1、凝聚优势资源,体现顾客价值11.0 六西格玛简介六西格玛简介凝聚优势资源,体现顾客价值2 目标:了解六西格玛的起源，若干成功企业的成果，并从统计、管理、文化角度来理解六西格玛的内涵,掌握DMAIC方法,了解六西格玛关键成功要素。主要内容：六西格玛源起 成功企业的成果 六西格玛是什么 DMAIC方法 六西格玛关键成功要素六西格玛简介六西格玛简介凝聚优势资源,体现顾客价值3时间 生产力水平质量管理阶段追求管理目标20世纪90年代以来生产力高度发展过剩经济出现6 SIGMA管理卓越与完美20世纪60-80年代末信息化、系统科学产生全面质量管理系统优化20世纪30-60年代自动化、大规模生产统计质量管
2、理科学方法20世纪30年代前机器化生产质量检验管理合格产品6 SIGMA6 SIGMA源起源起凝聚优势资源,体现顾客价值46 SIGMA6 SIGMA的成功企业的成功企业6 SIGMA6 SIGMA发祥地：发祥地：1987年-1997年实施6 SIGMA管理质量目标起初5年改进10倍，后来每2年改进10倍销售额增长5倍，利润每年增加20%节约成本累计达140亿美元公司股票价格平均每年上涨21.3%1988年荣获美国鲍德里奇国家质量奖凝聚优势资源,体现顾客价值56 SIGMA6 SIGMA的成功企业的成功企业(续续)6 SIGMA6 SIGMA发祥地：发祥地：Quality is our Job
3、,Customer Satisfaction is our Duty,Customer Loyalty is our Future.质量是我们的工作，客户满意是我们的职责，客户忠诚是我们的未来。-Philosophy of Motorola6 SIGMA成为公司的管理哲学凝聚优势资源,体现顾客价值66 SIGMA6 SIGMA的成功企业的成功企业与 Jack Welch6 SIGMA是GE从来没有经历过的最重要的发展战略。Jack Welch将将6 6SIGMASIGMA作为公司总增长目标的一部分来实施；作为公司总增长目标的一部分来实施；将将6 6SIGMASIGMA方法演变为一个管理系统，将
4、人事、财方法演变为一个管理系统，将人事、财务与务与6SIGMA6SIGMA实施结果的衡量紧密地结合在一起；实施结果的衡量紧密地结合在一起；首创明星、黑带大师首创明星、黑带大师、黑带、绿带，并以黑带、绿带，并以GEGE特有特有的方式推进的方式推进6 6SIGMA;SIGMA;凝聚优势资源,体现顾客价值7199619961997199719981998$-30M$-30M$400M$400M$750M$750M19991999$2.0B$2.0B1.01.02.02.00 0200020003.03.0$3.0B$3.0B$5 5.0B.0B20032003估计估计6 SIGMA6 SIGMA的成
5、功的成功企业企业（续）（续）与 Jack Welch6 SIGMA取得财务绩效凝聚优势资源,体现顾客价值86 SIGMA6 SIGMA的成功的成功企业企业 福特为什么采用6 SIGMA：更快地达到并长期保持客户满意,同时达到节约成本的目的 福特相信它的6 SIGMA部署中有两个独特性:重点集中在对客户最重要的问题上 将领导层技能训练融合到6 SIGMA培训中6 SIGMA 在凝聚优势资源,体现顾客价值96 SIGMA6 SIGMA6 SIGMA6 SIGMA6 SIGMA6 SIGMA的成功的成功企业企业6 SIGMA 在 POSCO 2002年5月2日，POSCO董事长刘常夫组织董事局成员和
6、全部部门经理以上领导在汉城、光阳、浦项三地召开电视会议，在全公司全面启动6 SIGMA管理。POSCO规划到2005年分8阶段实施1680个项目：过程和产品的SIGMA水平7000亿韩元的财务成果培养人才2880名全球最佳6 SIGMA实践公司MBB 40BB 440GB 2400凝聚优势资源,体现顾客价值106 SIGMA6 SIGMA的成功企业的成功企业198719881995199719992001Allied Signal凝聚优势资源,体现顾客价值11SIGMA水平衡量我们所提供的产品或服务有多少能够达到客户要求的水平。流程的SIGMA水平越高,该流程输出的产品或服务满足客户要求的程度
7、就越高,也就是缺陷就越少。（SIGMA，西格玛）是希腊字母,是一个用来定义母体标准偏差的统计测量单位。它衡量数据的变化程度或离散程度。6 SIGMA6 SIGMA是什么是什么-统计角度统计角度凝聚优势资源,体现顾客价值126 SIGMA6 SIGMA是什么是什么-统计角度统计角度产品或服务的输出(如供货期)客户关键要求缺陷:客户不能接受的产品或服务A AB B平均值相同，但B的输出特性离散程度（波动范围）比A的小；在同样客户要求下，B的缺陷率显然比A的低。凝聚优势资源,体现顾客价值136 SIGMA6 SIGMA是什么是什么-统计角度统计角度SIGMA水平描述了产品或服务满足客户需求的能力：S
8、IGMA水平 合格率（%）不合格率（PPM）1 68.27 3173002 95.45 455003 99.73 27004 99.9937 635 99.999943 0.576 99.99999983 0.0018-6+6 LSLLSLUSLUSL凝聚优势资源,体现顾客价值14SIGMA水平 合格率（%）不合格率（PPM）1 30.23 697,7002 69.13 308,7003 93.32 66,8104 99.379 6,2105 99.9767 2336 99.99966 3.4SIGMA水平描述了产品或服务满足客户需求的能力：6 SIGMA是什么-统计角度-6+6 LSLLSL
9、USLUSL凝聚优势资源,体现顾客价值156 SIGMA6 SIGMA是什么是什么-管理角度管理角度 六西格玛是一种对顾客需求的理解，对事实和数据的规范使用与统计分析，以及对管理与业务流程持续改善而获得卓越绩效表现的系统性方法 从组织层面看，六西格玛是一种提升企业竞争力的经营战略和组织变革的方法 从运作层面看，六西格玛是一种改善流程、消除缺陷的统计方法和工作方式凝聚优势资源,体现顾客价值16DFSS(6 SIGMADFSS(6 SIGMA设计设计)DMAIC(6 SIGMADMAIC(6 SIGMA改进改进)BPMS(BPMS(业务流程管理系统）业务流程管理系统）6 SIGMA6 SIGMA是
10、什么是什么-管理角度管理角度为企业流程业绩改进金三角提供核心方法论质量周期成本VOCVOC凝聚优势资源,体现顾客价值17实际问题统计问题Y=f Y=f（X X1 1，X X2 2，X X3 3，X Xn n）统计解决方案实际解决方案为企业解决实际问题提供总体方法论6 SIGMA是什么-管理角度凝聚优势资源,体现顾客价值18流程最优化+308-104-83-6找到关键因素控制关键因素10-15所有变量找出主要因素找出显著因素Define 定义Measure 测量Analyze 分析Improve 改进Control 控制 Y=f（X1，X2，X3，Xn）6 SIGMA是什么-管理角度为企业流程持
11、续改善提供改进方法论凝聚优势资源,体现顾客价值196 SIGMA把任何一项业务看作是一个流程过程输入输出在理论上6 SIGMA6 SIGMA是什么是什么-管理角度管理角度凝聚优势资源,体现顾客价值206 SIGMA-质次成本(COPQ)新视角六西格玛的基本问题是波动（Variation），波动产生缺陷，缺陷导致额外的成本。缺陷目标规格上限规格下限6 SIGMA6 SIGMA是什么是什么-管理角度管理角度凝聚优势资源,体现顾客价值21 程序瑕疵程序瑕疵不合格品不合格品返工返工担保费用报价错误产品赔偿超期交付配置错误处理投诉不好的市场预测流程减速现场服务失去市场份额软件补丁客户返品客户返品界面错误
12、服务台不好的文件纪录培训废品废品检查检查库存设计变更加班企业信誉损失世界先进公司平均：会计上可把握的占5%会计上不能把握的占15%-20%显性成本隐性成本6 SIGMA6 SIGMA是什么是什么-管理角度管理角度6 SIGMA-质次成本(COPQ)新视角凝聚优势资源,体现顾客价值22价格下跌6 SIGMA6 SIGMA是什么是什么-管理角度管理角度6 SIGMA-质次成本(COPQ)新视角凝聚优势资源,体现顾客价值236 SIGMA 将给企业带来绩效：提高股东价值产生高额投资回报将战略性目标转化为实际结果在几个月内实现大幅度业绩改进增加收入的同时减少成本推动核心流程的改进和优质客户服务的理念在
13、全球市场取得新的增长点,成为市场领导者6 SIGMA是什么-管理角度凝聚优势资源,体现顾客价值246 SIGMA6 SIGMA是什么是什么-文化角度文化角度 企业文化简单说就是一个组织长期以来形成并沉淀下来为大家所共识并遵循的“做事方式”，即共有的观念、价值取向和行为方式。企业实施六西格玛就意味着企业必须改变全体员工的“做事方式”，即企业文化的变革凝聚优势资源,体现顾客价值256 SIGMA营造客户导向的企业文化流程改善、绩效评估-从客户开始供应商供应商流程输入流程输入业务流程业务流程流程输出流程输出客户关键要求客户关键要求缺陷流程输出中的差异导致缺陷Xs是流程中的活动或因素,它们是造成Y差异
14、的根本原因Y YS SI IP PO OC C6 SIGMA6 SIGMA是什么是什么-文化角度文化角度凝聚优势资源,体现顾客价值266 SIGMA6 SIGMA是什么是什么-文化角度文化角度6 SIGMA培育基于事实与数据作统计决策的企业文化总体X总体Y感性认识作判断与决策（经验型）总体X总体Y样本xi样本yi作判断与决策（直觉型）样本xi总体Y样本yi总体X总体X总体Y作判断与决策（基于数据的统计决策）xyxyxy x yxy凝聚优势资源,体现顾客价值27获得客获得客户定单户定单生产生产计划计划原料原料采购采购产品产品检验检验存储存储与与发货发货设备设备维护维护安排安排生产生产付款付款6
15、SIGMA倡导流程协作，无边界合作的企业文化端到端的流程管理无边界合作高效率与客户需求保持一致垂直管理本位主义部门意识低效率疏远客户6 SIGMA6 SIGMA是什么是什么-文化角度文化角度公司价值最大化？凝聚优势资源,体现顾客价值286 SIGMA 是突破性改进，追求卓越与完美基线极限/标杆传统目标设定6 SIGMA目标设定6 SIGMA6 SIGMA是什么是什么-文化角度文化角度凝聚优势资源,体现顾客价值29当前业绩持续改进3.4PPM6 SIGMA6 SIGMA是什么是什么-文化角度文化角度6 SIGMA是以六西格玛水平为绩效目标作持续改善，追求卓越与完美凝聚优势资源,体现顾客价值30
16、确定顾客关 键要求 绘制流程图 完善项目授 权书项目授权书项目计划流程图“快赢”机会客户关键要求准备就绪的项目团队问题/机会和目标 的陈述将顾客之声转换成 顾客关键要求确定项目的范围、计划及预期效益绘制和分析流程图识别“快赢”并改进流程完善项目授权书制订团队指导方针 和基本准则Business CaseBusiness CaseGoal StatementGoal StatementProject PlanProject PlanOpportunity StatementOpportunity StatementProject ScopeProject ScopeTeam SelectionT
17、eam SelectionTeam CharterTeam CharterTASKSTASKSACTIVITIESACTIVITIESRESP.RESP.STARTSTARTDUEDUESTATUS&ACTIONSSTATUS&ACTIONSTASKSTASKSACTIVITIESACTIVITIESRESP.RESP.STARTSTARTDUEDUESTATUS&ACTIONSSTATUS&ACTIONSAction PlanAction PlanSIGMA Goal(CCR)SIGMA Goal(CCR)GapGapProject FocusProject Focus$CCRsCCRs 目
18、标 主要步骤可以使用的工具和技术主要交付成果1.0 1.0 DefineDefine定义阶段定义阶段2.02.0MeasuMeasurere测量测量阶段阶段3.03.0AnalyAnalyzeze分析分析阶段阶段4.04.0ImproImproveve改进改进阶段阶段5.05.0ControControl l控制阶控制阶段段六西格玛改进方法六西格玛改进方法-DMAICDMAIC凝聚优势资源,体现顾客价值31识别输入、过程识别输入、过程和输出指标和输出指标制定运作定义和制定运作定义和 数据收集计划数据收集计划 测量系统分析测量系统分析收集并分析数据收集并分析数据过程稳定性分析过程稳定性分析确定过
19、程业绩表确定过程业绩表现的西格玛水平现的西格玛水平收集相关指标的收集相关指标的 数据数据 目标目标主要步骤主要步骤 可以使用的工具和技术可以使用的工具和技术主要交付成果主要交付成果输入、过程输入、过程 和输出指标和输出指标运作定义运作定义数据收集形数据收集形 式和计划式和计划稳定有效的稳定有效的 测量系统测量系统过程业绩的过程业绩的 西格玛水平西格玛水平InputInputProcessProcessOutputOutputCCRCCRProcess Process IndicatorIndicatorProcess Process IndicatorIndicatorOutput Indic
20、atorOutput IndicatorInput Input IndicatorIndicatorABA1D1D2A2ABA1D1D2A2ABA1D1D2A2ChecksheetsChecksheetsCCRCCRGapGapSIGMA=SIGMA=X XUCLUCLLCLLCLSIGMA=SIGMA=X X 数据收集数据收集 管理管理 测量系统测量系统 分析分析过程稳定性过程稳定性 分析分析过程能力过程能力 分析分析1.0 1.0 DefineDefine定义阶段定义阶段2.02.0MeasurMeasure e测量阶测量阶段段3.03.0AnalyzAnalyze e分析阶分析阶段段4.
21、04.0ImprovImprove e改进阶改进阶段段5.05.0ControlControl控制阶控制阶段段 IPOIPO指标分析指标分析 制定运作定义制定运作定义 和数据收集计划和数据收集计划 测量系统分析测量系统分析 收集并分析数据收集并分析数据 过程稳定性分析过程稳定性分析 过程能力分析过程能力分析 收集相关指标收集相关指标 数据数据六西格玛改进方法六西格玛改进方法-DMAICDMAIC凝聚优势资源,体现顾客价值32 目标 主要步骤 可以使用的工具和技术主要交付成果 识别潜在的 根本原因 验证（筛选）根本原因数据分析报告经确认的根本原因问题阐述 流程分层定性识别和筛选潜在根本原因制定根
22、本原因的验证计划验证根本原因IndicatIndicators&ors&Problem Problem StatemeStatement nt(effect(effect)Problem Problem StatementStatementQuantified Root CausesQuantified Root Causes25%25%50%50%1.0 1.0 DefineDefine定义阶段定义阶段2.02.0MeasurMeasure e测量阶测量阶段段3.03.0AnalyzAnalyze e分析阶分析阶段段4.04.0ImprovImprove e改进阶改进阶段段5.05.0Con
23、troControl l控制阶控制阶段段n 假设检验n 方差分析n T-检验n 2检验n 非参数检验n DOEn 因果矩阵表n 多变量分析n 散点图n 相关性分析 和回归分析六西格玛改进方法六西格玛改进方法-DMAICDMAIC凝聚优势资源,体现顾客价值331.0 1.0 DefineDefine定义阶段定义阶段2.02.0MeasuMeasurere测量测量阶段阶段3.03.0AnalyAnalyzeze分析分析阶段阶段4.04.0ImproImproveve改进改进阶段阶段5.05.0ControControl l控制阶控制阶段段 目标目标 主要步骤主要步骤 可以使用的工具和技术可以使用的
24、工具和技术主要交付成果主要交付成果提出并评估提出并评估 改进方案改进方案实施确定的实施确定的 改进方案改进方案验证方案实验证方案实 施结果施结果经验证的改经验证的改进方案进方案流程图流程图实施计划实施计划改进的影响改进的影响和收益和收益针对确认的根针对确认的根本原因提出改本原因提出改进方案进方案评估并筛选改评估并筛选改进方案进方案制定实施经确制定实施经确认的改进方案认的改进方案计划计划根据计划实施根据计划实施改进方案改进方案制定验证实施制定验证实施结果计划结果计划按计划验证实按计划验证实施结果施结果SolutionSigmaImpact2TimeImpact1Cost-BenefitImpac
25、t1OtherImpacts1TotalRankGantt Chart(Pilot)Gantt Chart(Pilot)TaskTaskJan Feb Mar Apr MayJan Feb Mar Apr MayResponsibilityResponsibilityA AJimJimB BSueSueC CLynnLynnD DBill/JimBill/JimWhatWhatWhenWhenWhoWhoCostsCosts Energy-saver light bulbs Energy-saver light bulbs$9,000$9,000 Installation by employe
26、e Installation by employee 500500 Cost of lost production Cost of lost production 1,5001,500 Total cost Total cost$11,000$11,000Benefits-Year 1Benefits-Year 1 Reduce electric bill by 8%Reduce electric bill by 8%$5,000$5,000 Warranty for 5 years Warranty for 5 years 1,8001,800 Total benefits Total be
27、nefits$6,800$6,800Cost BenefitCost BenefitForcefieldForcefield Analysis AnalysisForces Working Forces Working for Ideafor IdeaForces Working Forces Working against Ideaagainst IdeaDOE DOE 头脑风暴法头脑风暴法 六顶思考帽六顶思考帽六西格玛改进方法六西格玛改进方法-DMAICDMAIC凝聚优势资源,体现顾客价值341.0 Define定义阶段2.0Measure测量阶段3.0Analyze分析阶段4.0Impr
28、ove改进阶段5.0Control控制阶段 目标 主要步骤 可以使用的工具和技术 主要交付成果 制定并实施控制计划 项目成果推广 项目的移交 过程控制系统 标准和程序 小组评估 结题报告 成功的故事 经培训的相 关人员 方案推广 制定控制计划 实施控制计划 固化改进方案 推广项目成果 项目结题并移交 团队总结经验教训及建立下一步措施和计划Error Modes and Effects AnalysisError Mode Effect Analysis(EMEA)Description:Degree of EffectStep#ProcessStepErrorCauseEffectFreque
29、ncySeverityDetectionTotalOccurrence Prevention(Countermeasure)4.2.1Assemble alloutboundcontainers instaging area Back injuryduring lift Foot and toeinjury fromdroppedcont.Carry-allnot available Liftingguidelinesnot followed Backinjuries,lost time,insuranceexpense0+22439Purchase two new carry-alls fo
30、rmailroomInclude topic in new safety film4.2.2Determinecorrectpallet size Non-standardpallet used Vendorpallets kept Containerstack overend ofpallet andfall whenbeing lifted2+24116 Inspect for non-standard pallets andreturn to vendors4.2.3Positionempty palletin markedarea ofloading dock Full pallets
31、are rotated90 by hand Pallet set 90off whenpositioned-lift truckcant access Back andhand injuries,lost time,insuranceexpense andrework2+354110 Update and clarify pallet placementprocedures Include topic in new safety film4.2.4Stackoutboundcontainers onpallet not toexceed twohigh First layernotcomple
32、tedbeforestartingsecond layer Stackguidelinesnot used Containersfall whilebeing lifted0+11113 Update and clarify loading guidelines4.2.5Load pallets invehicle withlift truck andsecure Tie downlinesdamage bulkmail whentightened Tie downguidelinesnot clear Injuredfingers,damagedoutboundmail0+11214 Upd
33、ate and clarify loading guidelinesError Modes and Effects AnalysisSIGMA Goal(CCR)GapIm plem ented S olutionCCRGapXProcess Control SystemProject WorkplanCCR六西格玛改进方法-DMAIC凝聚优势资源,体现顾客价值35这些因素的建立提供了成功的种子；它们需要为每个企业度身定做；它们都是为得到最好的结果而必需的；最有力的成功的因素是“全力以赴的领导机制”。六西格玛六西格玛关键成功要素关键成功要素企业流程框架正确的6SIGMA项目战略整合量化的衡量指
34、标和结果有效的管理机制6SIGMA团队全力以赴的领导机制凝聚优势资源,体现顾客价值36传统的领导者：六西格玛领导者：将质量分权给其他人通过职能组织管理告诉组织问题在哪儿根据以往的经验作决定集中注意财务和运作问题将培训和项目管理分给其他人主动参与管理六西格玛的推进和成果通过企业流程管理允许团队来决定问题根源 用数字作决定同样注意客户和市场问题参与培训和管理项目领导者角色的转变领导者角色的转变凝聚优势资源,体现顾客价值37高层高层领导领导中层中层 领导领导“设定方向”基于客户和企业要求设定SIGMA目标 管理领导流程 制定部署战略 对改进结果的定期检查 宣传改善的重要性 对成功者实施奖励 “确定重
35、点和部署”选择支持企业战略的项目 管理领导流程 实施部署战略 对结果进行管理 挑选和发展黑带 对成功者实施奖励凝聚优势资源,体现顾客价值38高层高层领导领导中层中层 领导领导 “为改进项目护航”挑选与企业目标一致的改进项目 与高层的领导一起准备项目书授权 提供有关客户需求的信息 为项目团队提供专家资源 清除障碍 监督改进项目的进程 确保六西格玛精益运营方法被正确运用 奖励团队成功“明星明星”凝聚优势资源,体现顾客价值39六西格玛六西格玛关键成功要素关键成功要素企业流程框架正确的6SIGMA项目战略整合量化的衡量指标和结果有效的管理机制6SIGMA团队全力以赴的领导机制凝聚优势资源,体现顾客价值
36、406 SIGMA6 SIGMA团队团队流程改善的中坚力量需要全职投入，确保项目正常持续运转。黑带的主要职责：组织实施黑带项目 培训绿带并辅导绿带项目黑带黑带 BBBB凝聚优势资源,体现顾客价值41 黑带选拔标准：流程意识分析能力很强的推动和辅导技能很强的交流技能变革管理的经验很强的团队建设技能在跨职能部门工作经验潜在的领导人选6 SIGMA6 SIGMA团队团队凝聚优势资源,体现顾客价值42流程改善的方法、技术、工具专家全职投入，是明星的助手，是黑带的教练。黑带大师的主要职责：培训内部化 协助明星选择、定义项目 辅导黑带/绿带成功完成项目 组织意义重大、涉及面广、难度较高的改善项目黑带大师黑
37、带大师MBBMBB6 SIGMA6 SIGMA团队团队凝聚优势资源,体现顾客价值43绿带是流程改善的基础力量，是立足本职岗位的改善推动者。绿带的主要工作：支撑黑带项目实施立足本职岗位的绿带改善项目绿带绿带GBGB6 SIGMA6 SIGMA团队团队凝聚优势资源,体现顾客价值44企业流程框架正确的6SIGMA项目战略整合量化的衡量指标和结果有效的管理机制6SIGMA团队全力以赴的领导机制六西格玛六西格玛关键成功要素关键成功要素凝聚优势资源,体现顾客价值45有效管理机制有效管理机制培训和辅导项目实施项目跟踪项目结题评审项目选择项目阶段评估项目收益确认MBB/BB选拔与配置认可凝聚优势资源,体现顾客
38、价值46培训辅导项目推进成效有效管理机制有效管理机制凝聚优势资源,体现顾客价值47项目阶段评估评估频率：至少1次/阶段，平均每次60-90分钟评估方法：黑带负责汇报进度，问题与建议；黑带大师负责技术上的审核，明星负责相关业务的审核；项目只有通过阶段评估后，才可以进入下一阶段有效管理机制有效管理机制凝聚优势资源,体现顾客价值48企业流程框架正确的6SIGMA项目战略整合量化的衡量指标和结果有效的管理机制6SIGMA团队全力以赴的领导机制六西格玛六西格玛关键成功要素关键成功要素凝聚优势资源,体现顾客价值49核心业务流程核心业务流程流程流程SigmaSigma水水平平关键客户关键客户要求要求选择的市
39、场定位选择的市场定位流程结流程结果衡量果衡量关键业绩关键业绩评价指标评价指标企业战略企业战略发展发展领导流程领导流程战略整合战略整合凝聚优势资源,体现顾客价值50 领导者必须制定企业战略并将资源集中在最有助于达到目标的工作上:制定企业战略及相应衡量指标确定优先发展的活动/核心流程/改进区域确定 6 SIGMA战略如何与其他企业战略整合人力资源发展的协调人力资源发展的协调业务业务发展的协调发展的协调战略战略规划规划行为准则行为准则改进改进活动活动行为行为目标目标战略整合战略整合凝聚优势资源,体现顾客价值51企业流程框架正确的6SIGMA项目战略整合量化的衡量指标和结果有效的管理机制6SIGMA团
40、队全力以赴的领导机制六西格玛六西格玛关键成功要素关键成功要素凝聚优势资源,体现顾客价值52直觉直觉/简单逻辑推理简单逻辑推理/QC7工具工具正确的六西格玛项目正确的六西格玛项目凝聚优势资源,体现顾客价值53重点放在直接和企业盈亏有关的“真正问题”上在6个月左右实现改进采用包括统计学在内的多种工具和技术改进取得的成果持续而稳定改进取得的成果在组织内得到系统性推广改进工作也是企业内实现变革的先锋行动 6 SIGMA项目的特征正确的六西格玛项目正确的六西格玛项目凝聚优势资源,体现顾客价值54企业流程框架正确的6SIGMA项目战略整合量化的衡量指标和结果有效的管理机制6SIGMA团队全力以赴的领导机制
41、六西格玛六西格玛关键成功要素关键成功要素凝聚优势资源,体现顾客价值55传统的部门透视：大部分企业是根据专业技能来组织的，这些被称为职能部门，每个职能部门都有一个层级体系,信息和决策从上到下传达,但是跨部门之间很少有沟通。市场市场销售销售 产品发展产品发展产品制造产品制造客户服务客户服务发账单发账单应收账款应收账款合同合同 纵向思维 部门内部刚性 部门内部衡量指标 客户可能被疏远企业流程框架企业流程框架/管理系统管理系统凝聚优势资源,体现顾客价值56流程透视：从客户的角度来审视自己，客户看重企业提供产品和服务的使用价值，大部分客户可能只看到一点或根本看不到组成企业的职能部门，他们只能看到企业流程
42、的结果。对于一个想要改进的企业,它必须学会将自己看成是运送产品和服务到客户的一个流程。Core ProcessesCore ProcessesCore ProcessesCore ProcessesCore ProcessesCore Processes核心流程核心流程 水平 许多部门参与 集中注意力在客户身上 跨部门信息流 集中于客户的衡量指标企业流程框架企业流程框架/管理系统管理系统凝聚优势资源,体现顾客价值57企业流程框架正确的6SIGMA项目战略整合量化的衡量指标和结果有效的管理机制6SIGMA团队全力以赴的领导机制六西格玛六西格玛关键成功要素关键成功要素凝聚优势资源,体现顾客价值58供应商供应商流程输入流程输入业务流程业务流程流程产出流程产出关键客户要求关键客户要求基于客户要求和基于客户要求和流程业绩表现的流程业绩表现的重要决定重要决定输入输入衡量衡量流程流程衡量衡量产出产出衡量衡量客户价值客户价值系统性的衡量指标及其高质量的衡量结果是实现流程改进、业务管理决策的重要基础。量化的衡量指标和结果量化的衡量指标和结果凝聚优势资源,体现顾客价值59你对六西格玛总体印象？你对六西格玛总体印象？
