1、加油站现场管理与 热情服务n呼和浩特销售分公司管理干部培训班讲座n 主讲 张春林一、正确理解几个常见概念的涵义n加油站是干什么的？n为汽车油箱充满汽油、柴油的专门场所；满为汽车油箱充满汽油、柴油的专门场所；满足消费者购买成品油产品需要，并获得其他足消费者购买成品油产品需要，并获得其他消费需求、享受服务的场所。消费需求、享受服务的场所。n加油站的定位是车、人保养的补给站。加油站的定位是车、人保养的补给站。n中国石油加油站是中国石油企业的形象大使。中国石油加油站是中国石油企业的形象大使。加油站经理是干什么的？n加油站经理是卖油的，也是卖服务的。是中国石油销售代理的执行者和实践者；是兵头将尾，更是销
2、售阵地的指挥官，是市场开拓的斗士，是加油站人员资产、安全的管理者;是中国石油品牌的增值者。如何看待客户？n人们常说“顾客是上帝”！对我们来说顾客是这样的一个群体：n顾客是进入加油站购买成品油产品，享受服务的消费者；n顾客是进入油站范围的每一个人；n顾客是企业品牌形象的传播者；n顾客是企业效益的源泉；n顾客可能是你一生的朋友。客户需要的最好服务是什么？n在加油站顾客购买油品的同时，享受的是我们的服务：所加油品质优量足，享受热情周到、快捷便利的服务。n便利是顾客永远的追求（便于识别的加油站、便于车辆出入、便于迅速获得服务、便于结算和离去、便于投诉和沟通）。服务是无声的营销n有这样一句市场格言：“营
3、销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提高性价比的智慧。”n有着这样两个案例，都是发生在中国石油集团公司特等劳模、全国服务满意明星王萍的加油站里。2019年深冬的一个午夜，一辆长途货运车驶进王萍加油站，驾车人一脸倦容。这一切，被正在值班的小赵发现了。小赵一边加油一边提醒司机师傅如何有效消除困乏，缓解疲劳，并倒了杯水递给司机。在得知那位司机还有一段路程要赶时，小赵将自己提神用的话梅递给了他。服务是无声的营销（续）n驾车多年，李师傅说自己还从没有像当时那么感动过。在那寒风瑟瑟的冬夜，因那份关切、那声祝福，使他爱上了中国石油。从此，李师傅就成了王萍加油站的铁杆用户。在李师傅的带动下，他的同事和朋友也都成
4、了中国石油的忠实用户。n2019年2月的一天清晨，一个陌生电话打到王萍的手机上，对方说驾驶车辆半路抛锚困在丹东市郊一路段，情急中想起以前存留的一张王萍加油站“青年文明号”服务卡，情急之下拨通了王萍的电话。搁下电话，王萍毫不犹豫，立即带油搭车赶了过去。服务是无声的营销（续）n没有大张旗鼓的宣传攻势，没有吸引眼球的华丽词藻，就是靠服务，满足客户需求，最终达到赢得客户的目的。在长期的工作中，王萍和她的姐妹们赢得每一位客户的法宝都是“此处无声胜有声”的服务。n在激烈的市场竞争中，如何通过为客户服务赢得市场的主动权，我们该做些什么，怎样做，在王萍身上，我们找到了答案。二、强化现场管理与热情服务的重要性n
5、现场管理是落实加油站管理规范的最基本的管理要求。中国石油的企业形象、经济效益的增长、服务水平的优劣直接通过加油站的现场管理体体现出来。n顾客满意的重要性：加油站是文明服务的窗口，服务与效益有着密不可分的关系。据统计，满意度下降，则销售量下降，受到不良服务的顾客平均会向9至10人讲述，受到优质服务的顾客平均会向5个人讲述，所以我们必须追求100%顾客满意。加油站管理规范对现场管理的基本要求n现场管理的十大要素：n加油站管理规范把现场管理分为管理职责、工作纪律、交接班前会议和站务会议、形象标识、营业氛围、内务管理、环境绿化美化、卫生管理、物资与工具管理和进站须知十部分。概括了谁来管？怎么管？管什么
6、的问题。n站经理现场管理的第一责任人，带班长是主要责任人。加油站现场管理中应注意的几个问题n管理职责的发挥（管理职责的发挥（一）站经理要把自己定位于现场管理的第一责任人、全站员工的带头人，做员工言行的表率。心要操在加油站，管理要盯在现场。各个岗位的工作必须自己先会做，而且要达到精通的程度，只有这样才能指导员工工作，关键时候能顶得上去。要带领员工向自己学，只有做出榜样才能服人。日常管理中一个标准，一个要求，才能保证领导在与不在时一个样。管理职责的发挥管理职责的发挥：(二)n带班长和前庭经理（超市收款员）：员工上岗前，仪表着装督导检查、工作中环境卫生维持、现场秩序（包括加油和安全秩序）管理、处理一
7、般事件等工作，应有带班长来负责。n超市收款员发挥前庭经理的作用。顾客开票购物、迎来问候、顾客咨询、送行问候等都应主动来承担。超市收款员是顾客最深印象的直接接触者，不管什么时候，都应保持饱满热情的精神状态。工作纪律的保持n工作纪律的遵守是每一个员工最基本的职业品质。每个员工上岗第一课就是工作纪律和基本技能培训，因而违纪必须按有关程序及时纠正，屡教屡犯者可以待岗培训或下岗处理。坚决杜绝同一错误重复整改现象出现。三、加油站管理的成就和不足n中国石油呼和浩特销售分公司n-都市新注焦 徜徉在美丽的呼和浩特，蓦然回首发现我们的周围有许许多多地方发生了变化。街道变宽了，道路畅通了，仿佛一夜之间一座又一座中国
8、石油加油站以全新的姿态亮相青城，成为首府一道亮丽的风景线。加油站现状：（一）成就篇 中国石油加油站白天是景点、夜晚是亮点、顾客消费的舒心点、是经济效益的增长点、中国石油的形象点加油站现状：（二）责任篇n呼和浩特销售分公司的工作受到内蒙古公司的高度重视，被作为中国石油在内蒙古首府的“形象大使”，成为上级领导视察工作的第一站，新闻媒体采访的第一线，两级党委政府车辆加油的定点站，社会群众监督的关注点。明察暗访，万人注目。加油站现状：（三）加强篇n加油站管理虽然取得了一些成绩，但整体管理水平不高，发展很不平衡，时好时坏，执行力不强，落实不到位的现象仍然存在。分公司早已经给加油站管理者敲响了警钟，但时值
9、今日仍没有大的改观。最近，收到神秘顾客拍摄的现场录像，可以说漏洞百出。n现象出在加油员身上，根本问题出在加油站管理者的思想上。应付检查思想、做表面文章给领导看思想在应付检查思想、做表面文章给领导看思想在做崇。做崇。在这种思想支配下，加油站管理只能停滞不前。加油站现状：（三）加强篇n查摆问题（1）安全管理上查“三违”现象，解决个别员工安全意识淡薄，责任意识差的问题；（2）在现场服务中查服务用语和手势动作不到位，解决热情服务主动性差的问题；（3）在资金商品管理上查违规违纪问题。n对应措施：（1）把对员工的思想教育放在每天的站训活动中，形成一种加油站文化氛围；（2）把热情服务当成培养个人文明素质的锻
10、炼机会和社会课堂；（3）集中培训和站内培训相结合，把员工业务培训放在加油站具体岗位上，以加油站为单位大力开展岗位大练兵大比武活动。加强篇（续）n突出解决热情服务不够问题：要靠环境熏陶和程序化强化培训解决。把餐饮业培训经验引进来：n一个点头示意，一声“您好”问候，一个“请稍候，马上就来”歉意解释，一个“欢迎再来，请慢走！”礼貌送行。强化推行三句话服务，将会使加油站文明服务程度有很大的改观。加油站现场管理的目标n一要从大处着眼，小处着手，对站容站貌、现场管理、便利店、洗手间等环境整治上下功夫，推进服务的精细化、规范化、标准化、制度化和统一化。n二要以顾客满意为中心，推行个性化、亲情化和快捷化服务，让顾客百分之百满意。继续推行“七个一样”，做到“三保两好一满意”。n三要树立把“最大空间让给顾客，把最好的服务留给顾客”的理念，用五星级宾馆的服务理念、服务标准经营管理加油站，规范加油站的服务，促进加油站的服务水平向更高标准发展。结束篇n祝中国石油前景美好，在我们的共同努力下迈向新的辉煌！n不妥之处请提宝贵意见。n谢谢大家观看！
