1、醫院勞務外包醫院勞務外包(委外管理委外管理)之項目範圍之項目範圍(非核心臨床醫療非核心臨床醫療)清潔清潔 保全保全 看護看護 資訊資訊 停車停車 機電機電 洗衣洗衣 膳食膳食 廢棄物廢棄物 太平間太平間 儀器維修儀器維修 輸送輸送(病人病人、文件文件、物品物品)H.I.Chen1醫院勞務外包之原因醫院勞務外包之原因 由於全民健保總額預算制度的實施由於全民健保總額預算制度的實施，導致醫院健保收入受到侷限導致醫院健保收入受到侷限，加上勞工加上勞工退休新制上路退休新制上路，全球原物料成本持續上漲全球原物料成本持續上漲，以及醫院之間的競爭愈來愈激烈以及醫院之間的競爭愈來愈激烈，醫院經營在面對政策與環境
2、的不確定性醫院經營在面對政策與環境的不確定性，人力及物力成本的提高人力及物力成本的提高，為求永為求永續生存與發展續生存與發展，在考慮醫院內部資源有限的情況下在考慮醫院內部資源有限的情況下，將核心業務以外的領域將核心業務以外的領域以及無法與其他醫院形成差異化以及無法與其他醫院形成差異化、獨特性的業務交給外部專業人員委外管理獨特性的業務交給外部專業人員委外管理。外包外包(outsourcing)(outsourcing)的定義的定義 是內製是內製(in-house)(in-house)的相反詞的相反詞，依，依Heywood(2001)Heywood(2001)定義定義 在約定的時間之內，以在約定的
3、時間之內，以雙方同意的價格，將某項或某部份企業內部的管理服務功能，連同相關資產雙方同意的價格，將某項或某部份企業內部的管理服務功能，連同相關資產交由外界供應商負責處理交由外界供應商負責處理。外包論外包論 管理大師彼得杜拉克管理大師彼得杜拉克(Drucker,1993)(Drucker,1993)在在“The Post-Capitalism Society”The Post-Capitalism Society”後資本主義後資本主義 一書提到外包論一書提到外包論，即主張將非核心競爭力的業務外包給專業廠即主張將非核心競爭力的業務外包給專業廠商來處理商來處理，本身則致力於提升核心生產力及改善技術本身
4、則致力於提升核心生產力及改善技術。H.I.Chen2醫院勞務外包之目的醫院勞務外包之目的1.降低交易成本降低交易成本2.規模經濟效益規模經濟效益3.資源互補資源互補4.風險分攤風險分攤5.加強醫療服務加強醫療服務6.增加彈性增加彈性7.教育訓練教育訓練8.品質提升品質提升H.I.Chen3醫院勞務委外管理之醫院勞務委外管理之財務財務優缺點比較優缺點比較H.I.Chen4 優點優點 缺點缺點降低與控制營運成本降低與控制營運成本外包成本可能增加外包成本可能增加彈性運用人力彈性運用人力外包廠經營不善外包廠經營不善避免設備過渡投資避免設備過渡投資缺乏綜效缺乏綜效、失去規模利益失去規模利益財務規劃更明確
5、財務規劃更明確醫院勞務委外管理之醫院勞務委外管理之流程管理流程管理優缺點比較優缺點比較H.I.Chen5 優點優點 缺點缺點提升核心競爭力提升核心競爭力監督權行使不易監督權行使不易提供專業服務提供專業服務降低組織應變能力降低組織應變能力資源重新分配資源重新分配機密隱私之外洩機密隱私之外洩提升經營效率提升經營效率較難配合長期政策發展較難配合長期政策發展風險分攤風險分攤意為推諉卸責之藉口意為推諉卸責之藉口醫療疏失責任難釐清醫療疏失責任難釐清醫院勞務委外管理之醫院勞務委外管理之學習與成長學習與成長優缺點比較優缺點比較H.I.Chen6 優點優點 缺點缺點彌補員工專長能力不足彌補員工專長能力不足不易與
6、醫院願景融合不易與醫院願景融合導入專業管理模式導入專業管理模式減少員工創新與發展減少員工創新與發展人力品質有保障人力品質有保障易發生盜得風險易發生盜得風險醫院勞務委外管理之醫院勞務委外管理之顧客顧客優缺點比較優缺點比較H.I.Chen7優點優點缺點缺點提供專業服務品質提供專業服務品質外包商品質管控困難外包商品質管控困難快速回應顧客需求快速回應顧客需求應變不夠及時應變不夠及時提升醫院形象提升醫院形象隱私權保障易有糾紛隱私權保障易有糾紛提升顧客滿意度提升顧客滿意度供應限制較無彈性供應限制較無彈性委外管理一般採取專案作業，須審慎建立一套嚴謹的外包決策評估制度，其作業流程可分為:1.成立專責評估小組2
7、.評估可行性與計劃3.成本分析4.設計規劃5.外包商評選(價格標、限制性標、有利標)6.選擇方案7.合約訂定與執行8.舉行外包商會議9.品管監控等。H.I.Chen8 評估指標評估指標廠商經驗供應商的市場佔有率(客戶數量)成功案例供應商的商譽與業界風評供應商的的專業知識、技術能力同儕經驗經濟因素供應商的財務狀況委外管理的總成本產品品質提供產品之性能可靠度完整性穩定性供應商的管理能力與品質管制制度公英商是否有測試與確保品質的程序設備耗材協力商的品質H.I.Chen9 評估指標評估指標服務能力供應商供應商的公司或分公司地點人員的數量資歷專長與學經歷售後服務維護人員資歷與支援效率教育訓練與規劃安排供
8、應商的整合能力配合度是否有承接現有作業模式之能力與意願供應商能否保守業務機密高階主管文化策略管理與資訊部門的能力員工素質與工作態度外包商與醫院配合的意願H.I.Chen10合約協商與訂定應保持雙贏狀態，一份完整合約書應包含：1.工作目標及預期效益2.業務範圍3.作業流程4.權責規範5.績效衡量標準6.計價方式7.所有權歸屬8.罰則及損害賠償 9.合約修改與終止或續約10.付款方式H.I.Chen111.固定價格2.單位訂價3.績效獎勵4.利潤共享5.目標獎金6.成本附加7.風險報酬分攤H.I.Chen12台灣醫院採行一種以上業務委外管理者有 88.7%，在電腦軟體維護、廢棄物處理、洗滌、清潔、
9、儀器維護等項目之利用也達四成。醫策會醫院評鑑基準規定:外包業務管理辦法：1.應包括本署99 年2 月23 日衛署醫字第0990202981 號函公告之醫 療機構業務外包作業指引內容之規定。2.應對承包業者實施業務及設備等訪查評估，作成紀錄，作為日後訂約、違約處理之依據。3.明確訂定承包業者合格條件及遴選程序，並確實遵守。4.明確規定外包業務相關意外事故發生時之賠償責任歸屬，以及外包業者違約時之業務即時銜接機制，以保障病人權益。5.外包業務承包業者應落實其員工之教育訓練，內容除一般業務所需外，亦需包含保密義務及確保病人。H.I.Chen13醫務資材相關業外包有屬業務外包及資材管理權外包。服務的對
10、象則分為人員或設備，例如餐飲服務的對象是人員，維修服務的對象可能是建築物或儀器，因屬性不同主要可分成：1.顧客服務2.技術服務3.資訊系統管理4.行政管理H.I.Chen14顧客服務 醫院是公眾的開放空間，除定期清潔維護隨時巡查亦是一項不可忽視的業務。在清潔人員監督不易或員額不足的情況下，可以考慮將環境清潔工作外包給專業清潔公司，惟醫院必須建立明確詳實之考核制度，以監督清潔公司之服務成效。此外停車場管理、影印設備、餐飲服務等也都可經由合約簽定進行委外管理服務。H.I.Chen15技術服務 高科技產品醫療設備不僅種類數量繁多，隨著科技的進步醫療院所間之競爭壓力，與重視病人安全和舒適，不斷引進最新
11、科技產品，故儀器維修亦常與儀器供應 商訂定契約化服務，將維修保養服務外包，有些簽訂年度合約，屬統包或貴重零件額外付費，維修保養費用條件有以儀器購入價之百分率或屬固定金額或以維修出勤次數等方式計費，此外空調設備、電梯維護等亦可列為外包管理項目。H.I.Chen16資訊系統 透過合約簽定方式，將若干資訊系統如人力資源系統、電子公文系統、期刊目次檢鎖系統等委託廠商經營維護，分軟體程式設計與硬體維修保養。另外資訊系統之服務有時會以駐點服務之方式進行，及外包商分派外駐人員或維修工程師於醫療院所常駐，隨時排除維修問題並進行例行性保養工作。H.I.Chen171.舉行外包廠商會議，具備良好溝管道及協調機制2.外包商應有品管組織與品質手冊，訂有標準作業流程3.採用抽檢及問卷調查方式進行監督稽核4.設立績效考核辦法製定考核評分表並設獎懲辦法H.I.Chen18目的：1.增進顧客服務效能以提升整體形象2.創造舒適安全之生活消費環境3.風險分擔資源互補4.減少人力降低成本提高營運績效5.提高醫療照護之專業品質H.I.Chen19稽核管 理：1.成立商店街管理委員會(員工代表)2.依照合約分項稽核3.追蹤改善期限確實依約懲罰4.定期舉行稽核委員會(廠商代表應出席)5.每年年終檢討履約事項6.公布各項違約扣點事項H.I.Chen20
