描述你应邀参加一个正式
10、的商务座谈会。在期你应邀参加一个正式的商务座谈会。在期间的一个酒会上，通过老板的介绍认识了间的一个酒会上，通过老板的介绍认识了一些成功的行业认识，你自己也通过加入别一些成功的行业认识，你自己也通过加入别人的交谈，认识了些同行朋友，也在这里人的交谈，认识了些同行朋友，也在这里碰到了你认识的同行。请演绎如何在此场碰到了你认识的同行。请演绎如何在此场合打招呼、称呼、介绍、握手及递接名片。合打招呼、称呼、介绍、握手及递接名片。商务礼仪实训商务礼仪实训2 2、3-4 3-4 任务描述任务描述学生分学生分6人一组准备，讨论每个环节要注人一组准备，讨论每个环节要注意的内容细节、过程及礼仪，并编写短剧，意的内
11、容细节、过程及礼仪，并编写短剧，分配角色，演绎过程。分配角色，演绎过程。小组模拟演绎过程，其他组观摩点评。小组模拟演绎过程，其他组观摩点评。老师点评，考核。老师点评，考核。商务礼仪实训商务礼仪实训项目项目3 3 商务活动礼仪商务活动礼仪 商务礼仪实训商务礼仪实训任务任务3.1任务任务3.2任务任务3.3倾听交谈礼仪倾听交谈礼仪位次礼仪位次礼仪宴请礼仪宴请礼仪沟通礼仪沟通礼仪实训实训项目内容项目内容商务礼仪实训商务礼仪实训任务任务3 3 位次礼仪实训位次礼仪实训 通过实训使学生掌握会客座位、坐车位次、会议通过实训使学生掌握会客座位、坐车位次、会议位次、仪式等正式场合的位次安排，并能在实际位次、仪
12、式等正式场合的位次安排，并能在实际职场中灵活运用。职场中灵活运用。商务礼仪实训商务礼仪实训3.1 3.1 任务描述任务描述假设你是某公司的业务经理，你要代表公假设你是某公司的业务经理，你要代表公司去面见一位重要的客户。客人在下午司去面见一位重要的客户。客人在下午3点到白云机场，你跟你的秘书要开车去机点到白云机场，你跟你的秘书要开车去机场接他及他的秘书。场接他及他的秘书。任务：接站的礼仪，站位、迎客上楼梯、任务：接站的礼仪，站位、迎客上楼梯、入电梯，入会客，接待、交谈，送客到酒入电梯，入会客，接待、交谈，送客到酒店（送客、下楼梯、坐车到酒店），客房店（送客、下楼梯、坐车到酒店），客房确认后，告别
13、离开。确认后，告别离开。商务礼仪实训商务礼仪实训3.1 3.1 任务描述任务描述分组讨论细节，编写短剧。分组讨论细节，编写短剧。分角色，演绎过程。分角色，演绎过程。小组演绎，其他组观摩、点评小组演绎，其他组观摩、点评老师点评、考核。老师点评、考核。商务礼仪实训商务礼仪实训3.2 3.2 宴请实训目标宴请实训目标通过实训使学生掌握中、西、自助餐的位通过实训使学生掌握中、西、自助餐的位次的排列、桌次的排列、上菜顺序、餐具次的排列、桌次的排列、上菜顺序、餐具的使用、点餐、用餐举止、交谈等方面的的使用、点餐、用餐举止、交谈等方面的规则和礼仪，并能正确地掌握、灵活地运规则和礼仪，并能正确地掌握、灵活地运
14、用。用。商务礼仪实训商务礼仪实训3.2.1 3.2.1 中餐任务描述中餐任务描述广州黄埔东华公司要接待一批来公司接洽广州黄埔东华公司要接待一批来公司接洽业务的东北客户，公司总经理决定用中餐业务的东北客户，公司总经理决定用中餐招待对方。假如你是总经理的秘书，你将招待对方。假如你是总经理的秘书，你将如何安排？如何安排？商务礼仪实训商务礼仪实训3.2.1 3.2.1 任务步骤任务步骤1教师介绍本次实训的内容和实训情景。教师介绍本次实训的内容和实训情景。2教师示范讲解中餐位次的排列、桌次的排列、上菜教师示范讲解中餐位次的排列、桌次的排列、上菜顺序、餐具的使用、用餐举止等方面的规则和技巧及应顺序、餐具的
15、使用、用餐举止等方面的规则和技巧及应注意的事项。注意的事项。3根据模拟活动情景分组。根据模拟活动情景分组。4.全班同学分成全班同学分成6人人/组：组：确定模拟活动情景角色。确定模拟活动情景角色。A.东华公司总经理东华公司总经理林先生林先生B.甲公司总经理甲公司总经理年长的李先生年长的李先生C.甲公司营销部经理甲公司营销部经理年轻的吴小姐年轻的吴小姐D.甲公司市场部经理甲公司市场部经理中年的杨先生中年的杨先生E.东华公司营销部经理东华公司营销部经理何先生何先生F.东华公司秘书东华公司秘书小赵（你）小赵（你）商务礼仪实训商务礼仪实训3.2.1 3.2.1 任务步骤任务步骤5.全组讨论本组角色位次的
16、排列。全组讨论本组角色位次的排列。6中餐宴请训练。中餐宴请训练。7.小组模拟演绎，其他组观摩、点评。小组模拟演绎，其他组观摩、点评。8教师点评、考核。教师点评、考核。考核评分标准见教材表考核评分标准见教材表7-1。商务礼仪实训商务礼仪实训热菜热菜冷盘冷盘主菜主菜点心点心汤汤水果水果有单盘、双拼、三拼、什锦拼盘或花色拼盘带围碟等有单盘、双拼、三拼、什锦拼盘或花色拼盘带围碟等头菜（名气最大菜肴）和热荤大菜（山珍海味肉畜等）头菜（名气最大菜肴）和热荤大菜（山珍海味肉畜等）多系速成菜，以煎、炒、烹、炸、爆等方法制成多系速成菜，以煎、炒、烹、炸、爆等方法制成强调清淡鲜美、香醇爽口，尤以清汤为佳强调清淡鲜
17、美、香醇爽口，尤以清汤为佳糕、粉、团、面、饺子、包子等制品糕、粉、团、面、饺子、包子等制品具有解腻、清肠、利口、润喉及解酒等作用具有解腻、清肠、利口、润喉及解酒等作用中餐的上菜顺序中餐的上菜顺序 知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训上菜时，如果由服务人员给每个人上菜，上菜时，如果由服务人员给每个人上菜，要按照主宾、次宾、主人的顺序，并且要要按照主宾、次宾、主人的顺序，并且要按顺时针方向依次进行。如果由个人取菜，按顺时针方向依次进行。如果由个人取菜，每道热菜应放在主宾面前，由主宾开始按每道热菜应放在主宾面前，由主宾开始按顺时针方向依次取食，切不可迫不及待地顺时针方向依次取食，切不可迫不及待地
18、越位取菜。越位取菜。知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训3.2.23.2.2实训目标实训目标通过实训使学生掌握西餐位次的排列、桌通过实训使学生掌握西餐位次的排列、桌次的排列、上菜顺序、餐具的使用、用餐次的排列、上菜顺序、餐具的使用、用餐举止等方面的规则和技巧，并能正确灵活举止等方面的规则和技巧，并能正确灵活运用。运用。商务礼仪实训商务礼仪实训3.2.2 3.2.2 任务描述任务描述广州银泰公司刚完成一项重要合作工作，广州银泰公司刚完成一项重要合作工作，公司总裁张先生委托办公室秘书小李组织公司总裁张先生委托办公室秘书小李组织相关人员到西餐厅用餐，以表庆贺。假如相关人员到西餐厅用餐，以表庆贺。
19、假如你是小李，你将如何安排吃西餐？你是小李，你将如何安排吃西餐？商务礼仪实训商务礼仪实训3.2.2 3.2.2 任务步骤任务步骤1教师介绍本次实训的内容和模拟实训情景。教师介绍本次实训的内容和模拟实训情景。2教师示范讲解西餐位次的排列、桌次的排列、上菜教师示范讲解西餐位次的排列、桌次的排列、上菜顺序、餐具的使用、用餐举止等方面的规则和技巧。顺序、餐具的使用、用餐举止等方面的规则和技巧。3根据模拟活动情景分组。根据模拟活动情景分组。把全班同学分成把全班同学分成6人人/组。组。4根据任务活动场景进行角色分工。根据任务活动场景进行角色分工。A.公司总裁公司总裁张先生张先生B.公司财务部经理公司财务部
20、经理何先生何先生C.公司企划部经理公司企划部经理年长的王女士年长的王女士D.公司营销部经理公司营销部经理年轻的黄小姐年轻的黄小姐E.公司市场部经理公司市场部经理中年的杨先生中年的杨先生F.公司办公室秘书公司办公室秘书-小李（你）小李（你）商务礼仪实训商务礼仪实训3.2.2 3.2.2 任务步骤任务步骤5.全组讨论本组角色位次的排列。全组讨论本组角色位次的排列。6西餐宴请训练。西餐宴请训练。7.分组模拟，其他组观摩、点评。分组模拟，其他组观摩、点评。8教师考核。教师考核。考核评分标准见表考核评分标准见表7-2。商务礼仪实训商务礼仪实训1.西餐位次的排列西餐位次的排列（1）位次排列的基本原则）位次
21、排列的基本原则 女士优先：女主人女士优先：女主人主位，男主人主位，男主人第第二主位。二主位。恭敬主宾：男女主宾分别紧靠女主人和男主恭敬主宾：男女主宾分别紧靠女主人和男主人。人。以右为尊：男主宾坐于女主人右侧，女主宾以右为尊：男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧。坐于男主人右侧。面门为上：面对门口者高于背对门口者。面门为上：面对门口者高于背对门口者。距离定位：距主位越近，地位越高。距离定位：距主位越近，地位越高。交叉排列：男女交叉安排座位，生人、熟人交叉排列：男女交叉安排座位，生人、熟人交叉安排座位。交叉安排座位。3.2.23.2.2知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训（2）位次排列的
22、具体方法）位次排列的具体方法西餐用餐时采用的餐桌有长桌、方桌和圆桌。西餐用餐时采用的餐桌有长桌、方桌和圆桌。最常见、最正规的当属长桌。最常见、最正规的当属长桌。长桌长桌以长桌排位，一般有两种方法。以长桌排位，一般有两种方法。第一，男女主人在长桌中央对面而坐，餐桌两第一，男女主人在长桌中央对面而坐，餐桌两端坐人不坐人皆可（见图端坐人不坐人皆可（见图7-23）。）。第二，男女主人分别就座于长桌两端（见图第二，男女主人分别就座于长桌两端（见图7-23）某些时候，如用餐者人数较多，还可参照以上某些时候，如用餐者人数较多，还可参照以上办法，以长桌拼成其他的图案，以便安排大家办法，以长桌拼成其他的图案，以
23、便安排大家一道用餐。一道用餐。3.2.23.2.2知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训 女主人女主人门门 女主人女主人 男主人男主人 女主人女主人 男主人男主人 门门男主人男主人 门门男女主人居中而坐时男女主人居中而坐时位次的排列之一位次的排列之一男女主人居中而坐时男女主人居中而坐时位次的排列之二位次的排列之二男女主人分坐两侧时位次的排列男女主人分坐两侧时位次的排列3.2.23.2.2知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训 方桌方桌以方桌排列位次时，就座于餐桌四面的人以方桌排列位次时，就座于餐桌四面的人数应当相等。在一般情况下，一桌八人，数应当相等。在一般情况下，一桌八人，每侧各坐两人，
24、并应使男、女主宾对面而每侧各坐两人，并应使男、女主宾对面而坐，所有人均各自与自己的恋人或配偶坐坐，所有人均各自与自己的恋人或配偶坐成斜对角（见图成斜对角（见图7-24）圆桌圆桌在西餐中采用圆桌比较少见，仅列出位次在西餐中采用圆桌比较少见，仅列出位次排列以供参考（见图排列以供参考（见图7-25）3.2.23.2.2知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训男主人男主人女主人女主人男主人男主人 女主宾女主宾男宾甲男宾甲女宾乙女宾乙男主宾男主宾 女主人女主人女宾甲女宾甲男宾乙男宾乙门门门门 图图7-24 方桌上的位次排列图方桌上的位次排列图 图图7-25 圆桌上的位次排列图圆桌上的位次排列图3.2.2
25、3.2.2知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训2.西餐桌次的排列西餐桌次的排列西餐桌次高低的原则，主桌排定之后，其西餐桌次高低的原则，主桌排定之后，其余桌次近者为高，远者为低；右桌为高，余桌次近者为高，远者为低；右桌为高，左桌为低。（见图左桌为低。（见图7-26、图、图7-27）1133224图图7-26 三张餐桌的桌次图三张餐桌的桌次图 图图7-27 四张餐桌的桌次图四张餐桌的桌次图3.2.23.2.2知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训开胃菜开胃菜面包面包汤汤主菜主菜点心点心甜品甜品果品果品热饮热饮由蔬菜、水果、海鲜等组成的拼盘，是西餐的头盘，充当由蔬菜、水果、海鲜等组成的拼盘，是
26、西餐的头盘，充当“前奏曲前奏曲”角色角色切片面包和刚烤的小面包。可根据个人嗜好，涂上各种果酱、黄油或奶酪切片面包和刚烤的小面包。可根据个人嗜好，涂上各种果酱、黄油或奶酪一般要上一个冷菜，两个热菜（鱼、肉）一般要上一个冷菜，两个热菜（鱼、肉）是西餐是西餐“开路先锋开路先锋”，有白汤、红汤、清汤等，有白汤、红汤、清汤等常见的有布丁、冰淇淋常见的有布丁、冰淇淋蛋糕、饼干、吐司、鲜饼、三明治等蛋糕、饼干、吐司、鲜饼、三明治等干果：核桃、腰果、杏仁、开心果等；鲜果：草莓、菠萝、苹果、西瓜等干果：核桃、腰果、杏仁、开心果等；鲜果：草莓、菠萝、苹果、西瓜等一般在西餐结束前提供，最正规的热饮是红茶或黑咖啡一般
27、在西餐结束前提供，最正规的热饮是红茶或黑咖啡3.西餐上菜的顺序（见图西餐上菜的顺序（见图7-28）3.2.23.2.2知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训图图7-29 刀叉的区别图刀叉的区别图图图7-30 刀叉的用图刀叉的用图 图图7-31 暂停用餐图暂停用餐图图图7-32 用餐完毕图用餐完毕图3.2.23.2.2知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训3.2.3 3.2.3 自助餐实训目标自助餐实训目标通过实训，使学生掌握安排自助餐和参与通过实训，使学生掌握安排自助餐和参与自助餐的礼仪规范及参与自助餐时的注意自助餐的礼仪规范及参与自助餐时的注意事项，并能熟练运用。事项，并能熟练运用。商务
28、礼仪实训商务礼仪实训参与自助餐礼仪参与自助餐礼仪（1）排队取菜）排队取菜用餐者吃自助餐时讲究先来后到，排队选用餐者吃自助餐时讲究先来后到，排队选用食物，不允许乱挤、乱抢、乱插队，更用食物，不允许乱挤、乱抢、乱插队，更不允许不排队。不允许不排队。在取菜之前，先要准备好一只餐盘。轮到在取菜之前，先要准备好一只餐盘。轮到自己取菜时，应以公用的餐具将食物装入自己取菜时，应以公用的餐具将食物装入自己的餐盘之内，然后迅速离去。自己的餐盘之内，然后迅速离去。3.2.33.2.3知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训（2）循序取菜）循序取菜原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果的原则上按照生菜、色拉、主食、
29、甜点、水果的顺序取菜，一次取顺序取菜，一次取2-3样。因此，在取菜时最好样。因此，在取菜时最好先在全场转上一圈，了解一下情况，然后再去先在全场转上一圈，了解一下情况，然后再去取菜。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，需遵取菜。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，需遵照西餐的礼仪食用。照西餐的礼仪食用。（3）“多次少取多次少取”原则原则适量地取自己爱吃的品种，多取几次无妨。盘适量地取自己爱吃的品种，多取几次无妨。盘子如果堆得太满，既不雅观，又会混淆原味。子如果堆得太满，既不雅观，又会混淆原味。这样不仅会给人贪心的印象，还会减损食物的这样不仅会给人贪心的印象，还会减损食物的美味。美味。（4）避免外带）避免外带
30、自助餐是用餐者在用餐现场自行享用，绝对不自助餐是用餐者在用餐现场自行享用，绝对不许可在用餐完毕后把食物携带回家。许可在用餐完毕后把食物携带回家。3.2.33.2.3知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训（5）送回餐具）送回餐具在一般情况下，自助餐大都要求用餐者在用餐在一般情况下，自助餐大都要求用餐者在用餐完毕之后，自行将餐具整理到一起，然后一并完毕之后，自行将餐具整理到一起，然后一并将其送回指定的位置。在庭院、花园里享用自将其送回指定的位置。在庭院、花园里享用自助餐时，尤其应当这么做。不允许将餐具随手助餐时，尤其应当这么做。不允许将餐具随手乱丢，甚至任意毁损餐具。在餐厅里就座用餐，乱丢，甚至
31、任意毁损餐具。在餐厅里就座用餐，有时可以在离去时将餐具留在餐桌上，而由服有时可以在离去时将餐具留在餐桌上，而由服务人员负责收拾。虽然如此，但是也应在离去务人员负责收拾。虽然如此，但是也应在离去前对餐具稍加整理为好，不要弄得餐桌上杯盘前对餐具稍加整理为好，不要弄得餐桌上杯盘狼藉、不堪入目。自己取用的食物，以吃完为狼藉、不堪入目。自己取用的食物，以吃完为宜，万一有少许食物剩了下来，也不要乱丢、宜，万一有少许食物剩了下来，也不要乱丢、乱倒、乱藏，而应将其放在适当之处。乱倒、乱藏，而应将其放在适当之处。3.2.33.2.3知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训（6）照顾他人）照顾他人在参加自助餐时，
32、除了对自己用餐时的举止表在参加自助餐时，除了对自己用餐时的举止表现要严加约束之外，还需要与他人和睦相处。现要严加约束之外，还需要与他人和睦相处。在用餐的过程中，对于其他不相识的用餐者应在用餐的过程中，对于其他不相识的用餐者应当以礼相待。在排队、取菜、寻位以及行动期当以礼相待。在排队、取菜、寻位以及行动期间，对于其他用餐者要主动加以谦让，不要目间，对于其他用餐者要主动加以谦让，不要目中无人、蛮横无理。中无人、蛮横无理。（7）积极交际）积极交际一般来说，参加自助餐时，吃东西往往属于次一般来说，参加自助餐时，吃东西往往属于次要的事，而与其他人进行适当的交际活动才是要的事，而与其他人进行适当的交际活动
33、才是自己最重要的任务。因此，要主动寻找机会，自己最重要的任务。因此，要主动寻找机会，积极地进行交际活动。首先，应当找机会与主积极地进行交际活动。首先，应当找机会与主人攀谈一番；其次，应当与老朋友叙叙旧；最人攀谈一番；其次，应当与老朋友叙叙旧；最后，还应当争取多结识几位新朋友。后，还应当争取多结识几位新朋友。3.2.33.2.3知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训（8）吃自助餐时的失礼行为）吃自助餐时的失礼行为不要混用专用菜夹。不要混用专用菜夹。不要使用已用过的餐盘。不要使用已用过的餐盘。不要在众多的食物面前犹豫再三，让身后的不要在众多的食物面前犹豫再三，让身后的人久等。人久等。不要取菜时挑
34、挑拣拣，甚至直接下手或以自不要取菜时挑挑拣拣，甚至直接下手或以自己的餐具取菜。己的餐具取菜。不要在主桌前交谈或吃食，妨碍他人。不要在主桌前交谈或吃食，妨碍他人。3.2.33.2.3知识点拨知识点拨商务礼仪实训商务礼仪实训综合任务综合任务 通过实训，掌握商务社交通过实训，掌握商务社交活动中的形象礼仪，社交活动中的形象礼仪，社交活动中的电话礼仪，客户活动中的电话礼仪，客户迎接送往、接待礼仪，见迎接送往、接待礼仪，见客时的问候、称呼、招呼、客时的问候、称呼、招呼、介绍、握手、及名片的使介绍、握手、及名片的使用礼仪，客户宴请时的就用礼仪，客户宴请时的就餐礼仪等。通过模拟实践餐礼仪等。通过模拟实践任务，
35、掌握要点及细节，任务，掌握要点及细节，培养良好的礼仪理念及习培养良好的礼仪理念及习惯，并能灵活运用于生活惯，并能灵活运用于生活中。中。要求：要求：学生通过个人练习、小组学生通过个人练习、小组练习等方式掌握要领。练习等方式掌握要领。商务礼仪实训商务礼仪实训1 1商务接待礼仪商务接待礼仪角色分配角色分配旁白旁白:A B学生学生甲方：甲方：1总经理总经理张经理先生张经理先生 2秘书秘书庄秘书小姐庄秘书小姐 3客房部经理客房部经理徐经理先生徐经理先生 4餐饮部经理餐饮部经理王经理小姐王经理小姐 5领班领班李小姐李小姐 6顾客顾客钟女士钟女士 7礼仪小姐兼服务员礼仪小姐兼服务员林小姐林小姐乙方：乙方：8
36、总裁总裁施先生施先生 9秘书秘书陈陈先生先生商务礼仪实训商务礼仪实训背景资料背景资料 美国希尔顿大酒店总部要员要来视察希尔顿大酒美国希尔顿大酒店总部要员要来视察希尔顿大酒店广州分店，广州分店准备各项接见工作。店广州分店，广州分店准备各项接见工作。进程：进程：=上午上午10点，广州分店的总经理和秘书点，广州分店的总经理和秘书在在机场机场接接总裁总裁，并载总裁去并载总裁去酒店酒店；=酒店大酒店大门口，各部门经理在大门口恭迎门口，各部门经理在大门口恭迎，甲方秘书先甲方秘书先下车，打开后座总裁的车门下车，打开后座总裁的车门，总裁下车，众人迎客入，总裁下车，众人迎客入酒店；酒店；=客房部经理和餐饮部经理在大堂迎候，介绍后总裁先客房部经理和餐饮部经理在大堂迎候，介绍后总裁先视察餐饮部（中西餐），并在西餐部安排吃午餐；视察餐饮部（中西餐），并在西餐部安排吃午餐；=视察客房部，碰见顾客丢东西，在争吵，看员工和经视察客房部，碰见顾客丢东西，在争吵，看员工和经理如何处理，圆满解决问题；理如何处理，圆满解决问题；=满意视察工作，送总裁客房休息，结束一天工作。满意视察工作，送总裁客房休息，结束一天工作。商务礼仪实训商务礼仪实训2 2商务礼仪实训商务礼仪实训商务礼仪实训商务礼仪实训
